从唐山事件看，品牌直播该如何做评论区维护？

唐山烧烤店打人事件在全网引起公愤的同时，BOYLONDON品牌的女主播被直播间的评论骂哭了。由于监控视频中一名打人男子身穿BOYLONDON品牌的短袖T恤，BOYLONDON为此躺枪。短短几天，先是有网友制图“远离这类穿搭人群”，广为流传。与此同时，无处安放的情绪演化成了对品牌直播间的“无差别攻击”。大批网友涌入BOYLONDON的抖音直播间，在评论区留言“劳改服”“谁穿谁进局子”“据说穿BOY打人厉害得很”，怒意来势汹汹。虽然BOYLONDON天猫旗舰店已将“唐山打人事件”等关键词设置成自动回复，表示“坚决抵制暴力行为”，但BOYLONDON的危机并没有就此化解。在整个事件中，BOYLONDON显然是无辜的，挥舞拳头的是打人者并非品牌。但如何应对突如其来的舆论危机，是所有品牌不得不思考的命题。经过2021年韩束、鸿星尔克等品牌热度辐射全网的直播事件，直播间已成为品牌重要的对外窗口，也是微博以外全民吃瓜的第二战场。面对前来质疑的网友，韩束直播间的“模范夫妇”接住了招，韩束因此备受好评，但BOYLONDON并没有做好准备。品牌直播间既能载舟，亦能覆舟。其中，评论区作为直播间的重要内容，品牌日常如何运营维护？遇到类似的风险与危机，又能如何应对？围绕这几个问题，我们咨询了大卓、郑文波、小宇、婷婷、韩燕、大董等6位品牌直播相关资深从业者，以下整理自他们的经验分享。1“我们会要求主播少回复评论，会影响整个直播间的节奏”@大卓，魔范璐玛联合创始人，负责国际大牌和各类目的头部品牌，客户包括巴黎欧莱雅、完美日记、OPPO手机等每个品牌对于评论区的维护要求并不一样。第一种，品牌方可能有专人去看评论区，我们只做直播间的部分。这种一般发生在大活动期间，品牌方最多会安排2-3人负责评论区。第二种，品牌方愿意让我们来负责，那么评论区主要由运营来操作，只需要运用一个或者半个人力就可以了。直播开始后，主播会有自己的节奏，引导观众来评论区留言，提升互动率。这样系统会判定直播间活跃，给新的流量。几百人在线时，我们会要求主播，少去回复评论，因为这会影响整个直播间的节奏。每个消费者的停留时长只有1分钟左右，我们希望主播能够带领着大多数的人，而不是只回答一两个问题。而运营对主播起到辅助作用。一般有3种情况：1产品功能或销售问题，由评论区的运营来回复；2负面信息刷屏，运营需要把相关人等禁言，并同步给客服，让客服了解情况，做相应的解释；3直播内容统计，把评论区最多问题记录下来，帮助后期转化为主播的话术、道具，甚是直播间的一个贴片的小浮窗，优化直播。另外，还有一些老粉丝，因为喜欢主播或者比较热心等原因，天天到直播间来。我们会引导他们成为直播间课代表，帮助主播和运营回答评论区的问题。如果遇到特别大的PR事件，品牌直播间可能就停播了。如果说舆情还好，大家觉得还可控，那么我们就根据动态的状况去灵活应对。2“评论区维护需要以销售为导向”@郑文波，新榜合肥直播基地负责人，承接杭州优秀电商品牌，偏美妆、女装、食品评论区是直播间的重要要素，既是品牌运营的营销阵地，也是消费者获取KOC信息的唯二渠道（另一方式是通过主播口述）。我们维护评论区，主要是希望提高对直播精准流量有益的互动率，将主播的销售节奏引导到正确的方向上，在直播间做侧面用户调研、产品调研，并解决客户购买前犹豫的问题。我们在设计评论区内容的时候，一般会从三个维度进行考虑：1品牌的人群画像，用来设计面向消费者的台词；2销售商品的SKU特点，用来植入潮流梗；3销售场景的具体情况，用来设计沉浸式对白。另外，还需要考虑到风险问题。例如主播口误、展示物料含有政治宗教等隐喻、竞争品牌描述内容不恰当、客户群体描述不客观、产品功能特点阐述超标等。我们曾经服务一个茶具用品商家，其工作室受到官方人士参观，产业折页上有官方人士合影，展示在直播间的时候被秒封播，处罚禁播7天，销售损失惨重。所以我们后续对直播内容都进行提前量的审核，以及固定内容都会在进行小号风险测试。总结来说，直播间风险需要前置解决，评论区维护需要以销售为导向。3“用插件管理评论区，不如主播自己引导”@小宇@婷婷，两位均为淘宝直播数据平台“直播眼”运营经理，服务品牌包括元气森林、北海牧场等我们店播类的内容一致性比较高，大多数情况是固定的。直播平台都有一个功能，设置屏蔽词。淘宝能设置的数量，大概在30个左右。为了防止直播间的一些极端状况，我们会提前设置好屏蔽词，比如“退货”“骗子”等。如果品牌直播到了明星，他们的团队也会提供一些屏蔽词。开播后，维护评论区的工作，主要由主播负责。直播过程中，他们精神高度紧张，可以及时发现一些问题。我们也会提前告诉主播，遇到比较刁钻的客户该怎么办。自播的品牌，大多运营了很长一段时间。买家秀、好评差评、还有客服过往收到的信息，都可以作为收集信息的渠道，帮助我们和主播确定话术。在品牌大促期间，直播间更容易遇到一些极端的评论，比如说“店铺发了过期品”这类。这个时候全凭直播团队眼疾手快，需要对评论做出正面回复，让观众了解到这个事情到底是怎么样的，然后把消息刷上去。如果真的闹得特别凶，就会先做出禁言处理，后续联系客服和品牌跟进。总体来看，评论区并不是一个特别需要耗费成本的地方。我们也尝试过用一些别的插件去处理评论区，但发现效果并没有主播引导的好。4“评论区管理是主播团队必备能力，评论区都搞不定就不要播了”@大董，负责成都、合肥、长沙三个新榜深度合作的直播基地的管理工作。目前部分品牌年框过亿，单品牌承接基本保障千万销量品牌直播追求的不是一场卖了几十万、几百万，而是每天几万、十几万这种稳定输出的成交金额。以我们签约了过亿年框的“雷迪波尔”男装品牌为例，最小的账号一天3-5万销售额，主号10-20万销售额。以最低3万每天的收益计算，一年播出350天，品牌直播间就有1000万销售额了。因此，这些品牌直播的评论区肯定要维护的。但不同直播方式和人员构成的直播间，处理评论的人不同。比如单人直播，主播自己就管了。多人直播和PC直播，一般运营来维护评论区，有时候主播也会参与。不同时间段，对于评论区的维护工作也略有不同：人少的时候，运营配合主播互动，让主播不尴尬，同时让观众看到直播间人气，慢慢地开始跟着说话；人多的时候，帮助回答一些初级问题，如果评论扰乱了主播的节奏，需要通过互动和直播间手势动作等，把主播拉回正轨；日常的时候，按照规划引导控制节奏，比如“扣1”、“666”回复主播等。当然，也会有计划外的时候。之前有几个L6级别的头部账号，因为主播念出了评论区的某人名，被平台直接下播，之后称呼时都调整成了“姓氏+哥哥/姐姐”。我们也会遇到观众提敏感的内容，这时候就要求主播回复引导、避免话题延展。与此同时，运营要立即开始跟进，开启新内容新话题。整体而言，管理评论区，是主播团队必备的能力。评论区都搞不定，就不要播了。5“遇到不好的评论不要逃避和欺骗，用户很容易较真”@韩燕，彦祖文化直播负责人，全面负责机构直播运营工作开播前，有很多准备工作需要做。我们要告知工作人员平台的违规内容、影响品牌形象的行为、近期一些敏感的热点事件。针对这些风险，我们需要督查直播道具、物料、贴片以及主播的妆容服饰。根据抖音的《电商创作者管理总则》，我们会按照其中提到的违规状况，去设置屏蔽词。屏蔽词的设置，是越细致越好。我们负责的品牌当中有洗护类的产品，一些成分类的词或者是医学方面的词就需要被考虑到。《电商创作者管理总则》提到的部分内容开播以后，团队要做好评论区的维护工作，一般采取五种方式：1管理员置顶优质评论，福袋口令刷屏，发送引导内容弹幕，回复or禁言拉黑故意带节奏刷屏弹幕，维护直播间良好弹幕秩序；2运营配合主播第一时间刷口令，介绍账号情况；3提前设置好中控台快捷回复，收集好重复度较高的问题，然后用文档记录问题的解答，下次遇到直接复制粘贴；4有针对性的在后台一对一做回复，直播间相同问题较多的时候，直接做统一回复；5从第三方软件/渠道刷关键词，引导控制直播间节奏。但是也需要注意的是，评论刷屏较多容易忽略真正购买用户的问题。我们近期有做评论计划测试，可以提高在线人数及评论，但付费得到的机器人较多，效果并不好。更多时候，我们需要真实的用户反馈。有热度的直播间与没互动的直播间，用户购买力相差是很大的。评论区的反馈，能够让直播间的主播知道何时过款、返款、逼单、促单。我们所做的母婴品类，其实评论区互动率会更高。宝妈们对于宝宝用的产品把关都比较严，会提出很多问题，涉及的方面也比较广。我认为最为严重的评论区状况，是用户反映产品质量有问题。例如有人刷屏宝宝用了过敏，我们会快速读ID回应她，以防二次频繁刷屏，然后中控迅速顶掉公屏，同步让她私信后台联系客服，强调我们的售后保障。在安抚完该用户后，我们还需要向直播间其他观众解释，强调我们的产品品质，展示质检报告、销量图、售后保障，降低其他顾客疑虑，提高信任度。在我看来，遇到不好的评论不要想着逃避和欺骗。用户很容易较真，一定要引导到位。评论区好的节奏能帮助直播间做提升，坏的节奏也能导致直播间流量跑光，直接影响到销售前端转化。想要了解更多电商干货，欢迎关注“玺承”公众号，回复“知乎”可领取电商干货包~

是的，7月18日晚，国货美妆品牌韩束在其官方微博宣布，韩束已与吴亦凡解约，双方终止一切合作关系。随后不少品牌纷纷宣布与吴亦凡解约，终止合作。

值得注意的是，在韩束宣布与吴亦凡解决后，微博话题“韩束与吴亦凡解约”登上热搜，韩束直播间也被观众挤爆。

据媒体报道，韩束7月18日在淘宝和抖音的店铺直播间涌进大量观众，淘宝直播间更是一度被挤爆。直播数据分析平台胖球数据显示，7月18日晚截至23：11，韩束的淘宝店铺直播间单场直播销售额已经超过132万元，场观次数已经超过128万。单场直播销量为7194件，客单价达206元。

其中销售额最高的韩束补水玻尿酸面膜，售出2556件，销售额达4064万元。不少直播间的观众表示，是因为看到了都美竹的微博热搜，所以来韩束直播间支持购买。

张丹三曝与吴亦凡聊天记录

7月19日早，吴亦凡发文回应19岁网红都美竹多次爆料他“约会未成年”、“酒局选妃”，随后，吴亦凡工作室连发两条声明称已完成报案。本以为风波即将平息，结果又等来了曾经的“受害者”前SNH48成员张丹三的爆料。

张丹三发长文爆料了吴亦凡利用自身光环主动加好友、约见面，在酒店灌酒并对其进行猥琐行为一事。她提到，“最近看到越来越多的讨论，才意识到这个实质就是欺骗！因为我的防备心、迟钝感，所以并没受到实质伤害，但是好像并不是所有人都这么幸运。”

在张丹三发布的长图聊天记录中，她提到吴亦凡在日常聊天中曾询问张丹三是否和前任发生过关系，“你乖吗平时？”“怎么可能每个人都有你这样的身材，还白白的”，这让她觉得很不适。

随后，张丹三在评论区留言称：“他的故事我不知道，也不发表言论，只叙述我经历的。”网友们纷纷表示让张丹三“保护好自己”，“你已经很勇敢了”，也有网友扒出和张丹三聊天的人是吴亦凡的证据，指出聊天记录中吴亦凡发的照片与《中国新说唱》录制当天他穿的衣服鞋子明显是同一套。

是真的，直播间现在管理特别严格，不敢卖假货，只是产品价格有高中低档的。

直播间赠化妆品绝对是非常正规非常可靠非常合格的正品，这个是绝对可以保障的，是不会出现任何问题的，直播间能够面世推广和销售产品，那就说明这直播间是具有正规合法资质的，所以直播间赠化妆品，也是绝对正规合格保真正品。

抖音韩束是一个在抖音平台上广为流行的美妆品牌。它的产品线包括面膜、化妆品等，声称能够改善肌肤问题并带来美丽效果。然而，关于抖音韩束是否真实有效存在争议。一方面，抖音韩束在抖音平台上的广告宣传非常强大，许多网红和用户在视频中展示了使用后的效果，这引发了人们的兴趣。另一方面，一些消费者表示使用后并未看到明显的改善，并怀疑产品的真实性。对于抖音韩束的真实性，没有确凿的证据可以证明其是真的或假的。抖音作为一个社交媒体平台，存在着一些虚假宣传的可能性。因此，消费者应保持理性，不仅仅依赖抖音上的广告和宣传，还需要参考其他可靠的信息来源，并结合个人肤质和需求来做出购买决策。

从知情人士获悉，

阿里日前已与抖音完成新一年的战略合作续约。

这次合作是继2020年10月后，抖音直播间禁止上架第三方链接，最新年度战略合作！这次合作的具体场景是：

符合相关条件的商家，可以继续在抖音短视频中上架淘宝链接，并直接跳转到淘宝APP内完成交易。

阿里续约抖音

商家可在视频中挂淘宝链接

去年10月抖音屏蔽第三方链接，

直播间只支持抖音小店商品挂车，不再接受第三方平台商品。

这一扼杀动作对通过抖音跳转的第三方平台杀伤力极大，尤其是淘宝，此次屏蔽动作也是抖音想做电商闭环的决心。

虽然

淘客和信息流广告还是可以从抖音吸纳流量

，并在原有的淘宝平台完成交易，信息流这类带货玩法成本会更高，抖音主要按CPM收费，大部分的商家是投放预算是不够的。

加上

拼多多洗脑式的拉新操作

，瓜分不少淘宝的流量，即使淘宝推出对标拼多多的“淘宝特价版也是雷声大雨点小。

根据QuestMobile发布《2020短视频KOL直播电商洞察报告》，

报告显示：在抖音禁止直播间上架第三方链接后，抖音直播带货商品有96%来自抖音小店，淘宝占比不到3%

，在种种因素的限制下，淘宝与抖音的续约势在必行。

抖音818大促的到来，许多商家都已经摩拳擦掌布局筹备好大促活动的工作，此时抖音与淘宝合作开闸泄洪，更容易吸引商家入驻抖音自播带货。

前段时间的韩束直播间与鸿星尔克直播间的爆火崛起，短时间内就把鸿星尔克的“仓库卖空，庞大的流量让淘宝动摇，而抖音让一个企业一夜之间爆火卖空，

品牌商品供应却成为困扰的难题。

抖音需要强大成熟的品牌供应商，淘宝需要源源不断的流量汇入，双方都有想要的资源，携手共进是两大平台双赢的方法。

抖音兴趣电商究竟有什么魔力？

兴趣电商是抖音电商总裁康泽宇在主题演讲中提出的，

兴趣电商究竟是什么？

简单的说：

当你打开抖音看视频的时候，为了开心娱乐并没有想买东西的时候，但是看到短视频和直播介绍的东西，就下单了。

为什么会产生“兴趣电商？

现在的消费者大多数没有

实际的消费需求和目的

，淘宝抖音都有直播带货，但由于

两个软件的底层逻辑不同

，抖音是视频内容平台，你在浏览视频的同时顺便下单购买，淘宝是个购物软件，有明确需求之后你才会点淘宝下单购买。

抖音上有各式各样的博主，不知道吃什么有美食博主，不会化妆有美妆博主，不会穿搭有穿搭博主教穿搭，测评博主帮忙测试产品等等。

目前有诸多渠道途径能将广告信息触达到消费者，对于消费者来说，这些五花八门的推荐不仅无效更会让消费者厌烦，消费者自身浏览感兴趣的视频，透过短视频介绍产品更能刺激消费。

抖音根据用户喜爱“推荐视频、淘宝有“猜你喜欢、拼多多有“回头客常拼等这些都是基于用户喜好推荐视频、推荐直播间、推荐产品

成为当下兴趣电商盛行的最主要原因。

商家怎么利用好“兴趣电商呢？

商家、品牌自播成为当下抖音最常见的直播类型，几乎每个用户刷抖音都会浏览到。抖音和淘宝不一样，用户看视频不是为了买东西，需要通过主播来烘托气氛，直播脚本去带动用户下单。

当用户刷到感兴趣的直播间时，第一感受就是直播间正在进行的活动、话术、场景，可以利用秒杀福利款让新用户进入直播间停留。

吸引新用户进入直播间后，主播与运营一定要把握好直播节奏，当人流涌进直播间之后，能否承接流量是非常考验主播与运营的直播专业能力的。

直播间的

1元秒杀、99元秒杀，一定要选择用户日常需求的类目选

品，美妆直播间就秒杀美妆蛋；童装直播间秒杀水杯、文具等；服饰直播间秒杀福利款T恤或者项链饰品。

做好垂直类目，更容易让感兴趣的用户刷到账号

，短视频展示给用户的内容决定你的目标用户，不知道如何做抖音的普通商家，就专做自己擅长的垂类内容，例如：

夏天到了，空调清洗的家政团队，可以在抖音发布清洗空调的过程，之后在投放dou+选择同城，意向用户就会私信账号，清洗空调的费用，这样垂直的视频内容带来的转化效果是非常快速的。

团队要足够了解自身产品

，稳定的直播节奏加上专业的产品知识，用户根据兴趣推荐进入直播间，利用产品特点一击命中用户痛点，产品的价格优势与产品特点吸引用户，最后逼单话术临门一脚让用户下单购买。

握手言和，是合作伙伴还是竞争对手？

抖音电商崛起可以用

“疯狂

一词表示，字节跳动为抖音电商2021年定下的GMV目标5000亿，阿里用了7年完成这一目标，而抖音却只用了短短1年。

抖音超强的赚钱效应，还是吸引着许多还没有入局的抖音电商带货的商家，未入局的商家都在问

“现在入局还来得及吗？

由于抖音的玩法机制一直不断在改变优化，入局抖音没有先进后进之说，具备学习能力才是做好抖音的根本。

淘宝作为电商的老大哥，拥有超过亿的用户日活与沉淀，平台完善的运营规则与电商系统，商家数与供应链体系是其他平台无法撼动的，面对这些后起之秀的平台还是稳居电商一哥的位置。

而抖音之所以能坚决的迈出电商闭环这一步，就是因为抖音有着丰富的内容资产与强大的流量池。

两大平台都在不断完善自身的电商生态内容，淘宝与抖音都曾表示：“一直以来都是很好的合作伙伴。这次的年框合作，更加能促进平台之间的稳定发展与盈利的方式。

加上抖音电商的不断成长，在抖音电商生态全面建立之前，抖音还无法脱离淘宝，淘宝也需要抖音，这就是两家平台百亿年框续约的原因。