跨境电商投诉报告发布 洋码头、海豚家、考拉海购、寺库等被点名

据电商智库网经社电子商务研究中心发布《2019年度中国跨境电商市场数据监测报告》显示，2019年中国跨境电商市场规模达105万亿元，较2018年的9万亿元同比增长1666%。跨境电子商务在发展过程中不可避免地会遇到客户投诉，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

2020年上半年“电诉宝”受理投诉中涉及的跨境电商平台有海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号、亚马逊、丰趣海淘、Feelunique、寺库、德国W家、海豚家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际、Bonpont、WRURU、55海淘、别样海外购、英超海淘、莎莎网、babymarkt、宝贝格子、AC派、86mall、洋葱、速卖通、NZH跨境平台、虾皮（shopee）、万里目、欧洲生活购、蜜芽、聚美优品、西集网。此前，Wish、羊贝比海淘、爱飞海淘、澳洲直邮、铭瑄海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、波罗蜜等也接到消费者的投诉。

上半年跨境电商投诉榜：洋码头 小红书 寺库居前三

根据“电诉宝”上半年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示，排名前十的依次为：洋码头、小红书、寺库、考拉海购、Feelunique、亚马逊、海淘1号、丰趣海淘、德国BA保镖商城、德国W家；此外，天猫国际、海淘免税店、全民海淘、海狐海淘也入选投诉榜。

跨境电商狭义指跨境零售电商，分属于不同关境的交易主体，借助互联网达成 交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，包括：9610和1210海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）和相关服务商。

退款问题、发货问题、商品质量成热点投诉问题

2020年上半年期间，跨境电商的用户投诉领域主要集中在跨境网购、国内网购、商家纠纷，占比分别为5718%、2990%、670%。用户投诉性别显示7成为女性，3成用户为男性；用户投诉金额区间前三依次为100-500元区间（3541%）、1000-5000元（1722%）、0-100元（1627%）。投诉跨境电商的用户集中地前三依次为广东省、北京市、山东省，占比分别为1077%、861%、766%。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315100ECCN）受理用户维权案例显示，退款问题、发货问题、商品质量、网络售假等是2020年上半年期间跨境电商投诉的主要问题。

15大典型案例披露 跨境网购存“隐忧”

报告披露了海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号、亚马逊、丰趣海淘、Feelunique、寺库、德国W家、海豚家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际在内的15大典型案例，其主要问题集中为退款难、网络售假、发货问题、货不对板、售后服务差。

案例一“海狐海淘”商品久未发货 售后退款久未到账

王女士2020年2月25日在杭州淘粉吧网络技术股份有限公司旗下“海狐海淘”海狐优选海外小众品牌集合购买了顺丰 总共10片 ATEXCOLTD KF94口罩 粉色中号女式 （新老包装随机发），价值289元。购买后不想要申请了取消订单，当时是已付款但未发货，但后期还是发出了货物。后来要求客服拦截（需支付20运费），拦截成功后于2月28日成功退回商家并被签收，但是直至今日仍未退款。期间沟通多次，均以已反馈或者仓库未取货为由拖延（客服截图显示确实已反馈）。对此，“海狐海淘”发来反馈称：海狐已于 2020-03-05 17:59:16 完成退款，默认退回您原支付账户，也有短信提醒的呢，请注意查收。

案例二“小红书商城”售后押金不予退还 售后无人受理

黄女士于2020年6月1日在行吟信息 科技 （上海）有限公司旗下“小红书商城”电商平台（店铺名：魅丝蔻旗舰店）购买了预付20元的德国巴斯夫纤维毛12支可爱猫包化妆套刷套装，出现不退还退款，2020年6月6日我支付了最后一笔款项，但我选择退款，只退还给我最后一笔款项。魅丝蔻旗舰店的客服表示，他们无法办理退款押金，让我找小红书平台退还押金，但我给小红书平台打电话，客服服务电话根本无人接通，空号。对此，“小红书”发来反馈称：经核实，用户所述订单为预售商品，定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的，经协商已为用户退定金，已反馈队长为您处理，请您耐心等待退款。

案例三“洋码头”商品下架被封号 售后无人受理提现难

林先生2020年4月10日注册了上海洋码头网络技术有限公司旗下“洋码头”买手号，刚做有二十来天吧，渐渐就有点订单了，于是就在2020年5月19日洋码头就发了一个邮件给我说他们5月20日到5月24日之间为洋码头品牌折扣周，任何没有品牌的商品不允许参加这个活动。因为我上的不是国际品牌的商品都是本地的小众品牌，后来晚上大概9点多的时候平台就强制将商品下架了，然后我就没有去在意了，那就放假4天吧。没想到在20号下午大概4点多的时候看下店铺怎么被平台给查封了，于是就联系微信洋码头客服。客服就问我有没有上架商品 我就说没有。然后我问客服客服都是不回复的。里面还有3万多钱也取不出来。对此，“洋码头”发来反馈称：会尽快为您核实处理。

案例四“海淘1号”下单拍错商品 售后取消订单困难

许女士于2020年1月2日在上海子丑六合网络 科技 有限公司旗下“海淘1号”购买了阿玛尼唇釉，由于没注意拍错了色号，刚下单马上就联系了客服取消订单，客服说取消不了，订单都还没发货。商家拒绝取消退款。刚下单的时候就联系客服了 客服不给取消，海淘1号帮助中心也说了，拍错未发货的订单可以联系客服取消，商家拒绝取消，海淘1号客服不处理。对此，“海淘1号”反馈称：已答复并处理，是否成功取消要以海外商家的实际申请结果为准。

案例五“亚马逊”商品货不对板 售后赔付运费遭拒

甘女士于2020年5月10日在亚马逊购买伊丽莎白雅顿视黄醇神经酰胺胶囊90粒装，亚马逊海外购发来包裹为空瓶子，总重量仅为017kg(提供照片在附件）。与客服沟通被告知必须邮寄回北京审查后才可办理退款，而且快递必须为顺丰，运费要垫付，且信息说7天回给回复。中间等待了10天都没有收到任何回复，于是甘女士联系客服，客服以核实为名要求提供运单号，后续对方说可以办理退款。但是对于邮费方面需要凭证，我提供了凭证，并发送对方指定邮箱，当天客服说没有问题，有短信为证。但今天我又收到客服电话，以凭证不足为由拒绝赔偿运费。

案例六“丰趣海淘”商品在售商品未发货 售后退款难

张女士于2020年4月3日于上海牵趣网络 科技 有限公司旗下“丰趣海淘”购买了阿玛尼红气垫一个，产品迟迟不发货，我于4月11日询问到对方微信客服，对方告知我没有货，建议我申请退款。但是此商品一直没有下架，我和客服提出没货产品可以下架，对方说联系相关人员，但是直到（4月17日）依然在售，而关闭的订单从11日到17日已经过去七天了，款也没有退回。客服态度极差，爱理不理。对此,“丰趣海淘”反馈称：订单退款问题由于银行对接问题，现阶段已经成功将费用退回给用户，并且用户也告知已经收到费用无异议。

案例七“feelunique”商品疑丢件 售后退款困难

王女士于2020年2月26日在“feelunique”网页购买了一共价值570元的12瓶精华，直到今天2020年6月3日，卖家仍未发货，拒绝退款。 跟客服交涉数次，客服每次说要跟仓库核实，不承认已经丢包，我要求给运单号，给的运单号也是没有任何动态的，国际单号也是不存在的单号，虚假发货。拒不退款。 不仅如此，我明明未收到货物，而且物流也是虚假的，网站却已经显示交易已完成。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“feelunique”发来反馈称：辛苦客户通过西安海关邮e通链接：https://poxaeportcom/，联系我们中文官网客服核实是否有需要申报缴税的EL开头HK结尾运单号信息，如果没有，客户提供查询结果后，我们会优先退款处理。

案例八“寺库”商品疑假货 售后开具发票遭拒

张先生于4月18日在北京寺库商贸有限公司旗下“寺库”购买男士衬衫一件，商品显示为平台自营商品，并显示税款。收到海外商品后发现货品包装简陋，除了衣服内部的迪吊牌外，外部包装普通，严重怀疑真假要求退货或开具发票，客服以海外商品无法退换为由拒绝退还，并坚持称经过平台检验，我要求开具普通发票，客服反馈并且无法开具任何形式的发票，我要求开具海关完税单据，因为订单显示已交税 但客服称并没有此类服务，感觉非常离谱。对此，“寺库”发来反馈称：电话联系顾客，顾客商品保持不影响二次销售，给顾客办理退货。

案例九“德国W家”商品久未发货 售后未有效处理

路女士于2月14日在“德国W家”官方APP上发生一笔交易，下单后扣款成功并显示显示订单已确认，但商家始终没有发货，于是分别与2月24日，3月 4日询问客服催单，但两次询问的结果口径不一致，但均表示会发货，但是3月9日收到邮件说因信息不一致订单取消，因购买的是奶粉。拖延如此长时间导致断粮，今天3月12日询问为何拖延如此长时间最后还是不能发货并取消订单给个说法，但客服最终未能正面回答。对此，“德国W家”发来反馈称：购物人姓名和支付宝持有人姓名不一致导致无法清关，此为海关规定，敬请谅解！ 在收到保税仓的通知后我们第一时间为客人做退款处理。

案例十“海豚家”商品清关久未成功 售后退款遭拒

鲁女士在北京凯谱乐 科技 有限公司旗下“海豚家”app上购买了一件冠军牌短袖，将近一个月了，还在江苏清关，没有送达。 现在想要退货，客服说要等商品退回或者拦截回仓库才给受理，目前物流一直没有动静，给快递打电话，快递说只有寄件人知道物品状态，东西本来就没有送到我的手里，订单就显示完成。 我都没有收到货，为什么不能直接退款，一定要等物品返回仓库才给办理。对此，“海豚家”发来反馈称：经查询已经签收了，请您注意查收包裹。

案例十一“考拉海购”商品颜色不符 售后客服未有效处理

席女士于2020年6月3日在杭州优买 科技 有限公司旗下“考拉海购”荟集轻奢海外专营店里买了一款包。跟商家沟通时商家确定是我要的那款颜色，因为这款包与实物差距很大，所以得再三确认是不是同一款，商家很确定是我要的正红色不是玫红色，但是实物受到是玫红色，颜色严重不符。要求退货，商家不予受理，税费也是我自己承担的。说确认收款才能退税，于是我打给考拉海购客服，客服也告诉我上看是一样的。

案例十二“全民海淘”虚假发货遭投诉 售后遭客服敷衍

叶先生于2020年2月18日在北京优品汇中 科技 有限公司旗下“全民海淘”电商平台购买口罩，出现了无法按时到货并查询不到物流信息的问题（虚假发货,拒不发货,逾期未发货，询问客服一直要等待，购买时标明一周到货），经过：2月18日下单购买口罩，直到2月25日才勉强更新一个假发货信息，然后就没然后了。跟客服沟通退款只要等待，对于物流也是一无所知，明显假发货，只是敷衍应付说再等等。

案例十三“海淘免税店”疑售假 售后未能有效处理

案例十四“德国BA保镖商城”下单商品降价 售后退货遭拒

隋女士于2020年4月21日在“德国BA保镖商城”购买化妆品欧缇丽的精华以及皇后水以及卸妆水等共计6件，出现了我刚下完单接着就降价的情况，本人想申请退货退款，想重新买，结果商城客服不同意，客服态度极其的不好，一直在推卸责任，翻来覆去的就是一句话退不了货。

案例十五“天猫国际”下单商品保卡日期不对称 售后为有效处理

曹先生于2020年4月15日在阿里巴巴集团旗下“天猫国际” 时尚 直营购买一块浪琴手表，在23日收到货之后发现保卡日期为2020年2月15日，随后我马上找到人工客服反映情况，客服说需要联系供应商核实情况，要3到5天，然后我等了3天找客服咨询，说未核实到，然后一直拖拖拖到月初，我给天猫客服打了电话，他们那边表示可以赔偿我100块钱，我拒绝了，然后又加到200，我又拒绝，现在又让我等3到5天。之前已经给浪琴售后打过电话，他们表示保卡日期应为发货日期或者下单日期，不存在先填好的情况。

昨天出门的时候，珠表妹我一时找不到眉笔。

作为一个「不画眉坚决不出门」的猪猪女孩，我只好求助了我的舍友小王。

小王递给我的爱丽小屋的眉笔，怎么轻轻描了几笔，就画成了蜡笔小新？！

敏锐的直觉告诉我： 这个和我平时用的不！ 一！样！

仔细一看眉笔的包装，写着： ERISE HOUSE

这是在和我开玩笑吗？爱丽小屋的英文不是 「ETUDE HOUSE」 ？

欺负我看不懂英文？

小王在我旁边辩解： 可这是我在天猫旗舰店买的啊，怎么可能有假呢？

淘宝天猫鱼龙混杂，但是 天猫旗舰店≠官方旗舰店！

即便是在天猫旗舰店购物，也有可能落入你 不为所知的陷阱 哟！

今天珠表妹就要拎出一些耳熟能详的旗舰店，让你知道你平时很有可能买错了店铺。

爱丽小屋 / 伊蒂之屋

爱丽小屋是属于韩国爱茉莉旗下的彩妆品牌，相信每个小仙女都知道；

但是在入驻中国市场之前，淘宝就已经有一个「爱丽小屋」的官方店了：

没办法呀，名字不能重复了；

原本的「爱丽小屋」只能改了一个难念拗口的名字： 「伊蒂之屋」

都是主打甜美系的彩妆旗舰店，习惯把「爱丽小屋」挂在嘴边的我们还真的是很容易就进错了店铺呢~

更何况，不但都打着 品牌直销 ，连 商标设计 都非常像啊：

你曾经进错了门，不怪你，只能怪这样的旗舰店真的太！过！分！了！

赫拉 / 赫妍

和 EDUSE HOUSE 吃了同样哑巴亏的还有大家都非常喜欢的韩国彩妆品牌 HERA，就是我们平时都说的 「赫拉」 ；

但是想要找 赫拉气垫的仙女们，在天猫找到赫拉旗舰店的时候，总是会有 一种奇怪的感觉 吧：

HOLA是什么牌子？澳洲又是怎么回事？气垫上冒出的这些考拉是怎么回事？

当然这家店是 主打澳洲进口护肤品 的，价格也算公道，不能算是假冒伪劣的存在，是先抢注了名字；

所以，此「赫拉」非彼「赫拉」，你们要找的韩国「赫拉」，已经在天猫上改名叫： 「赫妍」

3CE

大家都知道韩国的彩妆品牌 3CE，品牌全称是 「3 CONCEPT EYES」 ，这个名字也被抢注了商标，并且开了淘宝旗舰店：

包装风格上，和韩国的 3CE 很像，但是不认真看也没有发现人家的头部海报上写着 「中国自主品牌」 啊；

平时熟知的韩国 3CE，一般是有 三角形的LOGO。

它的旗舰店，长这样！

KISS ME

日本 KISS ME 的眼部美妆用品，珠表妹个人也非常喜欢，每次去日本都要囤上一些；

不过在天猫 KISS ME 旗舰店买的睫毛膏，眼线笔，总是觉得有点怪怪的：

同样的二次元画风，同样的包装设计，但是你告诉我 为什么配的都是中文？

KISS ME 不是日本品牌吗？

而日本原版的包装设计是这样的：

你们这真的是让我玩大家来找茬啊！

当然啦， 天猫 KISS ME 旗舰店也是官方授权的店铺 ，不存在假冒伪劣之说；

只不过不同于 生产产地不同 ！

天猫 KISS ME 旗舰店所出售的商品是 天津 产的，是「MADE IN CHINA」，所以想买日本原版的朋友就要多多注意啦~

无印良品

居然大名鼎鼎的无印良品也会搞错？

我们在淘宝搜索店铺的时候输入：无印良品，会出现两家都是在卖生活用品的天猫旗舰店：

珠表妹要说的是打着「无印良品旗舰店」的这家店是中国品牌，也是卖一些纺织生活用品；

在风格设计上和 MUJI 无印良品也非常相像，也是有点傻傻分不清楚啊：

我们不是在这里打假，说这家无印良品卖了假货；

只是希望想要购买日本 MUJI 无印良品的朋友们，能够区分清楚：

我们平时所说的 MUJI 在书写时采用的是繁体字： 无印良品 ，也会直接带英文的 MUJI。

除了一些家纺用品，在无印良品 MUJI 中，我们也能买到许多生活小物：

安耐晒

日本 ANESSA 一直备受欢迎，但是在天猫上也容易走错门；

不过还好淘宝上的「安耐晒」已经下架了宝贝，关闭了店铺；

在中国 ANESSA 的官方译名是 「安热沙」 ；

朋友们看到这个名字的时候不要 紧张 ，不要害怕，它就是正主啊！

科颜氏 / 契尔氏

同样遭遇强行改名尴尬的还有大名鼎鼎的 Kiehl's，不过它原本是被大家叫做 「契尔氏」 的；

无奈这个名字已经有人抢先注册了，所以 Kiehl's 便以 「科颜氏」 的名字入驻了中国市场，不过现在也算是广为人知了；

往日的契尔氏旗舰店也被关闭了：

看完这篇大家是不是也觉得非常受用呢？（觉得有用记得要分享给也爱剁手的朋友啊喂~）

虽然马爸爸在整治淘宝购物也费了不少的心，可是还是有很多令人迷糊的地方，让我们买到了原本不是自己想要的东西；

不管怎么说，还是要大家认准了 官方渠道，认准品牌，不要以惯性思维去购物 ；

在剁手的日常里， 希望大家买得开心，买得放心 ！

---END---

Hera是韩国的，不过在内地叫赫妍，是我们大部分人惯性叫赫拉，其实真正的赫拉是澳洲的HOLA。话说HOLA新出的一款考拉懒人气垫最近挺火，集遮瑕、保湿、亮肤、轻透、隔离、持妆6种功能为一体，轻透裸妆一气HO成，特别适合我这种爱臭美又不爱化妆的萌妹子哈~机智~~哈哈~

HOLA赫拉的护肤产品多采用的是有机天然纯净成分，比如澳洲茶树、澳洲海藻、蜂蜜以及澳洲牛奶这四大主要成分，让护肤变成一场温和而又健康的舒适体验。

产品采用的是澳洲天然草场纯植物喂养的奶牛产下的高品质牛奶，对肌肤进行有效地滋养和细嫩，提高肌肤天然的防御能力，持久保湿皮肤不干燥;同时还特别添加了绿茶、黄瓜、熊果叶、苹果和黄岑等天然植物成分，帮助肌肤不断淡化黑色素，雪肤焕白健康透亮不是问题。

HOLA赫拉海藻保湿系列、茶树植物调理系列、绵羊油温和润护系列、蜂蜜青春紧致系列、牛羊乳双重美白系列、柠檬桃金娘补水系列、葡萄籽温和舒缓系列以及考拉乐园底妆系列、母婴系列等产品可供不同年龄和肌肤需求选择。

不管是20岁年轻肌肤需要的基础补水保湿，还是30岁肌肤需要的抗衰老美白需求，或者40岁以上需要的紧致焕活需求等，HOLA赫拉都能满足，所以适合的年龄段在20岁以上。

扩展资料

HOLA赫拉和Hera赫拉的区别

1、品牌产地不同

HOLA赫拉：始于南半球最纯净的乐土——澳大利亚，那里有自然美丽的大草原、健康的绵羊群，成为HOLA绵羊油在澳洲家喻户晓的深厚基石。多年来，HOLA赫拉发现纯净的牛奶与天然的美白植物搭配，其提炼出的天然美白活性因子更容易被肌肤所吸收，温和焕白，让肌肤更安全更健康。

Hera赫妍：其实Hera是韩国爱茉莉太平洋旗下时尚、感性的高端时尚美妆品牌，致力于展现亚洲女性卓越的美感，传递自信优雅的独特魅力!Hera成立于1995年，2016年进驻中国市场，而大家通常说的Hera是音译而来，其官方中文名为“赫妍”，并非是澳洲的HOLA赫拉。

2、适用年龄层不同

HOLA赫拉：他家的产品多为护肤品，且属于纯天然配方，质地比较温和，适用于各年龄层;

Hera赫拉：他家的产品则是彩妆化妆品为主，产品成分也多为科技合成为主，适合25-35岁的轻熟女；