产品经理必修课（6）：用户体验

用户体验到底是什么概念呢？发布于2012年的ISO 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。这个概念当然比较严谨了，但不够直观。好的用户体验可以囊括很多产品的特性，让用户觉得满意。

互联网知名的信息构架专家、Semantic Studios总裁 Peter Morville曾经提到，他认为用户体验包含7个模块，可以用蜂窝模型来展现。

模型中的内容包括：

• 有用性。面对的用户需求是真实的。

• 可用性。功能可以很好地满足用户需求。

• 满意度。涉及情感设计的方面，比如图形、品牌和形象等。

• 可找到。用户能找到他们需求的东西。

• 可获得。用户能够方便地完成操作，达到目的。

• 可靠性。让用户产生信任。

• 价值。产品要为投资人产生价值。

Steve Krug在《点石成金》（Don’t make me think）这本书里，提到的用户体验包括以下几个方面：

• 有用性：能否帮助人们完成一些必需的事务？

• 可学习：人们能否明白如何使用它？

• 可记忆：人们每次使用的时候，是否都需要重新学习？

• 有效：它们能完成任务吗？

• 高效：它们是否只需花费适当的时间和努力就能完成任务？

• 合乎期望：是人们想要的吗？

著名的用户研究专家《用户体验设计》的作者Whitney Quesenbery提出了5E原则，认为用户体验包含五个方面，如图6-2所示。

• 有效性：实际可以等同于可用性或者有用性，就是这个产品能不能起到作用。

• 效率：产品应该是能提高使用者的效率的。

• 易学习：学习成本低。

• 容错：防止用户犯错，以及修复错误的能力。

• 吸引力：从交互和视觉上让用户舒适并乐意使用。

当然，最出名的还是我们在前面提到的《用户体验要素》里的五层模型。这种分层方法比较全面，从策略层到视觉层非常清晰。

通过这些描述我们就不难看出，其实用户体验关注的就是让产品友好地满足用户的需求，或者反过来说让用户通过你的产品满足需求时足够方便、舒适和快捷。

跟用户研究一样，用户体验的内容也是包罗万象。而我见过的比较细致、个人比较喜欢的用户体验评价方法是 Web易用性大师 Jakob Nielsen提出的一些可用性的标准，也被称为“尼尔森十大可用性原则”。无论怎样的用户体验方法都可以使用这种可用性原则进行检验。

所以下面就从这个角度出发，探讨在这个框架下，我们要在用户体验方面达到的目标。Jakob Nielsen是从Web设计的角度来提出的可用性原则，以下根据目前移动互联网的特点，经过了一定的改动，增加了“恢复现场原则”，并在最后补充了关于文案撰写的一些建议。

保证界面的内容可见、状态可见、变化可见。任何需要出现的信息都应当在该出现的地方出现。有时在设计的时候未必能想到，但当你作为用户时却经常会有“哦？这里不应该有介绍吗？不应该有提醒吗？”这样的疑惑。

有些看起来是特别基本的要求，但很多产品都做不到。用户找不到信息、不知道当前的情况、不明白发生了什么，这些都是不符合可见原则的例子。

比如，很多产品的空白页面就是图6-3（a）所示的样子。

“我在哪儿呢？这里为什么是白花花的？这里是做什么用的？我能做什么？”都没有告诉用户。即使知道功能的用户也会疑惑：这到底是没有加载完，还是已经加载完了？页面为什么是空的？我究竟该不该等待？等等。

而好的空白页如图6-3（b）所示。这个页面的变化很显著。它明确地告诉了你：这里是做什么的，现在为什么是空白的，而且提供了让页面不再空白的途径，也就是告诉用户现在可以做什么——点击按钮马上就可以关注别人。

再比如，Facebook的加载页面就不是白花花的一片，而是一张伪缩略图，如图6-4所示。这样用户的感知就会非常不同，清楚当前正在加载并且大致了解到会加载什么东西。

让功能操作符合用户的使用场景。其实在已经之前提到了场景在需求分析中的意义。场景在功能设计中同样很有价值。我们可以知道，功能做成什么样子更符合用户的使用环境和方式。

如果第一次看到滴滴出行司机版的界面你可能会觉得有点奇怪，如图6-5所示。

这跟我们日常所见的App交互模式区别很大，文字很大，间距也很奇怪，几个按钮的位置安排得让人不舒服，页面的利用率也不高。

但一结合场景思考，原因就很清楚了。用滴滴出行的司机在使用手机时都在行驶途中或者行驶间隙，同时大部分手机不是在手持状态，而是放在架子上的。在这样的场景下，就要保证最重要的几点：字体够大、信息简洁可以让人快速识别；交互的触发点都没有贴在一起，可以降低操作的误触率。

所以在做设计时，不要主观臆断好坏，而是放到场景下做思考。

用户要能对当前的情况很好地了解和掌控，足够自由。在很多特殊的、有很多可能性的功能界面要注意可控原则。用户需要自己能够把控产品运行的状态。比如典型的视频播放界面，如果只有播放和暂停，而没有快进和拖动，那么可以想象体验会有多糟糕。再比如所有的界面都应该有方便的退出操作。

在 iPhone出现的时候，Home键可以算作是史无前例的发明，完美符合了可控原则。无论在什么地方、遇到什么问题，当不知道该怎么办时，只需要按下 Home键，就回到桌面了。这样对很多像我们父母那个年代的用户，就不必在用的时候会时不时担心焦虑，不知道该怎么退出、怎么返回了，遇到任何困惑，一键就可以返回到桌面，很有安全感。

用户需要在同一个产品中接受同一套规范或者逻辑。

许多产品经理会忽视产品逻辑的一致性。在功能、交互和视觉上不考虑逻辑一致性、不考虑使用同样的规范会导致用户的学习成本急剧增加。另外，也会让已经使用某个功能养成习惯的用户，在别的功能上突然不知所措。

比如，在社交产品中，关注你的人会被称为“粉丝”，在另一个页面又变成了“关注者”；在一些提醒对话框中，确定按钮有的时候在左侧，有的时候又在右侧；在工具类操作中，红色有时候表示正确，有时候又表示警告和提醒，等等。

之前我看到过一个例子是某打车软件的支付宝绑定提醒。在App界面上，文案写的是“回复验证码，即可绑定账号。”然而确认绑定时发来的短信里却是“您的验证码是 0235，将此输入应用程序，确认账号。”估计所有用户都会疑惑：那么我到底是要输到哪里呢？

要尽量用足够的提醒和设计，让用户不要混淆、犯错和发呆。

防错、防呆原则已经是日本工业界成熟的质量检验方法了，由丰田体系的创建人新江滋生提出。防错和防呆本意并不是说，针对经常犯错的用户和比较傻的用户设计功能，而是说防止让用户遇到会犯错、会发呆的情况。

前面提到过，好的产品经理要能够以小白用户角度看问题。在判断你的设计是不是真的顺畅、让用户不费劲地使用，就是要以小白用户的角度看问题。

做提醒和解释的时候会看起来很傻。这点东西都不懂吗？但说这句话的前提是在设计者对产品和功能足够熟悉的情况下。对于新用户来说，很多事情并不清楚，如果不做好防错、防呆，那么用起来会经常卡壳。

特别典型的例子是如图6-6所示的提醒框。

我估计绝大部分人看到之后都会有点莫名其妙，会觉得“你在说什么？”“然后呢？”“你别不管我了啊，我该怎么办？”

某国产工具在这种情况下就写的足够清楚，并且提供了解决方案的按钮，如图6-7所示。

图6-8也是一个非常容易造成困惑的例子。在这个日历中，不可用的日期和非当前月的日期，居然都是用灰色表示的（1～6号其实是不可用的日期）。这样用户也会茫然，要理解很久才能明白过来。

在需要记忆某些信息时，产品功能要帮助用户记忆。

这个原则是基于一个更基本的原则：任何时候都应尽量帮助用户解决可能发生的问题。当你在淘宝买完东西、在美团订完餐之后，肯定不希望自己在脑海里再回忆一遍所有的订单内容，再点确认按钮吧？

比如，我买了好几件衣服，我是希望在结账前再确认一遍的，所以淘宝是这样做的，如图6-9所示。

再比如，在苹果的Mac端“照片”应用里，删除照片时不是直接提醒“要删除吗？”而是如图6-10所示，对话框中提示照片的数量，并且说明当前操作的内容，方便用户再做确认。

界面足够简单、内容易读。

这个原则有两点要求，第一，产品的所有文案都应当简易、可读性强。第二，要让界面足够清晰，以便于用户快速发现自己想要的信息。

有的产品做得特别花哨，界面里什么都有，看起来酷炫，但用户却连哪个是按钮都分辨不出来，这就是得不偿失了。

另外，易读性还要考虑用户使用产品的视觉轨迹，排版不要混乱。这在Web上应该更明显一些，在现在的大屏手机上也很重要。

如图6-11所示，这是某运营商的官方应用，整个界面很花哨，刚打开的时候，下方的那些图标和广告位还都会快速宣传。同时，上方的登录提醒也很不清晰，也没有明显的登录按钮提醒（有些读者可能看得出，点击空白头像就是登录）。所以即便是平时尝试过了很多App的产品经理，都一下子不太清楚该怎么操作。

向用户提醒犯错的可能，并提供给用户挽回错误的方法。

要在用户可能犯错的时候进行提醒，越严重的错，提醒级别就越高。比如当你要还原iPhone的手机设置时，需要先输入密码，如图6-12所示。

然后会有红色的醒目提醒，如图6-13所示。

而挽回错误最典型的方法就是文本编辑里的撤销功能了。有一些产品也会提供操作上的撤销功能，比如在 Gmail中删除某个邮件后，顶部会出现一条停留几秒钟的提示通知，通知中提供了撤销的按钮，用户可以快速点击来取消刚才的删除操作，如图6-14所示。

在任何时候，考虑到用户需要得到帮助的情况并予以提示。

正常操作时，或者说用户掌握充分知识和信息时，提示当然是没有必要的。但实际情况是，任何用户在任何时候、任何场景下都有可能产生疑问，需要得到帮助。

除了在产品里放一个几乎不会有人点进去看的帮助文档之外，最好的方法就是在当下进行提醒。

比如，我之前玩过的一款游戏，在任务页面会有醒目的“帮助”按钮，点开有详细的提醒，如图6-15所示，防止出现玩家看到任务时不知道该做什么的情况。

用户在使用时，要方便、高效地完成任务。

在使用搜狗输入法里的Emoji表情输入时，可以看到它们都是按照最近使用来排序的。这样常用的表情往往都排在前面，可以快速找到。

在用微信的“+”功能时，如果不久前曾经拍过照，那么照片会自动浮现在按钮上方。这个功能设计得很巧妙，用户在这种情况下的确很有可能正要选择这张照片，所以不需要打开相册选择就可以直接发送出去，堪称高效。

适应用户的碎片化使用习惯，在各种切换和退出返回时要能有恢复现场的能力。

实时保存内容是在有编辑功能的产品中非常重要的，比如知乎网页版在编辑页面时会隔一小段时间就自动保存一次，因为临时状况意外退出后，再到草稿箱中还能找到。如图6-18所示。

iOS在处理应用间临时的切换时提供了很方便的返回功能，点击左上角就可以回到刚刚所在的应用界面，这让很多碎片化的操作得以顺畅进行，如图6-19所示。

大家平时都遇到过但估计很少有人会留意，微信内置浏览器有记录上次阅读位置的功能。如果你在读某个公众号文章，读到一半回到聊天页面说几句话，再返回这篇文章时还是会回到离开时的位置。

而在新浪微博App中看某个人微博时，如果跳出再回去，又回到了微博列表的顶部。在这种情况下用户可能每次都会有想摔手机的冲动。

未来产品会越来越多，大家对信息接收的方式也不会满足于整块儿的形式，而是会变成以信息流、碎片化的方式为主。所以保护现场将是每个产品都要考虑的原则。

虽然产品经理接触的文案有限，但往往都是较为关键的部分。比如给某个功能起名字，可能直接影响到用户对功能的认知，以及使用功能的方法。作为产品经理，应该对文案有着足够的关注。在锤子科技工作的时候，我们对短短十几字的文案，可能会来回讨论几十个版本。如果是一个重要功能的名字，甚至可能会经历连绵几个月的纠结。

对于文案的话，有几条建议。

在进行文艺创作时，名字当然越有趣、越有个性比较好，但在给产品、功能和某些地方的提示进行描述时却是大忌。作为产品设计者，我们应该让用户理解产品含义，而不只是让用户感受到我们的趣味。

像苹果公司的OSX提供的整盘克隆备份功能，有很多可选的更有科技感的名字，但他们选定的是时光机器（Time Machine），任何人都对这个功能的效果有了特别具体的感知，大家清楚使用这个功能就可以让电脑恢复到过去某个时刻的状态。

而有的产品把自己的各种功能和功能项的称呼都起了特殊的名字。比如积分叫 X币，商城叫集市，购物车叫竹篮等，都对用户的认知造成了困扰，增加了很多学习成本。MIUI有一个“神隐模式”，有很多朋友都不懂这是什么功能，也就从来没有尝试过。

这里也提一句，尽量避免使用网络流行语。网络热词流行过去之后，可能很快就被遗忘了。过段时间，就会没人觉得新鲜，再久一些大概都没人能记起其真实含义了。

在简约易读原则里简单提到了文案呈现的清晰简洁，这里想强调的是字数能减则减，直到再减就不能表达清楚意思为止。

我们看到过这样的产品提示文案，“确认要删除选中的25张照片吗？删除后照片将永久销毁、不能恢复，请慎重选择，点击下方确认按钮即可删除。”这就像产品经理花了10秒钟就随手写下来、懒得去想第二遍的“文案”。其实后面那些废话完全可以删掉，更合适的写法应该是“要删除这25张照片吗？它们将不能恢复。”用户自然知道要去点击按钮。

在某些情况下，一长串文案也不如一个简单的符号有效。比如“√”用来指代“已经成功”或者“顺利完成”的意思就方便许多，也容易理解。

“网络异常，请检查设置。”这就是最糟糕但却很常见的一种文案。首先，网络异常是产品服务器的网络异常还是用户这边的网络异常？检查设置是要看产品里的设置、网络设置，还是系统设置？这种不清不楚的文案，不会有什么效果。

QQ的默认验证消息文案至今都没怎么变过，如图 6-20所示。对话框中的“我是……”就存在着歧义——到底是要写清楚申请添加好友的申请人是谁，还是写明被申请人是谁？

大家都知道白居易的一则轶事，他每写一首诗都要先给不识字的老奶奶读一遍，老奶奶说听不懂，他就继续改。我们写的产品文案也应该如此，找一个并不熟悉产品内情的人，让他看这些文案，看不懂的就不停地改，这样最终就是最直白又通俗易懂的版本了。

在锤子科技，我们都会找一个对数码产品不感兴趣的同事来帮忙审阅文案；在小米科技，这事儿据说是拜托楼下的保安来完成的。

本文提到的原则以及关于文案的建议，可以作为检验来配合各位完成产品设计，但用户体验“路漫漫其修远兮”，大家要一起求索。

关于用户体验，我有个非常深的感触，就是任何功能都还有变得更好的余地。所以任何时候，我都不敢自称设计出了无懈可击的作品，对任何设计出的方案，只要有时间精力都要不断去研究和思考，让产品越来越好，让用户越来越满意。积沙成塔、集腋成裘，好的产品不是依靠某个神奇的idea就能所向披靡的，好的产品往往都是在任何细节都无可挑剔。

• 任何你觉得可能会“不太舒服”的地方，在市场上很可能会让成千上万的用户“很不舒服”。

• 任何你觉得已经够完善的方案，仍然会有优化空间。

蜂窝材料结构的拓扑特性，比如节点的数量、联结度以及孔洞的数量和形状，能在很大程度上决定蜂窝材料的声学、电学、力学和光学等属性。正因如此人们可以通过改变蜂窝的几何结构(而不是其组成材料)来改变其整体属性，从而给材料设计提供更大的空间。然而现有的利用溶胀、电磁驱动、力学失稳等宏观力场来调控蜂窝结构形貌的方法，很难改变其上述拓扑特性。原因在于改变结构拓扑性质，一方面需要非常精细的局部力场在每个节点的周围精准地折叠、拉伸和组装每个壁，另一方面这类剧烈形变往往需要克服很大的结构阻力。

近日， 哈佛大学 Aizenberg组和Bertoldi组合作提出了 一种只用一滴液体就能快速稳定反复可逆地改变蜂窝微结构拓扑特性，从而进一步调控材料特性的方法 。该成果以Liquid-induced topological transformations of cellular microstructures为题发表在《 Nature 》上。本文的共同第一作者 李姝聪 和 邓博磊 均为哈佛大学在读博士生，本科分别毕业于清华大学化学系和浙江大学机械工程系。

论文链接：

https://wwwnaturecom/articles/s41586-021-03404-7

液体在蒸发时会在结构表面形成气液弯界面从而产生毛细力，一般情况下毛细力非常弱小不足以让固体结构发生变形。但如果结构非常柔性，就有可能被毛细力变形甚至组装。举一个生活中的例子，被水浸湿的头发之所以会粘成一股，是因为在柔弱的发丝之间的毛细力作用将它们粘连到了一起。利用这个原理，早期的科研工作者可以通过液体蒸发形成的毛细力，把基底上若干互相分离的微纳米细柱或薄板组装到一起，毛细力无孔不入的特性恰好提供了蜂窝结构拓扑变形所需要的精细复杂的局部力场，液体蒸发时在节点附近残留液体形成的气液界面，就好像一个个微型机器人精准地作用在每个壁面上。然而与柔软分立的细柱/薄板不同，蜂窝结构作为一个互联的整体结构，它的变形和组装需要克服大得多的阻力。

图1 该团队提出的一种二重尺度共同作用的软化-组装-硬化的策略

为了解决这个问题，该团队提出了一种 二重尺度 共同作用的 软化-组装-硬化 的策略：加入的液体一方面在结构尺度（微米）形成大量气液界面，对结构施加局部毛细力；另一方面在分子尺度上通过溶胀其组成材料，实现高分子材料的暂时性软化（ 图1 ）。因为环境中的液体先于高分子材料里的液体蒸发，所以毛细力总是作用在被软化的结构上，这大大降低了变形过程中的阻力，让弱小的毛细力也能组装蜂窝结构并最终改变它的拓扑特性。在所有液体从环境和高分子材料内部蒸发掉后，材料又会硬化回最初的杨氏模量来保证稳定良好的力学性能。

为了测试该方法的可行性，该团队用微结构翻模的方法，制造了一块三角形网格的蜂窝微结构（边长100微米，深70微米）。当加入一滴溶液浸没结构后，溶液会渗入高分子材料并实现软化。随着液体的蒸发，软化的壁面被节点处产生的毛细力两两组装到一起，每个节点的联结度(node connectivity)从六条边变成了三条边，最初的三角形网格也被重组成了六边形网格。当液体完全蒸发后，被转化为六边形网格的蜂窝结构重新硬化回最初的硬度，整个过程仅耗时10秒左右（ 视频1 ）。相比于最初的微结构，组装后的结构在节点数量和联结度、孔洞的数量和大小以及壁面的厚度等结构属性方面都发生了改变（ 图2 ）。另外，组装后的结构无论是经过高温，还是一些溶液多日的浸泡，都能保持六边形构型，表现出了很强的稳定性。

视频1 组装过程

图2 三角形网格的微结构被一滴溶液被组装成六边形网格，实现了结构的拓扑变化

结构的高稳定性给解组装带来了一些挑战：一些能高度溶胀材料的溶液，能通过引入剧烈形变撕开组装在一起的壁面，使得结构回到最初的构型，但因为毛细力总是作用在被软化的结构上，溶液蒸发时该结构又将重新被组装起来。为了实现微结构的可逆拓扑变换，该团队巧妙地使用了双组分溶液来延缓毛细力的出现，使其作用于已经硬化的材料上，从而实现解组装（ 视频2 ， 图3 ）。该团队发现通过调整两种溶液的比例，可以精细地控制毛细力（结构尺度）和软化/硬化（分子尺度）之间的动力学作用，从而得到一系列其它丰富的微构型（ 图4 ）。

视频2 解组装过程

图3 运用双组份溶液解组装结构，组装后的六边形结构被转换回最初的三角形构型

图4 除了六边形结构，通过调控双组份溶液的比例同一个三角形网格可以被转化成一系列不同的构型

该组装/解组装的机理不局限于特殊的材料化学组分，适用于多种高分子材料，并且可以与本身具有环境响应性的材料结合实现多重形变。除了三角形网格，该团队通过理论模型的预测设计，实现了几种更复杂网格结构的结构转化（ 图5 ）。

图5 其他蜂窝微结构的拓扑变形

除了对材料和几何结构较好的普适性，该策略具有制造简单、结构变换快速、稳定、高度可重复等特点，具有很强的实用性和工业应用的潜力。该团队展示了一系列拓扑结构变换带来的潜在应用，包括信息的加密存储和读取，对颗粒、气泡的捕获和释放，以及对材料表面弹性、摩擦度、润湿性的调控等（ 图6 ）。

图6 微结构的拓扑变形的部分潜在应用

最后，该团队还发现通过调整液滴的大小和位置，可以实现蜂窝结构的局部拓扑变换（ 图7 ），而这种方法可以进一步加强微结构变换的可控性和实用性。

图7 结构拓扑变换的局部调控

同行点评 ：

南方 科技 大学 材料科学与工程系 于严淏教授: “材料功能变革的重要突破窗口之一是实现微结构，尤其是拓扑微结构的动态可调，但体系的高复杂度导致拓扑微结构调控十分困难，是新材料研发的重要挑战。该工作巧妙设计了溶剂溶胀和挥发在分子和微结构两个尺度上产生的耦合热力学和动力学过程，首次实现了系统可逆的拓扑微结构变换。难能可贵的是该方法可应用到多种材料和微结构中，为实现材料系统力、热、光、电、声等多方面功能突破提供了全新的普适性方法。”

犹他大学 波动力学超材料实验室主任 王派教授: “此次Aizenberg研究组发表的科研成果毋庸置疑是具有划时代意义的 。网格结构材料在现代工程中应用非常广泛, 丛几十米几百米级别的桥梁建筑，到微米纳米级别的芯片器件，无所不在。近年来为了实现网格结构的可变可控， 全世界的各顶尖科研院所都尝试了各种方法，也只能达到局部几何形状的微调渐变。这次研究终于实现了全局拓扑结构的突变，是从量变到质变的重大突破。并且在如此微观的尺度上发明了一个方便易行的实验方法，是了不起的创新。这项研究使用的多尺度联动效应，是一个当化学遇到了力学而迸发的激情火花，引出了一个美丽的罗曼蒂克，是跨学科研究的优秀范本，对其他各领域的科研工作也颇具参考借鉴价值。”

感谢论文作者团队对本文的大力支持。

无线信道的室外宏蜂窝模型是一种用于描述无线信号在室外环境中传输的模型。它通常用于以下情况：

1 手机、通信基站等无线通信设备的设计和规划：在设计和规划无线通信设备时，需要考虑无线信号在不同环境下的传输特性，以确保设备的正常运行和通信质量。

2 电信网络优化：在电信网络中，需要对信号传输质量进行监测和优化。通过宏蜂窝模型，可以预测和优化网络中的信号传输质量，提高网络的覆盖范围和通信质量。

3 城市规划：在城市规划中，也需要考虑无线信号的传输特性，以确保城市中的无线通信设施的覆盖率和通信质量。

宏蜂窝模型是一种比较简单、实用的无线信道模型，适用于描述城市、市区等室外场景下的无线信号传输特性。它将无线信号传输路径简化为一系列的蜂窝形状，通过计算信号在蜂窝中的传输损耗和衰减等参数，来预测和模拟无线信号在室外环境中的传输情况。