已经超过了售后期限的订单怎么投诉卖家

只能与卖家协商处理。

如果无法直接申请售后，说明已经超过维权受理期限，建议自行通过阿里旺旺与卖家友好协商处理。

一般情况下，在淘宝交易成功后的0-15天内，会员可以发起“申请售后”。如在售后申请中选择维权原因为“商品描述不符”或是“发票问题”并申请小二介入时，可选择是否投诉商家。

扩展资料

1、若申请的是仅退款

在卖家拒绝售后请求的7天内，若未及时处理，售后将关闭；

2、若申请的是退货退款：

在卖家拒绝售后请求的7天内，未及时处理的，售后将关闭；若在卖家同意退货的7天内未及时把退货的快递信息填写到退货的页面，售后也将关闭。

3、若申请的是售后维修/换货：

若申请售后，卖家同意换货/维修或默认不处理系统超时给到卖家默认退货地址中，给予买家15天的处理时间，逾期未在维权页面操作寄回商品给卖家维修，交易也将关闭。若卖家拒绝，建议点击要求客服介入处理。

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二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

E：公司方面有无过失？过失程度多大？

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

处理客户投诉要坚持原则

　在处理客户投诉时你是不是毫无原则地顺从客户的意见呢下面处理客户投诉要坚持原则是我想跟大家分享的，欢迎大家浏览。

　俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：

　一、以诚相待原则

　归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。 自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。为什么这样说呢因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。

　二、表示欢迎原则

　我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题，也不能深感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。

　三、换位思考原则

　客户前来投诉时，投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情，但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须懂得换位思考，站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解，客户投诉一旦产生，客户自然会强烈认为自己是对的，并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方，通常会将投诉处理不合理化，以尽量将损失压至最低。显而易见，两者的立场不同，彼此往往互相较劲，都不肯退让。但是对于交易卖方来说，和客户争吵是一点好处也没有的，即使赢了，客户也不会再来第二次。因此，处理客户投诉时，投诉处理者一定要避免争吵，而站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做会不会也提出不满呢”

　四、绝不争辩原则

　处理客户投诉时，投诉处理者应永远不要与客户争辩，这是尊重的需要、让客户发泄的需要，更是解决问题的需要。否则，会让客户觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害，同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间，更让客户觉得投诉处理者在推卸责任，这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此，无论客户怎么无理取闹，投诉处理者绝不能与客户争辩。

　五、满足需要原则

　当客户进行投诉时，我们该如何处理呢是处理完手头的工作后，再把注意力转向客户是抬起头来，笑一笑或跟客户打声招呼，然后继续干完自己的事是抬头说一句“请稍等”，然后尽可能快地于完手头的工作，再来接待客户还是立刻放下手头的工作，全神贯注地接待客户呢从客户的角度来说，他们一定希望采用最后一种做法。对投诉处理者来说，没有比满足客户需要更重要的事情了。当然，也有可能出现极端的情况，比如，投诉处理者正在接一位投诉客户的'电话，这时另外一位投诉的客户走了过来。该让谁等呢也许此时第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多，那么，企业应该考虑增加相关投诉处理者的人数。

　无论怎样，满足客户需要是投诉处理的首要任务，其基本守则如下：

　1看到客户的第一眼马上打招呼。这虽然只是一个简单的要求，但却显示了投诉处理者对客户的重视程度。即使在特殊情况下无法立即开始交谈，也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。

　2在接待投诉客户时，应该尽可能排除其他外来干扰，若干扰强烈，必须及时处理时，需以最快的速度向客户解释，征求客户同意后，再转移注意力，处理完干扰后，应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上。

　六、迅速解决原则

　处理客户投诉应以迅速为本，因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此，不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。事实上，对于某些问题，客户常常会要求商家尽快处理，他们会说：“尽快帮我修好”“赶快过来”“马上给我解决”等等，这里的“尽快”“赶快”“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感，同时也能讨到他们的欢心。因此，迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。

　延伸阅读：

　如何正确处理顾客投诉

　一、认真倾听，了解诉求

　案例：某天早上刚开门不久，一位年轻的顾客急冲冲的冲进我们店里，手上提着娇兰佳人的购物袋。我马上迎上去询问：“美女，您好!请问有什么可以帮到您的吗”女顾客说：“我要退货!”我问：“您为什么要退货呢请问您购买了什么产品”顾客回答：“我买的一套彩妆产品感觉不好用，根本没有你们导购员介绍的那么好。我要退货，不给我退就投诉你们!”听后，我心里咯噔一下，赶快稳定心神回应：“您好，我是本店的店长!有什么问题您可以告知我，我帮您解决!请问您在使用产品过程中，是按照怎样的步骤和方式的”

　在与顾客的一番交谈后，我了解到该位顾客应该是刚学化妆的，于是，进一步解释：“刚接触彩妆时，如果使用方法不当，会导致效果不明显。”最后，我用顾客购买的化妆品给她化了一个妆，并详细介绍每一款产品的使用方法和步骤，并告知她需要注意的细节问题。画完后，顾客满意地点点头，对我不停的说谢谢，还向我咨询了一些保养的小方法，最后欢快离开。

　总结：处理客诉要做到：①认真听取投诉意见，照顾顾客的情绪，找出问题所在;②设身处地站在顾客的立场，为对方着想;③保持心情平静，就事论事，自信从容面对;④做好细节记录，感谢顾客积极反映问题;⑤掌握重点，了解症结所在，提出解决方案。

　案例：去年在礼泉店，一位顾客使用欧莱雅后有过敏反应，过来门店投诉，一直说我们卖假货，要求退钱和赔偿医药费。当时店内还有别的顾客，我就把顾客请到没人的地方，认真询问她之前用什么产品。顾客说她之前用S品牌，后来听朋友说欧莱雅的效果好，就买了欧莱雅。但是用了两次后，感觉脸上有刺痛感，最后还去诊所买了过敏药。通过她的描述，我分析她应该不属于过敏，可能是因为皮肤太干，而之前用的产品又比较基础，所以会出现发红、刺痛的状况。于是，我便仔细跟她分析她的皮肤状况，告诉她出现这样的情况应该怎样护肤，提醒她平时也要用霜和面膜。最后，顾客的态度慢慢转好，不但没有退货，还买了霜和面膜。后来也一直是我们的忠实会员。

　总结：做了快2年的店长，在处理投诉问题也有一些心得：①注意我们的服务态度，了解原因;②给顾客分析情况，若是我们的责任，绝不推脱，做出解决方案;③定期回访。

　案例：我在广汉汉口店处理过一次过敏事件。一位中年女性用了M面膜，脸上起了一些小红疹，她当时气势汹汹的走进来，大吼要退货!这时，我连忙上前安抚，叫她不要激动，因为生气会加速血液循环，脸上的疹子会更红。顾客听后，情绪开始慢慢缓和下来。

　接着，在协商的过程中，我发现这位顾客虽过敏，但情况并不严重，应该是在皮肤过于干燥的情况下产生的营养过剩状况，但最后我还是给她退了货，并跟她交代了过敏需要注意的事项。半个月后，这位顾客又来店里了，说脸上的红疹没过几天就好了，解释当时是自己太紧张了，觉得特别不好意思，在我们店里大吵大闹。那个时候，我突然明白了一个道理：其实顾客消费的并不完全是产品，更多的是我们的服务。

　总结：成功的客诉处理结果，应该是在一定的原则范围内，尽最大可能让顾客满意，并通过客诉处理，让顾客对我们更加认同和满意。在处理客诉时，不能让投诉的顾客影响到卖场的正常经营，应该将顾客带到休息室等地方，了解顾客诉求，与顾客进行友好协商。在客诉处理完毕后，还要对顾客表达谢意与歉意，并叮嘱后续有什么问题可以随时联系我们。只要顾客还愿意来找我们，就预示着我们并没有因为客诉而失去了这位顾客，在未来的交往接触中就还有产生业务的可能。

　二、无惧投诉，自信应对

　案例：记得那天天气很炎热，我正在收银台看报表，突然，一个姑娘气冲冲走进来说：“我要退货!我怀疑你们的产品有问题，这和我在成都商场买的气味不一样。”看见这位姑娘正在气头上，我耐心的跟她解释，但顾客就是不听，最后还气冲冲走了。过了一会，我就接到了315的投诉电话。听后我心想，如果一开始给顾客退货是不是就没事了但又转念一想，如果给她退货了，就相当于承认我们卖假货了，这是在砸自己的招牌啊!于是，我马上打电话给公司采购总监反映情况，联系该产品的厂家提供商品合格证、进货许可证、商品检验证等。

　去到315投诉室后，我把证明材料交给调解员。调解员查看资料后，叫我们自己调解。看到顾客上班迟到了，我最后决定给她退货。顾客不感谢，反而说我刚才就应该给她退。我连忙正色道：“如果我刚才就退给您，您肯定认为我们的产品是假的。现在提供材料给您看，是为了证明我卖的都是正品，假一赔十，也希望您以后能继续到我们店买东西。”调解员听后也笑着说：“就是。”最后我们很高兴地解决了这件事。

　总结：通过这件投诉事件，我了解到其实很多消费者对产品的认识都比较欠缺。如果顾客来找我们投诉，我们除了要安抚好他们的情绪，也要肯定自己的产品，不能毁了店铺的信誉。

　案例：最近我们在Z品牌的活动中遇到一件投诉：一位女顾客购买了一件特价产品，在活动结束后10天，她拿着没有包装和小票并且已经使用了约1/5的两瓶产品过来店里退货，反映产品使用后比较干燥且酒精味浓。了解情况后，我耐心地为她分析她的皮肤状况以及解释产品的成分。至于退货，因为顾客使用后没有过敏等不良反应，也不存在产品质量问题，所以不符合退换货条件，顾客听后也没有反驳。

　但她马上又将焦点转到BA身上，认为BA为她推荐了一款不合适的产品，并再次要求退货，情绪非常激烈。当时这位BA已经下班，听说情况后，马上回店里处理。最后，在我们的耐心解析下，顾客请我们的BA为她推荐了一款面膜，也重新接受了这套产品。

　总结：对于顾客投诉，我们要以一个积极的心态去应对，要为顾客着想，让顾客感受到我们的诚意。如果顾客的投诉符合公司的退换货规定，并且通过劝解后，顾客仍然坚持要退货，此时应该满足顾客的退货要求，并且在规定允许的情况下，送一两件赠品安抚顾客的情绪，不让投诉事件影响顾客的印象与今后的光顾;如果顾客的投诉不符合公司的退换货规定，也不能因为顾客的情绪表现激烈就违规退货。

　对于投诉事件，优秀的区长和店长们还有哪些处理的方法和心得一起来看看吧。

　一、细心分析，专业解决

　遇到顾客的过敏投诉时，首先我们要安抚好顾客的情绪，当顾客情绪比较激动时，我们要真诚地向顾客表示我们的歉意。当顾客的情绪缓和之后，我们再开始询问了解她有没有过敏的历史，有没有对某种成分过敏，最近几天是否有吃海鲜类的食物。在询问的过程中，我们要注意观察顾客的过敏症状，分析他是否是以下的原因造成的：

　1、很少使用化妆品的人，第一次接触时皮肤会不适应，有一些疼痛感、起红疹等;

　2、经常使用一个牌子的化妆品，在换其他产品的前期，皮肤也会出现长痘、长疹子、发红、有疼痛感等症状;

　3、每年的春秋季节，都是过敏高峰期，很多人会对花粉、螃蟹等过敏。

　处理客户投诉要秉承“客户就是情人”的理念，并且做到以下几点：

　1、耐心多一点

　我们在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断顾客的叙述。顾客发完牢骚和意见后，与我们减少了沟通上的障碍和困难，就能够比较自然地听得进我们的解释和意见。

　2、态度好一点

　顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对我们的产品或服务的不满意，因此，在处理过程中，我们态度要诚恳、礼貌，以降低顾客的抵触情绪和怒气。

　3、动作快一点

　处理投诉的速度一定要快，这样一可让顾客感到我们对她的尊重;二可表达我们解决问题的诚意;三可防止顾客的负面渲染对公司造成更大的伤害。

　相信所有的店长都会在门店遇到顾客上门投诉的情况。之前我们就遇到一位顾客，说在我们这买的护肤品用后特别不舒服，过来又吵又闹。在这种情况下，我觉得先不要着急跟顾客解释产品的问题。首先，要关心顾客，安抚她的情绪，让他冷静下来。其次，再试着询问顾客的使用方法以及是否有过敏的症状。这样下来，顾客就会觉得我们愿意主动承担责任，而且是在以专业的态度和能力解决问题。最终，就会赢得顾客的认可和信赖。

　对于客诉，很多店员都很头疼，有些店员甚至不敢、不愿意接待。我认为，接待投诉的顾客一定要做到以下几点：

　1、注意聆听

　顾客投诉肯定是因为有不满的情绪，我们要耐心聆听她对产品、服务或者是其他问题的意见，让他宣泄不满情绪。切忌不要打断顾客的说话，也不要急于反驳，更不能起正面冲突。

　2、不推诿

　很多员工对于客诉都很排斥，不愿意接，有时还以“负责人不在”为借口推诿。其实大部分人都是讲道理的，即使员工没有权限也可以先跟顾客沟通，接着再与负责人协商解决此事。

　3、注重分析

　遇到客户投诉的案件，应帮顾客分析。例如顾客在门店买的面膜使用后产生过敏现象，店员应该详细了解情况，分析原因，给出解决方案，最后与顾客达成一致。

　二、注重记录，跟踪回访

　在处理顾客投诉的问题上，我们应该做到：①首先得树立“顾客是对的，顾客就是上帝” 的信念;②认真听取顾客的叙述，在顾客讲诉的过程中，不要打断，注意顾客说话的表情、语调和音量等;③记录顾客叙述的要点，让顾客感受到我们对她的重视;④根据顾客的叙述，征求顾客的意见，迅速给出解决的方案;⑤询问顾客对于投诉处理结果的意见。

　处理顾客投诉有四个步骤——望、听、问、找。

　第一、 我们在处理顾客投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解顾客的基本情况，如年龄、皮肤状况、顾客的情绪等;

　第二、 学会“听”。在处理投诉的过程中，我们要善于倾听。倾听是最有效的安抚手段之一，认真倾听顾客的投诉内容很重要，这个阶段的“听”有两个作用：一是了解顾客投诉的主要内容;二是让顾客及时发泄不满情绪;

　第三、通过倾听，我们大致可以了解顾客投诉的内容与原因，而这时顾客也差不多将不满情绪发泄完。接着，我们可以通过“问”的方式来具体了解引发投诉的主要原因。通过针对性的提问，可迅速掌握所需的信息资料;

　第四、通过收集到的有效信息，我们就可以通过各种方法与手段进行求证，找出根源。

　最后，针对根源问题给出处理方案，并对该名顾客进行跟踪服务，了解顾客对处理结果的满意度，还要定期回访，了解该顾客的最新情况。

　扩展： 服务行业处理客户投诉的礼仪

　客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。

　接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

　消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

　1、理解投诉对企业的重要性

　许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

　2、了解顾客投诉的动机

　不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

　3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

　在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

　认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

　给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;

　提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿;

　提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题;追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。

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欧莱雅内部管理混乱，员工偷盗厉害。到官网用积分兑产品，根本没见过产品。投诉要我搜集证据，证你妈！在柜台买了东西，送280的产品，柜台不送，却说要填地址邮寄，过了一个月没看到赠送产品。打电话去问，说马上到了，一个半月后产品还没到，投诉后又要重新填地址，说十个工作日到，十五个工作日后还是没有，骗子！！！

欧莱雅成功退款方法

欧莱雅成功退款方法，近日，#欧莱雅安瓶面膜退差价#的话题引发不少消费者的热议。众多网友在相关视频、博文下呼叫欧莱雅官方出面回应此事件，欧莱雅成功退款方法。

欧莱雅成功退款方法1

近日，#欧莱雅安瓶面膜退差价#的话题引发不少消费者的热议。北京商报记者在黑猫投诉平台中看到，有消费者投诉称，“李佳琦直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于双11现货，10月20号在李佳琦直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元，结果双十一欧莱雅自己直播间现货只要257元，”因此希望品牌方能够退还差价。

此外，还有消费者集体投诉称，“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价。”集体投诉量达716人。

北京商报记者在李佳琦10月20日的直播间回放中看到，买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，合计50片需429元，然而在消费者提供的“双11”期间欧莱雅品牌方自直播间内销售的同款20片赠送30片安瓶面膜优惠后仅需2577元。

北京商报记者从多个消费者提供的消费截图中看到，之所以欧莱雅店播价格会低于李佳琦直播间价格是因为在111-113号间，欧莱雅品牌方又持续放出几万张999-200的优惠劵，因此一些消费者在使用上述优惠券后成交价格会低于李佳琦直播间的预售价格。

值得注意的是，在消费者提供的巴黎欧莱雅官方微博于10月14日发布的宣传博文中称，“10月20日李佳琦直播间欧莱雅安瓶面膜是全年最大力度”，但目前巴黎欧莱雅已删除了相关微博。

对于李佳琦直播间价格高于欧莱雅天猫官方旗舰店直播价格的原因以及如何处理售后退款等问题，北京商报记者联系了欧莱雅品牌方，但截止发稿暂未回复。

欧莱雅成功退款方法2

近日，#欧莱雅安瓶面膜退差价#的话题引发不少消费者的热议。北京商报记者在黑猫投诉平台中看到，有消费者投诉称，“李佳琦直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于‘双11’现货，10月20日在李佳琦直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元，结果‘双11’欧莱雅自己直播间现货只要257元”。

此外，还有消费者集体投诉称，“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价”。集体投诉量达716人。

北京商报记者在李佳琦10月20日的'直播间回放中看到，买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，合计50片需429元，然而在消费者提供的消费记录中，“双11”期间欧莱雅品牌方自己直播间内销售的同款买20片赠送30片的安瓶面膜优惠后仅需2577元。

北京商报记者从多个消费者提供的相关截图中看到，之所以欧莱雅店播价格会低于李佳琦直播间价格，是因为在11月1日-3日期间，欧莱雅品牌方又持续放出大量满999-200元的优惠券，因此一些消费者在使用上述优惠券后成交价格会低于李佳琦直播间的预售价格。

值得注意的是，北京商报记者在巴黎欧莱雅官方微博的编辑记录中看到，欧莱雅分别于10月13日、10月14日发布微博称“10月20日李佳琦直播间欧莱雅安瓶面膜是全年最大力度”，但11月11日上述微博内容已删去“全年最大力度”的字眼。

对于李佳琦直播间价格高于欧莱雅天猫官方旗舰店直播间价格的原因，北京商报记者联系了欧莱雅品牌方，但截至发稿暂未获得回复。

对此，李佳琦公司美ONE在接受北京商报记者采访时表示，“我们在了解到情况后，第一时间就和品牌方做了沟通，积极推进相关问题的解决，我们也在为消费者争取更多的权益”。

欧莱雅成功退款方法3

近日，微博上#欧莱雅安瓶面膜退差价#、#欧莱雅被指虚假宣传#等话题引发不少消费者热议。有越来越多网友发现，自己在“双11”期间购买的欧莱雅安瓶面膜并非所谓的“全年最低价”。

来源：黑猫投诉平台截图

随着话题热度的一再攀升，网友们维权的欲望再也难以抑制，众多网友在相关视频、博文下呼叫欧莱雅官方出面回应，更有不少网友直言：以后再也不买欧莱雅。

抖音网友@请糖糖吃玉米大呼：欧莱雅下架原链接没办法保价，申请退差价被拒绝，已经气死了，欧莱雅以后不会再买

@小罗123跟着强调，（欧莱雅）那个链接保价到11月27号，但是链接已经下架了

网友纷纷在评论里留下投诉渠道和链接，给众多被坑的同路人指路。

有网友对欧莱雅的这波操作表示了理解，认为品牌为自己直播间带流量，更低价格冲销量很正常。抢优惠券补贴全靠运气，抢不到自然不便宜。

对此，有网友直接回怼，欧莱雅在李佳琪直播间反复强调是“全年最大力度”，宣传在欺骗消费者。

来源：新浪微博@巴黎欧莱雅

由于欧莱雅面膜价格问题，网友已经将怒火烧到了李佳琪的直播间。

@一见到你我就笑了直接对直播间失去了信心：我反正以后不会再在直播间买东西了

但也有网友表示，欧莱雅官博默默把宣传时候的“全年最大力度”编辑掉了，感觉这是在坑人家主播啊

来源：新浪微博@老板联播 视频截图

11月16日，有媒体发出欧莱雅官方旗舰店客服回应消费者的截图：因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。针对部分消费者希望退差价的要求，该客服表示，消费者需要提供优惠券录屏进行核实。

除此之外，还有不少网友称欧莱雅预售商品至今仍不发货。

怎么举报圆通快递员

进入官方网站，可通过以下三种方法进行投诉。详情如下：

1、在首页的右下角可以看到投诉的电话，可以打电话投诉。

2、选择“投诉建议”，填写要投诉的内容后提交。

3、选择“在线客服“，选择自己所在的省，选择自己所在的市，选择在线客服，进行投诉。

怎样投诉快递公司？

可以投诉

1、打电话给当地快递区域经理投诉

2、打快递总部客服投诉

有用就更好，当然基本没什么用（大家都知道）

3、如果爱理不理没效果的话，重点是下面：

到“国家邮政局申诉网站”sswzspbgov/去投诉

非常管用，是所有快递/邮政类的老大，因为可以直接罚他们钱，马上快递员就会联系你了。

如何有效投诉快递被快递员签收

先打电话给当地快递或快递总部客服投诉一下，

当然基本没什么用（大家都知道），有用就更好

如果爱理不理没效果的话，重点是下面：

然后再到“国家邮政局申诉网站”sswzspbgov/去投诉，非常管用，是所有快递＼邮件类的老大，

效果超级好的，因为会直接罚他们钱，马上快递员就屁颠屁颠的联系你了

也可以打12305热线

举报快递公司怎么举报

很多人是直接投诉到快递公司，顶多是总部而已，但可以说一点效果都没有。大家受快递公司的“折磨”也是非常深刻的，最近终于知道该采用什么有效的方法“收拾”他们的，那就是上国家邮政局申诉网站投诉，网址如下面链接。简单注册之后就可以申诉了。需要强调的是注册资料和联系电话最好是真实的， 而且投诉后还有电话回复的，联系电话真实也很重要。 有一点需要说明的是，到国家邮政局网站投诉后一般不会超过四天快递公司总部的人就会很着急地打电话给你，接着当地快递公司也会打电话给你，都会积极处理。所以说，到国家邮政局网站投诉目前来说还是很有效的。建议“积极”投诉，只有大家有什么意见投诉了，快递公司的服务才会改善， 投诉后，现在业务员送货已经“乖巧”多了，因为他知道如果“得罪”我，我投诉一次，他会被公司罚款一到两百元甚至被清退。

如何投诉快递员

1、搜索快递网址，查询相关投诉电话，这一招对于中通，圆通等较大型的快递公司比较有用。尝试百度搜索：快递公司名称+投诉电话 这之类的关键词 ，最好记下百度认证的客服电话，然后拨打电话说清情况来进行投诉。

2、到派送的营业点当面说清情况，要求他们进行处理。 这种方法不一定有作用，如果是发货问题，在他们那里，你去了他们就直接给你了。如果投诉快递员，到还是有效果的，找他们老板，那么……

3、拨打投诉电话或者找网店解决多次无效的话，我们可以找媒体来监督，或者报警，当然限于问题严重的情况下，否则没有这个必要，浪费自己的时间。

4、联系快递员，说明自己的需要。如果你认为快递员做的不好，他给你送货时，你可以您服务规定让他尽自己应尽的职责，包括发货慢，不上门都可以对他说，毕竟人家也不容易，先跟他说说，解决不了在寻找别的方法。

5、最后，如果你投诉无门的话，最好找当地有影响力的报纸，电视节目来曝光此事，最好还是多打几次快递公司的总客服电话。小事情忍忍，下次不用这家快递就行了。

怎么样投诉快递员

看快递员服务态度 如果你觉得人还可以 大家工作都不容易 催促他尽快送了就行 如果确实不行可以打快递公司电话进行投诉 如果没用可以打国家邮政总局电话进行投诉

怎样投诉快递公司

首先请您先向快递企业进行投诉，投诉结果不满意再拨打省号+12305电话向当地邮政管理局或国家邮政局进行投诉或者上网向国家邮政局提交申诉。

现在我为大家介绍一种简便快捷的方法，避免打电话打到爆还没有人接听：微信公众号里面搜索快递投诉，关注后，点开页面下方的我要投诉按钮，直接输入快递单号和快递公司，一键投诉抛向各大公司。因为这个是内部人开发的号，所以这边过去的投诉都会被客服优先处理。

怎么举报快递公司？？？

啥快递我只举报过申通，他们把包裹送错了还不承认。

怎么投诉快递公司

邮政EMS服务不到位，您可以拨打11185进行投诉。如果是其他快递公司服务不周，您可以拨打12305进行投诉。

消费者若反映快递企业无照经营，可直接拨打12315向工作人员提供详细的被诉方名称、地址，我们会将该案件分流至辖区工商部门核实查处。若消费者与快递企业之间发生纠纷，建议消费者直接拨打“12305”特服电话向当地邮政管理部门提出申诉。根据《快递市场管理办法》和《邮政业消费者申诉处理办法》规定，国家邮政部门负责快递市场的监督管理 。邮政管理部门接到相关申诉后，会进行调查，若发现快递企业存在违反《快递市场管理办法》的行为的，责令其整改，并按《行政处罚法》的程序进行处罚。邮政管理部门还可以对快递企业与消费者之间的民事纠纷进行调解。消费者若对调解结果不满意，争议双方可向人民法院提起诉讼。

我知道，这篇文章会让快递公司恨死我的。这篇短文很久以前就发布在知乎网站上，也是一篇热文，今天给大家看看。

快递公司派件的时候损坏了包裹，客户生气拒签；快递公司派送延迟；客户有事无法下楼，派件员就是不肯上楼派件。这些事情，大家都应该遇到过，打电话给收件网点，打电话给总部，都没人处理。有时候，我们真的无可奈何。但是，真的没办法治他们么？

今天教大家一个杀手鐗——国家邮政局。

邮电局自从分家之后，邮局的政企分开也跟着进行了。邮局管不了快递公司，但是国家邮政局可是正规、合法的快递、物流行业行政管理单位哦。

国家邮政局的网址：sswzspbgov 。投诉哪一个省的，在百度搜索"XX省邮政管理局"，此投诉系统是全国通用的，所以只要注册一个账号即可投诉所有省区的快递公司。注册完成后，按照表单填写申诉，并确认提交。工作日内，一般第2天省一级的邮政管理局会打电话过来核实情况，一般第2天下午/晚上或者第3天，当事的快递网点会打电话过来道歉并沟通处理方式。

具体的操作步骤如下：1、注册账号；2、网站提交申诉；3、按照网站申诉窗口左上角的申诉电话打过去，报出网站注册ID，希望能妥善解决，主要是提醒值班人员及时收阅后台的投诉信息，加快处理速度。

现身说法一下，此投诉系统，我4年以来曾经使用过3次，指导公司售后主管操作多次，一针见效。因为如果投诉， 部门过问，快递公司就要罚款（不是小数目），当地邮政局（管理部门）要扣年度考评分的。都是混口饭吃，别随便下重手哇。

此方法是核武器规模，各位不要轻易拿出来用。遇到问题，还是先进行沟通，如果快递网点态度恶劣，那么就真的没办法客气了。

怎么投诉快递员？

他是哪个快递，你就百度那个快递的官网电话投诉