怎样分析顾客心理?

不论是大商场还是小店铺都在与顾客打交道，了解、分析、研究顾客的消费心理尤为重要。针对不同的消费心理，只有采取不同服务手段，才能立于主动地位。

1求名心理

这部分顾客消费动机是“显名”及“炫耀”，多为青年男女;还有一部分社会中上层人士，则出于对的安全感和信赖感。对于这类顾客，在确保优质服务的同时，要坚持“优质服务不打折”的原则，方能取得高额利润。

2求实心理

这类顾客不过分强调时尚、新潮、高档的效果，以家庭妇女和低收人者为主。对这类顾客要做到合理让利。

3专一心理

这类顾客在接受服务时，以自己的爱好和习惯为消费原则，往往比较理智，并有持续性的特点，以中年人、老年人为主。只要是他们来消费，一般都会成为某个经营者固定的顾客群体。

4从众心理

这类顾客没有主见，容易被别人的观点左右，只要是流行的，这类顾客都会接受。以中年女性为主。

客户的心理分析

　客户的心理分析，一起来看看吧。

　一、犹豫不决型客户

　特点：

　情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的

　应对策略：

　这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上

　二、脾气暴躁型的客户

　特点：

　一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味

　应对策略：

　用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他

　三、自命清高的客人

　特点：

　对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你

　应对策略：

　恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的`人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱。

　四、世故老练型的客户

　特点：

　让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，

　应对策略：

　话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应(肢体语言)来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能

　五、小心翼翼型的客户(签单的概率比较大)

　特点：

　对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢

　应对方式：

　跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。

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客户细分是市场营销中的重要策略，旨在将大众市场划分为更小的群体，以便更好地了解和满足客户的需求。客户细分的种类有以下几类：1按人口统计学特征细分：根据客户的年龄、性别、收入、教育程度等特征来划分市场。这种细分方法可以帮助企业定位特定的消费群体，设计有针对性的营销策略。2按地理位置细分：将市场划分为不同的地理区域，如国家、城市、社区等。这种细分方法考虑到了地域差异，可以根据不同地区的文化、气候、消费习惯等因素来开展地域性营销活动。3按行为特征细分：根据客户的购买习惯、品牌忠诚度、产品使用频率等行为特征进行细分。这种细分方法可以帮助企业了解不同客户群体的行为偏好，以便针对性地推出产品、促销和客户关系管理活动。4按心理特征细分：考虑到客户的兴趣、价值观、态度等心理因素进行细分。这种细分方法有助于企业洞察客户的内心需求和动机，从而设计更具吸引力和相关性的市场推广活动。

什么是顾客细分呢？顾客细分这个概念是在20世纪50年代中期，由美国营销学家温德尔·史密斯提出的。那时正值美国市场的供求关系发生变化，由“卖方市场”转变为“买方市场”，营销观念开始由生产导向转向顾客导向，顾客细分的理论就是在这样的时代背景下产生的。

顾客细分是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据顾客的价值、需求和偏好等综合因素对顾客进行分类，对不同的顾客提供具有针对性的产品、服务和营销模式。同属于一个细分群体的消费者彼此相似，例如他们可能具有相同或相似的需求倾向、购买行为和购买习惯；而不同细分群的消费者之间有明显的差别。

要想做好销售，顾客细分必不可少。

首先，顾客天生具有个性化的特点。他们由于所处自然环境、社会环境、受教育程度等因素的不同，在购买心理、购买行为等方面存在差异性。这种差异性，让市场细分既是可能，也是必要。

其次，企业和营销者的资源不是取之不断的。每获得一位顾客，都要付出一定的投入，这种投入只有在赢得顾客忠诚后才能得到回报。企业通过顾客细分，可以了解到哪些顾客能为自己带来盈利，哪些顾客不能。然后锁定高价值顾客，就能保证在培育顾客忠诚的过程中，我们所投入的资源得到回报，从而赢得持续的发展。

在今天，顾客细分越来越得到重视，是因为企业和营销者通过对顾客数据的细分归类，能够更深入地了解顾客，把握不同类别的顾客表现出来的需求，甚至更进一步去发现顾客的潜在需求，从而在制定营销策略上更有针对性，精准高效地为不同的细分群体提供服务。

顾客细分的核心是通过对顾客数据的整理和分析，把握顾客的内在需求，制定相应的营销策略。从而在经营和服务过程中，获得人际和产品的双信任、双满意，获得顾客的全方位价值。

在这个过程中，实施顾客细分的要领就是，放弃“普惠制”，选择“差别对待”。

要让顾客满意，那么怎样才能提升顾客的满意度呢？是不是只要我不断提升服务质量就可以了呢？

顾客满意度等于顾客实际获得的产品及服务，与顾客需求也就是顾客的期望值之比。从画面上的公式可以看出，要提升顾客满意度，不单要提升服务，还要管理好顾客的预估期望值。

要令顾客满意，没有最好的服务，只有最合适的服务。

要做的，就是通过顾客细分，找到适合该顾客的服务，而不是一味的将自己所认为最好的交给客户

这就是关于顾客细分的理论知识。

客户可以分成四种类型：

第一类有兴趣购买的客户，这是做销售最喜欢的一类用户。对于这一类的用户一般会对此进行积极地电话沟通，取得用户的一定程度信任之后，就可以进入下一阶段；

第二类是考虑、犹豫的客户。对于这类用户虽然也要进行沟通，但不会有过多的营销产品，先了解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离；

第三类用户是暂时不买的客户；

第四类是肯定不买的客户。此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，总结经验。

在进行客户画像分析时，一般可以通过以下方式对客户进行细分：

1 基本人口统计信息：根据基本人口统计信息（如年龄、性别、地理位置、家庭状况等），将客户分为不同群体。这种细分能够提供一些基本的洞察，但通常需要与其他维度结合来获得更深入的了解。

2 行为特征：通过分析客户的行为特征，如购买习惯、消费频率、消费金额、产品偏好等，将客户细分为不同的群体。这能够帮助企业了解客户的消费行为模式，并相应地调整市场策略和个性化推荐。

3 客户需求和偏好：分析客户的需求和偏好，例如对产品功能、定价区间、服务质量、购买动机等方面的偏好，将客户分为具有相似需求和偏好的群体。这使企业可以更好地理解客户的期望，为其提供个性化和精准的产品和服务。

4 购买阶段：将客户根据购买决策阶段划分为不同的群体，如潜在客户、意向客户、忠诚客户等。这有助于企业了解客户旅程中的不同阶段和需求，并设计相应的营销活动和沟通策略。

5 渠道偏好：通过客户对不同渠道的使用偏好，如线上购物、线下购物、移动应用等，将客户细分为不同的群体。这可以帮助企业确定合适的渠道策略和资源分配，以更有效地与客户互动和接触。

细分客户群体有助于企业更准确地了解客户的需求和行为，制定个性化的市场策略，并提供与不同群体的客户更相关和有价值的体验。根据业务需求和可用数据，可以选择适合的细分方法，并结合多个维度来对客户进行综合分析。

察言观色，从客户一点小小的动作分析客户的心理。针对不同的客户采用不同的方法，对症下药。客户认可的不仅仅是你的产品，最重要的是客户认可你这个人。

学会换位思考，你凭什么能让客户接受你。你要从客户说话的语气和方式来了解客户的脾气和性格。当然这需要长时间的经验积累。

如果你所推销的是客户需要的，那我们可以说是雪中送炭。客户如果不需要，又分为犹豫型排斥型，犹豫型能让客户接受了还算是个成功的业务员，但让排斥型接受你的话，一定是个高手了。可以称为心理专家了。

待客之道 人各不同，想掌握顾客的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为九种不同类型。

　 1． 性急型：此类顾客性情急噪，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。

　2． 慢性型：不易决定买卖或确定服务的种类，必须要有耐心倾听，在再以诱导谈话方式，有顾客沟通，促使其接纳最合适的服务项目或物品。

　3． 沉默型：从其动作或表情中留意其欲关心事务及买卖动机，进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中其下怀。

　4． 健谈型：有发表欲倾向的个性，很容易即能探察其动机及对产品意见，从其侃侃而谈当中，应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。

　5． 踌躇型：眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式，颜色，效果或服务形态内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。

　6． 严肃型：外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在对谈是要客气谨慎，使其感觉在，必能两全其美。

　7． 疑心型：个性偏属于难以相信别人，务须了解其疑问点，耐心一一说明，解开其心中的各个问号，对方即能在体会品质及服务内容后，成为长期顾客。

　8． 挑剔型：对此类顾客，切忌多言，或与其恶言辩论，细心听取其 批评，了解其 内心偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见而导致，这类型的顾客会因为了解而后广为宣传。

　9． 知音型：自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用方式，有是也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。