欧莱雅因虚假宣传遭消费者集体投诉，该品牌是如何应对此事的？

巴黎欧莱雅回应虚假宣传遭消费者集体投诉。 

欧莱雅针对这次关于欧莱雅的纠纷事件做了两次回应，在第一次回应的时候，巴黎欧莱雅解释了为什么在某些直播间买到的商品，并不如欧莱雅直播间买到的商品便宜。欧莱雅称之所以会发生这样的事情，是因为在双十一期间为了拉动消费，所以平台和店铺推出了很多的促销优惠，并且发行了很多的优惠券，不同的用户抢到的优惠券是不同的，所以才会导致不同的用户消费的价格是不同的。巴黎欧莱雅现在已经成立了专门的调查小组来针对这件事情进行调查研究，后续会给出相应的补偿方案。

巴黎欧莱雅第二次回应

在欧莱雅第一次回应的时候，虽然进行了道歉，并且解释了事情的始末，但是并没有提出一个解决的方案，所以欧莱雅又做出了第二次回应。这次的回应主要是针对于巴黎欧莱雅安瓶面膜价格差异事件的解决方案。在欧莱雅的解决方案当中可以看到欧莱雅打算为顾客提供优惠券。巴黎欧莱雅承诺在双十一期间在巴黎欧莱雅官方的旗舰店当中购买了安瓶面膜，并且消费金额达到999块钱的顾客，那么就可以领取一张200块钱的无门槛优惠券。而没有达到999块钱购物金额的消费者可以领取两张满499-100的优惠卷。

巴黎欧莱雅道歉的反响如何？

 虽然巴黎欧莱雅这波道歉的方案看上去非常的完美，但其实并没有达到让消费者满意的程度，不少的消费者认为给优惠券就是让因为虚假宣传受骗的消费者继续去巴黎欧莱雅店铺当中进行消费，但是消费者已经被巴黎欧莱雅伤透了心，不想再去欧莱雅的店铺里面进行消费了，而且给的499-100的优惠券，还需要用户花费400块钱才能使用。因此不少的顾客还是希望把欧莱雅能够补足差价。所以大家都觉得巴黎欧莱雅的道歉诚意不够。

消费者并不满意这样的方案。

对于消费者来说，消费者想让欧莱雅直接弥补自己购物的损失。但对于欧莱雅所给出的解决方案来讲，欧莱雅仅仅是通过所谓的会员活动以及红包补贴来返还消费者。如果消费者不在欧莱雅继续购买商品的话，消费者就没有办法退还自己的差价。

一、欧莱雅已经给出了关于面膜差价的解决方案。

因为欧莱雅在双11期间涉嫌欺骗消费者，这样的行为引起了广泛消费者的抵触与不满。为了进一步平复消费者的情绪，欧莱雅已经给出了关于面膜差价的解决方案，并且表示将会根据消费者的消费额度来提供相应的红包补贴。与此同时，欧莱雅也会邀请部分消费者成为金卡会员，进一步享受金卡会员的优惠。

二、消费者并不认可欧莱雅的解决方案。

在欧莱雅的解决方案出来以后，消费者们非但没有因此而感到开心，反而对欧莱雅表示更为不满。对于消费者来讲，消费者已经用远超欧莱雅官方直播间的价格买了面膜，如果消费者想要退还差价，消费者甚至需要重新在欧莱雅购买别的商品。从某种程度上来说，欧莱雅在通过道歉的方式来促销自己的商品，这种行为让人非常无语。

三、消费者希望欧莱雅能够给出正面的解决方案。

这个事情爆发的原因是因为欧莱雅用远低于预售面膜的价格来出售同款面膜，对于多数消费者来说，消费者仅仅需要欧莱雅退还差价就可以了。如果欧莱雅不用真诚的态度来处理这个问题，甚至想通过所谓的优惠券的方式来进一步营销自己的商品，我觉得消费者非但不会买账，甚至反而会更加反感欧莱雅这个品牌。

这几天，欧莱雅可以说闹得满城风雨，因为欧莱雅官方旗舰店的商品在双十一的价格比主播的价格要低的多，导致了很多在主播直播间购买了该商品的消费者不满，纷纷投诉欧莱雅。

然而在18日凌晨欧莱雅官方给出的回答是，因为官方直播间在十一月之前派送了大额的优惠劵，所以在官方直播间购买商品的消费者价格要比直播间的价格低。然而在主播直播间的价格也是欧莱雅在自己官方的社交平台上发表的，当时也是称“年度最低价”。然而在双十一过后大家发现并不是如此。

在双十一过去没多久，有消费者在短视频平台发现有人购买的欧莱雅安瓶面膜比自己在主播的直播间购买的面膜要便宜近两百元，于是把欧莱雅投诉到了相关的部门，而随后，李佳琦和薇娅也发表声明称如果欧莱雅在特定的时间内没有给出相关的回复，将由直播间才去措施补偿消费者，也同时表明暂停跟欧莱雅的合作。在11月18日凌晨，欧莱雅发表道歉声明，也表示将赔偿消费者大额的优惠劵。但是消费者对此表示不满。

消费者的不满主要集中在两点，首先是欧莱雅并没有提前声明在前期还有相关的优惠劵派送，而在后期的处理当中也没有一个好的结果，甚至在消费者要求退货时表示不愿意退货。关于优惠劵的赔偿也是不合理的，因为消费券的使用金额限定的很高，满了一定的金额才能使用，这很明显是希望消费者能够继续在官方旗舰店消费，但是因为双十一期间，消费者本就是以囤货的心态去购买的，所以在短时间之内也是不需要去购买相关的产品的，所以这个解决措施是不合理的，而消费者也是希望欧莱雅能够以退差价的方式来解决这一次的事情。

欧莱雅就面膜差价问题道歉了，这件事情远不会那么快的结束，欧莱雅已经不是第一次这样被处罚了。可能对于欧莱雅来说就算是被处罚，自己钱都已经赚到了。然后借此机会表面上真挚的给广大消费者道个歉，赔偿一下，下面就又可以再度的获得消费者的信任，随后再次的走回之前的老路，犯错就改，改了继续犯错，只要保证赚的比罚的多他们就是赚了。

欧莱雅这次真的是狠狠的宰了消费者一波，之前在薇娅和李佳琦的直播间口口声声的说429块钱50张面膜已经是很低的价格了，但没想到过去不到十天，通过一系列的优惠券就能将这个面膜的价格做到274块钱50片，合着让消费者亏了将近200块钱。这做活动降价也不能在短时间内降那么多吧，这真的是让之前觉得捡了便宜的买家非常心痛。

所以欧莱雅这种经常降价、涨价的行为可以说是严重的违反了相关规定的，欧莱雅想借助双十一狠赚一笔，但是吃相也不能那么难看啊。而现在李佳琦和薇娅也是第一时间解除了和欧莱雅之间的合同，断绝了他们之间的关系。而很多的消费者也在积极的维护自己的合法权益。欧莱雅这次真的是有点不厚道，自己降价本来就有问题，积极补差价其实消费者都是可以接受的，但是他们非得推卸责任，那肯定是不可取的。

所以我觉得这次对于欧莱雅应该加大处罚力度，给予欧莱雅一个严重的教训。很多买欧莱雅化妆品的人其实都是普通百百姓，他们觉得欧莱雅便宜又好用才会去选择欧莱雅。而现在欧莱雅却还有点蹬鼻子上脸的感觉了。千万别把消费者当成傻瓜，他们很多时候只是不想和你计较罢了，如果那天人们真的对欧莱雅失望了，那他们在后悔就晚了。

风口浪尖上的欧莱雅，已经再次发声，表示会对消费者进行差价补偿，并且提出了多个补偿方案。对此，我只想说的是，早知今日何必当初，欧莱雅在定价上的混乱，到底是为了什么？事情不断地发酵，欧莱雅一手好牌打的稀巴烂，让人唏嘘不已！纵观此次欧莱雅的“套路”，就不难发现，欧莱雅是想引流，没有想到消费者不买账！说到底是很多消费者是李佳琦和薇娅的粉丝，欧莱雅想用这一招把两大主播的粉丝引流过去，简直是痴心妄想！“最低价”事件之后，欧莱雅的口碑已经跌倒了谷底，不知道欧莱雅现在作何感想，还敢口口声声的对消费者称绝不退差价吗？

大促

不得不说，欧莱雅双十一的大促算是彻彻底底失败了！经一事长一智，相信欧莱雅作为大品牌，以后在定价上会有所思考！再也不会出现多个渠道多个定价了！此次，欧莱雅算是把李佳琦和薇娅两个大主播都彻底得罪了！不知道这两大主播今后会不会和欧莱雅继续合作！现在两大主播和欧莱雅的合作是暂停的状态！相信两大主播应该也心中有数，此次欧莱雅背后摆一套，让他们深陷被消费者质疑的境地，两大主播不可能没有任何的情绪。欧莱雅把一手好牌打成了现在这样，属实让人唏嘘不已！

决不允许

相关部门在双十一前就已经公开发声，绝对不允许先涨价再降价，绝对不允许商品的价格差额太大！此次欧莱雅算是撞到了警戒线上！此事若是欧莱雅不好好的去解决，也许会收到相关部门的罚单！这个罚单的数额也许会相当大。

纵然欧莱雅一再的解释，官网上的价格低上一百七十元是因为消费者使用了叠加的优惠劵！然而，事情发酵至今，欧莱雅的解释非常苍白！

这是因为这个方案不仅极其不合理，而且也是极为不公平的。很多商家的确能够不断加大宣传的力度，并且也希望能够提高影响力和竞争力。而消费者基于商家的宣传，也会购买商家的产品，并且能够享受更多的折扣。

但是有的品牌却无法对消费者负责，而且也不能更加诚信地经营。虽说这些品牌的知名度较高，但是这些品牌的行为却让人感到失望和愤怒。欧莱雅“安瓶面膜事件”持续发酵，消费者为何不满其解决方案？我认为不满意的原因有三个:

一、这个方案过于敷衍。

我们之所以这么不满意这个解决方案，就是因为这个方案的确无法体现欧莱雅真诚的态度，而且也无法让我们感受到歉意。欧莱雅不仅毫无悔改之意，而且一直在推卸责任。欧莱雅的态度不仅敷衍，而且也不能纠正自身的错误，因此我们不仅不会原谅欧莱雅的行为，而且也会抵触欧莱雅的产品。

二、这个方案模糊不清。

我们不满意该方案的另一个原因就是这个方案的确是模棱两可的，而且也无法更加清晰明确。因为具体的实施措施并未明确规定在内，而且也无法让更多消费者理解。而其中的内容也会让很多消费者难以接受，因为该方案中包含不平等的内容。

三、这个方案既不公平也不合理。

在众多消费者眼中，这一品牌不仅应当赔偿消费者的损失，而且也应当受到更多部门的调查和处罚。而欧莱雅提出的这一方案不仅无法体现公平合理的理念，而且也会进一步损害更多消费者的合法权益。因为消费者不仅需要通过购买其产品获得赔偿，而且也不能够成为受益人。

以上就是我分析的原因。

以下评论只代表个人观点。

一、欧莱雅面膜事件发生之后，现在目前的解决方案是补偿相应金额的优惠券，这一解决方式相对于消费者来说并不算是最合理的，毕竟他没有给消费者一个选择的空间。

自从面膜事件发生之后，各大网络平台纷纷发布了各种各样的言论，并且证明了此事件的真实性。很不巧，我也在欧莱雅的网站上购买了相应的产品，只不过并不是这一款面膜。给我的感觉是欧莱雅并没有主动的想要去解决这件事情，并且客服的态度也让人非常讨厌，感觉是一种割韭菜的行为，并且欧莱雅平台也是事件发酵很久之后才进行了官方回应。这些举动都让消费者觉得非常气愤，如果我是消费者，那么我肯定是不能够接受消费券这样的补偿形式的。

二、另外我觉得不合理的原因是这起事件本来就是欧莱雅自身造成的结果，并不能够把责任归咎于主播或者是平台规则上面，毕竟商家肯定会比我们更加熟悉淘宝平台的规则。

很多人在直播间购买的这一款面膜，大家都是相信主播，所以才会去购买，并且欧莱雅平台也发布了相关的信息，声称这款面膜是全年度活动最大的力度。但是在这一次预售之后，欧莱雅在自己的官方平台上又发布了大额优惠券，消费者只需要用更低的价格就可以购买到这一款面膜，其实就是欧莱雅明明知道问题所在，却还是如此作为。这不免会让消费者觉得有一些心寒，所以消费者才会抓着这一件事情不放，很多人也会对欧莱雅进行重新审视，优惠券可能并不能够解决最终的问题。

三、还有一方面让我觉得不合理的原因是，官方很快就把这一款面膜下架了，导致很多消费者没有办法申请保价的赔偿，这就会让消费者认为这是预谋的一种行为。

其实产品本身有保价，如果欧莱雅平台没有把另外一款产品下架，那么消费者就可以根据自己的情况去申请保价，获得相应的差额赔偿。当然欧莱雅平台发放的是优惠券，也不代表报价可以获得差价赔偿，这样的套路也不在少数。我觉得欧莱雅最好的处理方式就是给消费者选择权，一方面可以发放优惠券，让优惠券的金额稍微大于实际差价，另一方面可以选择退差价，消费者可以根据自己的需求选择退差价或者是优惠券。

欧莱雅事件的起因，是直播间的东西比店铺要贵，网友们觉得自己亏了。加上官方客服回应不恰当，一方面惹恼了受众群体，另一方面断了和主播合作的机会。欧莱雅确实是大品牌，可是薇娅和李佳琦在直播界的名头也不是吹出来的，产品补偿或者给优惠券这些损失都能弥补，反正化妆品本身就赚钱。只是以后和大主播合作，大家可能都要考虑，有没有可能被坑。这种名誉的损失，很难去挽回。

 

1、经济方面的损失

欧莱雅事件让群众觉得不公平，主要是在主播直播间买的东西，少了200元优惠券。一方面他们觉得亏钱了，另一方面感觉欧莱雅的产品也没有那么贵。不过网民向来都是七秒钟的记忆，过一段时间就会忘记，接下来欧莱雅随便给出一点优惠券，说不定网友还要抢着去买。从经济的角度来说，欧莱雅就算因这件事有损失，以后也能赚回来。化妆品本来就是大利润，经济方面损失应该是可以忽略不计的。

 

2、名誉方面的损失

这次欧莱雅损失最大的地方，就是薇娅和李佳琦两名主播，他们确实是打工人，可这种几乎在同一时间放优惠券的操作，直接得罪了他们。和欧莱雅公司相比，两个主播不算什么，可他们的销售额都不是吹出来的。没有他们欧莱雅不会亏钱，可有他们欧莱雅能赚更多钱，里外里算下来，就是不少损失。而在得罪这两个大主播之后，其他主播在合作，也要考虑会不会发生类似的事情。

 

3、客服不专业

面膜事件的爆发，仅仅是因为网友和客服的聊天记录，几句不“专业”的回答，让本来就感觉受委屈的网友更加愤怒。虽然客服在企业中的地位不高，但是不可否认，他们代表的是整个企业与大众之间的窗口，说什么话都代表着公司。越是大公司，越要注意旗下的客服培训。