从唐山事件看，品牌直播该如何做评论区维护？

唐山烧烤店打人事件在全网引起公愤的同时，BOYLONDON品牌的女主播被直播间的评论骂哭了。由于监控视频中一名打人男子身穿BOYLONDON品牌的短袖T恤，BOYLONDON为此躺枪。短短几天，先是有网友制图“远离这类穿搭人群”，广为流传。与此同时，无处安放的情绪演化成了对品牌直播间的“无差别攻击”。大批网友涌入BOYLONDON的抖音直播间，在评论区留言“劳改服”“谁穿谁进局子”“据说穿BOY打人厉害得很”，怒意来势汹汹。虽然BOYLONDON天猫旗舰店已将“唐山打人事件”等关键词设置成自动回复，表示“坚决抵制暴力行为”，但BOYLONDON的危机并没有就此化解。在整个事件中，BOYLONDON显然是无辜的，挥舞拳头的是打人者并非品牌。但如何应对突如其来的舆论危机，是所有品牌不得不思考的命题。经过2021年韩束、鸿星尔克等品牌热度辐射全网的直播事件，直播间已成为品牌重要的对外窗口，也是微博以外全民吃瓜的第二战场。面对前来质疑的网友，韩束直播间的“模范夫妇”接住了招，韩束因此备受好评，但BOYLONDON并没有做好准备。品牌直播间既能载舟，亦能覆舟。其中，评论区作为直播间的重要内容，品牌日常如何运营维护？遇到类似的风险与危机，又能如何应对？围绕这几个问题，我们咨询了大卓、郑文波、小宇、婷婷、韩燕、大董等6位品牌直播相关资深从业者，以下整理自他们的经验分享。1“我们会要求主播少回复评论，会影响整个直播间的节奏”@大卓，魔范璐玛联合创始人，负责国际大牌和各类目的头部品牌，客户包括巴黎欧莱雅、完美日记、OPPO手机等每个品牌对于评论区的维护要求并不一样。第一种，品牌方可能有专人去看评论区，我们只做直播间的部分。这种一般发生在大活动期间，品牌方最多会安排2-3人负责评论区。第二种，品牌方愿意让我们来负责，那么评论区主要由运营来操作，只需要运用一个或者半个人力就可以了。直播开始后，主播会有自己的节奏，引导观众来评论区留言，提升互动率。这样系统会判定直播间活跃，给新的流量。几百人在线时，我们会要求主播，少去回复评论，因为这会影响整个直播间的节奏。每个消费者的停留时长只有1分钟左右，我们希望主播能够带领着大多数的人，而不是只回答一两个问题。而运营对主播起到辅助作用。一般有3种情况：1产品功能或销售问题，由评论区的运营来回复；2负面信息刷屏，运营需要把相关人等禁言，并同步给客服，让客服了解情况，做相应的解释；3直播内容统计，把评论区最多问题记录下来，帮助后期转化为主播的话术、道具，甚是直播间的一个贴片的小浮窗，优化直播。另外，还有一些老粉丝，因为喜欢主播或者比较热心等原因，天天到直播间来。我们会引导他们成为直播间课代表，帮助主播和运营回答评论区的问题。如果遇到特别大的PR事件，品牌直播间可能就停播了。如果说舆情还好，大家觉得还可控，那么我们就根据动态的状况去灵活应对。2“评论区维护需要以销售为导向”@郑文波，新榜合肥直播基地负责人，承接杭州优秀电商品牌，偏美妆、女装、食品评论区是直播间的重要要素，既是品牌运营的营销阵地，也是消费者获取KOC信息的唯二渠道（另一方式是通过主播口述）。我们维护评论区，主要是希望提高对直播精准流量有益的互动率，将主播的销售节奏引导到正确的方向上，在直播间做侧面用户调研、产品调研，并解决客户购买前犹豫的问题。我们在设计评论区内容的时候，一般会从三个维度进行考虑：1品牌的人群画像，用来设计面向消费者的台词；2销售商品的SKU特点，用来植入潮流梗；3销售场景的具体情况，用来设计沉浸式对白。另外，还需要考虑到风险问题。例如主播口误、展示物料含有政治宗教等隐喻、竞争品牌描述内容不恰当、客户群体描述不客观、产品功能特点阐述超标等。我们曾经服务一个茶具用品商家，其工作室受到官方人士参观，产业折页上有官方人士合影，展示在直播间的时候被秒封播，处罚禁播7天，销售损失惨重。所以我们后续对直播内容都进行提前量的审核，以及固定内容都会在进行小号风险测试。总结来说，直播间风险需要前置解决，评论区维护需要以销售为导向。3“用插件管理评论区，不如主播自己引导”@小宇@婷婷，两位均为淘宝直播数据平台“直播眼”运营经理，服务品牌包括元气森林、北海牧场等我们店播类的内容一致性比较高，大多数情况是固定的。直播平台都有一个功能，设置屏蔽词。淘宝能设置的数量，大概在30个左右。为了防止直播间的一些极端状况，我们会提前设置好屏蔽词，比如“退货”“骗子”等。如果品牌直播到了明星，他们的团队也会提供一些屏蔽词。开播后，维护评论区的工作，主要由主播负责。直播过程中，他们精神高度紧张，可以及时发现一些问题。我们也会提前告诉主播，遇到比较刁钻的客户该怎么办。自播的品牌，大多运营了很长一段时间。买家秀、好评差评、还有客服过往收到的信息，都可以作为收集信息的渠道，帮助我们和主播确定话术。在品牌大促期间，直播间更容易遇到一些极端的评论，比如说“店铺发了过期品”这类。这个时候全凭直播团队眼疾手快，需要对评论做出正面回复，让观众了解到这个事情到底是怎么样的，然后把消息刷上去。如果真的闹得特别凶，就会先做出禁言处理，后续联系客服和品牌跟进。总体来看，评论区并不是一个特别需要耗费成本的地方。我们也尝试过用一些别的插件去处理评论区，但发现效果并没有主播引导的好。4“评论区管理是主播团队必备能力，评论区都搞不定就不要播了”@大董，负责成都、合肥、长沙三个新榜深度合作的直播基地的管理工作。目前部分品牌年框过亿，单品牌承接基本保障千万销量品牌直播追求的不是一场卖了几十万、几百万，而是每天几万、十几万这种稳定输出的成交金额。以我们签约了过亿年框的“雷迪波尔”男装品牌为例，最小的账号一天3-5万销售额，主号10-20万销售额。以最低3万每天的收益计算，一年播出350天，品牌直播间就有1000万销售额了。因此，这些品牌直播的评论区肯定要维护的。但不同直播方式和人员构成的直播间，处理评论的人不同。比如单人直播，主播自己就管了。多人直播和PC直播，一般运营来维护评论区，有时候主播也会参与。不同时间段，对于评论区的维护工作也略有不同：人少的时候，运营配合主播互动，让主播不尴尬，同时让观众看到直播间人气，慢慢地开始跟着说话；人多的时候，帮助回答一些初级问题，如果评论扰乱了主播的节奏，需要通过互动和直播间手势动作等，把主播拉回正轨；日常的时候，按照规划引导控制节奏，比如“扣1”、“666”回复主播等。当然，也会有计划外的时候。之前有几个L6级别的头部账号，因为主播念出了评论区的某人名，被平台直接下播，之后称呼时都调整成了“姓氏+哥哥/姐姐”。我们也会遇到观众提敏感的内容，这时候就要求主播回复引导、避免话题延展。与此同时，运营要立即开始跟进，开启新内容新话题。整体而言，管理评论区，是主播团队必备的能力。评论区都搞不定，就不要播了。5“遇到不好的评论不要逃避和欺骗，用户很容易较真”@韩燕，彦祖文化直播负责人，全面负责机构直播运营工作开播前，有很多准备工作需要做。我们要告知工作人员平台的违规内容、影响品牌形象的行为、近期一些敏感的热点事件。针对这些风险，我们需要督查直播道具、物料、贴片以及主播的妆容服饰。根据抖音的《电商创作者管理总则》，我们会按照其中提到的违规状况，去设置屏蔽词。屏蔽词的设置，是越细致越好。我们负责的品牌当中有洗护类的产品，一些成分类的词或者是医学方面的词就需要被考虑到。《电商创作者管理总则》提到的部分内容开播以后，团队要做好评论区的维护工作，一般采取五种方式：1管理员置顶优质评论，福袋口令刷屏，发送引导内容弹幕，回复or禁言拉黑故意带节奏刷屏弹幕，维护直播间良好弹幕秩序；2运营配合主播第一时间刷口令，介绍账号情况；3提前设置好中控台快捷回复，收集好重复度较高的问题，然后用文档记录问题的解答，下次遇到直接复制粘贴；4有针对性的在后台一对一做回复，直播间相同问题较多的时候，直接做统一回复；5从第三方软件/渠道刷关键词，引导控制直播间节奏。但是也需要注意的是，评论刷屏较多容易忽略真正购买用户的问题。我们近期有做评论计划测试，可以提高在线人数及评论，但付费得到的机器人较多，效果并不好。更多时候，我们需要真实的用户反馈。有热度的直播间与没互动的直播间，用户购买力相差是很大的。评论区的反馈，能够让直播间的主播知道何时过款、返款、逼单、促单。我们所做的母婴品类，其实评论区互动率会更高。宝妈们对于宝宝用的产品把关都比较严，会提出很多问题，涉及的方面也比较广。我认为最为严重的评论区状况，是用户反映产品质量有问题。例如有人刷屏宝宝用了过敏，我们会快速读ID回应她，以防二次频繁刷屏，然后中控迅速顶掉公屏，同步让她私信后台联系客服，强调我们的售后保障。在安抚完该用户后，我们还需要向直播间其他观众解释，强调我们的产品品质，展示质检报告、销量图、售后保障，降低其他顾客疑虑，提高信任度。在我看来，遇到不好的评论不要想着逃避和欺骗。用户很容易较真，一定要引导到位。评论区好的节奏能帮助直播间做提升，坏的节奏也能导致直播间流量跑光，直接影响到销售前端转化。想要了解更多电商干货，欢迎关注“玺承”公众号，回复“知乎”可领取电商干货包~

质量比较可靠。

膜法世家专注于膜类产品的研制和开发，如今已拥有面膜、眼膜、唇膜、蜜汁、身体护理等5大产品系列40多个品种，满足15—45岁消费者美白、保湿、控油、去痘、平皱、淡斑、排毒、去角质、抗老化、去眼袋等多层次、多样化的需求。

膜法世家淘宝店仅用2年时间就飞速发展成五皇冠店，是目前面膜品牌网店的最高级别，连续三年保持买家100%好评。在消费者心中树立起“天然、奢华、纯美”的品牌形象，成为淘宝买家最喜爱的化妆品品牌之一。

：魔法世家面膜品牌历史

2007年10月，广州悦目化妆品有限公司旗下的面膜品牌 膜法世家以其独树一帜的产品定位、纯天然植物护肤的产品理念以及专为东方女性研发的设计思路，一上市即以锐不可挡的气势席卷淘宝网的整个护肤品行业，成为当年淘宝网上最热的护肤品牌。该品牌完全为国货，于2007年建立于广州，只在网上销售。从2012年开始逐步开设线下直营店。需要注意的是1908不过是名字的一部分，而不是品牌历史，当然，与英国皇家没有任何关系。同时，作为网络销售与广告宣传来说，该品牌很成功。可以说，这是一个由广告创造的奇迹。从一个07年建立的品牌，追溯到1908年。

参考资料：

魔法世家面膜官方网站

微商：微商是基于移动互联网的空间，借助于社交软件为工具，以人为中心，社交为纽带的新商业。

与传销的区别：

1微商有产品，传销一般没有，闹着要的话会给你，不过那是昂贵的辣鸡。虽然微商产品也不咋滴。

2模式上来说拉人头盈利，微商可以零售，这样收入低，主要还是靠拉人头来盈利，两者差不多。

3金字塔模式，赚钱的永远是顶端的那些人。旁氏骗局，别做最后的接盘侠。

4微商和传销都是不仅骗别人，还骗自己。

传销

定义：《禁止传销条例》规定，传销是指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人员以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式。其目的是牟取非法利益，扰乱经济秩序，影响社会稳定的行为。

危害性：扰乱社会经济秩序，影响社会安定团结；引发社会刑事案件上升、家破人亡等社会骚乱。传销的本质在于通过发展下线实现财务的非法转移与聚集，并未创造社会价值，这是它与正常营销的本质区别。

特性：主要体大多数消费者或投资者的最终权益得不到保障。下面我们把传销与正常营销逐一对照，供大家辨别。

消费行为与经营行为模糊，传销者用一些“伎俩套路”，前期给你宣传的是投资经营行为，后来你不知不觉成为了消费者；或者宣传的是消费行为，后来让你变成了投资者；甚至引用“消费资本化”之类令人模糊的概念，令你迷失在投资与消费之间，这样给你在法律上的维权带来很多困难（注：消费行为与投资经营行为是两个不同的法律概念，适用法律分别是：《消费者权益保护法》和《合同法》）。

组织、领导以推销商品、提供服务、项目投资等经营活动为名，要求参加者以缴纳费用或者购买商品、服务、投资等方式获得加入资格。

在《禁止传销条例》中，反复提到层级关系这个概念，一定规律组成层级关系只是众多传销中的一个现象，必须与非法占有他人财产的行为才有可能涉嫌传销，比如：村级社区商店商品，就有五六个级别并且层层加利，这是正常销售。所以说，传销侵犯的客体为复杂客体，传销常伴随偷税漏税、哄抬物价等现象，侵犯多个社会关系和法律客体；主要客体要件必须有二项：1欺诈性（侵犯公民财产所有权）；2扰乱社会管理秩序与经济秩序。

本质：传销销售对象则以自己为主，自己购买公司的产品，并把这种销售方式推广给下线，下线其实就主要以自己亲朋好友为发展对象，这种销售模式是损害销售员利益的，它不会给下线销售员带来任何报酬，相反还造成了损失，并且在销售给自己的过程中是学不到任何销售技术经验的，只有把产品推销给他人才需要技巧。所以这种方式根本不是一种正常的工作，而是一种害人害己、为少数顶级上线牟取暴利的骗术。

传销的内部管理是准军事化的管理，已经实现高度组织化暴力化，传销人员暴力抗法或聚众冲击国家机关，山西、北京等地相继发生了传销人员冲击公安机关。

参考资料

微商和传销的具体区别知乎[引用时间2018-1-16]