星巴克的员工培训是怎么做的

星巴克的服务水平是有目共睹的。在点单的时候，服务员经常会和我寒暄几句，有时候甚至会开开小玩笑。这背后的原因必然是优质的员工培训，下文对此做了比较专业的解读。

　　　　按照星巴克的术语，客户关系叫“顾客亲密度”，服务的宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的体验”。

什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢

　　 我们来举例说明吧：新员工小李是一个只有高中文凭的年轻人，他成为了星巴克的一名柜台服务员。

　　 星巴克专门花时间培训小李如何微笑、眼神交流、倾听，并且能第一时间认出常客、建立私人关系，只有更加私人的关系才能让顾客感受到自己的特殊性，从而达到“升级”的感觉。

星巴克要求，小李在面对顾客的时候，问一些需要对方具体回答的特殊疑问句，而不是普通的“是”或“否”的问题，比如“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料”星巴克为什么要有这种要求小略认为，这里很有技巧!

如果小李问了一个简单的问题，比如“您喜欢喝咖啡吗”对方说“还可以”，不善交际的小李可能就没法接了，然后就没有然后了……相反，“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料”样的问题会鼓励顾客多说话，不但快速了解顾客需要，还能让不善言辞的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。

小编认为，通常情况下，倾诉的一方通常比倾听的一方感觉会更好，这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。

我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢

靠严格的培训机制和流程化的服务。

员工培训是重中之重，需要把大部分员工流失控制在员工培训的头三个月培训期内：一上来，星巴克对新员工小李的培训特别严格，小李在头三个月会特别辛苦。星巴克就是希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。

这样一来，熬过了培训期的小李们会更适应星巴克，一般会留在公司好几年，正式员工的流失率也就降低了。

流程化的设计：星巴克将服务客户的流程规范为七步。比如说，董**下单之后，舒尔茨要求店员小李用特定的术语大声重复一遍订单，“小杯、冰、摩卡，是吗”星巴克为什么要让小李大声重复一遍

小编认为，这么做一举多得!一来可以减少出错率，避免小李一不小心走神听错了;二来可以让排在后面队里不常来星巴克的新顾客张三听到，顺便学习一下星巴克的常用术语，实则加快了平均顾客下单的速度。

另外，当老顾客董**一上来直接说“小杯、冰、摩卡”

1 星巴克受年轻人欢迎 - 去星巴克是表示有品味

2 环境舒适 - 在店里可以享受安静的时光，十分惬意

3 品质佳, 味道好 - 喝一杯真正美好的咖啡, 品尝一件美味chess cake

4 服务好 - 服务生笑口常开, 亦多数年轻人, 使人觉得有活力及青春气息

,你知道吗

starbucks(星巴克)将自己既咖啡大分为3类,总共有廿几种咖啡俾客人选择,迎合初尝咖啡的客人、接受咖啡的客人、深爱咖啡的客人的口味。所以愈黎愈多人愈饮愈钟意,一步一步上隐。

,Yes, I must agree with the last ment

Very often I find Starbucks a really fortable place to sit in, drinking a good quality cup of Mocha, chatting with a few of my friends, or doing homework

However, I must also agree it is a little bit expensive and it is seen as

quite luxurious, but overall I love the service in Starbucks,

这是一杯可乐的价格构成。

这是一杯咖啡的价格构成。

卖可乐不需要门店房租

不需要制作人工

不需要出品设备

只要一个分销商就可以了。

而这几样在中国非常贵。

除此之外。

可以看下利润。

一瓶可乐要05元利润

一杯咖啡要5块多利润。

星巴克的利润空间还是有的。

只是为什么他这么贪心呢

因为销量啊。

知道可乐一年卖多少瓶么。

知道可乐每年花那么多钱去打广告。

平摊到每一瓶上面才024元啊

星巴克如果打广告的话平摊下来绝对不止这个数。

星巴克确实卖的不错。但跟可乐比。

不。

他俩比不了。

完全不在一个数量级。

定位问题。

可乐的定位是让全球人都能买得起。喝的到。

在非洲很多水都喝不到的地方竟然有可乐卖你敢信。

所以定价基本上根据当地情况。抱着任何人想喝就能喝的。

十五一瓶的可乐你喝么。

我相信还是有人喝的。

但是会有多少人买这个帐呢。

别不信

依云就是个例子。

有名是有名。

但是在国内谁会渴了就去买瓶依云去。

你就是想卖。卖的地方也少啊。

跟可乐这种烟酒店都在卖的东西怎么比。

而星巴克不行他只能在自家店里卖。定位也是白领一族（最早定位金领。海归）。所以请想象一下五块钱可以装逼的星巴克。那是多么热闹的菜市场啊。排半个小时的队伍买完一次后你还会来第二次么。星巴克还能装逼么。所以为了保证店内顾客体验。为了你们装逼到位。是需要拒绝一部分顾客的。至少能消费得起三十块一杯饮料的人。整体素质会略高一些。其实这些年星巴克的相对价格还是下降了的。

记得最清楚的一段广告语：

我不在办公室就在星巴克，

不在星巴克就在去星巴克的路上

无论窗外春夏秋冬的季节变化，

屋内不变的是伙伴们亲切的感谢问候；

无论窗外阳光或是阴雨天，

屋内不变的是顾客感觉到宾至如归。

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星巴克咖啡公司成立于1971年，总部位于美国华盛顿州西雅图 ，致力于商业道德采购并烘焙世界上高品质的阿拉比卡咖啡 ，在全球82个市场，拥有超过32，000家门店的星巴克是世界上首屈一指的专业咖啡烘焙商和零售商 。

自1999年进入中国以来，星巴克致力于发展成为一家与众不同的公司：

在传承经典咖啡文化的同时，关爱伙伴，为顾客提巴克体验，并为所在社区的繁荣做出贡献 。星巴克已经在中国内地200多个城市 开设了超过 5000家门店， [132] 拥有58，000多名星巴克伙伴。