欧莱雅事件的背后，主播与品牌商之间的博弈，究竟谁会赢？

欧莱雅面膜差价事件持续发酵，随着两位主播公开宣布和欧莱雅暂停合作，且对消费者进行兜底赔偿后，欧莱雅终于发布道歉和解决方案，欧莱雅道歉中不断提到会和政府相关部门配合，这也让网友好奇，这场博弈中，到底谁才是赢家。

一、主播的策略

两大主播已经不是第一次带货翻车了，之前二人就因为产品质量问题，遭到消费者的投诉，最后对产品进行退货补偿，因此这次差价问题粉丝在直播间留言后，二人的团队就迅速做出了反应，首先和品牌方暂停合作，其次保证会给消费者处理到底，二人的处理方式和欧莱雅客服形成鲜明的对比，在此事件中似乎挽回了不少形象。

二、欧莱雅的反攻

1、贬低主播：欧莱雅的客服告诉消费者主播也是打工人，没有权利定价，还是要听品牌的最后决策，这也等于向主播公开挑衅，属于品牌直播和带货主播的一次对决。

2、道歉声明暗藏玄机：欧莱雅的道歉声明中并没有具体的解决方案，反而强调会配合政府市场监督部门进行调查，网友分析认为，品牌直播和带货主播之间的竞争和矛盾已经不是个例，不少主播借由自己的名气大，对品牌以及其他主播进行打压。

欧莱雅选择在国家反垄断部门成立时发布此声明，似乎也是在向两位主播宣战，而且部分媒体曝出两位主播存在避税行为，也让网友纷纷议论是欧莱雅的反击手段。

三、消费者的利益才是关键

消费者似乎对欧莱雅后续出台的补偿政策表示不满意，不过随着反垄断部门的设立，很多现实问题也会暴露出来，因此主播和品牌双方之间的博弈到底谁会赢真的是个未知数，双方本质上都没有将消费者的权益放在首位，也只是五十步笑百步的行为。

我觉得这个解决方案不会让消费者满意。

当消费者被欧莱雅的官方直播间欺骗之后，大家最需要的事情是欧莱雅弥补消费者的损失，而不是通过这种变相升级为会员的方式来进一步购买欧莱雅的商品。

一、这个事情的前因后果是什么？

我先概述一下这个事情的来龙去脉，李佳琪和薇娅本身代言了欧莱雅的某款面膜。在双11活动期间，欧莱雅号称李佳琦和薇娅的直播间的商品是全网最低价，与此同时，消费者们竟然在其他地方发现了比直播间价格更低的商品，这也直接导致欧莱雅这个品牌出现了信任危机，大家普遍觉得欧莱雅涉嫌欺骗消费者。

 二、欧莱雅的解决方案是什么？

欧莱雅的解决方案相对比较敷衍，在出现这个问题之后，欧莱雅表示将会对部分消费者发起邀请，并且让这些消费者成为金卡会员。欧莱雅也会对这些受害的消费者提供红包活动，当消费者再次到欧莱雅的店铺购买商品的时候，消费者便可以使用满999减200元的消费券。除此之外，对那些累计在欧莱雅店铺购买商品满999元的消费者，欧莱雅也会额外推出相应的消费券，这些消费券可以用于欧莱雅商品的红包抵扣。

三、我觉得这个解决方案非常差劲。

在我个人看来，欧莱雅的这个解决方案根本就不能让消费者满意，对于那些受欺骗的消费者来说，消费者要的是一个正确的解决方案，而不是被欧莱雅戏弄，更不是被欧莱雅营销。当消费者们在双11期间被欺骗之后，大家根本就不想重新到欧莱雅这个品牌购买任何商品，所以欧莱雅所公布的红包方案仅仅是一种抖机灵的营销行为，我认为这种行为难以让消费者满意。

欧莱雅公布了面膜差价事件的解决方案，可以说欧莱雅真的是有些太欺骗消费者了，品牌方是自己找到了李佳琦和薇娅两个人，说是给别人双十一的价格，能够429买30片送20片，到手达到50片。当时很多人都觉得这个面膜非常划算，都第一时间下了单。但没想到到了十一月初期欧莱雅又出了一系列活动，通过叠卷能够花费257元就买到50片面膜。消费者仅仅是早买了十天竟然就产生了高达172元的差价。消费者这次做的很对，第一时间找到了相关平台进行了举报，最终欧莱雅给予了相应的赔偿措施。

双十一欧莱雅想通过薇娅和李佳琦两位大主播来圈一波人气，提前预热一下双十一我是可以理解的。甚至是说就算到了双十一的时候价格比之前稍微划算了一下我觉得也是非常正常的事情。但是像欧莱雅这种一个东西十几天降价幅度就能达到百分之三四十的产品还真的很不对劲。

消费者发现自己是被欧莱雅给耍了，提前十天以为是划算的买卖到头来亏得很。那些消费者真的是非常的理性，他们第一时间就找到了网络上的黑猫投诉，反映了这样一种情况。双十一促销是可以，但是以促销为手段来恶意的骗取消费者的财产那真的都算是涉嫌诈骗了。

因此遇到这样的事情一定要先找到客服去进行理论，如果能够退货的话还是把货给退了，这样子最好。如果没办法退货的话也要想办法找对方去要补偿。如果对方态度强硬，不肯给予补偿的话你也不能气馁。你可以去找一些网络上的共同受害人，形成一个合法的维权组织，找到相关的单位维护自己的合法权益。而且薇娅和李佳琦在事件发生后第一时间接触和欧莱雅的合作，我觉得也是非常正确的行为。最后希望那些受到欺骗的消费者能够尽快得到赔偿，也希望欧莱雅引以为戒，不要把消费者当傻子。

欧莱雅按照消费者要求补齐差价就可以度过这次难关，欧莱雅如果没有办法给出让消费者比较满意的赔偿方案就很难获得大家的原谅，自然也很难度过这次难关，目前欧莱雅决定发放200元的抵扣劵作为补偿方案，不过欧莱雅的方案并没有得到消费者的认可，反而觉得欧莱雅这并不是解决问题的态度，其实消费者最根本的要求就是希望可以补差价，欧莱雅如果想要度过这次难关就应该大气一些直接补齐差价就好，这些消费券的补偿方式一点诚意都没有。

双十一很多品牌获得了很不错的销量和口碑，但是也有的品牌双十一就翻车了，欧莱雅双十一后遭到万人投诉一事引起了很多人的关注，就连直播红人李佳琦和薇娅都已经官宣暂停和欧莱雅的一切合作，这对于欧莱雅这个品牌来说无疑是巨大的打击和压力，想必大家对于这件事情也有所了解，本来消费者以为自己在李佳琦的直播间可以享受的最低价的待遇，但是没有想到最后比平时的价格还贵，这就引起了很多消费者的强烈不满，比较欧莱雅之前也官宣大家可以在李佳琦直播间享受最低价格，欧莱雅的行为被大家质疑欺骗消费者，这次欧莱雅也面临了巨大的难关。

欧莱雅首先应该了解消费者的诉求

欧莱雅现在的口碑和声誉严重下滑，欧莱雅想要挽回口碑最重要就是先了解消费者的诉求，毕竟欧莱雅想要继续在国内站稳脚跟还是需要消费者买单，这次本身就是欧莱雅有错在先，想要解决问题就应该了解大家的需求和诉求。

欧莱雅就应该按照承诺补齐差价

现在简单的道歉已经解决不了任何的问题，欧莱雅就应该大气一些，补齐这次消费者的差价就好，这样以来或许可以挽回自己的口碑。

合理，但是并不被大众所认同，2021年双十一节欧莱雅官方找到李佳琦、薇娅做产品销售。此前，欧莱雅放出声明此次销售会是本年度最大优惠力度的福利，但是几日之后欧莱雅在官方直播间却放出了比李佳琦、薇娅直播间价格低近200元的福利。导致很多消费者感觉被欺骗而投诉欧莱雅。

一、为什么大众不认可欧莱雅的补偿方式？

有三个原因：第一，欧莱雅并没有及时宣布补偿措施或补差价还给消费者；第二，李佳琦、薇娅已经暂停与欧莱雅官方的商业合作，这个举动影响了消费者的决定；第三，用促销券的方式补偿消费者相当于再一次吸引消费者购买欧莱雅产品，而此前出了低价乌龙事件，消费者已经不会选择再次购买欧莱雅产品。

二、为什么李佳琦、薇娅暂停了与欧莱雅的商业合作？

因为欧莱雅并没有提前告知李佳琦、薇娅后面会有更大的优惠福利，让他们在直播间宣传此次购买欧莱雅产品是本年度最大优惠，几日后在官方直播间出现更大的优惠福利，让李佳琦、薇娅名声受损。为了保险起见，李佳琦、薇娅选择暂停与欧莱雅的商业合作，也很有可能导致欧莱雅在中国的声誉大打折扣而退出中国市场。

三、为什么欧莱雅不直接补差价给消费者？

想赚更多的钱，已经到手的钱怎么可能会退回一部分给消费者，而且并非个例，而是直播间内所有的消费者。低价促销不会导致欧莱雅亏本，但是会让欧莱雅赚的更少，所以欧莱雅不肯放弃这次赚钱的机会，也导致了后续事件。

总结

欧莱雅的行为让中国消费者大失所望，欺骗消费者后的补偿措施竟然是促销券补偿，还想赚消费者们的钱，而不是诚信的对消费者致歉。

欧莱雅公布面膜差价事件之后的解决方案，是以优惠券的方式补偿给消费者，很显然这一方案并没有得到广大消费者的认可，因此各种评论区和网站都炸开了锅。

从网络上公布的各种信息和评论来看，很多网友对这一次的面膜差价解决方案存在很大的异议，因此也可以看出这个方案并没有得到消费者的认可。而这个方案就是，对于在欧莱雅官方旗舰店购买这款面膜达到¥999以上的消费者，那么欧莱雅平台会发放一张¥200的无门槛优惠券，消费者同样可以在店铺里面使用。而对于那些在欧莱雅官方旗舰店购买这款面膜没有达到¥999这个金额的消费者，官方会提供两张¥499立减¥100的优惠券，让顾客可以在官方网站上购买使用。

其实补偿优惠券这种方式并没有什么不妥，消费者之所以不愿意认可，是因为欧莱雅的态度问题，让很多消费者都寒了心，消费者因此也必须利用舆论的压力，让欧莱雅做出适当的补偿。

我个人觉得补偿优惠券这种方式，其实可以被很多人接受的，只不过从面膜事件发生开始，一直持续到今天，欧莱雅官方都是持一个强硬的态度，没有对于消费者有任何道歉或者解释，反而更多的是把矛头和责任归咎与其他方面，这就会让消费者认为欧莱雅没有解决的态度。特别是欧莱雅官方旗舰店的客服，几乎没有一个能够给出合理的解决方案，也没有办法给消费者一个明确的答复，要么是不回复信息，要么是态度非常恶劣，这让消费者感到非常气愤，这自然就会无限扩大这一次矛盾的争端，其实这次事件发酵也是欧莱雅自身导致的。

欧莱雅的面膜事件在短时间之内没有办法得到消费者的认可，也是欧莱雅自身引发的一系列问题导致，其实部分消费者对于这样的解决方案还是比较认可，只不过碍于欧莱雅的态度，所以一直持反对的方式。

我看到网络上的有一些网友对于这一次的解决方案还是比较满意，他们认为是可以接受这样的方式，但是有一大部分网友还是会持反对的意见。如果我是这个面膜的消费者，那么我肯定是不愿意接受这样的解决方案，原因就是欧莱雅没有给消费者一个合理的解释，相反还认为这是消费者自身的问题，这种没有责任心的做法，很难让我再次想要从欧莱雅官方旗舰店购买商品。