欧莱雅遭近2000消费者集体投诉，公司对此作出了哪些应对工作？

这几天，欧莱雅可以说闹得满城风雨，因为欧莱雅官方旗舰店的商品在双十一的价格比主播的价格要低的多，导致了很多在主播直播间购买了该商品的消费者不满，纷纷投诉欧莱雅。

然而在18日凌晨欧莱雅官方给出的回答是，因为官方直播间在十一月之前派送了大额的优惠劵，所以在官方直播间购买商品的消费者价格要比直播间的价格低。然而在主播直播间的价格也是欧莱雅在自己官方的社交平台上发表的，当时也是称“年度最低价”。然而在双十一过后大家发现并不是如此。

在双十一过去没多久，有消费者在短视频平台发现有人购买的欧莱雅安瓶面膜比自己在主播的直播间购买的面膜要便宜近两百元，于是把欧莱雅投诉到了相关的部门，而随后，李佳琦和薇娅也发表声明称如果欧莱雅在特定的时间内没有给出相关的回复，将由直播间才去措施补偿消费者，也同时表明暂停跟欧莱雅的合作。在11月18日凌晨，欧莱雅发表道歉声明，也表示将赔偿消费者大额的优惠劵。但是消费者对此表示不满。

消费者的不满主要集中在两点，首先是欧莱雅并没有提前声明在前期还有相关的优惠劵派送，而在后期的处理当中也没有一个好的结果，甚至在消费者要求退货时表示不愿意退货。关于优惠劵的赔偿也是不合理的，因为消费券的使用金额限定的很高，满了一定的金额才能使用，这很明显是希望消费者能够继续在官方旗舰店消费，但是因为双十一期间，消费者本就是以囤货的心态去购买的，所以在短时间之内也是不需要去购买相关的产品的，所以这个解决措施是不合理的，而消费者也是希望欧莱雅能够以退差价的方式来解决这一次的事情。

我觉得消费者们可能会把欧莱雅举报到市场工商部门，通过这样的方式来解决问题，毕竟欧莱雅所给出的解决方案实在是太没有诚意了。

在大家纷纷质疑欧莱雅这个品牌的虚假销售的行为时，欧莱雅并没有认识到自己的错误，同时也在利用所谓的营销手段来忽悠消费者。从某种程度上来说，欧莱雅本身有着一定的品牌知名度，正是因为欧莱雅的不负责任的行为，大家对欧莱雅这个品牌非常失望。

一、欧莱雅已经向消费者道歉。

在经过了双11的差价风波之后，欧莱雅的官方正式向消费者道歉，并且给出了相应的解决方案。欧莱雅表示将会根据用户的消费额来发放优惠券，在消费者购买其他商品的时候，消费者可以直接通过这些优惠券来得到100~200元的差价补偿。

二、这个方案不能让消费者满意。

在欧莱雅给出解决方案之后，几乎所有的消费者都不满意。原因其实非常简单，这个解决方案根本就不是为了向消费者道歉，更不是为了给消费者补偿相应的差价，这个方案只不过是欧莱雅的变相营销手段罢了。对于那些上当受骗的消费者来说，欧莱雅难道指望消费者继续购买商品来获得补偿吗？

三、我认为欧莱雅会被举报到市场工商部门。

因为欧莱雅的风波影响到的消费者非常多，我在网上已经看到有上万个消费者投诉欧莱雅。从某种意义上来讲，如果欧莱雅不能通过积极的态度来解决问题，消费者会直接拿起法律的武器来保护自己。对于这样一个愚弄消费者的品牌来讲，大家对欧莱雅非常失望，很多人表示以后再也不会去买欧莱雅的商品了。

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欧莱雅成功退款方法，近日，#欧莱雅安瓶面膜退差价#的话题引发不少消费者的热议。众多网友在相关视频、博文下呼叫欧莱雅官方出面回应此事件，欧莱雅成功退款方法。

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近日，#欧莱雅安瓶面膜退差价#的话题引发不少消费者的热议。北京商报记者在黑猫投诉平台中看到，有消费者投诉称，“李佳琦直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于双11现货，10月20号在李佳琦直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元，结果双十一欧莱雅自己直播间现货只要257元，”因此希望品牌方能够退还差价。

此外，还有消费者集体投诉称，“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价。”集体投诉量达716人。

北京商报记者在李佳琦10月20日的直播间回放中看到，买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，合计50片需429元，然而在消费者提供的“双11”期间欧莱雅品牌方自直播间内销售的同款20片赠送30片安瓶面膜优惠后仅需2577元。

北京商报记者从多个消费者提供的消费截图中看到，之所以欧莱雅店播价格会低于李佳琦直播间价格是因为在111-113号间，欧莱雅品牌方又持续放出几万张999-200的优惠劵，因此一些消费者在使用上述优惠券后成交价格会低于李佳琦直播间的预售价格。

值得注意的是，在消费者提供的巴黎欧莱雅官方微博于10月14日发布的宣传博文中称，“10月20日李佳琦直播间欧莱雅安瓶面膜是全年最大力度”，但目前巴黎欧莱雅已删除了相关微博。

对于李佳琦直播间价格高于欧莱雅天猫官方旗舰店直播价格的原因以及如何处理售后退款等问题，北京商报记者联系了欧莱雅品牌方，但截止发稿暂未回复。

欧莱雅成功退款方法2

近日，#欧莱雅安瓶面膜退差价#的话题引发不少消费者的热议。北京商报记者在黑猫投诉平台中看到，有消费者投诉称，“李佳琦直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于‘双11’现货，10月20日在李佳琦直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元，结果‘双11’欧莱雅自己直播间现货只要257元”。

此外，还有消费者集体投诉称，“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价”。集体投诉量达716人。

北京商报记者在李佳琦10月20日的'直播间回放中看到，买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，合计50片需429元，然而在消费者提供的消费记录中，“双11”期间欧莱雅品牌方自己直播间内销售的同款买20片赠送30片的安瓶面膜优惠后仅需2577元。

北京商报记者从多个消费者提供的相关截图中看到，之所以欧莱雅店播价格会低于李佳琦直播间价格，是因为在11月1日-3日期间，欧莱雅品牌方又持续放出大量满999-200元的优惠券，因此一些消费者在使用上述优惠券后成交价格会低于李佳琦直播间的预售价格。

值得注意的是，北京商报记者在巴黎欧莱雅官方微博的编辑记录中看到，欧莱雅分别于10月13日、10月14日发布微博称“10月20日李佳琦直播间欧莱雅安瓶面膜是全年最大力度”，但11月11日上述微博内容已删去“全年最大力度”的字眼。

对于李佳琦直播间价格高于欧莱雅天猫官方旗舰店直播间价格的原因，北京商报记者联系了欧莱雅品牌方，但截至发稿暂未获得回复。

对此，李佳琦公司美ONE在接受北京商报记者采访时表示，“我们在了解到情况后，第一时间就和品牌方做了沟通，积极推进相关问题的解决，我们也在为消费者争取更多的权益”。

欧莱雅成功退款方法3

近日，微博上#欧莱雅安瓶面膜退差价#、#欧莱雅被指虚假宣传#等话题引发不少消费者热议。有越来越多网友发现，自己在“双11”期间购买的欧莱雅安瓶面膜并非所谓的“全年最低价”。

来源：黑猫投诉平台截图

随着话题热度的一再攀升，网友们维权的欲望再也难以抑制，众多网友在相关视频、博文下呼叫欧莱雅官方出面回应，更有不少网友直言：以后再也不买欧莱雅。

抖音网友@请糖糖吃玉米大呼：欧莱雅下架原链接没办法保价，申请退差价被拒绝，已经气死了，欧莱雅以后不会再买

@小罗123跟着强调，（欧莱雅）那个链接保价到11月27号，但是链接已经下架了

网友纷纷在评论里留下投诉渠道和链接，给众多被坑的同路人指路。

有网友对欧莱雅的这波操作表示了理解，认为品牌为自己直播间带流量，更低价格冲销量很正常。抢优惠券补贴全靠运气，抢不到自然不便宜。

对此，有网友直接回怼，欧莱雅在李佳琪直播间反复强调是“全年最大力度”，宣传在欺骗消费者。

来源：新浪微博@巴黎欧莱雅

由于欧莱雅面膜价格问题，网友已经将怒火烧到了李佳琪的直播间。

@一见到你我就笑了直接对直播间失去了信心：我反正以后不会再在直播间买东西了

但也有网友表示，欧莱雅官博默默把宣传时候的“全年最大力度”编辑掉了，感觉这是在坑人家主播啊

来源：新浪微博@老板联播 视频截图

11月16日，有媒体发出欧莱雅官方旗舰店客服回应消费者的截图：因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。针对部分消费者希望退差价的要求，该客服表示，消费者需要提供优惠券录屏进行核实。

除此之外，还有不少网友称欧莱雅预售商品至今仍不发货。

毫无疑问，欧莱雅是涉及虚假宣传的。

消费者权益保护法第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

消费者权益保护法第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

消费者权益保护法第 十一 条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

接下来，编者带着大家一起去把这件事给捋一遍。在今年10月底的时候，包括李佳琦和薇娅在内的许多主播在自己的直播间带货一款叫作欧莱雅的面膜。这款面膜在直播间的售卖价格是50片429元，429元的价格被称作是最大的优惠力度。

但是后来细心的网友发现，这个价格不仅不便宜，还比官方直播间的价格贵了很多，在官方直播间50片欧莱雅面膜的价格是257元，只有其他主播直播间价格的一半。这件事一经曝光，迅速发酵。

许多在非官方直播间购买欧莱雅面膜的消费者开始涌入各大投诉平台，誓要挽回自己的损失（在编者看来消费者更多是觉得自己被欺骗了，心里不平衡，并不仅仅只是为了这点钱）。随后，薇娅以及李佳琦都在各自的直播间发布声明说，“如果欧莱雅没有在24小时内给出合理的解决方案，双方的直播间均会采用兜底方案对消费者进行赔偿，在事情没有得到妥善解决之前，两人的直播间暂停一切与该品牌的合作”。

在这之后，欧莱雅官方也是在社交平台发布了有关声明，先是向消费者进行了道歉，然后表示会对这件事负责，提出针对所有相关消费者的解决方案。据悉之所以造成这样的局面是因为欧莱雅官方曾在11月1日到3日期间发出了大量的优惠券，优惠券的优惠力度为满999-200。许多消费者在拿到优惠券之后再去购买产品，成交的价格就会降低很多。

但是无论怎么说，欧莱雅虚假宣传的事实不容更改。同时编者提醒各位消费者遇到类似情况的时候一定要勇敢站出来维护自身的合法权益，不仅可以要求经营者给予赔偿，还可以主张“退一赔三”，给经营者狠狠地“上一课”。