商务谈判案例策划3篇

　　通过谈判，尽量以低价买进，高价卖出，一买一卖之间，利润就出来了。它是增加利润最有效也是最快的办法，因为谈判争取到的每一分钱都是净利润!下面我整理了商务谈判案例策划，供你阅读参考。

　　商务谈判案例策划01

　谈判A方：某绿茶公司 谈判B方：某塑料建材有限公司

　一、背景资料

　A方：

　①品牌绿茶产自美丽而神秘的某省，它位于中国的西南部，海拔超过2200米。在那里，优越的气候条件下生长出优质且纯正的绿茶，它的茶多酚含量超过35%，高于其他(已被发现的)茶类产品。茶多酚具有降脂、降压、减少心脏病和癌症的发病几率。同时，它能提高人体免疫力，并对消化、防疫系统有益。

　②已注册生产某一品牌绿茶，品牌和创意都十分不错，品牌效应在省内初步形成。

　③已经拥有一套完备的策划、宣传战略。

　④已经初步形成了一系列较为顺畅的销售 渠道 ，在全省某一知名连锁药房及其他大型超市、茶叶连锁店都有设点，销售状况良好。

　⑤品牌的知名度还不够，但相信此品牌在未来几年内将会有非常广阔的市场前景。

　⑥缺乏足够的资金，需要吸引资金，用于扩大生产规模、扩大宣传力度。

　⑦现有的品牌、生产资料、宣传策划、营销渠道等一系列有形资产和无形资产，估算价值1000万元人民币。

　B方：

　①经营建材生意多年，积累了一定的资金。

　②准备用闲置资金进行投资，由于近几年来绿茶市场行情不错，故投资的初步意向为绿茶市场。

　③投资预算在150万人民币以内。

　④希望在一年内能够见到回报，并且年收益率在20%以上。

　⑤对绿茶市场的行情不甚了解，对绿茶的情况也知之甚少，但A方对其产品提供了相应资料。

　⑥据调查得知A方的绿茶产品已经初步形成了一系列较为畅通的销售渠道，在全省某一知名连锁药房销售状况良好，但知名度还有待提高。

　二、谈判目标

　①解决双方合资(合作)前的疑难问题。

　②达到合资(合作)目的。

　三、谈判内容

　A方：

　①要求B方出资额度不低于50万元人民币。

　②保证控股。

　③对资产评估的1000万元人民币进行合理的解释(包含品牌、现有的茶叶及制成品、生产资料、宣传策划、营销渠道等)。

　④由A方负责进行生产、宣传以及销售。

　⑤B方要求年收益达到20%以上，并且希望A方能够用具体情况保证其能够实现。

　⑥B方要求A方对获得资金后的使用情况进行解释。

　⑦风险分担问题(提示：例如可以购买 保险 ，保险费用可计入成本)。

　⑧利润分配问题。

　B方：

　①得知A方要求出资额度不低于50万元人民币。

商务谈判案例策划02

　一、谈判主题

　解决双方合资(合作)前的疑难问题，达到合资(合作)目的，并建立长期良好稳定的关系。

　二、谈判团队人员组成

　主谈：xxx，制定策略，维护我方利益，主持谈判进程;

　辅谈：xxx，辅助主谈，做好各项准备，解决专业问题，做好决策论证;

　记录员：xxx，收集处理谈判信息，谈判时记录，审核修改谈判协议;

　法律顾问：xxx，解决相关法律争议及资料处理。

　三、谈判双方公司背景(对方：某绿茶公司，我方：某建材公司)

　(一)我方背景

　1、经营建材生意多年，积累了一定的资金。

　2、准备用闲置资金进行投资，由于近几年来绿茶市场行情不错，故投资的初步意向为绿茶市场。

　3、投资预算在150万人民币以内。

　4、希望在一年内能够见到回报，并且年收益率在20%以上。

　5、对绿茶市场的行情不甚了解，对绿茶的情况也知之甚少，但A方对其产品提供了相应资料。

　6、据调查得知A方的绿茶产品已经初步形成了一系列较为畅通的销售渠道，在全省某一知名连锁药房销售状况良好，但知名度还有待提高。

　(二)对方背景

　1、品牌绿茶产自美丽而神秘的某省，它位于中国的西南部，海拔超过2200米。在那里，优越的气候条件下生长出优质且纯正的绿茶，它的茶多酚含量超过35%，高于其他(已被发现的)茶类产品。茶多酚具有降脂、降压、减少心脏病和癌症的发病几率。同时，它能提高人体免疫力，并对消化、防疫系统有益。

　2、已注册生产某一品牌绿茶，品牌和创意都十分不错，品牌效应在省内初步形成。

　3、已经拥有一套完备的策划、宣传战略。

　4、已经初步形成了一系列较为顺畅的销售渠道，在全省某一知名连锁药房及其他大型超市、茶叶连锁店都有设点，销售状况良好。

　5、品牌的知名度还不够，但相信此品牌在未来几年内将会有非常广阔的市场前景。

　6、缺乏足够的资金，需要吸引资金，用于扩大生产规模、扩大宣传力度。

　7、现有的品牌、生产资料、宣传策划、营销渠道等一系列有形资产和无形资产，估算价值1000万元人民币。

　四、双方利益及优劣势分析

　我方核心利益：

　1、争取到最大利润额;

　2、争取到最大份额股东利益;

　3、建立长期友好关系。

　对方利益：

　争取到最大限额的投资。

　我方优势：

　1、 拥有闲置资金;

　2、有多方投资可供选择。

　我方劣势:

　1、 对保健品市场的行情缺乏了解，没有专业知识作为支撑，对绿茶的情况也知之甚少

　2、投资前景未明

　对方优势：

　1、 已注册生产某一品牌绿茶，品牌和创意都十分不错，品牌效应在省内正初步形成。

　2、已经拥有一套完备的策划、宣传战略;

　3、初步形成了一系列较为顺畅的销售渠道，在全省某一知名连锁药房及 其它 大型超市、茶叶连锁店都有设点，销售状况良好。

　对方劣势：

　1、 品牌的知名度还不够;

　2、缺乏足够的资金，需要吸引资金，用于： 1)扩大生产规模。2)扩大宣传力度。

　五、谈判目标

　1、战略目标：

　和平谈判，按我方的条件达成合资协议，取得我方希望的相应利润以及股份。

　原因分析：对方是一家省级企业，虽然品牌和创意不错，但还未形成一定的品牌效益。

　合作方式：我方以资金形式投资，分季度注入资金，先期投资为100万，具体情况谈判决定，保险费用计入成本。

　我方要求：

　(1)对资产评估的300万元人民币进行合理的解释(包含：品牌，现有的茶叶及制成品，生产资料，宣传策划，营销渠道等);

　(2)要求年收益达到20%以上，并且希望对方能够用具体情况保证其能够实现;

　(3)要求对方对获得资金后的使用情况进行解释;

　(4)要求占有60%的股份;

　(5)要求安排一定的监督人员对其整个环节进行参与监督尤其是参与财务方面的管理;

　(6)三年之内要求对方实现资金回笼，开始盈利。

　我方底线：

　(1)先期投资120万;

　(2)股份占有率为48%以上;

　(3)对方财务部门必须要有我方成员;

　2、感情目标：

　通过此次合作，希望不仅能够达成合资目的，更能够建立长期友好关系。

　六、谈判程序及具体策略

　1、开局：

　方案一：感情交流式开局策略：通过谈及双方合作后情况形成感情上的共鸣，把对方引入较融洽的谈判气氛中，创造互利共赢的模式。

　方案二：采取进攻式开局策略：营造低调谈判气氛，明确指出有多家投资选择，开出高份额股份，以制造心理优势，使我方处于主动地位。

　2、中期阶段：

　(1)红脸白脸策略：由两名谈判成员其中一名充当红脸,一名充当白脸辅助协议的谈成，把握住谈判的节奏和进程，从而占据主动。

　(2)层层推进，步步为营的策略：有技巧地提出我方预期利益，先易后难，步步为营地争取利益。

　(3)把握让步原则：明确我方核心利益所在，实行以退为进策略，退一步进两步，做到迂回补偿，充分利用手中筹码，适当时可以退让赔款金额来换取其它更大利益。

　(4)突出优势: 以资料作支撑，以理服人，强调与我方协议成功给对方带来的利益，同时软硬兼施，暗示对方若与我方协议失败，我方将立即与其它的投资商谈判。

　(5)打破僵局: 合理利用暂停，首先冷静分析僵局原因，再可运用把握肯定对方行式，否定方实质的 方法 解除僵局，适时用声东击西策略，打破僵局。

　3、休局阶段

　如有必要，根据实际情况对原有方案进行调整。

　4、 最后谈判阶段：

　(1)把握底线，:适时运用折中调和策略，把握严格把握最后让步的幅度，在适宜的时机提出最终报价，使用最后通牒策略。

　(2) 埋下契机：在谈判中形成一体化谈判，以期建立长期合作关系

　(3)达成协议：明确最终谈判结果，出示会议记录和 合同范本 ,请对方确认,并确定正式签订合同时间。

　七、准备谈判资料

　相关法律资料：

　《中华人民共和国合同法》、《国际合同法》、《国际货物 买卖合同 公约》

　备注：

　《合同法》违约责任

　合同范本、背景资料、对方信息资料、技术资料、财务资料

　八、应急预案

　1、对方不同意我方占有60%的股份，而且不同意保险费计入成本。

　应对方案：“白脸”据理力争，适当运用制造缰局策略，“红脸”再以暗示的方式揭露对方的权限策略，并运用迂回补偿的技巧，来突破缰局;或用声东击西策略，就对方所报股份进行谈判，运用妥协策略，可以适时放弃保险计入成本，并在适当时候甚至可以许诺对方我方可以提供厂房(以市场价的60%的价格)，在48%的底线上谈判，或者要求对方给予20%以上的利润额。

　2、对方以我方不懂生产销售的理由拒绝我方人员参与到各个流程。

　应对方案：在要求参与对方 财务管理 的底线上要求，适当给予让步，并趁机要求增加2%-3%的股份占有率或者5%-10%的利润额。

　3、对方要求增加先期投资额。

　应对方案：说明我方先期投资的理由，并将投资形式再阐述一遍，使得对方了解我方，我方可适当增加投资，但必须要求对方增加1%-2%的股份占有率，或者要求对方增加5%-8%的利润额。

　②要求由A方负责进行生产、宣传以及销售。

　③要求A方对资产评估的1000万元人民币进行合理的解释。

　④如何保证资金的安全，对资金的投入是否会得到回报的保障 措施 要求进行相应的解释。

　⑤B方要求年收益达到20%以上，并且希望A方能够用具体情况保证其能够实现。

　⑥B方要求A方对获得资金后的使用情况进行解释。

　⑦风险分担问题(例如可以购买保险，保险费用可计入成本)。

　⑧利润分配问题。

商务谈判案例策划03

　一、谈判主题

　解决汽轮机转子毛坯延迟交货索赔问题，维护双方长期合作关系

　二、谈判团队人员组成

　主谈：胡达，公司谈判全权代表;

　决策人：贺宇翔， 负责重大问题的决策;

　技术顾问：陶佳，负责技术问题;

　法律顾问：张伟燕，负责法律问题;

　三、双方利益及优劣势分析

　我方核心利益：1、要求对方尽早交货

　2、维护双方长期合作关系

　3、要求对方赔偿，弥补我方损失

　对方利益：解决赔偿问题，维持双方长期合作关系

　我方优势： 1、我公司占有国内电力市场1/3的份额，对方与我方无法达成合作将对其造成巨大损失

　我方劣势： 1、在法律上有关罢工属于不可抗力范围这上点对对方极为有利，对方将据此拒绝赔偿

　2、对方延迟交货对我公司已带来的利润、名誉上的损失

　3、我公司毛坯供应短缺，影响恶劣，迫切与对方合作，否则将可能造成更大损失

　对方优势： 1、法律优势：有关罢工属于不可抗力的规定

　2、对方根据合同，由不可抗力产生的延迟交货不适用处罚条例

　对方劣势： 属于违约方，面临与众多签约公司的相关谈判，达不成协议将可能陷入困境

　四、谈判目标

　1、战略目标：体面、务实地解决此次索赔问题，重在减小损失，并维护双方长期合作关系

　原因分析：让对方尽快交货远比要求对方赔款重要，迫切要求维护与对方的长期合作关系

　2、索赔目标：

　报价：①赔款：450万美元

　②交货期：两月后，即11月

　③技术支持：要求对方派一技术顾问小组到我公司提供技术指导

　④优惠待遇：在同等条件下优先供货

　⑤价格目标：为弥补我方损失，向对方提出单价降5%的要求

　底线：①获得对方象征性赔款，使对方承认错误，挽回我公司的名誉损失

　②尽快交货远以减小我方损失

　③对方与我方长期合作

　五、程序及具体策略

　1、开局：

　方案一：感情交流式开局策略：通过谈及双方合作情况形成感情上的共鸣，把对方引入较融洽的谈判气氛中

　方案二：采取进攻式开局策略：营造低调谈判气氛，强硬地指出对方因延迟交货给我方带来巨大损失，开出450万美元的罚款，以制造心理优势，使我方处于主动地位

　对方提出有关罢工属于不可抗力的规定拒绝赔偿的对策：

　1、借题发挥的策略：认真听取对方陈述，抓住对方问题点，进行攻击、突破

　2、法律与事实相结合原则：提出我方法律依据，并对罢工事件进行剖析

　对其进行反驳

　2、中期阶段：1、红脸白脸策略：由两名谈判成员其中一名充当红脸,一名充当白脸辅助协议的谈成，适时将谈判话题从罢工事件的定位上转移交货期及长远利益上来，把握住谈判的节奏和进程，从而占据主动

　2、层层推进，步步为营的策略：有技巧地提出我方预期利益，先易后难，步步为营地争取利益

　3、把握让步原则：明确我方核心利益所在，实行以退为进策略，退一步进两步，做到迂回补偿，充分利用手中筹码，适当时可以退让赔款金额来换取其它更大利益

　4、突出优势: 以资料作支撑，以理服人，强调与我方协议成功给对方带来的利益，同时软硬兼施，暗示对方若与我方协议失败将会有巨大损失

　5、 打破僵局: 合理利用暂停，首先冷静分析僵局原因，再可运用把握肯定

　对方行式，否定方实质的方法解除僵局，适时用声东击西策略，打破僵局

　3、休局阶段：如有必要，根据实际情况对原有方案进行调整

　4、最后谈判阶段：

　1、 把握底线，:适时运用折中调和策略，把握严格把握最后让步的幅度，在适宜的时机提出最终报价，使用最后通牒策略

　2、 埋下契机：在谈判中形成一体化谈判，以期建立长期合作关系

　3、 达成协议：明确最终谈判结果，出示会议记录和合同范本,请对方确认,并确定正式签订合同时间

　六、准备谈判资料

　相关法律资料：

　《中华人民共和国合同法》、《国际合同法》、《国际货物买卖合同公约》、《经济合同法》

　备注：

　《合同法》违约责任

　第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任

　联合国《国际货物买卖合同公约》规定：不可抗力是指不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况

　合同范同、背景资料、对方信息资料、技术资料、财务资料(见附录和幻灯片资料)

　八、制定应急预案

　双方是第一次进行商务谈判，彼此不太了解。为了使谈判顺利进行，有必要制定应急预案。

　1、 对方承认违约，愿意支付赔偿金，但对450万美元表示异议

　应对方案：就赔款金额进行价格谈判，运用妥协策略，换取在交货期、技术支持、优惠待遇等利益。

　2、对方使用权力有限策略，声称金额的限制，拒绝我方的提议。

　应对：了解对方权限情况，“白脸”据理力争，适当运用制造缰局策略，“红脸”再以暗示的方式揭露对方的权限策略，并运用迂回补偿的技巧，来突破缰局;异或用声东击西策略。

　3、对方使用借题发挥策略，对我方某一次要问题抓住不放。

　应对: 避免没必要的解释，可转移话题，必要时可指出对方的策略本质，并声明，对方的策略影响谈判进程。

　4、对方依据法律上有关罢工属于不可抗力从而按照合同坚决拒绝赔偿。

　应对：应考虑到我方战略目标是减小损失，并维护双方长期合作关系，采取放弃赔偿要求，

　换取其它长远利益。

　5、若对方坚持在“按照合同坚决拒绝赔偿”一点上，不作出任何让步，且在交货期上也不作出积极回应。则我方先突出对方与我方长期合作的重要性及暗示与我方未达成协议对其恶劣影响，然后作出最后通牒。

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7 公关谈判案例

8 采购谈判模拟案例

问题一：公关礼仪主要学的是什么？ 、塑造形象：是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面

二、沟通信息：是现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情

三、联络感情：是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。

四、增进友谊：是现代社交礼仪的第四职能。

类型：

一、内外区分：国内礼仪和涉外礼仪两大种，着重于礼仪服务的对象的内外区别。前者指本国范围内通行的一些礼仪规范和区域特征；后者指参与外事活动应遵循的礼仪规范。

二、从主体应酬的工作对象分：可分为内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、个人社交礼仪。

内务礼仪：在家庭中，亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范，包括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。

公务礼仪：指公务活动中，应遵循的礼仪规范，包括公务行文礼仪、公务迎业送往的礼仪，公务公见会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪。

商务礼仪：在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。

个人礼仪：个人参加社交活动时应遵循的礼仪规范，包括一些基本的礼节，如握手、介绍、交谈、馈赠等。

表现：

一、语言类礼仪：可分为语音类、口语类和书面类三种礼仪形式。

语音类：是通过不同的语音来表示礼仪的意思， 即通过声音的高低、音色、语速、声调等来暗示不同的意义。首先声音表达要让人感到真实、朴实、自然；其次音量要控制得当，需轻柔时勿高昂，需低沉时勿喧哗；再次音调要注意抑扬顿挫、和谐有致。

口头类：通过口头语言的方式表达的各种礼仪，即以谈话的方式表示礼节。表达要注意时间原则、地点原则、对象原则。

书面类：是通过书面语的方式表达的礼仪，用于非面对面人际交往时所运用的。通过感谢信、贺电、函电、唁电、请柬、祝辞等书信形式来传情达意。其二大特点：一是礼节性；二是规范性。

二、身体语言类：分为表情语言和动作语言。

表情语言类：通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪，人的脸部是人世间最丰富多情的一道风景线，包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。比如人的眼睛是人的表情语言中语汇最丰富的，“眼语”是像灵魂的一面镜子，通过其可以观察到对方是否喜欢你、支持你。所谓深沉的注视表示崇敬，横眉冷眼指仇敌，眉来眼去指情人暗送秋波。

动作语言类：通过人的各种身体的动作传达礼仪。人的身体动作非常多，有手语、肩语、腿语、腰语、足语等。其中手语是语义中最丰富的动作语言，如用大拇指表示赞扬、了不起；伸出小拇指表示鄙视；在人背后指点表示不礼貌；拇指朝上表示好，朝下表示坏；向上同时伸出中指和食指成“V”字， 表示胜利；用拇指和食指圈成“O”形表示OK。

三、饰物语言类：通过服饰、物品等语言符号表达一定的思想和情感意义的礼仪行为。一种是由服装、饰物化妆美容等代表的礼仪，一种是通过各种物品代表的礼仪。

首先，服饰和物品昭示着社会风尚。其次，服饰和物品是一种情感的象征。再次，服饰和物品是一种美的演绎。

四、酒宴类礼仪：通过设宴酒吃饭表示对客人的尊重和欢迎的一种礼节，古今中外，以酒宴款待亲朋好友已成为惯例。一则，通过美味佳肴表达对朋友亲人的深情厚意。二则通过宴席上种种礼仪行为表示对客人的尊重礼貌，以求此后友好的发展互相的关系。>>

问题二：学公关礼仪专业以后能做什么 主持与播音专业（公关礼仪）

本专业主要为各类企事业单位培养公共关系人员搐社交礼仪人员、导游、模特、解说、影视广告演播、企业形象代表等从事公关礼仪职业的高级应用型专业人才

问题三：公关礼仪都学什么 5分 很多啦，包括你的日常言行及在各种场合的表现。如果你想学这个，建议你可以多看一下金正昆老师的课，很有意思的。

问题四：学习公关礼仪出来后，可以找什么工作呢？ 前台，空姐，服务员

希望采纳

问题五：公关礼仪途径学习公关礼仪的途径有哪些 朋友是彼此的牵挂,彼此的思念,彼此的关心,彼此的依靠思念就像是一条不尽的河流,像一片温柔轻拂的流云,像一朵幽香阵阵的花蕊,像一曲余音袅袅的洞箫她有时也是一种淡淡的回忆、淡淡的品茗、淡淡的共鸣

朋友是一种相辉

朋友就像是夜空里的星星和月亮,彼此光照,彼此星辉,彼此鼓励、彼此相望朋友也就是镶嵌在默默的关爱中,不一定要日日相见,永存的是心心相通；朋友不必虚意逢迎,点点头也许就会意了；有时候遥相晖映,不亦乐乎

问题六：想做策划，公关，礼仪方面的工作及学习，但是不了解。有没有人给我讲一下相关的职业和学习渠道，谢谢！ 有那种专门学公关礼仪的学校，关于公关礼仪的内容之多，不是三言两语说的清的

问题七：通过学习公共关系礼仪认为自己应该具备什么基本素质 使掌握常规的公共关系与社交礼仪的知识与技巧，培养礼仪意识和熟练运用公共关系和礼仪技巧处理社交中各种问题的能力，全面提高礼仪修养，以塑造良好的个人与组织形象，为将来的事业发展奠定坚实的基础。

这门课程教学的基本要求是，透彻地讲授基本知识，同时注重理论联系实际，将理论教学与实证分析、案例教学相结合，使学生在掌握理论的同时，提高个人形象塑造与建立良好的人际关系的实际能力。

问题八：学公共关系与社交礼仪课程要穿正装么,学来有什么用处？ 应该不需要的吧

问题九：我们为什么要学习现代公关礼仪 学习《公关礼仪》的心得体会

通过老师在课堂上播放碟片，由中国知名礼仪专家金正昆教授对商务礼仪的讲解，使我对商务礼仪有了一个较系统的认识和理解。所谓商务礼仪就是人在商务交往中的艺术。通过学习我深深地懂得，大学生掌握了商务礼仪，就等于为以后的学习工作奠定了一个良好的开端。现在，我对这一个学期来得到的收获和感想作。以下总结：

首先我想谈谈初次见面握手的体会，主要有三个基本规范。

② 握手时机和时间。握手之前要审时度势，听其言观其行，留意握手信号，选择恰当时机。尽量避免出手过早，造成对方慌乱，也避免几次伸手相握均不成功的尴尬局面。握手时间长短的控制可根据双方的亲密程度灵活掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在二三秒之内，切忌握住异性的手久久不松开，握住同性的手也不宜过长，避免“马拉松式”的握手。

③握手的力度。握手力度一般不超过两公斤，即以不握疼对方的手为限度。切记不可用力过猛，甚至握得对方感到疼痛。

其次是介绍礼仪：

公关活动是与人交往的艺术，与人打交道要作介绍是常有的事，但越是平常

之事越能够显出一个人在日常细节处的涵养。所以无论自我介绍还是相互介绍，在公关活动中都需注意，因为这是与对方直接接触的第一步，将成为自己在对方印象中的第一印象。这与公关所达成的目的紧密相关。

(1) 自我介绍。自我介绍时，可以介绍一下自己的姓名、身份、单位。切忌信口开河，过分表现自己，应该在介绍完时表示“请多多指教”。另外，重要的是使对方记住自己的名字。介绍时可将右手放在自己的左胸上，不要随随便便用手指指画画、毛手毛脚表情应亲切、自然，眼睛应该看着对方或大家，用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友好之情。既不应拘谨忸怩，也不要满不在乎。

(2) 为他人作介绍。为他人作介绍时，要准确了解双方各自的身份、地位等基本情况。介绍时，要遵照受尊敬的一方有了解对方的优先权原则。介绍时，先恭敬地称呼身份高者、主人、女士和先到场者；然后，把对方介绍给有身份者、年长者等；再把有身份者、年长者等介绍给另一方。

当被介绍时，被介绍的一方应当表现出结识对方的热情，双方都要正面地面对着对方。另外，在介绍时除女士和长者之外，其余的人都应当站立起来。但是若在会谈进行中或是在宴会等场合，则不必起身，只欠身致意即可。

再次谈谈交换名片，介绍完自己要留下自己的****嘛。交换名片有一个先后尊卑的问题。一般的作法是：位卑者应当先把自己的名片递给他人，应立正，面向对方，双手执名片的两角，态度恭敬地递给对方。注意，名片的正面要朝上，名片上文字的正面朝向对方。这样，对方不必翻转就可以阅读名片的内容了。递上名片后，还应说一声“敬请指教”、“请多关照”、“希望今后保持联络”等。不可一言不发，用单手递，或是随手一扔。

忌胡乱随意散发自己的名片，忌逢人便要名片。名片和存放名片的夹子应避免放在臀部后面的口袋里。在交谈时不要拿着对方的名片玩耍。男士不宜主动给自己朋友的夫人或女朋友留下名片，以免发生不必要的误会。

第四．称呼的礼仪原则：

通常情况下“先生”一词是用来称呼男性的，而且不论年龄的大小。“太太”一词一般是用在已知对方已婚情况下对女子的尊称。“**”一词则主要是对未婚女子的称呼，有时在不了解女方婚姻状况时也可使用，但千万不可仅凭印象便贸然称未婚女性为“太太”或“夫人”，这很容易被视为无理，引起对方的恼怒。

(1) 敬称。通常所用的词如“您”、“您老”、“您老人家”、“君”等，都表明说话人的谦恭和客气。多对于年岁较大的人，用于正式的礼仪场合等。

(2) 通称。通称是一种不区分听话人的职>>

商务谈判是商务公关中非常重要的环节。在准备商务谈判时，首先要确定谈判目标，第二要确定谈判策略，最后要了解谈判对手。我们来看一个具体例子：

Dialogue

A: Let's discuss the delivery date first You should offer to deliver within six months after the contract signing/我们首先商量一下交货期吧。你们应该在合同签署后6个月内交货。

B: Yes /是的。

A: The interval is too long I'm afraid Could you deliver the drillers sooner/恐怕时间隔太长了。能不能快些交付钻孔机？

B: I must say we can do very little in this matter But we'd like to hear more from you on this Then we shall see what can be done/我必须说我们无能为力。但是我方愿意听取你方在这方面更多的建议，然后看看我们可以做些什么。

A: Our idea is that you deliver within three months after the contract signing/我公司建议在合同签署后3个月内交货。

B: Impossible! As you know, we make most of the drillers' parts, but a few of them come from another American manufacture We have to order from them first/不可能！你知道，钻孔机的大部分零件都由我们自己制造，但也有一少部分是来自另一个美国制造商。我们必须先从他们那订货。

A: I see/我知道。

B: To make the parts, they must first get specification and detail from us/为了制造这些零件他们必须先从我公司获取这些零件的细节和规格。

A: Right/是的。

B: It'll therefore take quite a long time I'll e-mail your company for the earliest possible delivery date/所以这要花很长时间。我会将尽可能早的交货日期通过电子邮件告知你们公司的。

A: Please let us know as soon as you hear from your home office/你从总公司得到消息后立刻告知我们，好吗？

B: I'll certainly do that/当然。

商务谈判的主体，由行为主体和关系主体构成。行为主体是实际参与谈判的人。关系主体是在商务谈判中有权参加谈判并承担后果的自然人,社会组织及其他能够在谈判或履约中享有权利,承担义务的各种实体。

相关说明

商务谈判是买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济生活必不可少的组成部分。

可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行，小到生活中的讨价还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。

-商务谈判 （基础含义）

案例1 商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？

1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。

案例思考：

（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？

（2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？

分析要点：

1在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。

2任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。

3遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。

4经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。

案例2 中国足球队化解危机的公关

1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。

11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。

会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。

案例思考：

（1）社会组织如何化解形象危机？

（2）记者招待会的优势何在？

分析要点：

1充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。

2记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。

案例3 顾客争座时，肯德基怎么办？

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？

（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

案例4 塞勒菲尔德事件的教训

英国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大 的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周围的公众造成放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者——英国核燃料公司的声誉。从人员伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故引起了社会 的广泛关注。英国核燃料公司所作的糟糕的传播工作导致了社会公众对核安全的不安情绪。

1986年2月5日，塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂多年以来第一次亮起了琥珀色的警报，大约 30多名非必要人员撤离了危险区， 当时只留下了40人来处理泄漏事故， 以维护工厂其他部分的安全。

英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这加剧人们的恐惧。每一条消息都使记者有借口得以进行连续报道。

泄漏事故发生在上午10：45～11：45之间。毫无疑问，媒介很快就报道了所发生的事故， 因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森介绍说， 当 他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有人做好发布事故消息的准备，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿， 即工媒介的记者一直提心吊胆地等待着。

工厂所犯的第二个错误是，厂里没有足够的新闻发布来应付 外界打来的询问鬼话。记者们发现他们要排队等候，于是不确定 的因素滋生了人们的不安情绪，英伦三岛为此也十分焦虑。

第三个错误则是英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时 间后停止办公。詹姆斯·威尔金森说， 当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，·电话总机告之，请留下电话号码，等新闻发布人上班后再回电。

最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们花费200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。这种开放政策是通过一年来对公众看待核工业态度的调查研究所产生的结果，调查表明：对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。

问题：1 英国核燃料公司在危机到来之时，为什么会犯错误

2面对这 样的危机事件的发生，企业应该怎样处理更合适

分析： 英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不正确是导致犯错误的根本原因，表现为其一，没有充分估计到事故的发生对 企业造成的巨大影响，即对事件重要性的认识不够；其二，没有 全力以赴投入到危机事件的处理中，使之声明发表滞后， 晚间电 话无人接听，给人一种印象，好像公司什么事情都没有发生；其 三，想掩盖事实真相，对事件处理不得当，透明度极低，使之向公众所表示的态度与自己的行为相背离，对事件消息的传播不足而让公众不满意。

英国塞勒菲尔德核反应厂发生泄漏事故后，英国核燃料公司手应按以下步骤进行公关工作：第一步，一方面应立即向新闻媒介将事件的发生经过、造成的后果进行全面通报，可通过新闻发布会的形式，或公开接受新闻记者采访的形式；另一方面要立即成立调查小组，全面调查事件发生的原因，经过及详细的后果。 第二步，成立新闻接待站，全天24小时处理相关事件，随时接待记者的采访(当面采访或电话采访)。 第·三步，将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众，不掩盖事实真相，·证面回答记者提出的各种问题。 第四步，组成事故工作办公室，全面处理事件中的各种问题，并把处理的方法、段、结果公诸于众。 第五步，对社会公众公开核反应厂，接待社会公众的参观、质问等，提高企业的透明度。

案例5 ibm公司的“金环庆典”活动

美国ibm公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那 些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常 是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的 作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆 典中，ibm公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出 贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在 被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名 流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动， 自始至终都被录制成电视(或**)片，然后被拿到ibm公司的每一个单位去放映。

ibm公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰 有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一 见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，

无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言， 常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个 过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。 ·

那么ibm公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义这种活

动对其他公司有何借鉴呢

通过分析我们不难得到结论： ibm公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活

动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。

第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。

第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。

第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。

第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业， 以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定ibm公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。

其他企业应借鉴ibm的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动， 以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。

联络感情、增进友情，除了可以举办像ibm公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。