完美城市市民订单玩法详析

现在的互联网金融、电商O2O犹如风暴席卷全球，可以预见电子金融将是下一个行业风口所在。说了这么多高(zhuang)端(bi)的话，其实还是我们《完美城市》里的订单系统精彩，足不出户在指尖也能体验抄底做金融大鳄的快感。

在市民订单系统里，分为个人订单、作坊订单、店铺订单、企业订单四种，每种订单随着等级的提升而逐步解锁。建造小屋、小区、洋房、宅邸将会解锁这些相应的建筑，订单需求里的材料可以在种植园、养殖园、食品厂等制造业里获得。

订单的报酬常规的有日光灯、吊灯、墙纸、木门等等，这些是完成建筑升级的重要原始材料。各位小伙伴们可以按需生产，譬如订单需要什么材料，去养殖园、种植园灯系统里获得这些材料就可以了，做到有备无患才能提高生产效率。

　　首先，先看看这篇文章吧：

　　物流企业客户服务概述

　　对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。

　　有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的物流企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，他们的主要业务就是为客户提供高质、满意的服务，如何来提高客户服务水平？如何把握客户服务成本与经济利益之间交叉损益的平横关系？如何判定自己企业现阶段的客户服务水平是否已经“合适”？成为我们必须思考的问题。另外，许多大型商贸流通企业为了支持自身的经营活动，纷纷组建自有的物流服务组织，让新的实体承担了企业一般意义上的客户服务内容，也面临着上述问题。

　　笼统而言，以下几个变量是客户服务最重要的几个变量：

　　满足承诺的交付日期的能力、履行定单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投诉采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员的快速的后续行动。

　　另外，下面是9个物流/客户服务变量

　　履行订单的准确性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快紧急订单的能力，下单时提供的信息-计划发货日期、运输延误的提前通知，下单时提供的信息-计划交付日期、投诉处理、承诺的提前期长度、库存可供应情况。

　　注意：销售人员的诚实性很重要。

　　客户可能将某一个变量设置的很重要，这就是企业提供差异化服务的机会。不可否认，国内物流企业普遍没有树立主动跟踪客户需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，往往对客户提出的新要求，轻易否决“我们不提供”。尤其要注意的是，客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业上下必须要认真对待，仔细分析客户的新需求，这才能超越竞争对手。

　　在企业日常管理中，管理人员不能忽视管理会谈、企业内部督察、外部督察对企业服务能力的影响。定期进行自身的检查和“扫除”是很有必要的。

　　管理会谈应该在负责订单处理、库存管理、仓储、运输、客户服务、会计/财务、生产、物料管理和销售/营销等业务的管理者之间进行。

　　内部督察应确定客户获取的信息类型、公司内部负责提供信息的人、客户联系这些部门的方式、对客户询问做出反映的平均时间、回答询问的人对所需信息的获取程度。

　　企业业务中，要尽可能多的实现完美订单，以此为标准来督促自身。各方面都实现服务承诺的订单被命名为“完美订单”。普遍定义是：交付准时、完整、无差错的订单。完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错。实现方法在全面质量管理（TQM）中研究。

　　测评企业的客户服务水平和竞争对手之间的差异，可以利用“客户服务矩阵”、“竞争地位矩阵/绩效评估矩阵”等工具。

　　总之，在现代社会中，客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分。如果客户服务水平不能跟上竞争的需要，顾客也不可能购买“残缺的次品”。要提高自身的服务能力，简单的方法是实行“标杆管理”。

　　文/张凌辉

　　客服已经成为了市经经济的一个关键词，那客户之于物流 对受理订单的运输、紧急订单的处理、告知客户具体的到达时间、货物在中转过程中的延迟、货物在特殊情况下的损毁丢失、延迟及其它情况的赔偿、对客户投诉的处理等，这些，应该是构成物流业客服的主体因素。

　　一个完善、专业的客服体系，不应该仅限于对客户的告知工作，比如说今天跟客户说您的货物到哪里哪里了，或者说你的对方已经提走了……等等。对突发性事件及客户投诉的处理，更关系到客户对客服工作的满意程度及对企业的认识度，比如对已知货物会延迟的处理，除了在运费问题上对客户适当减收之外，更要考虑怎么能最大限度让货物尽快交付，以减少客户的损失；而对待客户的投诉，比方说客户对某一环节或某一工作岗位的服务不满意，那如何得到客户不满意的主体信息而使企业逐步改善再到客户满意就成了客服此时工作重点……

　　客服主要职责：

　　1、负责与客户之间的联络沟通工作；

　　2、快速运送过程航班跟踪

　　3、负责与配送工作有关的信息数据处理、表单制作，监控配送服务质量；

　　4、负责配送环节中异常情况的处理工作

　　物流操作客服：主要是指物流企业中为企业服务，负责跟踪维护好企业的人员

　　主要工作是追踪客户货物情况，及时反馈货物情况给客户，定期回访客户，维护客户，了解客户的需求等

上架及优化产品

上传产品链接

亚马逊上传产品有严格的规范性。买家必须严格按照亚马逊产品刊登规则来上架产品。

亚马逊规则中提出，亚马逊是注重新品上线的，往往如果您的产品比较优质，热销的话，上传产品后，可能第二天就能出单。

所以如果有条件的话，每天都能上传新的链接;如果不需要多Listing销售，也可以通过不断优化产品达到“新”的概念。

优化产品链接

正确的产品分类。

买家商品分类路径中的每一层都可称为一个分类节点(Item Type)。根据卖家的商品分类方式，亚马逊会使用分类树指南(BTG)中的编号将商品分配给一个或多个分类节点。

商品的分类信息越精确具体，亚马逊就越容易将商品放入网站的相关商品分类节点中，按下列最佳实践进行操作，以确保您的商品恰当地归入商品分类结构中：

1)从分类树指南中选择最具体的商品分类。如果使用模糊笼统的分类，当买家浏览定义更为明确的商品分类时，您的商品将不会显示出来。

2)如果可能，请使用分类树指南中的两个分类编号，这样您的商品将显示在两个分类中，关键是要尽可能精确地对您的商品进行分类。

产品搜索页面优化

客户进入你的网站只会看到三个地方：第一个是页面左手边的，第二个是标题，第三个是卖点。

如果说想要提高产品链接的转化率就必须首先从这三大方面入手。

商品的优化(Photos)

的质量无论对产品搜索结果页面的效果(影响点击量)，还是对产品详情页面的转化购买(影响转化率)都会有至关重要的作用。可以刺激买家的想象，并可激发他们购买商品的欲望。

请对照以下指南评估你的是否合格

A是否真实反映了商品的尺寸、颜色等描述信息。

B上的商品是否清晰可辨。

C一定是商品的照片而不是绘图。

D的拍摄角度是否适宜。

E是否聚焦清晰并且光线充足，

F特写有没有强光或阴影的影响。

G商品是否占据面积的85%。

H展现的是否商品的全貌。

I背景简单干净，不会对商品造成干扰。

编辑技巧

举例

商品标题的优化(Titles )

a要使用详细的商品名称。这里的详细并不是重复的关键词堆砌而成的标题。亚马逊注重精简的标题。只有精确涵盖关键词，体现一个最核心的卖点。

b 要写上你的商品品牌、材料、颜色、尺寸和数量。

c 不要为了搜索排名靠前而故意添加与自己产品没有关系的单词或者品牌。

d 英文的拼写一定要正确无误。

e 商品名称的单词要按照一定的逻辑顺序来排列。

f 尽量不要使用买家不明白的专业缩写。

g了解外国买家使用关键词的习惯，同一款产品，不同国家使用习惯不一样。

商品卖点的优化(Bullet Points)

如果说我们的卖点不能够有效地突出产品的优势，那么买家也就未必从你这里购买了。

卖点会比下面产品的描述显得更为重要，所以大家在做产品的时候一定要考虑清楚你们的产品在市场上最大的优势是什么你们与其他的产品区别在于哪里

所以，我们需要将详细描述表现的更完整、有重点和有特色。突出卖点， 而不是罗列所有卖点，真正吸引人的卖点不在多而在于精。

请遵循以下规则编写您的bulletpoints：

A 突出显示您希望买家注意的五个主要特点，如商品的尺寸、适合的年龄段、商品的最佳状况、技术水平、成分、原产地等。

B保持统一的介绍顺序，如果分点介绍中的第一点是成分，那么请在所有商品中均保持这一个排序。

C重述商品名称和描述中的重要信息。

D分点介绍，如以英文开头，第一个单词的首字母应大写，使用短句并在结尾处不要添加标点符号，不要包含促销和定价消息。

商品描述的优化(Product description)

在描述商品时，您可能想要包含分点介绍中所列出的主要特点，但是商品描述不应该是简单扼要的介绍。

如果您的商品描述构思精巧且介绍详尽，买家可以由此想象出拥有或使用您商品的美妙经历。

设身处地为您的买家着想，想象他们希望获得怎样的购物感受以及想了解什么信息。

在您的商品描述中，加入有关商品使用感受、用途及优势等更多信息，激发买家的想象力。给买家一种走进你开的实体店的感觉。

商品关键词的优化

关键词不应包含的：

误导性，如使用竞争对手的品牌

其他字段里已有的信息，如标题中已有的品牌信息，系统会自动默认为关键词

主观或者时效性的属性：新品，热销，打折

常用拼写错误

商品价格的优化

虽然亚马逊更注重于产品的质量，但低廉的价格，优质的性价比产品是买家更为倾心的。所以可以设置低价产品，扩大产品线的价格区间。

在决定商品具备竞争力的价格时，应该研究市场竞争形势，同时不要忘记考虑配送成本，一直以来，亚马逊的买家都认为配送成本是影响其作出在线购买决定的最主要障碍。

提供免费配送可以大幅增加卖家的销量，如果商品的价格是5-10元，而卖家要清楚地向买家介绍配送政策，同时应说明运费和送达时间，请将此类信息添加到您的配送设置中。

改善您的反馈评级，提高卖家信用

负面反馈经常是由商品问题或者订单处理问题引起的。以下介绍常见几种负面反馈原因以及解决方法。

a 影响搜索排名：商品好评多，卖家绩效高是影响产品搜索排名靠前的关键因素之一。

b 影响转化率：在详细页面中，好评多的产品转化率高。

接着我们从如何提高卖家亚马逊账户绩效的角度，来解读具体该如何提高亚马逊账号的表现，进而提升转化率。

ODR的控制

1、Order Defect Rate简称ODR，即订单缺陷率

这个指标的计算方法是，在一段时间内所有涉及到1-2星差评和Claim纠纷(包括A-Z和Chargeback)的订单除以这段时间内总订单数得出的这个百分比。

ODR是反应卖家能否提供一个良好的买家购物体验的非常重要的一个指标，这个指标千万不要超过1%。

Negative Feedback

差评(请求客户移除将不计分);A-to-Z 无论买家是否移除，都将扣分

Service Credit Card and Chargeback

信用卡拒付，可能原因：卡被盗，未收到货，未退款，产品缺陷

Customer Feedback：客户反馈

完成订单后提交Feedback Request

买家在90天内都可以对产品进行评价，60天内可以将评价移除

A-to-Z Guarantee A-to-z担保率

A-to-z担保率是用收到A-to-z担保的订单数字除以该时间内订单总量。

此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。当我们在计算A-to-z担保时，是将买家提出的所有A-to-z担保都包含在内的，无关状态。

"消费者首先会联系卖家"

申诉内容：订单未收到，合理退款请求被拒，产品有破损、缺陷、与网站描述不符，超过承诺的运输时间

申诉时间：系统确定的最长配送时间三天后或者下单30天起至订单日90天(Warranty除外)

收到A-to-Z后的解决方案

7天内回复(建议立刻回复)

点击Represent to Amazon要求仲裁

提供详细信息：沟通记录，运输信息及签收状况，追踪号，其他相关信息，是否已经做过部分退款等。

2、Cancellation Rate 订单取消率

所有因任何原因导致的卖家在没确认发货前发起的订单取消都会被计入这个Cancellation Rate里面。

如果一个订单是客户方面的原因下错了订单需要卖家取消，如果卖家操作取消也会被计入到这个指标，很多卖家就会感觉不公平。

但是大家注意如果是这种情况导致后期店铺的Cancellation Rate超出25%这个指标，在亚马逊人工介入审核店铺的时候我们卖家可以把这个情况反映给亚马逊客服。

类似这种不属于卖家责任的订单取消都会被亚马逊工作人员移除，不会影响我们店铺的指标，请大家放心。

3、Late Shipment Rate 订单取消率

就是在一段时间内发货延迟的订单除以总订单数量得出的百分比，这个百分比亚马逊规定最好控制在4%以下。

发货是否延迟是取决于我们在后台上传产品时在OFFER那栏里的Handing Time选项里填写的天数(如果不填系统默认为2天)。

注意这里的“天数”指的是Business Day (工作日) 而不是Calendar Day(自然日)，也就是说周六周天不计算在内。

最直观和精确的判定某个订单要在哪天前发货的方法就是进入某个特定订单的详情页面查看Expected Ship Date。

4、Policy Violations 政策的违反

这个是我们在亚马逊平台销售最最需要注意的地方。

一般来讲如果在亚马逊卖仿货、假货等等一系列的侵犯知识产权的动作，被买家或者竞争对手投诉了。如果投诉成立这项指标就会受到影响。

这种影响不像其他指标后期可以控制和优化，这个指标是累计的同时很难撤销的，达到了一定量亚马逊会直接移除我们店铺的销售权限。

亚马逊平台对知识产权特别重视，所以大家千万千万不要在这点上犯错误。如果来选择在亚马逊平台销售最不应该做的小编觉得就是去“卖仿货，卖假货”。

5On-Time Delivery 及时投递率

这个指标其实有两个组成部分，一个是特定时间段内及时投递完成的订单率，另一个是这个时间段内有跟踪号的订单百分率。

亚马逊对这两块的要求分别是大于97%和大于98%

及时投递率其实是基于我们在亚马逊后台的Shipping Setting里设置的我们默认订单到达时间，

从卖家确认发货到订单信息签收成功，必须保持在我们Shipping Setting的那个时间段之内，否则就是投递时间超时从而影响“及时投递率”这个指标。

6Contact Response Time

就是要卖家在24小时之内回复或者反应买家发给我们的站内消息。注意这里的24小时之内是不管你过年过节周六周日包括在内。

所以肯定有人会问如果是没有及时回复会怎么样其实这个指标应该是所有六个指标中重要性最低，大家在工作日及时回复就好，实在在24小时回复不了的大家也可以通过登录亚马逊的注册邮箱进行回复(就不需要登录亚马逊后台了)然后这个指标只要控制在90%以上的及时回复率也就OK。

POP订单维度

Perfect Order Percentage 完美订单率

目标：95%以上(过去90天内的完美订单数除以总订单数)

那什么是完美订单呢

无负面评价，无A-to-z Guarantee Claims，无信用卡拒付，无取消，无迟发，无买家发起的联系请求，无退款或是chargeback的状况

不完美订单常见原因：

不正确或者不清晰的商品详情页面;迟发;无效或缺失的追踪号;订单被取消(无库存或标价错误等)

不被计入的情况：

卖家发起的取消订单请求

未经确认的订单被取消

买家发起的无需回复的信息“Thank you”

买家发起的与订单无关的信息

POP得分本身不作为绩效考核指标，但其中的指数是：

Order Defect Rate订单缺陷率(<1%),

Pre-fulfillment Cancel Rate发货前取消率(<25%)

Late Shipment Rate延迟出货率 (<4%)准时送货是我们对顾客的承诺，订单在下订後三天或以上才被确认将被视为延迟。

及时分析bottom performer的产品，及时调整产品(质量问题，Listing问题)和物流方式。

Seller Rating 卖家维度

是过去365天的所有订单的平均得分

订单被扣分的主要原因：

回复卖家咨询超过24小时;发货延迟;取消订单;到货不及时， 由于卖家引起的信用卡拒付;由于卖家引起的A-to-z Guarantee Claims和差评等。

系统问题。，完美世界竞技平台可以联系客服人员，完美世界竞技平台取消订单后饰品不见了是系统问题。完美世界竞技平台是一款由完美世界开发的适合每一位玩家的低门槛、易操作、重交互、兼具专业性与趣味性的集成式对战平台。

对与志皓物流而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益），比如志皓物流以同城城际物流把握行业细分、以企业定制业务为组合、以第35方物流业务进行拓展、以物流供应链管理咨询服务为核心的第四方物流战略之路所带来的社会效益，详见志皓物流《社会责任》、《企业简介》部分。

　　志皓物流研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的传统物流企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，服务创新较少，许多大型商贸流通企业为了支持自身的经营活动，纷纷组建自有的物流服务组织，让新的实体承担了企业一般意义上的客户服务内容，也面临着上述问题。

　　笼统而言，以下几个变量是客户服务最重要的几个变量：

　　满足承诺的交付日期的能力、履行定单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投诉采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员的快速的后续行动。

　　另外，志皓物流总结了9个物流/客户服务变量

　　履行订单的准确性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快紧急订单的能力，下单时提供的信息-计划发货日期、运输延误的提前通知，下单时提供的信息-计划交付日期、投诉处理、承诺的提前期长度、库存可供应情况。

　　注意：销售人员的诚实性很重要。

　　客户可能将某一个变量设置的很重要，这就是企业提供差异化服务的机会。不可否认，国内物流企业普遍没有树立主动跟踪客户需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，往往对客户提出的新要求，轻易否决“我们不提供”。尤其要注意的是，客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业上下必须要认真对待，仔细分析客户的新需求，这才能超越竞争对手。

　　在企业日常管理中，管理人员不能忽视管理会谈、企业内部督察、外部督察对企业服务能力的影响。定期进行自身的检查和“扫除”是很有必要的。

　　管理会谈应该在负责订单处理、库存管理、仓储、运输、客户服务、会计/财务、生产、物料管理和销售/营销等业务的管理者之间进行。

　　内部督察应确定客户获取的信息类型、公司内部负责提供信息的人、客户联系这些部门的方式、对客户询问做出反映的平均时间、回答询问的人对所需信息的获取程度。

　　企业业务中，要尽可能多的实现完美订单，以此为标准来督促自身。各方面都实现服务承诺的订单被命名为“完美订单”。普遍定义是：交付准时、完整、无差错的订单。完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错。实现方法在全面质量管理（TQM）中研究。

　　测评企业的客户服务水平和竞争对手之间的差异，可以利用“客户服务矩阵”、“竞争地位矩阵/绩效评估矩阵”等工具。

　　总之，在现代社会中，客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分。如果客户服务水平不能跟上竞争的需要，顾客也不可能购买“残缺的次品”。要提高自身的服务能力，简单的方法是实行“标杆管理”。