CRM的功能介绍？

宽带商务CRM的功能介绍：1随时随地用浏览器登录企业CRM，即可快捷地、方便地让企业相关人员都掌握各种有关信息。2有效地积累企业的客户资源，共享客户资源，避免因某销售人员离去或请假而失去重要的客户和销售信息。3对业务人员来说，可有效地跟踪复杂的销售路线，缩短产品的销售周期；对于企业经理来说，可清楚的了解业务人员的跟单情况，销售情况，以及服务工作等4管理企业和客户关系来改善维护客户的感受，以获得在市场竞争中的更多的客户和竞争优势。5以客户为中心改善现有的业务流程并实施信息化的手段。6业务的协同来改善和增加企业的收益。7对潜在机会的分析掌握，做好转化为销售的准备，以增加企业的收益增长。（上述内容仅适用于广东联通用户）

本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、行销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。

基本介绍 书名 ：客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版） 作者 ：苏朝晖　 出版社 ：清华大学出版社 出版时间 ：2010-12-1 基本信息,内容简介,作者简介,目录, 基本信息 版　次：1页　数：301字　数：380000印刷时间：2010-12-1开　本：16开纸　张：胶版纸印　次：1I S B N：9787302235798包　装：平装 内容简介 全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。 本书理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例，并提供完整的教学课件及辅助课件。 作者简介 苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙巖学院 教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为 、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、菸草等提供咨询、诊断、策划、培训等。 目录 第Ⅰ篇　客户关系管理概论 第1章客户关系管理的意义与内容 3 11客户关系的定义 3 12企业管理客户关系的意义 4 121能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 4 122能降低企业与客户的交易成本 4 123能给企业带来源源不断的利润 4 124能促进增量购买和交叉购买 5 125能提高客户的满意度与忠诚度 6 126能整合企业对客户服务的各种资源 6 13客户关系管理的研究内容 7 本章小结 9 思考题 9 案例分析星巴克的客户关系 10 第Ⅱ篇客户关系的建立 第2章客户的认识 15 21客户的价值 15 211利润源泉 16 212聚客效应 16 213信息价值 17 214口碑价值 17 215对付竞争的利器 17 22客户的状态 19 221潜在客户 19 222目标客户 19 223现实客户 20 224流失客户 20 225非客户 20 23对各种状态客户的管理 21 231对潜在客户和目标客户的管理 21 232对初次购买客户的管理 22 233对重复购买客户和忠诚客户的管理 23 本章小结 26 思考题 26 案例分析客户，您是总裁——创维集团经营新观念 27 第3章客户的选择 29 31为什么要选择客户 29 311不是所有的购买者都是企业的客户 30 312不是所有的购买者都能够给企业带来收益 34 313选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 35 314没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象 37 32选择什么样的客户 39 321什么样的客户是“好客户” 40 322大客户不等于“好客户” 42 323小客户可能是“好客户” 45 33目标客户选择的五个指导思想 46 331选择与企业定位一致的客户 46 332选择“好客户” 48 333选择有潜力的客户 48 334选择“门当户对”的客户 51 335选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 55 本章小结 56 思考题 58 案例分析劳力士的客户选择 58 第4章客户的开发 61 41行销导向的开发策略 62 411适当的产品或服务 62 412适当的价格 74 413适当的分销 78 414适当的促销 80 42推销导向的开发策略 92 421如何寻找客户 93 422如何说服客户 105 本章小结 112 思考题 113 案例分析安利公司的客户开发策略 113 第Ⅲ篇客户关系的维护 第5章客户的信息 117 51客户信息的重要性 117 511客户信息是企业决策的基础 117 512客户信息是客户分级的基础 118 513客户信息是客户沟通的基础 118 514客户信息是客户满意的基础 119 52应当掌握客户的哪些信息 120 521个人客户的信息 120 522企业客户的信息 121 53收集客户信息的渠道 122 531直接渠道 122 532间接渠道 125 54运用客户资料库管理客户信息 126 541运用资料库可以深入分析客户消费行为 127 542运用资料库可以对客户开展一对一的行销 129 543运用资料库可以实现客户服务及管理的自动化 130 544运用客户资料库可以实现对客户的动态管理 132 本章小结 134 思考题 135 案例分析美国第一银行：CRM支持“如您所愿” 136 第6章客户的分级 139 61为什么要对客户分级 140 611不同的客户带来的价值不同 140 612企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 141 613不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 143 614客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 144 62如何分级 145 621关键客户 145 622普通客户 146 623小客户 146 63如何管理各级客户 147 631关键客户的管理 147 632普通客户的管理 154 633小客户的管理 156 本章小结 160 思考题 161 案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级 161 第7章客户的沟通 167 71客户沟通的作用与内容 168 711客户沟通的作用 168 712客户沟通的内容 169 72企业与客户沟通的途径 171 721通过业务人员与客户沟通 171 722通过活动与客户沟通 173 723通过信函、电话、网路、电邮、部落格、呼叫中心等方式与客户沟通 174 724通过广告与客户沟通 176 725通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 178 726通过包装与客户沟通 179 73客户与企业沟通的途径 180 731开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 180 732设定意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等 181 733建立有利于客户与企业沟通的制度 181 74企业与客户沟通的策略 182 741对不同的客户实施不同的沟通策略 182 742站在客户的立场上与客户沟通 185 743向客户表明诚意 186 75如何处理客户投诉 187 751客户投诉产生的原因 187 752为什么要重视客户的投诉 188 753处理客户投诉的四步骤 191 754提高处理客户投诉的质量 194 本章小结 195 思考题 195 案例分析戴尔公司与客户的沟通 195 第8章客户的满意 199 81客户满意的概念与理念 199 811客户满意的概念 199 812客户满意的理念 200 82客户满意的意义 201 821客户满意是企业取得长期成功的必要条件 201 822客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 202 823客户满意是实现客户忠诚的基础 202 83客户满意度的衡量 203 831美誉度 203 832指名度 204 833回头率 204 834投诉率 204 835购买额 205 836对价格的敏感度 205 84影响客户满意的因素 205 841客户期望 206 842客户感知价值 207 85如何让客户满意 213 851把握客户期望 213 852提高客户感知价值 215 本章小结 232 思考题 233 案例分析原味星巴克 233 第9章客户的忠诚 241 91客户忠诚的意义 241 911客户忠诚的含义 241 912客户忠诚的意义 242 92客户忠诚度的衡量 248 921客户重复购买的次数 248 922客户挑选时间的长短 248 923客户对价格的敏感程度 248 924客户对竞争品牌的态度 249 925客户对产品质量的承受能力 249 926客户购买费用的多少 249 93影响客户忠诚的因素 249 931客户满意是影响客户忠诚的重要因素 249 932客户因忠诚能够获得多少利益 252 933客户的信任和情感因素 253 934客户的转换成本 254 935其他因素 256 94实现客户忠诚的策略 257 941努力实现客户满意 257 942奖励忠诚 260 943增加客户对企业的信任与感情 263 944提高转换成本 267 945加强与客户的结构性联系 267 946提高服务的独特性与不可替代性 269 947加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障 270 948建立客户组织，稳定客户队伍 272 本章小结 277 思考题 278 案例分析泰国东方饭店的客户关系管理 278 第Ⅳ篇客户关系的破裂与恢复 第10章客户的流失与挽回 283 101客户流失的原因 283 1011企业自身的原因 284 1012客户自身的原因 284 102如何看待客户的流失 284 1021客户流失会给企业带来很大的负面影响 284 1022有些客户流失是不可避免的 285 1023流失客户有被挽回的可能 285 103对不同级别客户的流失采取不同的态度 286 1031对“关键客户”的流失要极力挽回 286 1032对“普通客户”的流失要尽力挽回 286 1033对“小客户”的流失可见机行事 287 1034彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 287 104流失客户的挽回策略 287 1041调查原因，缓解不满 287 1042“对症下药”，争取挽回 288 本章小结 290 思考题 290 案例分析2008家乐福在中国 291 综合案例报刊发行商怎样建立与维护客户关系 293 参考文献 303

客户关系管理的功能

　面对激烈的市场竞争，信息化社会和企业内部在营销管理、客户服务等方面存在的问题，客户关系管理对房地产经纪企业显得非常重要。客户关系管理在房地产经纪企业中的功能主要表现在对营销管理、销售管理、客户服务支持管理、以及客户分析等四个方面的提高和改进。

　1改进营销方式

　传统的营销活动主要包括广告，展销会等，但是随着房地产市场的发展与科技的进步，房屋供应量不断增加，产品多样化，既增加了客户的选择余地，又加大了销售的难度，传统的“地毯轰炸式”已不能很好地吸引客户，引入CRM是必然的要求。

　2加强销售管理

　以前房地产经纪企业的业务处理过程主要基于手工处理，统计和核实比较复杂，而且各个业务部门收集和存储主要是销售结果，没有活动过程信息，也没有大量曾经访问、咨询过，但最终未成交的潜在客户的背景信息;大量客户信息散落在各个售楼点及销售人员的手上，一旦销售人员离开，就会带走有用的客户信息。

　3提供更好的客户服务支持

　客户关系管理通过统一的客户服务中心，涵盖售前、售中、售后所有的全部过程，使客户服务没有断点。客户服务支持管理一般包括了客户账号管理，服务合约管理，服务请求管理，联系活动管理，以及客户普查等功能。通过这些功能，服务人员能快速地查询客户的服务合约，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务，为其所需提供一揽子综合解决方案。同时，服务人员还可以随时查询与客户的联系记录以及服务请求的执行情况，连续对客户使用情况进行跟踪，为其提供预警服务和其他有益的建议，以使客户能安全、可靠地使用各项业务。现有客户满意度的提高会产生更多的客户推荐。

　4协助客户分析

　客户分析系统一般包括客户分类分析，市场活动影响分析，客户联系时机优化分析，以及交叉销售与增量销售分析。通过客户分类分析，可以找出企业的重点客户，使企业可以将更多的精力投放在能为企业带来效益的重点客户身上;通过市场活动影响分析，企业知道客户最需要什么;通过客户联系时机优化分析使企业学会掌握与客户联系的时机，例如多长时间与客户联系一次，应该通过何种渠道联系。通过交叉销售与增量销售分析，企业可以知道应该向某一特定的客户推销什么样的产品。CRM要做到与不同价值客户建立合适的关系，使企业盈利得到化。

　题目：客户关系管理在房地产经纪企业中的功能主要表现在对( )等方面的提高和改进。

　A营销管理

　B财务管理

　C客户服务支持管理

　D销售管理

　E客户分析

　答案：(ACDE)