从唐山事件看，品牌直播该如何做评论区维护？

唐山烧烤店打人事件在全网引起公愤的同时，BOYLONDON品牌的女主播被直播间的评论骂哭了。由于监控视频中一名打人男子身穿BOYLONDON品牌的短袖T恤，BOYLONDON为此躺枪。短短几天，先是有网友制图“远离这类穿搭人群”，广为流传。与此同时，无处安放的情绪演化成了对品牌直播间的“无差别攻击”。大批网友涌入BOYLONDON的抖音直播间，在评论区留言“劳改服”“谁穿谁进局子”“据说穿BOY打人厉害得很”，怒意来势汹汹。虽然BOYLONDON天猫旗舰店已将“唐山打人事件”等关键词设置成自动回复，表示“坚决抵制暴力行为”，但BOYLONDON的危机并没有就此化解。在整个事件中，BOYLONDON显然是无辜的，挥舞拳头的是打人者并非品牌。但如何应对突如其来的舆论危机，是所有品牌不得不思考的命题。经过2021年韩束、鸿星尔克等品牌热度辐射全网的直播事件，直播间已成为品牌重要的对外窗口，也是微博以外全民吃瓜的第二战场。面对前来质疑的网友，韩束直播间的“模范夫妇”接住了招，韩束因此备受好评，但BOYLONDON并没有做好准备。品牌直播间既能载舟，亦能覆舟。其中，评论区作为直播间的重要内容，品牌日常如何运营维护？遇到类似的风险与危机，又能如何应对？围绕这几个问题，我们咨询了大卓、郑文波、小宇、婷婷、韩燕、大董等6位品牌直播相关资深从业者，以下整理自他们的经验分享。1“我们会要求主播少回复评论，会影响整个直播间的节奏”@大卓，魔范璐玛联合创始人，负责国际大牌和各类目的头部品牌，客户包括巴黎欧莱雅、完美日记、OPPO手机等每个品牌对于评论区的维护要求并不一样。第一种，品牌方可能有专人去看评论区，我们只做直播间的部分。这种一般发生在大活动期间，品牌方最多会安排2-3人负责评论区。第二种，品牌方愿意让我们来负责，那么评论区主要由运营来操作，只需要运用一个或者半个人力就可以了。直播开始后，主播会有自己的节奏，引导观众来评论区留言，提升互动率。这样系统会判定直播间活跃，给新的流量。几百人在线时，我们会要求主播，少去回复评论，因为这会影响整个直播间的节奏。每个消费者的停留时长只有1分钟左右，我们希望主播能够带领着大多数的人，而不是只回答一两个问题。而运营对主播起到辅助作用。一般有3种情况：1产品功能或销售问题，由评论区的运营来回复；2负面信息刷屏，运营需要把相关人等禁言，并同步给客服，让客服了解情况，做相应的解释；3直播内容统计，把评论区最多问题记录下来，帮助后期转化为主播的话术、道具，甚是直播间的一个贴片的小浮窗，优化直播。另外，还有一些老粉丝，因为喜欢主播或者比较热心等原因，天天到直播间来。我们会引导他们成为直播间课代表，帮助主播和运营回答评论区的问题。如果遇到特别大的PR事件，品牌直播间可能就停播了。如果说舆情还好，大家觉得还可控，那么我们就根据动态的状况去灵活应对。2“评论区维护需要以销售为导向”@郑文波，新榜合肥直播基地负责人，承接杭州优秀电商品牌，偏美妆、女装、食品评论区是直播间的重要要素，既是品牌运营的营销阵地，也是消费者获取KOC信息的唯二渠道（另一方式是通过主播口述）。我们维护评论区，主要是希望提高对直播精准流量有益的互动率，将主播的销售节奏引导到正确的方向上，在直播间做侧面用户调研、产品调研，并解决客户购买前犹豫的问题。我们在设计评论区内容的时候，一般会从三个维度进行考虑：1品牌的人群画像，用来设计面向消费者的台词；2销售商品的SKU特点，用来植入潮流梗；3销售场景的具体情况，用来设计沉浸式对白。另外，还需要考虑到风险问题。例如主播口误、展示物料含有政治宗教等隐喻、竞争品牌描述内容不恰当、客户群体描述不客观、产品功能特点阐述超标等。我们曾经服务一个茶具用品商家，其工作室受到官方人士参观，产业折页上有官方人士合影，展示在直播间的时候被秒封播，处罚禁播7天，销售损失惨重。所以我们后续对直播内容都进行提前量的审核，以及固定内容都会在进行小号风险测试。总结来说，直播间风险需要前置解决，评论区维护需要以销售为导向。3“用插件管理评论区，不如主播自己引导”@小宇@婷婷，两位均为淘宝直播数据平台“直播眼”运营经理，服务品牌包括元气森林、北海牧场等我们店播类的内容一致性比较高，大多数情况是固定的。直播平台都有一个功能，设置屏蔽词。淘宝能设置的数量，大概在30个左右。为了防止直播间的一些极端状况，我们会提前设置好屏蔽词，比如“退货”“骗子”等。如果品牌直播到了明星，他们的团队也会提供一些屏蔽词。开播后，维护评论区的工作，主要由主播负责。直播过程中，他们精神高度紧张，可以及时发现一些问题。我们也会提前告诉主播，遇到比较刁钻的客户该怎么办。自播的品牌，大多运营了很长一段时间。买家秀、好评差评、还有客服过往收到的信息，都可以作为收集信息的渠道，帮助我们和主播确定话术。在品牌大促期间，直播间更容易遇到一些极端的评论，比如说“店铺发了过期品”这类。这个时候全凭直播团队眼疾手快，需要对评论做出正面回复，让观众了解到这个事情到底是怎么样的，然后把消息刷上去。如果真的闹得特别凶，就会先做出禁言处理，后续联系客服和品牌跟进。总体来看，评论区并不是一个特别需要耗费成本的地方。我们也尝试过用一些别的插件去处理评论区，但发现效果并没有主播引导的好。4“评论区管理是主播团队必备能力，评论区都搞不定就不要播了”@大董，负责成都、合肥、长沙三个新榜深度合作的直播基地的管理工作。目前部分品牌年框过亿，单品牌承接基本保障千万销量品牌直播追求的不是一场卖了几十万、几百万，而是每天几万、十几万这种稳定输出的成交金额。以我们签约了过亿年框的“雷迪波尔”男装品牌为例，最小的账号一天3-5万销售额，主号10-20万销售额。以最低3万每天的收益计算，一年播出350天，品牌直播间就有1000万销售额了。因此，这些品牌直播的评论区肯定要维护的。但不同直播方式和人员构成的直播间，处理评论的人不同。比如单人直播，主播自己就管了。多人直播和PC直播，一般运营来维护评论区，有时候主播也会参与。不同时间段，对于评论区的维护工作也略有不同：人少的时候，运营配合主播互动，让主播不尴尬，同时让观众看到直播间人气，慢慢地开始跟着说话；人多的时候，帮助回答一些初级问题，如果评论扰乱了主播的节奏，需要通过互动和直播间手势动作等，把主播拉回正轨；日常的时候，按照规划引导控制节奏，比如“扣1”、“666”回复主播等。当然，也会有计划外的时候。之前有几个L6级别的头部账号，因为主播念出了评论区的某人名，被平台直接下播，之后称呼时都调整成了“姓氏+哥哥/姐姐”。我们也会遇到观众提敏感的内容，这时候就要求主播回复引导、避免话题延展。与此同时，运营要立即开始跟进，开启新内容新话题。整体而言，管理评论区，是主播团队必备的能力。评论区都搞不定，就不要播了。5“遇到不好的评论不要逃避和欺骗，用户很容易较真”@韩燕，彦祖文化直播负责人，全面负责机构直播运营工作开播前，有很多准备工作需要做。我们要告知工作人员平台的违规内容、影响品牌形象的行为、近期一些敏感的热点事件。针对这些风险，我们需要督查直播道具、物料、贴片以及主播的妆容服饰。根据抖音的《电商创作者管理总则》，我们会按照其中提到的违规状况，去设置屏蔽词。屏蔽词的设置，是越细致越好。我们负责的品牌当中有洗护类的产品，一些成分类的词或者是医学方面的词就需要被考虑到。《电商创作者管理总则》提到的部分内容开播以后，团队要做好评论区的维护工作，一般采取五种方式：1管理员置顶优质评论，福袋口令刷屏，发送引导内容弹幕，回复or禁言拉黑故意带节奏刷屏弹幕，维护直播间良好弹幕秩序；2运营配合主播第一时间刷口令，介绍账号情况；3提前设置好中控台快捷回复，收集好重复度较高的问题，然后用文档记录问题的解答，下次遇到直接复制粘贴；4有针对性的在后台一对一做回复，直播间相同问题较多的时候，直接做统一回复；5从第三方软件/渠道刷关键词，引导控制直播间节奏。但是也需要注意的是，评论刷屏较多容易忽略真正购买用户的问题。我们近期有做评论计划测试，可以提高在线人数及评论，但付费得到的机器人较多，效果并不好。更多时候，我们需要真实的用户反馈。有热度的直播间与没互动的直播间，用户购买力相差是很大的。评论区的反馈，能够让直播间的主播知道何时过款、返款、逼单、促单。我们所做的母婴品类，其实评论区互动率会更高。宝妈们对于宝宝用的产品把关都比较严，会提出很多问题，涉及的方面也比较广。我认为最为严重的评论区状况，是用户反映产品质量有问题。例如有人刷屏宝宝用了过敏，我们会快速读ID回应她，以防二次频繁刷屏，然后中控迅速顶掉公屏，同步让她私信后台联系客服，强调我们的售后保障。在安抚完该用户后，我们还需要向直播间其他观众解释，强调我们的产品品质，展示质检报告、销量图、售后保障，降低其他顾客疑虑，提高信任度。在我看来，遇到不好的评论不要想着逃避和欺骗。用户很容易较真，一定要引导到位。评论区好的节奏能帮助直播间做提升，坏的节奏也能导致直播间流量跑光，直接影响到销售前端转化。想要了解更多电商干货，欢迎关注“玺承”公众号，回复“知乎”可领取电商干货包~

11月23日下午16点，“真快乐APP“严选商家天天抢好物感恩周回血直播专场活动盛大启幕。“真快乐APP携手蒙牛、煌上煌、姿美堂、苏泊尔炊具、乐高等大牌商家，一起打响“天天抢好物第一战。

本次“严选商家天天抢好物直播活动在“真快乐APP直播间、“真快乐小程序同步直播。直播间聚焦家庭生活，美妆个护、服饰鞋靴、食品、家电和家居百货等好物开启全品抢购潮，爆品抄底价，一系列全品类高价低质好物集体放价，更有卡尔顿蛋糕、正宗赣南脐橙、煌上煌休闲食品、阿道夫精油洗发水等大礼免费抽，直播间氛围持续升温，引爆消费热情。

严选商家荟萃直播间系列好物引爆抢购潮

23日下午16时，在主播们的一片欢声笑语中，拉开了此次“严选商家天天抢好物直播活动的序幕。整场直播活动，由“小饿小困来点啥、“等待下班干点啥、“下班回家玩点啥等多个趣味章节组成，堪称一场“年度大戏，欢乐画风带领消费者边乐边购。

直播间里，“真快乐APP延续严选商家的挑剔标准，从严选商家库中真选了超60款新品、爆品，实时满足消费者全品类真低价需求。从品牌来看，此次“真快乐APP严选了蒙牛、煌上煌、姿美堂、苏泊尔炊具、乐高、相宜本草、韩束等几十个品牌商家集体放价；从品类来看，全场好物涵盖家居日用、食品酒水、家电3C、美妆个护、母婴玩具、服饰鞋靴等全品类真低价商品。例如，相宜本草、韩束面膜、摇滚动物园护手霜、阿道夫等真选好物一经上线，就以极高的性价比引爆了消费者的购物热情。

与此同时，此次“严选商家天天抢好物直播间的福利力度也不容小觑。6小时轮番直播高潮迭起，10轮抽奖开启福利大派送，不仅有卡尔顿肉松沙拉_式蛋糕、正宗赣南脐橙、我老家农家土鸡蛋等“吃货福利，更有阿道夫洗发水、韩束抚纹面膜等日常用品。在这个下午，“真快乐APP携手众多严选好店引爆全网，带领消费者开启了一场盛大的购物狂。

当天，消费者购买直播间好物，均可享受严选商家提供的“低价无忧、服务无忧、运费无忧、退货无忧等服务。可以说，通过严选商家，“真快乐APP搭建了一条让用户严选放心购的服务之路，既解决消费者电商购物选择难、售后难的痛点，也奠定了“真快乐APP高质低价商品的良好基础。

品质好物款款真低价感恩专场火力全开

作为“严选商家天天抢好物直播专场的首次亮相，此次直播活动恰逢感恩节前夕，超多好物集结，品质真低价，更推出最低值22折的优惠力度感恩回馈消费者，为用户提供了超多高品质好物。

适合送闺蜜的相宜本草龙胆安心护肤四件套，不含防腐性、酒精、香精和色素，采用护肤新“宜式，轻松告别“情绪肌，原价599元，现在直播活动价仅129元。

送女性长辈，这款韩束黄金肌肽蜂窝活效抚纹面膜是个很好的选择，它不仅能淡化细纹、改善熬夜黄、细腻毛孔，还能饱满苹果肌、紧致改善初老，让你重拾5大年轻维度，原价297元/3盒，直播间989元可以买3盒再加送5片韩束美钻面膜。

送好友则可选当季新出的逍遥时代丹东99草莓，现摘现发，不仅颗颗饱满、颜色艳丽，而且口感细腻、味道甜美、营养丰富，3斤装直播间抢购价只要88元。

对于爱吃零食的娃娃们，诺梵圣诞节松露形巧克力必选，入口即化、细腻丝滑，缤纷多口味，点缀生活中的小美好。原价399元，直播价仅299元。

除了这些送礼好物外，“真快乐APP“严选商家天天抢好物直播活动也为消费者上线了超多低价日常用品，如65元就可以抢购2瓶420ml阿道夫祛屑舒爽洗发水，另外还赠2个中样4个袋包；239元就可以买30枚农家土鸡蛋；27元可入手一只摇滚动物园1994映象香氛护手霜，还可赠送30ml桃桃乌龙身体乳旅行装。

“真快乐APP诚意满满的优惠力度，既让消费者畅享了高质低价好物的饕餮盛宴，薅羊毛薅到手软，也让消费者在收获满满的同时，再一次感受到“真快乐严选商家的强大供应链优势，持续引爆粉丝消费热潮。

天天抢好物“真快乐APP携严选商家全面升级

随着社会消费升级的不断提升，人们对日常生活品质消费的需求不断攀升，这就对商品的性价比提出了更高的要求。作为“真快乐APP全新打造的直播IP，“严选商家天天抢好物活动，旨在根据消费者不同的诉求，严选出不同要求的优质商家和商品，满足用户的差异化要求。这样不仅大大缩短了消费者的购物链路，也借助严选商家的标准，为消费者提供放心无忧购的服务体验。

本次直播是“严选商家天天抢好物直播专场的首次亮相。未来，“严选商家天天抢好物将成为“真快乐APP打造的常态化直播IP，并将以周为维度，开启天天专场优惠活动，在实现全群体覆盖的基础上，以细分群体的专场形式，助力每位消费者都能抢到心仪的品牌好物。

如宝妈福利专场，“真快乐APP将主推家居百货、母婴用品、健康医疗、图书等好物，提升消费品质；小仙女福利专场，“真快乐APP将严选美妆个护、服饰鞋靴、食品、家电、家居百货等好物，助力小仙女们对自己好一点；吃货福利专场，“真快乐APP将真选包含食品、酒水、生鲜等在内的多品类好物，以品牌低价、超值优惠提升吃货幸福感。同时，“真快乐APP也将继续打造年轻人追新阵地，为潮人们带来时下流行的服饰鞋靴、箱包配饰等新潮爆品，还将以全集形式推出当周好物必买全系列，一次性满足全群体囤货需求。

围绕着“家·生活战略，“真快乐正在搭建全零售生态平台，并不断强化自身供应链实力。从线上线下双平台相互赋能，满足消费者沉浸式、可视化、场景化购物需求，到以“自营+联营双轨的商业模式，“真快乐自身差异化竞争优势逐渐凸显，拓品战略成效越发明显。未来，“真快乐将持续能消费升级，严选大牌商家商品，满足消费者真低价一站式购物需求。

韩束变便宜了的原因有以下几点：

1 韩束做活动，进行促销，让利给消费者，这可能是其产品价格下降的原因之一。

2 另外，韩束在自己的仓库进行直播，这种新的销售方式降低了成本，这也可能是其产品价格下降的原因。

以上是韩束变便宜的可能原因，仅供参考。