跨境电商投诉报告发布 洋码头、海豚家、考拉海购、寺库等被点名

据电商智库网经社电子商务研究中心发布《2019年度中国跨境电商市场数据监测报告》显示，2019年中国跨境电商市场规模达105万亿元，较2018年的9万亿元同比增长1666%。跨境电子商务在发展过程中不可避免地会遇到客户投诉，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

2020年上半年“电诉宝”受理投诉中涉及的跨境电商平台有海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号、亚马逊、丰趣海淘、Feelunique、寺库、德国W家、海豚家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际、Bonpont、WRURU、55海淘、别样海外购、英超海淘、莎莎网、babymarkt、宝贝格子、AC派、86mall、洋葱、速卖通、NZH跨境平台、虾皮（shopee）、万里目、欧洲生活购、蜜芽、聚美优品、西集网。此前，Wish、羊贝比海淘、爱飞海淘、澳洲直邮、铭瑄海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、波罗蜜等也接到消费者的投诉。

上半年跨境电商投诉榜：洋码头 小红书 寺库居前三

根据“电诉宝”上半年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示，排名前十的依次为：洋码头、小红书、寺库、考拉海购、Feelunique、亚马逊、海淘1号、丰趣海淘、德国BA保镖商城、德国W家；此外，天猫国际、海淘免税店、全民海淘、海狐海淘也入选投诉榜。

跨境电商狭义指跨境零售电商，分属于不同关境的交易主体，借助互联网达成 交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，包括：9610和1210海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）和相关服务商。

退款问题、发货问题、商品质量成热点投诉问题

2020年上半年期间，跨境电商的用户投诉领域主要集中在跨境网购、国内网购、商家纠纷，占比分别为5718%、2990%、670%。用户投诉性别显示7成为女性，3成用户为男性；用户投诉金额区间前三依次为100-500元区间（3541%）、1000-5000元（1722%）、0-100元（1627%）。投诉跨境电商的用户集中地前三依次为广东省、北京市、山东省，占比分别为1077%、861%、766%。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315100ECCN）受理用户维权案例显示，退款问题、发货问题、商品质量、网络售假等是2020年上半年期间跨境电商投诉的主要问题。

15大典型案例披露 跨境网购存“隐忧”

报告披露了海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号、亚马逊、丰趣海淘、Feelunique、寺库、德国W家、海豚家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际在内的15大典型案例，其主要问题集中为退款难、网络售假、发货问题、货不对板、售后服务差。

案例一“海狐海淘”商品久未发货 售后退款久未到账

王女士2020年2月25日在杭州淘粉吧网络技术股份有限公司旗下“海狐海淘”海狐优选海外小众品牌集合购买了顺丰 总共10片 ATEXCOLTD KF94口罩 粉色中号女式 （新老包装随机发），价值289元。购买后不想要申请了取消订单，当时是已付款但未发货，但后期还是发出了货物。后来要求客服拦截（需支付20运费），拦截成功后于2月28日成功退回商家并被签收，但是直至今日仍未退款。期间沟通多次，均以已反馈或者仓库未取货为由拖延（客服截图显示确实已反馈）。对此，“海狐海淘”发来反馈称：海狐已于 2020-03-05 17:59:16 完成退款，默认退回您原支付账户，也有短信提醒的呢，请注意查收。

案例二“小红书商城”售后押金不予退还 售后无人受理

黄女士于2020年6月1日在行吟信息 科技 （上海）有限公司旗下“小红书商城”电商平台（店铺名：魅丝蔻旗舰店）购买了预付20元的德国巴斯夫纤维毛12支可爱猫包化妆套刷套装，出现不退还退款，2020年6月6日我支付了最后一笔款项，但我选择退款，只退还给我最后一笔款项。魅丝蔻旗舰店的客服表示，他们无法办理退款押金，让我找小红书平台退还押金，但我给小红书平台打电话，客服服务电话根本无人接通，空号。对此，“小红书”发来反馈称：经核实，用户所述订单为预售商品，定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的，经协商已为用户退定金，已反馈队长为您处理，请您耐心等待退款。

案例三“洋码头”商品下架被封号 售后无人受理提现难

林先生2020年4月10日注册了上海洋码头网络技术有限公司旗下“洋码头”买手号，刚做有二十来天吧，渐渐就有点订单了，于是就在2020年5月19日洋码头就发了一个邮件给我说他们5月20日到5月24日之间为洋码头品牌折扣周，任何没有品牌的商品不允许参加这个活动。因为我上的不是国际品牌的商品都是本地的小众品牌，后来晚上大概9点多的时候平台就强制将商品下架了，然后我就没有去在意了，那就放假4天吧。没想到在20号下午大概4点多的时候看下店铺怎么被平台给查封了，于是就联系微信洋码头客服。客服就问我有没有上架商品 我就说没有。然后我问客服客服都是不回复的。里面还有3万多钱也取不出来。对此，“洋码头”发来反馈称：会尽快为您核实处理。

案例四“海淘1号”下单拍错商品 售后取消订单困难

许女士于2020年1月2日在上海子丑六合网络 科技 有限公司旗下“海淘1号”购买了阿玛尼唇釉，由于没注意拍错了色号，刚下单马上就联系了客服取消订单，客服说取消不了，订单都还没发货。商家拒绝取消退款。刚下单的时候就联系客服了 客服不给取消，海淘1号帮助中心也说了，拍错未发货的订单可以联系客服取消，商家拒绝取消，海淘1号客服不处理。对此，“海淘1号”反馈称：已答复并处理，是否成功取消要以海外商家的实际申请结果为准。

案例五“亚马逊”商品货不对板 售后赔付运费遭拒

甘女士于2020年5月10日在亚马逊购买伊丽莎白雅顿视黄醇神经酰胺胶囊90粒装，亚马逊海外购发来包裹为空瓶子，总重量仅为017kg(提供照片在附件）。与客服沟通被告知必须邮寄回北京审查后才可办理退款，而且快递必须为顺丰，运费要垫付，且信息说7天回给回复。中间等待了10天都没有收到任何回复，于是甘女士联系客服，客服以核实为名要求提供运单号，后续对方说可以办理退款。但是对于邮费方面需要凭证，我提供了凭证，并发送对方指定邮箱，当天客服说没有问题，有短信为证。但今天我又收到客服电话，以凭证不足为由拒绝赔偿运费。

案例六“丰趣海淘”商品在售商品未发货 售后退款难

张女士于2020年4月3日于上海牵趣网络 科技 有限公司旗下“丰趣海淘”购买了阿玛尼红气垫一个，产品迟迟不发货，我于4月11日询问到对方微信客服，对方告知我没有货，建议我申请退款。但是此商品一直没有下架，我和客服提出没货产品可以下架，对方说联系相关人员，但是直到（4月17日）依然在售，而关闭的订单从11日到17日已经过去七天了，款也没有退回。客服态度极差，爱理不理。对此,“丰趣海淘”反馈称：订单退款问题由于银行对接问题，现阶段已经成功将费用退回给用户，并且用户也告知已经收到费用无异议。

案例七“feelunique”商品疑丢件 售后退款困难

王女士于2020年2月26日在“feelunique”网页购买了一共价值570元的12瓶精华，直到今天2020年6月3日，卖家仍未发货，拒绝退款。 跟客服交涉数次，客服每次说要跟仓库核实，不承认已经丢包，我要求给运单号，给的运单号也是没有任何动态的，国际单号也是不存在的单号，虚假发货。拒不退款。 不仅如此，我明明未收到货物，而且物流也是虚假的，网站却已经显示交易已完成。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“feelunique”发来反馈称：辛苦客户通过西安海关邮e通链接：https://poxaeportcom/，联系我们中文官网客服核实是否有需要申报缴税的EL开头HK结尾运单号信息，如果没有，客户提供查询结果后，我们会优先退款处理。

案例八“寺库”商品疑假货 售后开具发票遭拒

张先生于4月18日在北京寺库商贸有限公司旗下“寺库”购买男士衬衫一件，商品显示为平台自营商品，并显示税款。收到海外商品后发现货品包装简陋，除了衣服内部的迪吊牌外，外部包装普通，严重怀疑真假要求退货或开具发票，客服以海外商品无法退换为由拒绝退还，并坚持称经过平台检验，我要求开具普通发票，客服反馈并且无法开具任何形式的发票，我要求开具海关完税单据，因为订单显示已交税 但客服称并没有此类服务，感觉非常离谱。对此，“寺库”发来反馈称：电话联系顾客，顾客商品保持不影响二次销售，给顾客办理退货。

案例九“德国W家”商品久未发货 售后未有效处理

路女士于2月14日在“德国W家”官方APP上发生一笔交易，下单后扣款成功并显示显示订单已确认，但商家始终没有发货，于是分别与2月24日，3月 4日询问客服催单，但两次询问的结果口径不一致，但均表示会发货，但是3月9日收到邮件说因信息不一致订单取消，因购买的是奶粉。拖延如此长时间导致断粮，今天3月12日询问为何拖延如此长时间最后还是不能发货并取消订单给个说法，但客服最终未能正面回答。对此，“德国W家”发来反馈称：购物人姓名和支付宝持有人姓名不一致导致无法清关，此为海关规定，敬请谅解！ 在收到保税仓的通知后我们第一时间为客人做退款处理。

案例十“海豚家”商品清关久未成功 售后退款遭拒

鲁女士在北京凯谱乐 科技 有限公司旗下“海豚家”app上购买了一件冠军牌短袖，将近一个月了，还在江苏清关，没有送达。 现在想要退货，客服说要等商品退回或者拦截回仓库才给受理，目前物流一直没有动静，给快递打电话，快递说只有寄件人知道物品状态，东西本来就没有送到我的手里，订单就显示完成。 我都没有收到货，为什么不能直接退款，一定要等物品返回仓库才给办理。对此，“海豚家”发来反馈称：经查询已经签收了，请您注意查收包裹。

案例十一“考拉海购”商品颜色不符 售后客服未有效处理

席女士于2020年6月3日在杭州优买 科技 有限公司旗下“考拉海购”荟集轻奢海外专营店里买了一款包。跟商家沟通时商家确定是我要的那款颜色，因为这款包与实物差距很大，所以得再三确认是不是同一款，商家很确定是我要的正红色不是玫红色，但是实物受到是玫红色，颜色严重不符。要求退货，商家不予受理，税费也是我自己承担的。说确认收款才能退税，于是我打给考拉海购客服，客服也告诉我上看是一样的。

案例十二“全民海淘”虚假发货遭投诉 售后遭客服敷衍

叶先生于2020年2月18日在北京优品汇中 科技 有限公司旗下“全民海淘”电商平台购买口罩，出现了无法按时到货并查询不到物流信息的问题（虚假发货,拒不发货,逾期未发货，询问客服一直要等待，购买时标明一周到货），经过：2月18日下单购买口罩，直到2月25日才勉强更新一个假发货信息，然后就没然后了。跟客服沟通退款只要等待，对于物流也是一无所知，明显假发货，只是敷衍应付说再等等。

案例十三“海淘免税店”疑售假 售后未能有效处理

案例十四“德国BA保镖商城”下单商品降价 售后退货遭拒

隋女士于2020年4月21日在“德国BA保镖商城”购买化妆品欧缇丽的精华以及皇后水以及卸妆水等共计6件，出现了我刚下完单接着就降价的情况，本人想申请退货退款，想重新买，结果商城客服不同意，客服态度极其的不好，一直在推卸责任，翻来覆去的就是一句话退不了货。

案例十五“天猫国际”下单商品保卡日期不对称 售后为有效处理

曹先生于2020年4月15日在阿里巴巴集团旗下“天猫国际” 时尚 直营购买一块浪琴手表，在23日收到货之后发现保卡日期为2020年2月15日，随后我马上找到人工客服反映情况，客服说需要联系供应商核实情况，要3到5天，然后我等了3天找客服咨询，说未核实到，然后一直拖拖拖到月初，我给天猫客服打了电话，他们那边表示可以赔偿我100块钱，我拒绝了，然后又加到200，我又拒绝，现在又让我等3到5天。之前已经给浪琴售后打过电话，他们表示保卡日期应为发货日期或者下单日期，不存在先填好的情况。

如果你的皮肤本身除了肤色不满意的话，只用BB霜就可以了。粉底液也可以改变肤色，粉底较为厚重，没有BB霜的轻薄，用不对的话会显得不自然，主要用于遮瑕，打底等。

但BB霜的遮瑕能力没有粉底强，时间也没有粉底持久。

100元以下的BB霜：iFiona菲奥娜水漾CC霜,价格499，我是在聚美优品上买的，在淘宝上也有卖。除了BB霜的功能还有补水功能。可以揉出水珠。

如果想去商场买的话，美宝莲的就不错。

给你参考下，希望对你有点帮助：

进口欧莱雅，大部分都是印尼产，有个别美国产的（比如欧莱雅的眼周护理霜），淘宝大多数卖家卖的也是进口欧莱雅。但是由于国内专柜是苏州产的，产地不同，所以经常有买家担心进口欧莱雅的质量和真假问题。在这里我说一下我所知道的，仅供大家参考，有不对的地方请大家指出，也希望了解进口欧莱雅的MM多多交流。

首先，欧莱雅在印尼确实有产地。香港，台湾和大部分亚洲地区所出售的欧莱雅都是印尼产的。欧莱雅的部分盒装产品，在外盒上会写上欧莱雅在新加坡，菲律宾，马来西亚总经销的地址和印尼厂家的地址。大家可以注意最后一句话：made for loreal paris by pt yasulor indonesia,jl raya bogor km 264,ciracas pasar rebo,jakarta timur 13740 indonesia这个就是印尼厂家的地址了。

（一）进口欧莱雅产品批号和生产日期如何识别

做为世界第一大化妆品集团，欧莱雅品牌在全球拥有不同产地。目前有三大主产地：法国/印尼/中国苏州尚美，另有产地美国、德国、泰国等，中国新添有上海美科。印尼产地主要供应亚洲香港、新加坡等国家和地区。经过亚洲人肌肤测试；

进口的欧莱雅产品以生产批号来识别生产日期,例如：fb263代表美国2005年第263天生产。

第一位字母代表产地,

f 代表印尼原装,

f 代表美国产,

k 代表欧洲本土生产的欧莱雅产品,也可以称为法国原装

第二个字母是代表年份，a代表2004年,b代表2005年,c代表2006年,但没有z，因为z和2易相混。d 代表2007年。

国内的除了有批号外,还有保质日期,印尼产的除了批号外,另有与批号相对应的生产日期,格式是日月年欧洲产的一般只标批号 无论产地是哪,批号的格式是一致的,除了第一位产地的代号不同,第二位的年代号都是一样的,后面的数字是代表该年第多少天生产

印尼原装的欧莱雅，产品全塑封，外层有两个面还有一层贴纸。全英文标识。

盒子的底部，有批号和生产日期，fd265 代表印尼产2007年第265天生产的。第一个字母代表产地，第二个字母代表生产年份，数字代表一年中的第多少天。

22092007 就是22日，9月，2007年

再看上面英文，有by pt yasulor indonesia字样，就是印度尼西亚生产

补充下：

1、平时咱们经常看到巴黎欧莱雅的广告语，还有说巴黎莱雅的，实际上只是一个品牌的叫法。并不代表就是巴黎生产的。欧莱雅的生产商有多家。 中央台的欧莱雅广告就是这样说的，那么其产品就是苏州尚美生产的

2、因为手头只有印尼产的欧莱雅，所以本贴就着重说下印尼产的批号。

3、印尼原产的欧莱雅包装和国内苏州产的可能会有不同。比如说爽肤水、洗面奶、卸妆水之类的都是裸装包装方式，就是说没有塑封，也没有外盒。这个很正常，现在很多欧美产品的包装都采用节能环保的方式

不管你买的是国内专柜苏州尚美产的，还是印尼产的，还是欧洲产的，还是美国来的，只要是正品就是好的哦~~~~~不过咱们既然是花钱消费，就要明明白白消费，这是咱的知情权，不可放弃哦

还有一句要紧的，没有什么港版的欧莱雅哦！香港卖的也是印尼原产的。

另外，印尼产欧莱雅的条形码一般都是88或者89开头的。

辨别真假欧莱雅主要是通过细节的差别，欧莱雅真假可以通过包装，香味，价格，以及编码识别。

一是看包装，我买过台版的欧莱雅，包装全是繁体中文，但是产地却说是巴黎产的，遇到这种情况的MM要注意哦，如果产地是非汉语

国家，绝对是不会在包装上面写中文的，但是说明书里面就会有很多种的文字的说明哦，在千色店及卓越、莎莎里面买的水货就可以

看到，进口商会在全英文或法文、意大利文（国外进来非正式进口的护肤品，换妆品都有很多种除了中文以外的文字）的外包装上贴

小标签，自己印刷的，而不是直接在包装上印有中文。

还有就是闻香味，因为一直有用欧莱雅的产品，打开假的一闻香味就知道不同，假的护肤品化妆品往往都会有香精的味道，也就是雪

花膏的味道，而正规的高档护肤品都会有淡淡的原料的香味，而不是浓烈的雪花膏味道。

再就是看价格，如果价格特别低，那么一定要小心。比如说，正品欧莱雅双头睫毛膏批价都在七十左右，如过售价是二三十元，那么

你买到的是什么样的产品应该心知肚明。

此外，就是看产品的编码，我这里仅仅举例欧莱雅欧莱雅的三重美白系列爽肤水的背面有一行小数字圣餐日期表示法

例如：fc128

那就是f：France（产地法国，这个大家可以去专柜看看，国内专柜卖的都是国产的，那应该是c：china）

C：2006年（04年开始用此表示法，04年为A，05年为B，06年为C）

128：05月8日生产（就是当年的第128天，如果是001那就是第一天，也就应该是1月1日生产的，大家可以自己计算）

这个生产日期标示法，在洗面奶的底部，压印，而假货就不会是按标准来的，数字和字母喜欢怎么写就怎么写了。

真假都有吧 我觉得网络上这些东西都不多可信 而且网上卖的你还不能知道生产日期

前两天看到一个新闻 一个淘宝店五皇冠 好评如潮 还不是一样卖假货

不过还有一种可能

产地不同 成分不太一样吧 或者是掺水稀释过什么的

就像同一个牌子同一个系列的洗发水 国产的沙宣比香港产的沙宣难用多了

我之前在当当买过一只卸妆水 比市场价便宜很多 但是当时贪小便宜 后来去实体店买了一只作对比 跟网上的相差挺多的 感觉很假 于是把网上买的那只果断扔掉

护肤品什么的毕竟是用在脸上 不可乱来不可贪便宜 免得到时候出问题又没办法退款投诉