日本3大服装顶级奢侈品牌是？

世界十大时装品牌简介（六）

Burberry:浓烈的英伦色彩

（1）创始人：thomas burberry (托马斯柏帛丽)

（2）注册地：英国贝辛斯托克（1856年）

（3）设计师：

①1856年-1926年 托马斯柏帛丽

1856年创建柏帛丽公司,专门制作风雨衣

②1926年后为设计师群

（4）品牌线：

①burberry（柏帛丽）：服装

②prorsumhorse（普朗休豪斯）：饰品及其他

（5）品类：轧别丁风雨衣、女装系列、化妆品系列、缝制设备、精细食品、童装、行包、表等

（7）品牌识别：burberry

品牌传奇 典型的英国传统风格品牌---柏帛丽

著名杂志《男装》很好地概括了柏帛丽服装的性能特征：“柏帛丽服装最能承受冷风、热风、雨、风暴，在寒冷气候下能形成良好的服装人体环境。

柏帛丽是英国老资历的服装品牌。1835年托马斯柏帛丽设计了一种防水大衣,把它称为“轧别丁”，因为爱德华七世的习惯性命令“给我柏帛丽”而得名“柏帛丽”。

早期的猎装和钓鱼装必须要有理想的防风雨效果，能承受相当大的风雨，同时又要有良好的透气性。柏帛丽服装满足了这一要求，提供优异的服用性能。

汽车发明后，柏帛丽马上推出驾驶穿着的男装、女装，不管是敞篷汽车还是封闭汽车，柏帛丽都能调整自己使与之相适应，满足不同人的口味和风格。

实际上，满足顾客对“品味和风格的要求”正是柏帛丽设计的源动力。传统的“柏帛丽格子”以及“新豪斯格”受到英国商标管理局的登记保护，目前已广泛应用在柏帛丽设计上，以prorsum horse（普朗休豪斯）为商标的系列配件、箱包、化妆品以及在瑞士制造的手表也都是典型的柏帛丽风格特征。

如今，柏帛丽，这个典型传统英国风格品牌已在世界上家喻户晓。它就象一个穿着盔甲的武士一样，保护着大不列颠联合王国的服装文化！

世界十大时装品牌简介（七）

时装界的雷诺阿：KENZO

使节时装舞台，长久以来一直为鼻挺目深的欧美人所垄断。曾几何时，几个来自东方岛国——日本的设计师带着一点神秘，一点莫测，更带着震世的惊叹站到了这个舞台的中央。成衣设计师高田贤三(TAKADA KENZO)就是其中杰出的一位。这群黑头发黑眼睛的亚裔设计师的成功，不仅为欧美本位文化吹入了一股清新而渊长的东方之风，而且给在东方本土“奋战”的时装业同行以莫大的鼓舞与信心，他们开辟了一条由东方通向“时装盛世”的路。

高田贤三(TAKADA KENZO)以其同名品牌“KENZO”的热销而为世人熟知。这位带着一脸灿烂微笑，留着浓密的娃娃式长发，谦逊而幽默的艺术家在通往巴黎的成功途中也历经了暗淡而艰难的日子，但他的作品却始终没有丝毫的忧伤，就像雷诺阿的画一样，只有快乐的色彩和浪漫的想象。他因而被称作“时装界的雷诺阿”。

成功足迹

1939年，KENZO出生于日本南部兵库池区姬路的一个中产家庭。年轻时，因他并不满意传统习惯的约束，不满足父母界定的学习范畴，只身一人来到东京，就读于当时日本唯一的一家时装学校。在当时的日本，从事缝纫业的男性鲜有，而KENZO是该时装学校仅有的男性学生，也许正是这种敢于挑战传统的不羁性格，成为KENZO以后在服装业不断开拓和发展的“原动力”。

1964年，日本政府因筹办东京奥运会征地兴建体育馆，他靠着一笔三十五万日元的折迁费，买了一张去马赛的船票，迈出了走向世界的第一步。在此以前，KENZO已在国内积累了相当的设计和操作经验，他曾在1960年获得“日本服饰设计奖”，并有为百货公司长期设计女装的经历。

1965年，KENZO开始了梦寐以求的漫长的西方之旅，货船沿途不断在世界各地许多港囗装货卸货，在泊岸期间，KENZO得以接触世界各大民族，不同的文化，不同的风格，令他大开眼界。KENZO服装中的浓浓的异国情调，就来自那段经历。

他原本带了五箱行李随船出发，行李内装满了他多年的得意作品，他原想凭这些东西在巴黎大展鸿图，但通过这次旅行，他重新审视这些作品后，毅然将所有设计作品，在沿途的港囗扔掉。当KENZO到达马赛时，正值冬天，不会法语又身无分文的他度过了一段艰难的日子。后来又转道去了巴黎，在那里租了一间小如厕所的房子。在最困顿的日子里，为了生计，他甚至为人家的狗剪毛为生。尽管如此，KENZO却从未停止对时装的追求，他不断的将自己的作品寄给各种服装杂志和服装公司，终于KENZO通过ELLE卖出去十几张作品。从此，KENZO在法国的设计生涯有了转机。 1970年4月，KENZO在巴黎毗邻胜利广场圣母院的维维安展厅大街(GALERIE VIVIENNE)创建第一家专卖店，这是他人生中踏上的一个新台阶。他利用打工学到的油漆技术，花了三个月时间别出心裁地在墙壁、台阶、天花板上画上他钟情的后印象派绘画大师卢梭的《丛林之梦》并把店取名为“日本丛林”。之后，他把自己的品牌也命名为JUNGLE JAP“日本丛林”，和JUNGLE KENZO“丛林中的KENZO”。他的广告也都是丛林背景，他的生活和设计中无处不体现着他的“丛林情结”。

1970年8月，KENZO在他专卖店附近的小巷中组织首次小型时装发布会。虽然场地简陋，只有二十几个参观者，但吸引了《ELLE》的总编前来观看，并得到了他的极大欣赏。于是十一月KENZO的作品被搬上《ELLE》的封面。此后，他的时装画经常在时装刊物上登载，他设计的服装也开始受到欢迎。从此，KENZO步入了他时装事业的青云路。

1971年，他设计的以“日本丛林”为商标的时装，作为巴黎最新时装产品销往美国，商标的独特情趣和别致的设计风格令人耳目一新，在美国引起轰动，并广泛的被热衷新生事物的美国消费者接受。

七十年代初，在反传统的文化观念和价值观念的冲击下，为贵妇人服务的高级时装店日落西山，纷纷倒闭。而迷你裙、喇叭裤开始流行。此时的 KENZO用色鲜艳活泼，有着强烈的对比，丰富的无所不在的花卉图案，极富想象力的搭配方式，舒适自由的穿着感受，不受地域限制的国际化设计思路，以及作品中洋溢的轻松、欢快气氛无不令世人大开眼界，也使KENZO以惊人的速度发展壮大起来。

色彩调配大师

KENZO擅长玩弄色彩，对于颜色的敏锐度非常精准，已经获得一致的肯定，也因此塑造了KENZO鲜明易辩的形象感。要让鲜艳亮丽的红、绿、橘、黄、紫等高饱和度色彩，同时出现于一件衣服上，拿捏出各色彩最恰当的释放比例，又不流于俗丽，这个分寸的确不易掌控，放眼国际顶级设计师，具有此功力的人寥寥无几。

KENZO在服装上最令人称赞的莫过于花卉图案的运用，亦是他在设计中所钟爱的图案选择，每季都会有不同的手法来呈现花朵的迷人之处。由于在设计的前提里，KENZO都是以少女青春纯洁的模样为出发点，而花卉最能尽情展现绽放生命的热情与清晰，不假思索成为最佳的诠释表征，所有花朵盛开时展现出的充沛生命力，则是毫不保留地流露，充满朝气与喜悦。

“艺术的收集者”

KENZO在他二十多年的设计生涯中，一直坚持将多种民族文化观念与风格融入其设计中，他自称是“艺术的收集者”，但他更是一个多元文化的融合者。中国的传统中式便服，东亚的各式印染织物，罗马尼亚的农夫围裙、罩衫，西班牙斗牛士的短大衣，印度的“莎丽”，北非河汉地区游牧人的大毛毯，北欧斯堪的纳维亚地区的厚实毛衣，无不为KENZO的创作提供灵感。他大胆吸收各民族服饰特点，打破传统过干平衡的设计，充分利用东方民族服装的平面构成和直线裁剪的组合，形成宽松、自由的着装风格，同时高纯度颜色面料的选用和多色彩自由配组的着装方式更是KENZO独具的特色。同时，绘画艺术和流行文化也同祥影响着KENZO的设计，对创意的强烈追求，也使KENZO的设计呈现着主题的多样化和广泛性。比如受莫奈画作《睡莲》的影响，他设计了以睡莲为图案的马夹和套装，他从日本浮世绘中又汲取多种服装搭配技巧。他像一块“艺木的海绵”，汲取各种不同的文化素材，然后通过他天才的联想与现代时尚充分融汇，幻化出充满乐趣和春天气息的五彩作品。

世界十大时装品牌简介（八）

Givenchy:国际时尚巨人

当你在脑海中浮现出奥黛丽赫本优雅清丽的身影时，你可知道在那个经典的形象背后，有一位为她度身设计形象四十余年的著名设计师——纪梵希。 1952年时装设计师Xuberl de Givenchy在巴黎创立了以自己姓氏命名的时装店Givenchy纪梵希。

1952 年，纪梵希这个品牌在法国正式诞生，它是以其创始人，第一位首席设计师休伯特德纪梵希(Hubert de Givenchy)命名的，而它的标记则是4个“G”字母的变形组合。几十年来，这一品牌一直保持着“优雅的风格”，在时装界几乎成了“优雅”的代名词。而纪梵希本人在任何场合出现总是一副儒雅气度和爽洁不俗的外形，因而被誉为“时装界的绅士”，直到1955年7月11日纪梵希在他的最后一次高级时装发布会后宣告退这台展示会是空前的，也是令人难忘的，“时尚、简洁、女性化”——人们在他塑造的活泼而优雅的女性形象中重温了这一品牌多年来的风格本质。

1953年，纪梵希开始为好莱坞**明星设计服装，并受到前所未有的欢迎。

两个世界著名女性------奥黛莉赫本（Audrey Hepburn）和杰奎琳肯尼迪(Jackie Kennedy)，演绎了纪梵希的经典设计风格：精致高雅典范。

当奥黛莉赫本身着他设计的白色礼服出现在著名影片《情归巴黎》（Sabrina）中时，纪梵希开始受到国际关注。从1953年延续到90年代，奥黛莉赫本式晚礼服一直是纪梵希服饰的象征与标志。

当约翰肯尼迪总统遇剌后，世人注意到悲伤的肯尼迪家族都身着纪梵希服饰。杰奎琳肯尼迪为葬礼专门订购了一套纪梵希礼服，专程从巴黎空运过来。据说，当时纪梵希工作室存有肯尼迪家族每个女性的个人服装样码。

1955年，纪梵希开始设计非配套穿女装，并把奥纶纤维（聚丙烯腈短纤维）引入女子高级时装。

时光匆匆逝去，今天被称为“时尚巨人”的Givenchy不单单代表时装，已经延展至精彩绝伦的彩妆、护肤品及香水、家居用品等领域。

纪梵希一直被视为优雅、高贵、精致的象征。继承了这一品牌享有盛誉的传统设计风格，2005年春夏季男装系列在设计中更加入了新的元素：现代而自信的男子气概。采用别致的面料和精致的制作工艺，重现当代意味的男装设计成型，并全部系列采用黑色、浅蓝色和灰色系色调，以纯粹明亮的夏日白色作点缀；衬里则采用单一、明亮、浓烈的暗红色，传递出纪梵希持久不变的精致优雅气质。

世界十大时装品牌（九）

Valentino:永恒的优雅惊叹号

华伦天奴是时装史上公认的最重要的设计师和革新者之一。从1962年在皮济广场上令人难忘的首次时尚秀，到2000年获得由美国时尚设计师委员会颁发的终生成就奖，华伦天奴的创作和企业家生涯成为意大利时尚界的重要部分。他的名字代表着想象和典雅、现代性和永恒之美。

这位服装师天才的故事从他十多岁开始，他离开了故乡意大利Voghera到巴黎学习时装。正是在欧洲文化和时装之都的那段时间，华伦天奴在Jean Dessès 和Guy Laroche一同工作中磨练了自己的鉴赏力和与生俱来的才华。

60年代初，他移居到罗马并开设了第一家工作室。这是一个黄金时期，“La Dolce Vita”([意] 放荡)盛行，好莱坞明星们弥漫于整个城市，这象征着稍后古典时代的来临。在这动荡而富有激情的年代，有些新的人物逐渐出现，一个天才时尚设计师开始崭露头角。这是华伦天奴名望上升的开始。

60年代中期，华伦天奴已成为无可争议的意大利服装设计大师。1967年，他获得了Neiman Marcus大奖，相当于当时时尚界的奥斯卡大奖。那时，Begum Aga Khan, Farah Diba, Jaqueline Kennedy Onassis, Liz Taylor, Marella Angelli及Princess Margaret已经是他的常客和朋友。

华伦天奴首创用字母组合作为装饰元素。最典型的是1968年的“白色系列”。他的“V”字开始出现在服装和服饰品上，甚至带扣上。正是这些首创的理念改变了时尚的历史。70和80年代，华伦天奴成为了同时推出男式和女式成衣的第一位高级女式时装设计师。他继续在罗马和米兰、美国和远东开设精品服装店，相继签订了其创作的服装的国际销售许可协议。华伦天奴是使用世界级摄像师来完成广告设计和推广的世界先行者。他凭该成就获得了两个意大利的最高荣誉奖：1985年获得“意大利共和国Grande Ufficiale dell’Ordine al Merito”的称号，1996年获得 “Cavaliere del Lavoro”的称号。(意大利语)

纽约都市博物馆于1982年首次举办时装展时，举行了华伦天奴时装秀。同年，Franco Maria Ricci 出版了专门的华伦天奴专题肖像册，这是第一个专门系列。

1984年意大利国家奥林匹克委员会委托华伦天奴为参加洛杉矶奥运会的运动员设计正式制服。

1990年2月，华伦天奴和他的长期伙伴Giancarlo Giammetti与资助人Elizabeth Tayor 共同设立LIFE，这是一个帮助饱受艾滋病毒之。

VALENTINO品牌风格

无论何时，无论何地，VALENTINO始终是奢华、优雅的曼妙化身，洋溢着梦幻般的视觉隐喻，一经融入平和的现实生活，便幻化为个人感官与社会情绪的完美统一。

四十多年来，她传播着成千上万消费者心中的梦想——为VALENTINO永恒浪漫主义的魅力所倾倒，甚至迷醉。

VALENTINO高级女装无疑是其审美理念充分的体现，更是VALENTINO全系列——从成衣、饰品到香水的设计灵感和创意的活力源泉。

VALENTINO高级女装意味着奢华品质、精良剪裁、细节及饰品的美轮美奂：她代表了意大利成衣艺术和制造的最高境界：坚守无与伦比的传统理念，同时对当下潮流有着独树一帜的理解和诠释，从而臻于VALENTINO成衣经典与顶级时尚的融合。 四十多年来，VALENTINO保持着其一贯的稳定发展态势，并且在近几年显现出愈来愈快速的增长。历史上所推出的每款经典设计几乎都成为全球消费者所梦寐以求的珍藏。为曾经的第一夫人设计的Jackie长礼服被誉为VALENTINO系列的“永恒经典”，这也是VALENTINO现象的最好例证。

同时，独特的质料、印花和经典的高级时装元素巧妙结合衍生出的饰品系列也获得了显著的成功。

VALENTINO时装，为人们的日常生活树立了一个历久弥新的迷人时尚坐标。 VALENTINO的标记——红色和V型标识，成为品牌永恒的象征。 VALENTINO红=0％青色，100％红，100％黄，10％黑。

在VALENTINO神奇的时装世界里，VALENTINO红的核心地位傲然屹立，是鲜明大胆与浪漫抒情、感性自由以及女性柔美的象征。广泛运用于设计中的VALENTINO红，是微妙的色彩，是敏锐的表述，是身穿红色棉布质料衣裙的夏日女郎。她，源于西班牙，也源于中国……

V，是VALENTINO独特的时尚面貌——始于40多年前，宣告了VALENTINO风格的诞生，尽管当时她还未被人们如当今的时尚界一般广泛熟知和追随；

V，是广泛运用于印花、织物、提花织物、版画、珠宝、扣件、饰针和腕表等系列产品中的印记；

V，是甄别标志；

V，就是VALENTINO……

VALENTINO品牌介绍

长久以来，Valentino Fashion Group在世界顶级奢侈品行业一直扮演着非常重要的角色，旗下产品丰富多样，涵盖男女服装、配饰、鞋履等各个方面。

在极高品位的高端奢侈品行业，较少有品牌能获得Valentino Fashion Group所享有的国际声誉。Valentino Fashion Group提供一系列可优势互补的品牌产品，这些品牌均具备稳固的全球占用率，卓越的品牌认知，以及极高的产品赞誉。

现在集团将业务分为三大部分，涵盖时尚界所有元素，提供范围广泛的设计及产品。

Valentino Spa,，主要提供享负盛名的品牌如Valentino, Valentino Garavani, Valentino Roma and RED Valentino

除特许品牌Marlboro Classics和M Missoni外，还经营自身品牌UomoLebole和 Principe

Valentino Fashion Group在超过100个国家经营1,298个单一品牌精品店和127个直营店。

在2004年，集团营业额接近15亿5千零60万欧元，其直接管理的公司和分支机构遍布全球21个国家，雇员超过8千名。

世界十大时装品牌 （十）

Hugo_Boss:优雅的德式风格

发源地：德国

创史人：胡戈波士（Hugo Boss）

注册地：德国Metzingen

品牌线：Hugo Boss

品牌分为Boss Hugo Boss、Hugo Hugo Boss、Baldessarini Hugo Boss三个品牌营销；主营男女服装，香水，手表，及其它配件。

HUGO BOSS在国际时装界拥有举足轻重的地位,它是德国的经典品牌,在1923年由Hugo Boss先生一手创建,初始以生产工作服,防水服装,雨衣及制服起家其设计及形象开始非常男性化,以风格沉稳的男装开始,到了1972年,正式跨足时装界HUGO BOSS一直崇尚的经营哲学为:为成功人士塑造专业形象

HUGO BOSS在国际男装市场上占有举足轻重的地位，这一点从其行销全世界80多个国家的通路即可得到有力的证明。

不鼓吹设计师风格的HUGO BOSS，完全以强力放送阳刚味十足的广告形象，传达一种大众化的男性服装风格。

胡戈波士（Hugo_Boss）

这个崛起于上世纪70年代的德国品牌，不论设计或形象都非常男性化，而且是那种不化妆，也不戴多余的首饰，很注重社会认同的男性形象。

此品牌在1923年由HUGO BOSS创建，以生产工作服、防水套装、雨衣和制服起家，一直到1972年才正式涉足时装界。 HUGO BOSS男装有很完备的系列商品，是许多中高级主管心目中的标准典范。并且，在品质和做工上，维持欧洲最大男装生产商的一流水准。

HUGO BOSS品牌分为boss hugo boss、hugo hugo boss、baldessarini hugo boss三个品牌营销。

HUGO BOSS仍是公司的核心品牌，以上班族套装为主。hugo hugo boss则特别为潮流触角敏锐的男士而设计。baldessarinil hugo boss以品味超凡，要求严谨的男士为对象。

波士品牌的创始人胡戈波士（hugo boss）1923年在德国梅青根注册了“hugo boss”这一品牌，开始主要生产工作服装及制服。1948年推出男装和童装系列。 60年代开始推出高级成衣系列，当时该品牌的决策者们从自己喜爱的中等价位的皮尔卡丹（pierre cardin）成衣中得到启发，从德国进而至欧洲市场中找到波士的市场定位，针对白领中产阶级，设计生产小批量、高品质、高档次而价格适中的服装并很快就获得成功，波士品牌随之走向世界。今天波士的形象与职业白领阶层联系在一起，这大概是20年代时主要生产工作服的波士在创业之初始料不及的。

在经营策略上，针对旗下各品牌的特点，其销售点亦有区别。boss hugo boss主要在高素质的男装零售店发售；hugo hugo boss的发售是一些时尚的服装训；baldessarini hugo boss则以高级豪华的男装店铺为销售点。在德国市场，它们会以最快速度从一些不适合于波士最新流行形象的零售商（店）里撤出来，宁可遭受损失亦不愿使品牌降级，这个策略目前已被普遍成功地应用。

HUGO BOSS旗下的三个品牌BOSS, HUGO和BALDESSARINI分别代表三种不同的气质和生活信念不论是服装,皮具还是眼镜,都秉承这一分类在服装王国获得成功以后,HUGO BOSS于80年代初开始进军香水世界它的香水产品依然遵循这三大系列

HUGO BOSS集团主席及首席执行官Bruno Saelzer先生说：“中国市场一直是我们全球战略中最令人鼓舞的一部分。到2004年底，在上海、北京、广州等30个中国主要城市中，HUGO BOSS将总共拥有60家店铺。”

国际时尚品牌HUGO BOSS的男、女成衣一直以其优雅的品位、极富现代感的设计和无可挑剔的品质在全球范围内受到人们的钟爱，而今的HUGO BOSS品牌在人们心目中早已成为了时尚服饰的同义词，并始终在国际时尚舞台上扮演着引领者的角色。

标识解读

BOSS的男装系列有三种不同颜色的标识，不同的标志所代表的风格迥异，适应现代人不同的生活需要。

黑色标志：优质的面料、精致的手工制作、在完美的穿着中体现了自信、品位。不论是在办公，外出及正式场合都适用。

橘色标志：休闲服系列，它远离了工作，带有一些新鲜的、不经意的、非传统的意味，适合于独特的个人风格，却保有了BOSS的良好质地。

绿色标志：充满智慧的细节处理及完美的剪裁，贴合运动的设计，适合于优秀的运动员及活跃的户外运动爱好者。

Hugo Boss的分布 Hugo Boss遍及世界各个地区：欧洲（17个国家）,亚洲（12个国家）,大洋洲（2个国家）, 南美洲（2个国家）,北美洲（3个国家）,大约有550家专卖店。

Hugo Boss风格 崛起于七十年代的德国品牌HugoBoss，在国际男装市场上占有举足轻重的地位，HugoBoss完全以强力放送阳刚味十足的形象，传达一种大众化的男性服装风格。

首先，组织要了解顾客。组织要有针对性地处理好顾客关系，必须以全面而准确地了解顾客的需要或意向为前提。用日本企业家松下幸之助的话说便是：“我们每天都要测量顾客的体温。”松下电器公司有关管理和业务人员必须提出和生产单位一样精确的顾客统计名单，随时把握顾客的要求和想法。这样做的结果，使得松下电器产品在国内外始终保持很高的市场占有率。

顾客是一个庞大的群落，他们的构成是极其复杂的。以企业为例，根据企业的性质、顾客可分为工业、农业等物质生产部门产品的购买者和商业、旅游业及通信邮电等服务部门的服务对象；以购买的产品为标准，顾客可以分为物质资料产品的购买者和精神产品的购买者。此外，也可以根据顾客的年龄、性别、职业等将顾客作不同的分类，诸此等等。每一类不同的顾客都有自己不同于别人的特殊要求和特殊利益，处理的方法也不同。譬如，对于老顾客，应该以朋友、挚友的态度相待，对其提出的要求要尽量予以满足，有时还可向对方摊一摊“家底”。对于新顾客，既要满腔热情，又要作必要的试探，了解对方的需求。重点要放在如何吸引对方上面，否则易招致失败。又譬如，有的顾客重诚、重信，对这样的顾客要赤诚相待，有时自己吃点亏，让点利也无妨，对他的困难要尽力帮助解决，自己遇到难处也可向他求助。有的顾客重利、重利润，对这样的顾客就要人家精明我也精明，不能招致吃亏。

组织可通过调查研究的方法来准确把握顾客的诸种特点。顾客调查的内容包括：顾客的年龄、性别、职业、爱好等背景情况；顾客对产品的性能、种类、质量、包装以及价格要求等方面的产品情况；顾客对于组织职工的服务态度、服务信誉及售后服务等方面的看法和评价；顾客对于组织的整体形象的了解和评价等等。组织应该全面收集，分类研究，找出其中的共同性，具体分析问题。美国P&G公司，为加强与顾客沟通，首创“顾客免费服务电话”，用公司支持电话费的方式收集顾客意见，一年达20多万次。公司对顾客电话有问必复，且每月将电话内容加以综合分类研究，结果产生了许多产品改进的新颖构思，促进了公司的发展。

其次，组织也要使顾客了解组织，组织应通过各种有效的传播途径，开展与顾客的信息交流，沟通感情。诸如组织的宗旨、政策和历史；产品的性能、规格和销售方式；售后服务的标准和方法等方面的信息都应迅速准确地传递给顾客，以使顾客对组织及其产品有正确的了解。 良好的顾客关系，取决于经营管理各个环节的有效衔接和组织能及时作出整体的协调。

这些基本环节是：

①以高质量的顾客调查搞好市场预测，开展消费教育和消费引导。

②保证提供优质产品。有句流行的话叫“以产品求生存，以质量求发展”，总起来，就是要针对不同顾客的具体要求提供优质合格的产品。组织必须以质量求发展，没有顾客满意的优质产品，绝对不可能有良好的顾客关系。企业的勃兴，基础在产品质量。杭州某万向节厂素以严抓质量而闻名。这是个农民办的企业，建厂之初，工人的质量意识并不强。为了使全厂员工重视企业的生命，厂长召开全厂大会，会上将从各地退回的质次产品（其中有许多经维修还可以使用）全部用大锤砸烂。然后由出次品最多车间作为废钢烂铁背给废品收购站。眼看价值几十万元的产品在一锤一锤中被毁掉，淳朴的农民被震动了，仿佛重锤同样砸在他们的心上……正是这重锤敲响了万向节厂严格质量管理的警钟，此后，企业产品的质量管理进入轨道，该厂也以其优质的产品声闻遐迩，产品远销海外，供不应求。作为相反的例证，广州万宝电冰箱曾以其产品的优质而畅销全国。然而在供不应求的大好形势下，厂家一度放松了质量管理，使一批质次产品走向社会。结果，在社会上引起纷纷议论，形成“万宝”风波，“万宝”声誉大跌。最后，该厂不得不停业一年，从严整顿，重新从产品质量抓起。此类例证举不胜举。总之，产品的质量在根本上决定组织和顾客的关系。

③自始至终向顾客提供完善的服务。这是形成良好顾客关系的重要保证。为此，要求组织的每一名员工在与顾客打交道时必须彬彬有礼，热情周到。因为顾客往往是从组织员工的言谈举止来评价该组织的社会形象的。杭州有家商店，明确要求无论出现什么情况，售货员都必须尊重顾客。一次，一位年老顾客来买鞋，当时柜台业务很忙，女售货员拿出鞋对老者说：“请你去试。”老者不由怒火中烧，抓起鞋子就扔向售货员。原来，他听成了“请你去死”。售货员感到很委屈，但是还是在众目睽睽下忍住了态度。商店也将老者请进接待室，耐心地将事情解释清楚。结果，老所年顾客深感歉意，以后他逢人便夸该店的优良服务，成了商店的义务宣传员。商店以自己对顾客的热情周到服务，赢得了社会的广泛称赞。

组织向顾客提供完善的服务还包括优良的售后服务。全美销量第一的汽车经销商吉拉德总结他成功的经营之道，重要之处就在于坚持认为销售真正始于售后。他的顾客还没有走出店门，他的商店已经写好了“鸣谢惠顾”的短笺。买车的是顾客，但是却由他代表顾客与服务修理部门打交道。逢年过节，他的商店给顾客寄上各式精美的贺卡。正是通过这种优良的售后服务，使吉拉德经营十几年来始终保持了稳定的发展。

④妥善协调供、产、销的一切中介环节。产品的生产与消费，其中存在着诸如原材料供应、批发、运输、零售等一系列的中介环节。在某种意义上，这些中介环节的运行状况决定了顾客关系的好坏。组织及其产品在顾客中的信誉的建立离不开这些中介环节。如果中间有差错，顾客很容易会直接指责生产产品的组织本身。金华有家灯具厂，产品曾获国家大奖，但是，济南一位老教授却投书报刊痛言该产品几乎害得他家破人亡。后经厂方调查发现，原来该顾客在第一次使用时即差点发生触电着火事故。原因很简单，其原料供应商提供的开关有质量问题。又进一步调查，发现老教授买台灯时与经销店里的售货员有过争吵，售货员不让他挑选产品，台灯是在气呼呼的情况下购买回家的。由此可见，这起质量信誉事故的顾客纠纷很大程度上是因为中介环节引起的。再以前面提到过的“万宝冰箱质量风波”为例，调查证明：除了产品质量本身确实存在问题外，铁路运输部门的野蛮装卸、商业部门零售时不准顾客试机及售后服务不完善，也是造成“风波”的重要原因。事实证明，组织要处理好与顾客的关系，必须重视妥善协调好与中介环节诸部门的关系。

譬如供应商，在现代社会大生产中，组织好企业的正常运行必须依靠供应商提供原材料、工具及能源或有关商品，否则，组织就难以为继。供应商提供的商品、原料及其质量和价格如何，直接影响组织产品或服务质量的优劣。此外，供应商还可提供有关市场、原料、商品、价格、消费趋势、商业动态等一系列对组织极有价值的宝贵信息。归根到底，组织的顾客也就是供应商的顾客。组织为处理好与供应商的关系，必须建立互惠互利的密切合作，应该制定出有关双方权利义务和利益的明文规则，交往有方、发生矛盾有章可循；此外，组织公关部门还必须培养训练有素的采购人员，通过他与供应商保持日常的感情交流。与此同时，组织还应运用各种传播信息手段加强与供应商的双向信息交流，包括建立健全信息交流制度，了解供应商对组织的意见和建议，帮助供应商了解组织的需要和希望等方面的内容，以促成双方的长期友好合作，诚心诚意，谋求共同利益。

又譬如经销商，与经销商的关系也是重要的外部公共关系。经销商是指某种货物从生产者向消费者转移时取得这种货物的所有权或帮助转移其所有权的企业，这是一个包括批发商、零售商、制造商代理人、经纪人等组成的重要群体。经销商担负着产品从生产者向消费者转移的重任；经销商有耳灵腿长联系面广的特点，不仅有专门的经营技能，且有纵横交错、相互配套的流通网络，可扩散生产企业产品的市场面；经销商还从时间上调节着生产者和消费者的供需平衡。它不仅以其较宽的分销网节省了消费者购买商品的时间，而且，对长年生产的季节性消费商品起到集散或储存的蓄水池作用；经销商还可从商品的数量、花色、品种及等级上调节生产和消费的矛盾。此外，组织处理好经销商的关系，不仅有助于双方的友好合作，而且还可以促使经销商积极传播和维护组织及产品的声誉。

处理好与经销商的关系，关键是把握四个字。一是要“和”——和睦融洽，和气生财；二是要“诚”——交往中要充满诚意、脚踏实地，“重要的不在谈论什么大道理，而在沟通心灵”（松下幸之助语）；三是要“活”——根据环境变化及时调整策略。搞活不是靠钱、靠回扣，而是要建立真挚的感情交流；四是要“信”——与经销商交往的人员要体现出人格的信誉，组织要具有商业信誉。一般地说，商业信誉包括产品质量信誉和经营作风信誉。组织应该及时提供品质优良、适销对路的产品。商业信誉还包括服务信誉，即组织应该尽量为经销商提供必要的便利和服务。比如，技术服务、销售服务、管理服务、广告服务等。处理好与经销商的关系，组织还同样需要运用各种合适的信息沟通手段，如经销商刊物、小册子、年度报告、各种会议、产品展览等各种形式，促成组织与经销商的双向沟通：即使经销商了解组织，增强其对组织及其产品的信心，同时，也向经销商了解他们对组织在外界的信誉、形象及产品、服务状况，收集他们的反映、意见和建议并及时予以合理解决。

总之，顾客关系所面临的中间环节颇多，任何一门环节的妥善协调对于组织来说都是不容忽视的。

⑤及时处理好顾客纠纷的善后工作。正如同组织与其它公众的关系一样，顾客关系的处理总会有不尽如意之处，出现差错或纠纷是在所难免的。及时处理好顾客的投诉、质询、批评和纠纷，做好善后工作同样也是组织经营管理中的重要环节。

对于来自顾客的任何实际纠纷，组织的公共关系人员都必须持积极、慎重、耐心和诚恳态度予以处理。有问题要争取迅速答复，有实际问题要争取及时解决。

第一，要从保护顾客利益的立场出发，化消顾客对立情况。有这样一个著名的公关案例：

一位顾客在喝酸奶时，从中吸出一小块碎玻璃。他怒气冲天地找牛奶公司去投诉，心里想着把对方狠狠责备一通，因为他觉得自己是为全市人民负责。如果牛奶公司不服，就要告到报纸舆论界或消费委员会。于是一开口，他的言辞就非常咄咄逼人：“你们难道就只顾赚钱，置别人的健康于不顾？”“你们考虑过这碎玻璃足以致命吗？”……

接待投诉的公关人员并不因此而恼怒。他表情十分关切，认真耐心听完陈述，第一句话就问：“那碎玻璃伤着您没有？舌头、喉咙有没有问题？用不用去医院检查一下？”当知道顾客并未受伤之后，他才转忧为喜：“那真是不幸中之万幸。要是老人，特别是小孩吃到这酸奶，后果可就不堪设想了！”

这话不多，却句句为顾客着想，紧张的空气顿时缓和下来。接着，公关人员又认真听取了顾客对牛奶公司的建议。双方就如何采取措施保证不再出现类似事故讨论起来。一来二去，越谈越融洽，竟然完全走到了一起。

由此可见，能否设身处地为顾客着想，对于顾客纠纷的化解确实很重要。顾客的纠纷有的是出于误解，不管意见正确还是误解，他都是感到他自己的权益受到损害，是怒气难抑有备而来的。仅仅就事论事，稍有不慎就可能火上加油，即使是火上浇水，也远不如釜底抽薪来得迅速和稳妥。保护顾客利益就是抽出了釜底之“薪”。

第二，及时迅速解决顾客提出的实际问题。前面提到的金华市某灯具厂台灯经销事件，厂方见到《济南日报》刊登的顾客投诉之后，立即派负责人对问题作了妥切的善后处理，并借以召开记者招待会，报告了事情的处理经过和介绍了该厂台灯的有关使用情况，结果坏事变好事，换得了声誉。《济南日报》也为此特意发了消息。又例如，世界上最大的计算机制造企业IBM（国际商业机器公司）有一项规定：对于任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了故障，在几小时之内，IBM公司就派出8位专家前去维修检查，其中4位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。这种积极、及时的负责精神，不仅能平息顾客的不满，而且，也树立了本组织的良好形象，融洽了双方的关系。

第三，无论以什么方式处理顾客纠纷，都要给顾客明确而清楚的信息反馈，以示对顾客意见的真正重视，切不可敷衍了事，依然如故。

以上，我们讨论了处理顾客关系的五个环节。它们各自在顾客关系中都有着特殊的地位，又都有着一致性，即尊重顾客权利、维护顾客利益、长远着眼、双向沟通。为了全面处理好与顾客的关系，组织应该把握好宏观的调节。为此，许多组织往往设立专门处理顾客关系的机构和职务，负责制定计划，协调各单位的行动，统一对顾客开展公共关系。此外，实现全员公共关系，以多种方式鼓励组织全体人员，做好为顾客的优良服务，也是一项具体的措施。 处理好顾客关系不仅要适应顾客的要求和愿望，顺从民意，在更高层次上组织应该加强消费管理，引导民意。即组织通过消费调查、消费教育、消费引导等方法，实行消费者的系列化，为组织创造稳定的顾客队伍。

消费管理的重要内容就是主动实行消费教育，将原先多少带有盲目性的顾客群，引入稳定的消费序列之中，使之变盲目消费为自觉消费。例如，最早在日本实行消费者系列化的资生堂，是一家经营化妆品的企业。它以《花椿》为名出版对顾客教育的分类杂志，成立消费者俱乐部——花椿会。凡购买该企业化妆品的人，均可领到一个会员证，每购一次盖一个章，年终以购买的多少分赠纪念品。结果，会员发展至几百万人之众。它保证资生堂的产品取得了最高的市场占有率。

消费管理本身具有社会性和公益性，而且尤其重视人际关系之处理。成功引导可使特定的顾客群与组织产生休戚与共的心理认同。在某种意义上，组织与顾客的关系也由传统的“顾客就是皇帝”而发展为“组织就是总统”。它引导消费、组织消费、创造消费。这种主动性的消费管理，在处理顾客关系中的积极意义是显而易见的。在我国，有些厂家致力于产品的系列化，有的尝试实行分期付款的制度，这些尝试无疑是极有意义的。

顾客关系如何搞好：

（1）贴心化的服务，价格平民化。

（2）不断完善服务，经常调查民意

（3）优秀的品质，质量一直提高

名字: 陈淑桦 出生地点: 中国台湾 国家或地区: 中国台湾 [陈淑桦简介] 人物简介 星座：金牛座 最难忘的事：1982年参加日本世界歌谣大賽 喜爱的运动：游泳＋健身房 喜爱的演员：哈理逊福特＋艾迪墨菲 喜爱的歌手：黑人歌手（所有的） 喜爱的食物：各式清淡食物 喜爱的颜色：黑、白 喜爱的国家：自己的国家 经历 一、 主持演出 中华电视台／综艺节目青青草原、千里单车之主持人 中广电台歌星之歌之主持人 二、 电视广告之演出 柯达软片 艾侬洗面乳 味之素冷冻食品 三、 广告歌曲演出 艾侬洗面乳 资生堂化妆品 味之素冷冻食品 四、 电视主题曲演出 云的故乡 （云的故乡） 皇帝与公主 （皇帝与公主） 春去春又回 （春去春又回） 末代儿女情 （情关） 港剧神雕侠侣 （问） 欢喜楼 （爱的进行式） 五、 **主题演出 春秋茶室 （如梦如烟） 美丽与哀愁 （美丽与哀愁） 秋天的童话 （BECAUSE I LOVE YOU） 国中女生 （无言的表示） 决死主战场 （梦醒时分） 滚滚红尘 （滚滚红尘） 莎莎嘉嘉站起来 （这样爱你对不对） 美女与野兽 （美女与野兽） 东方不败(二) （笑红尘） 阿拉丁 （萍水相逢） 青蛇（流光飞舞） 六、 其他演出 七、 1991年美洲旅游协会-世界年会主题曲（东方的朋友） 1992年美洲旅游协会-世界年会主题曲（台北） 1993年东亚运动会闭幕式 专辑 三白金 1987年 1 月 等待风起 四白金 1987年 6 月 MIRACLE OF LOVE 六白金 1988年 2 月 女人心 五白金 1988年11月 明天还爱我吗 五白金 1988年12月 HOLD ME NOW 十八白金 1989年11月 跟你说听你说 连续获得艺能销售排行榜15周冠军 九白金 1990年11月 一生守候 发行两天销售十万张 六白金 1991年12月 聪明糊涂心 三白金 1992年 6 月 淑华的台湾歌（台语专辑） 1993年 2 月 爱的进行式 1995年 6 月 淑华盛开FOREVER 得奖 1985年 台湾金钟奖最佳女歌手 1990年 台湾金曲奖最佳女歌手 1990年 香港无线国语劲歌金曲国语歌曲过江龙金榜（梦醒时分） 1991年 香港国语金像奖最佳主题曲（滚滚红尘） 1992年 香港电台中文流行歌曲第一名（明明白白我的心）