从唐山事件看，品牌直播该如何做评论区维护？

唐山烧烤店打人事件在全网引起公愤的同时，BOYLONDON品牌的女主播被直播间的评论骂哭了。由于监控视频中一名打人男子身穿BOYLONDON品牌的短袖T恤，BOYLONDON为此躺枪。短短几天，先是有网友制图“远离这类穿搭人群”，广为流传。与此同时，无处安放的情绪演化成了对品牌直播间的“无差别攻击”。大批网友涌入BOYLONDON的抖音直播间，在评论区留言“劳改服”“谁穿谁进局子”“据说穿BOY打人厉害得很”，怒意来势汹汹。虽然BOYLONDON天猫旗舰店已将“唐山打人事件”等关键词设置成自动回复，表示“坚决抵制暴力行为”，但BOYLONDON的危机并没有就此化解。在整个事件中，BOYLONDON显然是无辜的，挥舞拳头的是打人者并非品牌。但如何应对突如其来的舆论危机，是所有品牌不得不思考的命题。经过2021年韩束、鸿星尔克等品牌热度辐射全网的直播事件，直播间已成为品牌重要的对外窗口，也是微博以外全民吃瓜的第二战场。面对前来质疑的网友，韩束直播间的“模范夫妇”接住了招，韩束因此备受好评，但BOYLONDON并没有做好准备。品牌直播间既能载舟，亦能覆舟。其中，评论区作为直播间的重要内容，品牌日常如何运营维护？遇到类似的风险与危机，又能如何应对？围绕这几个问题，我们咨询了大卓、郑文波、小宇、婷婷、韩燕、大董等6位品牌直播相关资深从业者，以下整理自他们的经验分享。1“我们会要求主播少回复评论，会影响整个直播间的节奏”@大卓，魔范璐玛联合创始人，负责国际大牌和各类目的头部品牌，客户包括巴黎欧莱雅、完美日记、OPPO手机等每个品牌对于评论区的维护要求并不一样。第一种，品牌方可能有专人去看评论区，我们只做直播间的部分。这种一般发生在大活动期间，品牌方最多会安排2-3人负责评论区。第二种，品牌方愿意让我们来负责，那么评论区主要由运营来操作，只需要运用一个或者半个人力就可以了。直播开始后，主播会有自己的节奏，引导观众来评论区留言，提升互动率。这样系统会判定直播间活跃，给新的流量。几百人在线时，我们会要求主播，少去回复评论，因为这会影响整个直播间的节奏。每个消费者的停留时长只有1分钟左右，我们希望主播能够带领着大多数的人，而不是只回答一两个问题。而运营对主播起到辅助作用。一般有3种情况：1产品功能或销售问题，由评论区的运营来回复；2负面信息刷屏，运营需要把相关人等禁言，并同步给客服，让客服了解情况，做相应的解释；3直播内容统计，把评论区最多问题记录下来，帮助后期转化为主播的话术、道具，甚是直播间的一个贴片的小浮窗，优化直播。另外，还有一些老粉丝，因为喜欢主播或者比较热心等原因，天天到直播间来。我们会引导他们成为直播间课代表，帮助主播和运营回答评论区的问题。如果遇到特别大的PR事件，品牌直播间可能就停播了。如果说舆情还好，大家觉得还可控，那么我们就根据动态的状况去灵活应对。2“评论区维护需要以销售为导向”@郑文波，新榜合肥直播基地负责人，承接杭州优秀电商品牌，偏美妆、女装、食品评论区是直播间的重要要素，既是品牌运营的营销阵地，也是消费者获取KOC信息的唯二渠道（另一方式是通过主播口述）。我们维护评论区，主要是希望提高对直播精准流量有益的互动率，将主播的销售节奏引导到正确的方向上，在直播间做侧面用户调研、产品调研，并解决客户购买前犹豫的问题。我们在设计评论区内容的时候，一般会从三个维度进行考虑：1品牌的人群画像，用来设计面向消费者的台词；2销售商品的SKU特点，用来植入潮流梗；3销售场景的具体情况，用来设计沉浸式对白。另外，还需要考虑到风险问题。例如主播口误、展示物料含有政治宗教等隐喻、竞争品牌描述内容不恰当、客户群体描述不客观、产品功能特点阐述超标等。我们曾经服务一个茶具用品商家，其工作室受到官方人士参观，产业折页上有官方人士合影，展示在直播间的时候被秒封播，处罚禁播7天，销售损失惨重。所以我们后续对直播内容都进行提前量的审核，以及固定内容都会在进行小号风险测试。总结来说，直播间风险需要前置解决，评论区维护需要以销售为导向。3“用插件管理评论区，不如主播自己引导”@小宇@婷婷，两位均为淘宝直播数据平台“直播眼”运营经理，服务品牌包括元气森林、北海牧场等我们店播类的内容一致性比较高，大多数情况是固定的。直播平台都有一个功能，设置屏蔽词。淘宝能设置的数量，大概在30个左右。为了防止直播间的一些极端状况，我们会提前设置好屏蔽词，比如“退货”“骗子”等。如果品牌直播到了明星，他们的团队也会提供一些屏蔽词。开播后，维护评论区的工作，主要由主播负责。直播过程中，他们精神高度紧张，可以及时发现一些问题。我们也会提前告诉主播，遇到比较刁钻的客户该怎么办。自播的品牌，大多运营了很长一段时间。买家秀、好评差评、还有客服过往收到的信息，都可以作为收集信息的渠道，帮助我们和主播确定话术。在品牌大促期间，直播间更容易遇到一些极端的评论，比如说“店铺发了过期品”这类。这个时候全凭直播团队眼疾手快，需要对评论做出正面回复，让观众了解到这个事情到底是怎么样的，然后把消息刷上去。如果真的闹得特别凶，就会先做出禁言处理，后续联系客服和品牌跟进。总体来看，评论区并不是一个特别需要耗费成本的地方。我们也尝试过用一些别的插件去处理评论区，但发现效果并没有主播引导的好。4“评论区管理是主播团队必备能力，评论区都搞不定就不要播了”@大董，负责成都、合肥、长沙三个新榜深度合作的直播基地的管理工作。目前部分品牌年框过亿，单品牌承接基本保障千万销量品牌直播追求的不是一场卖了几十万、几百万，而是每天几万、十几万这种稳定输出的成交金额。以我们签约了过亿年框的“雷迪波尔”男装品牌为例，最小的账号一天3-5万销售额，主号10-20万销售额。以最低3万每天的收益计算，一年播出350天，品牌直播间就有1000万销售额了。因此，这些品牌直播的评论区肯定要维护的。但不同直播方式和人员构成的直播间，处理评论的人不同。比如单人直播，主播自己就管了。多人直播和PC直播，一般运营来维护评论区，有时候主播也会参与。不同时间段，对于评论区的维护工作也略有不同：人少的时候，运营配合主播互动，让主播不尴尬，同时让观众看到直播间人气，慢慢地开始跟着说话；人多的时候，帮助回答一些初级问题，如果评论扰乱了主播的节奏，需要通过互动和直播间手势动作等，把主播拉回正轨；日常的时候，按照规划引导控制节奏，比如“扣1”、“666”回复主播等。当然，也会有计划外的时候。之前有几个L6级别的头部账号，因为主播念出了评论区的某人名，被平台直接下播，之后称呼时都调整成了“姓氏+哥哥/姐姐”。我们也会遇到观众提敏感的内容，这时候就要求主播回复引导、避免话题延展。与此同时，运营要立即开始跟进，开启新内容新话题。整体而言，管理评论区，是主播团队必备的能力。评论区都搞不定，就不要播了。5“遇到不好的评论不要逃避和欺骗，用户很容易较真”@韩燕，彦祖文化直播负责人，全面负责机构直播运营工作开播前，有很多准备工作需要做。我们要告知工作人员平台的违规内容、影响品牌形象的行为、近期一些敏感的热点事件。针对这些风险，我们需要督查直播道具、物料、贴片以及主播的妆容服饰。根据抖音的《电商创作者管理总则》，我们会按照其中提到的违规状况，去设置屏蔽词。屏蔽词的设置，是越细致越好。我们负责的品牌当中有洗护类的产品，一些成分类的词或者是医学方面的词就需要被考虑到。《电商创作者管理总则》提到的部分内容开播以后，团队要做好评论区的维护工作，一般采取五种方式：1管理员置顶优质评论，福袋口令刷屏，发送引导内容弹幕，回复or禁言拉黑故意带节奏刷屏弹幕，维护直播间良好弹幕秩序；2运营配合主播第一时间刷口令，介绍账号情况；3提前设置好中控台快捷回复，收集好重复度较高的问题，然后用文档记录问题的解答，下次遇到直接复制粘贴；4有针对性的在后台一对一做回复，直播间相同问题较多的时候，直接做统一回复；5从第三方软件/渠道刷关键词，引导控制直播间节奏。但是也需要注意的是，评论刷屏较多容易忽略真正购买用户的问题。我们近期有做评论计划测试，可以提高在线人数及评论，但付费得到的机器人较多，效果并不好。更多时候，我们需要真实的用户反馈。有热度的直播间与没互动的直播间，用户购买力相差是很大的。评论区的反馈，能够让直播间的主播知道何时过款、返款、逼单、促单。我们所做的母婴品类，其实评论区互动率会更高。宝妈们对于宝宝用的产品把关都比较严，会提出很多问题，涉及的方面也比较广。我认为最为严重的评论区状况，是用户反映产品质量有问题。例如有人刷屏宝宝用了过敏，我们会快速读ID回应她，以防二次频繁刷屏，然后中控迅速顶掉公屏，同步让她私信后台联系客服，强调我们的售后保障。在安抚完该用户后，我们还需要向直播间其他观众解释，强调我们的产品品质，展示质检报告、销量图、售后保障，降低其他顾客疑虑，提高信任度。在我看来，遇到不好的评论不要想着逃避和欺骗。用户很容易较真，一定要引导到位。评论区好的节奏能帮助直播间做提升，坏的节奏也能导致直播间流量跑光，直接影响到销售前端转化。想要了解更多电商干货，欢迎关注“玺承”公众号，回复“知乎”可领取电商干货包~

最近抖音很火的广东夫妇应该是网红言真和郑建鹏夫妇。

郑建鹏，高中时被校舞蹈队的师兄邀请参加学校年度晚会的“Break Dance”舞蹈表演，由于观众反应热烈，Ares亦从此开始了他6年的跳舞生涯。

担任多次大型活动的表演嘉宾，且不断获得全中国各大街舞比赛的奖项，令Ares成为国内最富有盛名的BREAK DANCER之一，更于06年成为全国大学生街舞大赛代言人。机缘巧合之下，Ares获得香港公司赏识签为旗下艺人，全力将其打造成歌唱、舞蹈、影视、广告多栖明星。

言真，时尚名模、艺人，时尚风云人物，荣光娱乐传媒公司创始人。言真曾在一次访谈中说：生活就是源于兴趣的一场冒险。所以她可以在监制MV、拍广告、出席各大品牌时尚活动、分享女儿的搭配日志，忙得不可开交的时候还考了E级赛车牌。每一个角色，她都完美演绎。

扩展资料：

言真和郑建鹏最开始是以创作段子的形式被粉丝所熟知的，他们以众人皆知的“广东人很多是包租公”这个梗，在网上创作了一系列的短剧，凭借着精彩搞笑的创意，他们两迅速走红。

两人现实中一个是模特出身一个是艺人出身。所以可以看到，言真和郑建鹏这两人无论是颜值还是身高都和一般人不同，他们具备艺人的突出外在条件，自身又有表演的天赋，所以亲自上阵创作的作品水平才会这么高，这是他们独有的优势。

广东夫妇直播间送手机是真的。

广东夫妇，为了突破他们单次带货的纪录，在最近又搞了一场大型的直播带货活动。在活动中广东夫妇承诺，当天将送出3000个苹果14手机。而且是全天进行抽奖，一分钟抽三个。这样大的福利吸引了很多人，有很多人都想去中一个苹果14。毕竟是送三千个，万一运气好中了呢。

当然更多人在意的，还是那天的苹果14的抽奖，很多人觉得有重大的猫腻。甚至他们觉得，是广东夫妇在弄虚作假。因为当时每一次送三个手机的时候，中奖的用户基本上都是广东的。而且基本上每一次，都会出现带彩虹标志的人，有的时候，一次性还会出现两个。

对此广东夫妇也是做出了回应：不存在只有广东的粉丝中奖，现在仓库都已经在发货了，全国各地中奖的都有，而且我们后台都有地址的。因为我们广东粉丝占了38%，所以才会有那么多广东的粉丝中奖。至于那彩虹标志，是网友们自己添加在名字里的，这个是大家的自由。

主播

一般情况指的是在电视台、电台或互联网等电子媒体的新闻频道上，每节数分钟、半小时以至一小时新闻报导的播报工作。但更多时候主播是一个很全面的工作，要做的工作更多，策划、编辑、采访、制作、导播、主持等一系列工作大都是由主播负责，不是全部但也会参与。

红不红这件事情，对于明星来说是不容小觑的大事，即使对于在短视频平台上，博机会的人来说，这也是一件可以影响到他们“远大前程”的事。

薇娅靠直播带货火了，名利双收的她，回到老家都会被当地官员接见的成功人士，同时她还是三八红旗手，全国青联委员。

似乎，一个人只要红了，好事都能有她一份。带货界一哥李佳琦，更是靠火起来后，落户上海，成了上海地区认可的特殊人才。

·靠“翻拍”起家的网红夫妻

比起带货大V李佳琦和薇娅，网红夫妻郑建鹏和言真的知名度，虽然差了一些。但是他们靠着小视频平台，实现人生三级跳，也并不比薇娅和李佳琦逊色多少。

之所以这样说，是因为这对夫妻，靠着典型的翻拍老梗而爆红。

起初，郑建鹏和言真拍小视频，纯粹是娱乐的性质。因为小视频比较火，所以夫妻两人也把他们在收租时的趣事，拍成了搞笑性质的小视频。

虽然两人的小视频灵感，是来源于生活，但是小视频的内容却是当不得真。因为，都2020年了，真是没有那么多的“富可敌市”的包租公、包租婆，背着十分有中国特色的大编织袋，挨家挨户的敲门收房租了。

连老爷爷老奶奶买菜的时候，都知道拿出手机来扫一扫付钱了，收房租这件天大的好事，岂能需要包租婆们亲自上门收现金呢？

至于被郑建鹏和言真，说了无数次的那句“不要小瞧了穿拖鞋的广东人”，那也是连普通人都知道的一句老梗了。

·能红确实有原因

但是，在这样的情况下，郑建鹏和言真的小视频还是火了，至于他们的视频火的原因，跟他们翻拍有关，也跟这对夫妻的颜值太高有关。

譬如郑建鹏和女儿同框的时候，拍的小视频所玩的梗“走过的最长的路，就是老婆和女儿的套路”，其实这个梗已经很久了，被他们一翻拍，又火了起来。

说他们颜值足够高，是因为郑建鹏，是差点要成为大明星的人，言真也是做过模特，条件非常好的女生。

·不差钱的包租公和包租婆的故事

夫妻两人，一个曾是香港艺人培训公司的练习生，一个当过模特，而这些跟他们优越的家庭条件，也有关系。

郑建鹏的老爸是房地产商人，他家最不缺的，就是普通人最缺的房子和钱了。所以没有什么经济压力的郑建鹏，在他上学的时候，就已经接受了不少，专业的唱歌跳舞培训。

在他毕业之后，就和香港的经纪公司签了约。同时，郑建鹏在参加训练的时候，还和陈伟霆成了同学，如果不是后来因为跳舞受了伤，不能再跳舞了，说不定网红界会少一位帅气的男网红，娱乐圈会多一位和陈伟霆差不多帅的男明星。

言真去做了模特，和郑建鹏去做了练习生的初衷差不多。她也是家里不差钱，差的只是一个让她感兴趣的爱好。

于是，长得漂亮，身材也好的言真就去做了模特。不过，因为她做模特，只是出于玩票的性质，所以当后来她和郑建鹏结婚，她也就慢慢的退出了模特圈子。

言真的家境虽然不如郑建鹏好，但是她家也在广州坐拥不少房产，也是典型的靠“拆”起家，因为家里老房子被拆，言真成了广州靠拆暴富的坐地虎。

·二人走红之后的生活

当夫妻两人结婚之后，收租成了他们的日常生活中，比较重要的一件事情。除了收租之外，他们也没多少别的事情可做，于是拍各种小视频，成了他们打发时光有意思的消遣。

随着自己的小视频在网上走红之后，他们也成了两年之内吸粉超2000万，坐拥5000万粉丝的超级网红。

因为有了超级网红的身份，郑建鹏和言真开了公司，还把家从广州搬到了上海，如今也如薇娅和李佳琦一样，开始了带货的生活，俨然已是小视频平台上的成功人士了。