化妆品店员如何接待不同类型顾客

然而对于一名新的化妆品店员来说，可能经常会遇到这样的情况： 想自己挑选的顾客 特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与美容师过多地交流。 接待技巧：对于这类顾客，店员应让其自己挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。 下不了决心的顾客 特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。 接待技巧：对这样的顾客，店员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。 挑剔型的顾客 特征：这类顾客比较挑剔，对于店员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。 接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。 谦逊型的顾客 特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心地听你作介绍，并且会表示认可。 接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。 有既定购买目的的顾客 特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。 接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意;记清面容，以免下次接待时不忘记;优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾;快速结帐，快速成交。 目标不明确的顾客 特征：这类顾客一看到店员就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与你交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经美容师的推介就会很容易改变主意。 接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时店员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性较大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们选择条件好的产品不会改变。因此，只要店员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。 前来了解产品的顾客 特征：这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要求。 接待技巧：对这类顾客，店员师应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。 无意购买的顾客 特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看;有的犹犹豫豫，徘徊观看，还有的哪里热闹就往哪里去。 接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。 需要参谋的顾客 特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求店员的意见。 接待技巧：对于这些顾客，店员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。 胆怯型的顾客 特征：此类顾客很神经质，害怕店员，不敢与店员对视，经常无法安静地将目光停在别的地方。若店员在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。 接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。 冷淡型的顾客 特征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心店员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢店员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。 接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，店员必须煽起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，店员才可以展开最后进攻。 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 优柔寡断型的顾客 特征：这类顾客在店员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。 接待技巧：对于这类顾客，店员需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。 沉默型的顾客 特征：这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。 接待技巧：对这类顾客，店员要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。 心直口快型的顾客 特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。 接待技巧：对这类顾客，店员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。

一般来说店长店员这样一个职位，我觉得他们还是会通过内部招聘的方法来招聘的，就比如说从别的一些分店找到更有能力的销售员去把他们提拔成店长这样一个招聘方式去使得他们能够保证这样一个店长，他是有足够的能力去管理这个店的。

专卖店基本管理

管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。

如果将管理者喻为船长，那么部属就是船员，当船长做了明确的的目标指示，船员便会清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早并顺利到达目的地。

如果能够掌握“感情的领导、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店的管理，PLAN（计划）→DO（执行）→CHECK（检核）→ACTION（行动）。

一、组织结构及说明

（一）组织架构图

店长

副店长

收银员

导购员

美容师

（二）分工

1、店长：综合管理与应对

店长不在时行使店长职能，负责全店的综合管理与应对

2、副店长：

店长在岗时只负责后店的全面管理与应对

3、收银员：收银、存款、当班销售台帐、店面形象整理

4、导购员：销售、顾客接待、店面形象整理

5、美容师：后店客户的接待与服务

备注：导购员和美容师在人手短缺时需互助行使相应的职能。这需要培训时接受同样的职能及技能培训。

（三）说明

1、以上结构按单班设定

2、单班定员为4人

3、店长和副店长各兼1班，负责店铺的综合运营管理。如遇正副店长均不在的特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高的人员负责。但必须将相关事宜交代清楚。

4、专卖店以上组织架省略：店长直属上级——市场部指定的培训督导（待定）

二、岗位的划分与职责

（一）店长的职责：

1、根据店铺及人员的配置情况定期修改并执行店铺各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人签批执行；

2、统筹协调店铺内各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级汇报相关情况；

3、应店铺发展需要，适时对店铺内运营项目进行整合更新，并上报直属负责人签批执行；

4、负责对店铺内产品的库存管理，及时补进货品，避免产品脱销的状况出现。产品出货按先进先出、推陈储新的原则管理，并将该思想灌输到每位店员；

5、负责对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱；

6、负责对店铺内各类报表的填制，须认真、详尽并严格按指定日期及时上报直属负责人；

7、负责维护与卖场的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础；

8、负责对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作；

9、定期测定直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业手法培训由店长自行完成。其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）；

10、收集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。

11、严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立品牌在市场终端的口碑；

12、负责对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文执行。

13、负责主持店铺每日的激励性晨会；周月例会，收集相关信息和传达公司制度及政策等。

（二）副店长工作职责

1、根据后店人员的配置情况定期修改并执行后店各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人（店长）初审，店长予以个人意见及建议后转呈市场部签批执行；

2、统筹协调后店各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级（店长）汇报并同意后执行；

3、应后店发展需要，适时对后店运营项目进行整合更新，并上报直属负责人（店长）初审并予以个人意见后转呈市场部签批执行；

4、协助店长对店铺内产品的库存管理，及时提醒补进货品，避免产品脱销的状况出现。产品出货按先进先出、推陈储新的原则管理，并将该思想灌输到每位店员；

5、协助店长对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱；

6、协助店长对各类报表的填制，须认真、详尽并严格按指定日期及时上报直属负责人（店长）转呈公司市场部；

7、协助店长负责维护与卖场的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础；

8、协助店长对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作；

9、定期测定直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业手法培训由副店长自行完成。其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）；

10、协助店长收集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。

11、协助店长严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立品牌在市场终端的口碑；

12、协助店长对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文执行。

13、协助店长主持店铺当班的激励性日、周、月例会，收集相关信息和传达公司制度及政策等。

（三）收银员工作职责

1、负责每日的销售款项的收取与银行存款工作；

2、负责按每时段会员政策及相应入会额度予以发放会员卡；

3、负责每天的零钞兑换；

4、负责建立当班时产品的出、入货台帐。

（四）导购员及美容师的工作职责

1、做好宣传员：

1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传XXX产品和企业形象，提高品牌知名度。

2）在卖场派发XXX的各种宣传资料和促销品。

2、做好销售员：

1）努力学习并提升自己，巧妙把握好销售时机和服务技巧，提高消费者的购买欲望，有效推动产品销售。

2）报表的填写，完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

3）完成直属上级安排的各项临时任务及卖场安排的其它有关工作。

3、做好理货员（产品陈列）：做好产品陈列和宣传用品的陈列和维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化展示。

4、信息收集员：

1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。

2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管反馈。

3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，为后续获得最佳的宣传和促销支持奠定良好的基础。

4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和公司反映。

5、专业护理员：按消费者的消费情况并结合各时段活动政策，针对性为客户提供最适合的肌肤护理服务。努力将后店每个细节做到最专业最好。

我觉得化妆品柜台的工作人员大多很势利的原因有三：

一、化妆品柜台的工作人员大多都很年轻漂亮。

年轻气盛，觉得自己年轻漂亮有资本，有一部分人会觉得有钱人更让人钦配，所以会觉得对有钱人时很热情，让她们看着不像有钱人的就爱理不理的，觉得不愿意去为那些不如自己的人服务，或者自己看不上的人服务。

二、化妆品基本上是按基本工资加提成的方式获得工资

因为收入去卖的产品多少挂钩，所以对那些在她们看来没有消费水平或者只看不买的人她们是很势利的，懒得介绍产品，觉得介绍了也不会买，白浪费工夫，算是一种趋利避害，给自己省心。

三、不可否认有一部分人职业素质不高

做为服务人员，有些素质还是要有的，但是有一部分化妆品柜台的工作人员没有，觉得别人没她们好，或者觉得自己卖的东西贵自己也高人一等，这是不对的，服务行业还是要做到好的服务。

以上是我认为存在的一些现象，当然不是全部，还是有一些柜员做得很好，能够让顾客舒心，觉得获得尊重。

服务行业是需要买方与卖方都有个好的态度，都不能觉得谁比谁高人一等，这样行业才会好，大家都受益。

首先你要了解自己公司的产品属性，每款产品针对的人群都是不一样，只有学习好自己公司的知识才可以对答如流，客户问到的也不会难倒你。还有对客户要察言观色，不一样的人都可以用不同的产品来对付，不是前篇一律的。自己要学会自信，不会畏手畏脚的，这样大胆的走出去肯定是有所收获的，祝你成功！自信是成功的开始！加油