化妆品如何做好服务营销？

中国经济的迅猛发展，促使生活资料的销售特别的活跃,同样化妆品的销售也不示弱。化妆品是属于消耗品的范畴，根据现有中国企业对生活易耗品的销售观点，更多地是强调质量与保质期的重要性。而化妆品却有别于其它易耗品。无论从竞争趋势还是从商品特点或从营销现象而言化妆品必须比其他易耗品更重视服务营销。化妆品营销的特点从化妆品竞争环境而言，化妆品的销售现是三国鼎立，呈洋品牌、合资品牌、内资品牌三分天下的局面。但无论哪类品牌在科技创新、新品开发、销售通路、价格策略、促销手段等营销组合方面都各显神通，竞争几乎白热化（国内好部分中小化妆品企业还很难做到前两点）。在如此竞争环境下要想将一个品牌尽量经营维护且最大化地延长品牌生命周期，就不是仅重视以上所列营销组合所能解决了的。还必须重视产品的附加价值----服务的重要性。从化妆品商品特点而言，化妆品是美化人的肌肤类产品，而肌肤是人生理结构的一部分，它由各层皮肤组织构成。因此为人之肌肤推荐化妆品就变成含有技术专业类成份的工作。这样，就需要提供专业类服务。从化妆品的营销现象来看，由于中国生活资料市场已进入买方市场，因此营销领域竞争激烈。特别随着国民经济的发展，服务业占GDP国民生产总值的含量越来越高。消费者已基本进入讲服务、讲质量、愿购买的时期。综以上三点所述，化妆品应重视服务营销。服务营销就是经营者站在消费者的角度提供专业咨询、心里满足、购买方便、使用指导、使用价值跟踪等营销行为的准终结环节，目的就是增加商品的使用价值。那么化妆品的服务营销应如何搞呢？我们从经营者的角度作一过程描述：首先化妆品的服务营销应立足于“行业教育”服务。虽然化妆品的发展一年好于一年，但中国人的传统观念对护肤还有误区。如：男人不能用化妆品；夏日无所谓、冬天抹点油等。从观念的角度分析中国化妆品护肤理念还没有真正到成熟的年代。所以，化妆品的服务营销如果首先花重要精力在行业教育上，化妆品的消费市场会更成熟、消费者会更多。因此无论是化妆品企业主、营销经理，还是美容顾问、促销**应首先从美化肌肤的角度传播正确护肤理念，让更多的人理解支持甚至消费化妆品。总之，所有化妆品从业人员应该在日常生活中形成传播正确护肤理念的习惯，这就是“行业教育”服务。其次，化妆品的服务营销应注重“专业服务”。皮肤结构、生理构造、皮肤类型是护肤的基础知识，要根据消费者的需求作以上专业的沟通，让之明白应该怎样重视护肤，又该如何护肤，更关健的是他适合如何护肤。然后要根据自身产品的“独特销售主张”（USP）及目标定位向客户作详解，此类产品会对他如何切身受用，之后要为消费者作一套“度身定做”的化妆品，让之清楚这是最适合他的一套产品，会对他皮肤有极大的帮助，最后购买时应告诉客户的详细用法。再次应重视消费者“时间服务”。其一，购买第七天应该给客户打一个电话，目的是表示对他的关注，且为下次沟通作好基础。如：询问使用情况，是否很舒服，是否配套用等。其二，第30天应给顾客打个电话，目的是关注使用效果，且了解需不需要指导及美容服务。如效果好，那是最好不过的，如果效果欠妥，就应见面分析且帮之指出原因。不管如何，顾客管理人员应在一个星期之内尽量登门拜访，已便加以沟通、增进感情，引起再次购买，变成品牌的回头客，甚至帮助介绍新客户。其三，建立美容沙龙，为消费者提供专业美容咨询、新化妆时尚信息、专业护肤服务等。至少一季度一次，且建立客户档案，便于形成顾客群。

化妆品加工（Cosmetics processing）是一种商业模式，即化妆品行业产业链的中游（品牌公司）向上游（化妆品加工场）进行化妆品生产要求等一系列的活动。爱美丽之心人人有之，化妆品作为女性皮肤的保养品，同时也是一种商品，商品固然会有生产加工包装销售的的流程，这种加工流程即为化妆品的加工，而后期即为品牌策划。

在化妆品加工流程中，会涉及到许多相关的加工辅助工作，例如：品牌策划，包括 包材选料，整体架构，品牌背景，VI设计，后期推广等一系列工作。 专业从事化妆品加工的企业 一般都是具有三证的正规企业,并且企业都具有化妆品整品牌输出,为同行提供专业OEM和ODM一条龙服务,特色产品多,样式灵活,可散装或成批生产,成批生产或可免费提供三证的实力。化妆品加工一般分为：面膜类、面膜类、洁肤类、祛角质类、原液加工、按摩类、乳液类、眼霜类、特别护理类、美白祛斑类、祛痘控油类、保湿类、防敏类、单方精油类、复方精油类、卸妆类、洗发护发类、沐浴类美容护肤类、精油类、洗涤类。

我国拥有三证的化妆品加工厂凭借优质的产品，卓越的功效、专业的服务水准，在行业内赢得了国内客户的普遍尊重。有些化妆品加工企业与一些大型的专业、日化企业建立了合作关系。化妆品加工产品和服务项目:美白,祛斑,祛痘,祛皱及水晶膜贴系列 无纺布面膜系列,养生 其它贴系列产品品种款式多样，面膜、眼膜、胸膜、颈膜等等，有平铺型和折迭型，并可添加各（活性细胞生长因子）等营养物质，日化线、专业线、SPA等一系列配套产品。

专业线化妆品，是属于美容院里的专业产品，相对于我们日常所用的日化线化妆品而言，技术门槛相对较高，专业线化妆品需要美容院在产品销售后为消费者提供专业服务。专业线化妆品和日化线化妆品使用的技术和要求都有所不同，且使用的原料和品质用量都高于日化线化妆品，往往成本会比日化线化妆品高出很多倍，同时需要通过专门人员的知识和经验搭配使用。

因为市场的关系，专业的产品和销售量少，能再市面上买到的专业线产品不多，品牌也不多，其牌子往往不是在电视上看到的牌子，所以说，日化线的化妆品往往可以在小店铺，或是超市等地方购买，而专业线化妆品往往要到有专门店甚至独家经营的地方购买。

蔻若薇（英文商标“codevy”）与德国生物科技研究所技术合作，与德国拜耳集团联合研发的专业线护肤品品牌现已在国内全面上市，

其水循环系列将纯净天然的植物精华与N2能量因子，结合“液氮冷冻”与“超低温临界萃取”两项先进高科技技术，在专业线化妆品市场中首度将“脂质体包裹活性体”的突破性技术整合运用，改善因缺水而导致干纹、蜕皮、敏感等肌肤问题；保水因子迅速渗透，为肌肤补充所需的优质脂质，形成保护膜，让肌肤延续保湿滋润的感受，持续水感透亮。

厂家专门提供给美容院的产品，不对外出售。

事实上，从国家法规的层面看，护肤品并没有专业线和日化线的区别。根据销售渠道的不同，民间把护肤品分为日化线和专业线（也就是我们常说的院线）。销售渠道是区分专业线产品和日化线产品的主要标准。

简介

日化线产品面对大众，消费群体复杂，如果产品出现大范围的过敏事件，对品牌形象的打击巨大，在一些消费者保护法规比较完善的国家，还要面临巨额赔偿，往往得不偿失。因此在开发配方时，首先考虑的是安全性。在保证绝大多数人没有不良反应的前提下，再考虑产品的功效。

而产品的安全性和功效常常是矛盾的，把安全性放在首位，功效往往会大打折扣。这就是日化线产品在美白和祛斑等专业性较强的领域，效果普遍一般的重要原因。

如今各行各业比较重视服务，化妆品店亦如此。在同质量的化妆品上，消费者更倾向于服务好的化妆品店，如果能让顾客忠诚于化妆品店，自然首先离不开服务。所以化妆品店做好顾客的服务已经成为一个重点课题。除了化妆品加盟店的产品、形象等硬件的要素可以吸引顾客以外，更重要的还有化妆品加盟店销售人员的高质量的服务，这是更让顾客对你满意，并再次光临，以及对化妆品店卖场长期保持忠诚的要素。

　　那么，对于不同的顾客群体来说，什么是服务呢化妆品店店在营销中真正有价值的顾客服务是指：化妆品店对于消费者购买自己产品或服务前中后，主动提供给消费者的、所有免费性质的附加价值与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，化妆品店顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，化妆品店顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是化妆品店采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。

　　所以，消费者在同他人说起说哪家化妆品店好，基本上都是以服务来评价化妆品店口碑的。因此做服务，重视销售细节可以赢得更多消费者，也更能经得起市场考验，得到长远发展。那么化妆品店如何做好服务呢

　　第一，化妆品店顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，所以一定要真心实意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。

　　第二，有口碑的化妆品加盟店对顾客的服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。所以在顾客服务中，要给顾客感受到的是一种免费的，不属于增值的服务。

　　第三，化妆品店顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，切不可一面在欺骗、掠夺消费者，一面在对消费者说提供所谓优质服务。

　　第四，化妆品店顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。

　　化妆品店做好服务，不仅是要给消费者留下印象分，更重要的是对于一个优秀的化妆品店长远发展所必须的，只有这样化妆品店才可以立于市场，立于不败之地。

一线品牌是指国际上的知知名品牌。主要特点就是品牌知名度大，含金量高，高端产品非常过硬，品牌研发能力强，推出新品速度快，产品线齐全。

如：雅诗兰黛 、倩碧、碧欧泉、兰蔻、香奈尔、娇兰、SK－II等。

二线品牌是指国内的一些知名品牌和一些合资品牌。各方面略逊于一线品牌，但都具备相当的实力，也有各自的特色，价格适中。

如：佰草集、百雀羚、碧斯 、草本之源、玉兰油等

三线品牌指国货品牌。有制造能力，在保证一定质量的前提下尽量压低价格，这就是这三线品牌的主要特征。这个就比较多了，一般都是在超市销售价格亲民适合绝大多数人购买。

如： 欧莱雅、卡尼尔、羽西、契尔氏、美爵士、小护士等。

扩展资料：

一线品牌：

1、雅诗兰黛 

雅诗兰黛是美国雅诗·兰黛公司旗下的化妆品品牌。雅诗兰黛专注于化妆品市场。雅诗兰黛的香水一直颇受时尚界推崇。比如它的 BEAUTIFUL香水。

2、倩碧

倩碧（英语：Clinique Laboratories, LLC）是一个化妆品牌于1968年创立于美国纽约，其推广的基础护肤三步骤世界闻名。

倩碧是第一个由皮肤科医师所创建的品牌，利用独创的肤质分析器将皮肤分为不同类型，并以此进行个人化咨询服务，目的在于替每位客户量身打造最合适的护肤方式。

3、碧欧泉

碧欧泉（Biotherm），保养品品牌，起源于1950年代。产品主要针对年轻20~35岁年轻女性，涉及面部护肤，彩妆和身体护理。

其碧欧泉男士护肤（Biotherm Homme）为全球销量最大，产品线最齐的男士护理品牌。

4、兰蔻

巴黎兰蔻（法语：Lancôme Paris）是一家法国高档化妆品企业，1964年被欧欧莱雅集团收购为旗下品牌，目前作为欧欧莱雅奢侈品部门的一部分，主要提供皮肤护理、香水以及高级化妆品等产品。

5、香奈尔

香奈儿（Chanel）是一个法国奢侈品品牌，创始人是Coco Chanel（原名是Gabrielle Bonheur Chanel ，中文名是加布里埃·可可·香奈儿），该品牌于1910年在法国巴黎创立。

6、娇兰

娇兰（Guerlain）成立于1828年，主营香水、化妆品及保养品。是酩悦·轩尼诗－路易·威登集团（Moët Hennessy - Louis Vuitton, LVMH Group）旗下的产品。

7、SK－II

SK-II诞生于日本，是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，是在东亚以及东南亚等地区深受欢迎的护肤品牌。SK-II的核心成分Pitera™活细胞酵母精华具有七大神奇功效。

参考资料：

化妆品OEM即化妆品代工生产，也称为贴牌生产，俗称代加工。基本含义为化妆品品牌拥有者不直接生产产品，而是利用自己掌握的关键核心技术负责设计和开发新产品，控制销售渠道，具体的化妆品加工任务通过合同订购的方式委托同类产品的其他 化妆品厂家生产。之后将所订产品低价买断，并直接贴上自己的品牌商标。委托他人生产的合作方式简称化妆品OEM，承接化妆品加工任务的制造商被称为化妆品OEM厂商，其生产的产 品被称为化妆品OEM产品。可见，定牌生产属于化妆品加工贸易中的“代工生产”方式。

适合客户：已注册品牌、并且已完成策划和产品设计的客户。

化妆品ODM是指某制造商设计开发出某化妆品产品后，在某些情况下可能会被另外一些化妆品企业看中，要求配上后者的化妆品品牌名称来进行生产，或者稍微修改一下设计来生产。这样可以使其他厂商减少自己研制的时间。承接化妆品设计制造业务的制造商被称为化妆品ODM厂商，其生产出来的产品就是化妆品ODM产品。

适合客户：已注册品牌，但没有完成策划、设计的客户。

广州维它秀化妆品有限公司作为世界著名的化妆品代生产厂商，经营一站式化妆品的OEM、ODM定制服务，在广东拥有4大加工产业园总面积达40万平方米、100万条生产线年产值超30亿。合作品牌包括一叶子、膜法世家、子初、娇兰佳人、三福、名创优品、韩莫、豚之韵、夏凯琳、素瑟、泉美人、美颜悦、丽如素等。现各类化妆品广受欢迎，畅销全世界，拥有全球100多个代理商，经营范围遍及110多个国家和地区，营销网络遍布国内外，涵盖了日化店、商超、专柜等多种销售渠道。

妆品售后服务中心的主要职能

化妆品售后服务中心，集化妆品专卖店、形象柜、美容院功能于一体，可以满足消费者的个性化、多样化需求，达到培养忠实顾客，吸引新顾客，保持持久竞争力和销售力。

“售后服务中心”主要是对消费者在产品使用过程中出现的各种问题，进行跟踪服务与解决。并对他们实行专业的美容咨询。同时，对于消费者在使用过程中出现的各种问题及意见，进行及时整理，并进行科学的数据分析，以改进产品质量及渠道策略等等。化妆品售后服务中心最基本的二大功能：

一、 解决了老客源流失危机。

产品多样化和消费多极化导致顾客流失。新产品、新概念导出不穷，诱惑着消费者去尝试新的产品。如果产品和服务不能满足顾客的多样化需求，势必会导致顾客流失。而化妆品售后服务中心的建立，既可以通过产品让顾客享受到超值的服务，又可以通过服务让顾客更好地认同产品，从而使之成为忠实顾客。

二、解决了新客源问题。随着人们生活水平的提高，越来相当多的女性开始追求专业的美容服务，丰富多样的美容项目成为令人向往的美容享受方式，它们吸引了大量的白领女士前往消费。化妆品售后服务中心在功能上与美容院功能基本相同，顾客不仅可以买到优质的产品，更能享受到超值的美容服务，吸引力更强。

化妆品售后服务中心成功操作要点：

尽量站在消费者的角度提供专业咨询、心里满足、购买方便、使用指导、使用跟踪等个性化服务，增加产品的附加值。以顾客满意和实现双赢为最高境界。保证服务深度在技术创新、新品开发、价格策略、促销手段等方面完美结合。避免服务停留在口号层面，或仅流于形式，实际的投入与个性化严重不足，仅有的服务之间也趋于同质化。

2006年11月6日，韩国宣布出台化妆品实施细则，涉及的内容包括：扩大了化妆品生产商的声明评价；降低了对托运化妆品的厂商的质量系统要求；制定了使用容器的化妆品列表及防止儿童发生事故的标准；化妆品生产商和进口商品保留关于化妆品稳定性的测试数据的责任；化妆品生产商和进口商品对使用包含果酸的化妆品提供警告的责任；区分和规范违反化妆品广告规则的处罚标准。