案例分析题： 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司

　　客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

　　答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

　　亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

　　利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

　　惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

　　信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

　　4、简述客户细分的概念、目的和步骤。

　　所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。

　　客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。

　　客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。

　　5、根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？

　　根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。

　　（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。

　　（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。

　　（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。

　　（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。

　　6、关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？

　　关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：

　　（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

　　（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

　　（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

　　（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

　　（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

　　五、论述题

　　1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。

　　答题要点：

　　客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。

　　4、结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？ 答题要点：

　　可从以下几个方面进行分析：

　　（1）给一线员工足够的操作技能；

　　（2）与渠道合作伙伴进行协作；

　　（3）将数据储存在一个中央数据库中；

　　（4）创造以客户为中心的文化；

　　（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；

　　（6）实现一对一服务；

　　（7）想客户未来所想。

　　（要求结合实际来展开说明）

　　六、案例分析

　　1、关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

　　一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

　　沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

　　另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

　　沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

　　案例思考题：

　　（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的

　　（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

　　（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用

　　（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

　　答题提示：

　　（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的

　　数据挖掘技术是人们长期对数据技术进行研究和开发的结果。商业数据挖掘是针对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，它是一种新的商业信息处理技术，其主要目的是为所有决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。

　　（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

　　沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

　　（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用

　　“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。CRM的目标是客户，重点是关系管理，在沃尔玛的客户关系管理中，此系统能使供应商共享业务信息，它极大地节约了购买的成本，满足了潜在需求，同时可以满足终端客户的需求，提供更好的服务。

　　（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

　　不矛盾。客户价值是客户对产品属性、性能以及使用结果的感知偏好和评价。天天低价并不意味着产品质量的降低，低价同样可以把满足客户的需求和提高感知质量与企业的整体效益统一起来。

　　2、机智的化妆品公司老板

　　日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。

　　这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。

　　这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。

　　她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。

　　在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。

　　案例思考题：

　　（1）什么是关系营销？试结合案例，分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

　　（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

　　答题提示：

　　（1）关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

　　所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：

　　①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

　　②交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

　　③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

　　④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

　　⑤交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

　　（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

　　客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑：

　　第一，赢得企业员工的忠诚度；

　　第二，与客户有意接触并发现他们的需求；

　　第三，实践80/20原则；

　　第四，赢得客户的满意和信赖；

　　第五，服务第一，销售第二；

　　第六，化解客户的抱怨；

　　第七，获得和保留客户反馈；

　　第八，主动提供客户感兴趣的新信息；

　　第九，针对同一客户使用多种服务渠道。

　　正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。

　　3、可口可乐的客户调查

　　1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

　　超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

　　对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。

　　10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

　　那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

　　在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

　　案例思考题：1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况

　　2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

　　3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些

　　4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？ 答题提示：

　　1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况

　　答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

　　2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

　　3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些

　　答： 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

　　4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

　　答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

对于遇冷、热脸上都发烫发红的皮肤，推荐使用以下品牌的化妆品：

理肤泉特安舒缓保湿修护乳：这是款理肤泉新品上市的乳液，又叫“安心霜”。 它是针对敏感肌肤研发的，专门对抗城市的污染，修护肌肤屏障，降低肌肤水分和脂质流失，减少肌肤泛红、紧绷和刺痛的现象，让你对肌肤状况感到安心。

欧缇丽葡萄温和洁面慕斯洗面奶：欧缇丽洁面慕斯也是热卖款，每次使用只需要压2-3泵就可以，因为它的泡沫很绵密。 关键是它特别温和，不含皂碱，一点都不刺激，所以敏感皮可以放心使用。

诗芙雅抗过敏面霜– SVR SENSIFINE CRME：这绝对是他们家的明星产品，因为肌肤敏感而引起泛红和红疹或者痤疮的问题，选用这款抗过敏面霜绝对没错！ 这个用起来要先在手心轻轻打圈发热，再按压上脸，第二天脸软软的，化妆会很服帖，冬天必备款。

温能修护精华：敏感肌大救星！ 能够帮助皮肤抗炎舒缓、并促进肌肤底层修复，增强肌肤屏障。 质地清爽好吸收，适合所有肤质尤其是敏感肌。

希思黎全能乳液。

悦木之源白米卓效温和焕肤霜。

雅顿白水。

百雀羚水嫩活肤水。

此外，还有以下品牌的化妆品也可以考虑：雅漾、资生堂、芳珂、兰蔻、兰芝、大宝、自然堂、雅诗兰黛、SKⅡ等。对于敏感肌肤，建议使用温和、不含酒精和香料的化妆品，并避免使用过于刺激的产品。如果有任何不适，请立即停止使用并咨询专业医生。

主题：喷涂/丝印瓶身检验指引页次：1/1检查内容检 验 标 准检验方法判定等级CRMAJMIN喷涂外观1应以客户确认样版及计划单要求为准；目视/对样　　◎2颜色自然、有光泽、有质感、与样板色差应在±5%以内，或可上报后判定；目视/对样　　◎3表面异色点或缩孔、针孔、杂质点、轻微凹坑等，主视面允许直径≤03mm的不得多于2个点（不集中），非主视面允许直径≤03mm的不得多于3个点（不集中），杂点/黑点不多于3粒且间距≥2cm；(如有签版以限度版为准）目视/对样　　◎4无漏底、涂层厚度明显不均、流油、预处理不良有锈、有油、表面有不光滑、不平整、轻微桔皮、凹坑等；（如有签版以限度版为准）目视/对样　◎　5无表面光滑度不均匀现象，异常条纹、明显的擦花、瓶身划痕不能超过2条，主视面不能超过1条且长度应≤5mm手感光滑；（如有签版以限度版为准）目视/对样　◎　烫印外观1印刷内容以客户确认样版及计划单要求为准，印刷/烫印颜色均匀、色相与标样一致;目视　　◎2印刷/烫印文字及图案无局部断道、淤字、清晰易辩、无油墨粘连,不易与内容物相容;目视　◎　3漏油、污点、砂麻点，露白点、晶点不得多于1点，且直径不得大于02mm；目视　◎　4烫印表面平滑、无裂痕，有凹凸感，周边平整，无漏底；无锯齿状和拖油等现像目视　◎　5因开油不均，而导致的油墨笔画粗细不同、颜色深浅现象视为不合格；目视　◎　6版面位置：允许左右单边走位≤20mm、上下单边走位≤15mm、 套色位置：允许左右单边走位≤10mm，允许上下走位≤10mm目视/对样　◎　附着力用3M610型胶带纸分别在涂层、油墨、烫金（银）表面粘附，再用拇指指腹来回按5次，去除气泡，然后以45°角迅速拉起，要求涂层、油墨、烫金（银）无脱落；3M610胶带◎　　泡水测试用室温水浸泡产品12H后清除表面水迹，用3M610型胶带纸在喷涂表面粘附，再用拇指指腹来回按5次，去除气泡，然后以45°角迅速拉起，要求涂层无脱落；3M610胶带/水◎　　耐醇测试用酒精浸过的棉布，分别在涂层、油墨、烫金（银）表面来回轻轻擦拭10次，要求不变色、不脱色、不脱落为合格；酒精棉/目视◎　　耐热测试在100℃烘箱中烘3个小时，无变色、涂层脱落等异常情况；恒温箱◎　　耐寒测试零下15℃恒温24小时，无变色、涂层脱落等异常情况；冰箱◎　　制定/日期:审核/日期:核准/日期:受控文件章:

主题：净瓶身检验指引页次：1/1检查内容检 验 标 准检验方法判定等级CRMAJMIN整瓶外观1瓶口端正，无偏心，不得有刮手突刺，无崩口和裂纹；螺纹等配合结构完好端正；目视/手感　◎　2瓶肩成形良好，过薄、变型或高低不平为不合格；目视/卡尺　◎　3瓶身手感光滑，无裂纹；擦花、划痕、磨花＜10mm；料纹、合缝线无明显凹凸不平感；目视/手感　◎　4异色点、气泡、麻点、晶点、污点、油斑、锈斑不得多于1点，且直径不得大于05mm，不在主视面；目视　◎　5瓶底裂纹、崩缺、瓶底过薄、瓶底条纹、锈斑严重明显的为不合格目视　◎　6瓶放置在水平面上，站立平稳、不摇晃；目视　◎　7瓶内污染目测无明显可见返碱、灰尘、异物，异色点；目视　◎　蒙砂外观1厚薄基本均匀，手感细腻；目视/手感　　◎2无透光、刮花、不得出现明显的蒙砂水痕；目视　　◎包装1无混装（单个混、整箱混）、漏装；目视◎　　2瓶内不能发现返碱、杂物、水迹等严重污染；目视　◎　3在外包装上要注明客户名称、货物明细、规格、数量、生产厂家、生产日期、订单号等信息；目视　　◎瓶口尺寸平行度应≤01mm，瓶口内外径尺寸偏差应≤±01mm；平台/卡尺　◎　瓶颈尺寸瓶口到瓶肩高度，偏差应≤05mm卡尺　◎　瓶身尺寸瓶身外径、瓶身长宽尺寸平均偏差控制在±1mm以内；卡尺/直尺　◎　瓶底尺寸平稳度控制在02mm以内，平台/卡尺　◎　整瓶尺寸瓶口到瓶底瓶高尺寸平均偏差控制在±1mm以内；卡尺　◎　垂直轴偏差瓶口中心到通过瓶底中心垂直线的水平偏差应≤1mm；卡尺/直尺　◎　瓶与盖适配依据SW-QP-03-08，SW-QP-03-09规范执行；目视/手感　◎　瓶与泵适配依据SW-QP-03-08，SW-QP-03-09规范执行；目视/手感　◎　密封性测试取样量：每个新产品或新模具首次供货需要抽取20pcs进行抽真空测试，确保密封性。从第二次供货开始，每次抽样5pcs测试。 测试方法：将装入一定量水的瓶，与瓶盖及相应配件配合，倒置24H或放置于真空干噪箱中，将真空度设为-006MPa，测试3min，观察瓶肩，瓶外以及盖内外有无液漏；抽真空测试仪◎　　扭力测试取样量同密封测试相同，测试方法：瓶子与瓶盖及相应配件配合，手动施力4～5kg于盖体旋转适配瓶颈，观察瓶颈是否有段裂现象；扭力计量仪◎　　空瓶重量用精度为01g的衡量器称取空瓶重量，所有测样平均差重应在±5g以内；电子秤　◎　满口容量用精度为01g的衡量器称取空瓶重，再灌以室温的水至满口称重,两次重量之差即为满口容量值，15g满口允差应在0～+2g以内；20g满口允差应在0～+2g以内；30g满口允差应在0～+2g以内；50g满口允差应在0～+2g以内；20ml满口允差应在0～+2g以内；30ml满口允差应在0～+2g以内；40ml满口允差应在0～+2g以内；50ml满口允差应在0～+2g以内；60ml满口允差应在0～+2g以内；80ml满口允差应在0～+2g以内；100ml满口允差应在0～+2g以内；110ml满口允差应在0～+2g以内；；120ml满口允差应在0～+2g以内；130ml满口允差应在0～+2g以内；150ml满口允差应在0～+2g以内；电子秤/量杯　◎　

主题：瓶盖来料检验指引页次：1/1检查内容检 验 标 准检验方法判定等级CRMAJMIN材质/颜色以客户确认样版及采购单要求为准，轻度偏差可上报后判定；目视/对样　　◎花纹/字体内容正确、清晰、无变色、位移、毛边、错漏、错位现象；目视/对样　　◎内盖/垫片无杂质、杂色、无明显变形、缺损、毛边；尺寸应符合采购单要求规格，偏差应≤±05mm；卡尺/目视　　◎喷头整体1无成型不良（缺口、裂痕、穿孔、飞边，外盖与内盖配合不良、内盖突出、卡扣位变型、螺纹缺损等偏离标准样版的现象）目视　◎　2无破碎、裂纹、毛刺及爆裂现象，色泽均匀、不得变色、与标准样品一致；目视/对样　◎　3无表面光滑度不均匀现象，异常条纹、明显的擦花、划痕；（如有签版以限度版为准）目视/对样　　◎4电镀、喷色、材质异色点，同一视野内≤03mm两点可接受；目视　　◎5喷头内无灰尘、无纸屑、无异物、无异味；目视　　◎包装1无混装（单个混、整箱混），漏装；目视◎　　2内包装胶袋内不能发现杂物、油迹等严重污染；目视　◎　3在外包装上要注明客户名称、货物明细、规格、数量、生产厂家、生产日期、订单号等信息；目视　　◎喷头/整瓶适配1配套旋转灵活，松紧适度，无划牙、错丝、空旋现象；目视/手感　◎　2喷头与容器肩部的间隙须在01-15mm之间；目视/卡尺　◎　3喷头与容器肩部的歪斜度两端相差不得大于05mm；目视/卡尺　◎　4与相应部件配合旋紧后出现歪斜、露边、凹边应≤±05mm；目视/手感　◎　5带吸管喷头与瓶装配后，瓶内吸管入口应在瓶底，无朝上翘口现象；目视　◎　外罩/喷头适配1应与外盖紧密配合，并不易脱落；目视/手感　◎　吸管/喷头适配1配合紧密，不易脱落，试水时明显无渗漏现象；目视/手感◎　　2适配时无一头大一头小、及装配较难现象；目视/手感　◎　喷头性能1缓慢按下压头，起泵次数≤8次；手测　◎　2运动件应操作灵敏，无卡死，非运动件不偏斜，牢固可靠，弯嘴开启方便手测◎　　3取状态相似的料体试喷，喷出量均匀、稳定；手测　◎　密封性测试取样量：每个新产品或新模具首次供货需要抽取20pcs进行抽真空测试，确保密封性。从第二次供货开始，每次抽样5pcs测试。 测试方法：将装入一定量水的瓶，与喷头及相应配件配合，倒置24H或放置于真空干燥箱中，将真空度设为-006MPa以上，测试3min，观察瓶肩，瓶外以及盖内外有无液漏；抽真空测试仪◎　　扭力测试取样量同密封测试相同，测试方法：将产品垂直平衡放置于扭力计夹具当中，旋转夹具手柄将产品紧固于夹具中；手动顺时针一次将喷头拧紧，此时仪器显示则为拧紧力；扭矩力配合后间隙在05mm～15mm之间，倾斜度不得大于05mm，松开夹具并将数字清零后静置10min，再进行逆时针松开力测试；扭力计量仪◎　　备注：①每批中抽取外观检查量的20%进行配合功能检测；②外观检测必须在有足够光照度的环境下进行。​​​​

主题：喷头检验指引页次：1/1检查内容检 验 标 准检验方法判定等级CRMAJMIN材质/颜色以客户确认样版及采购单要求为准，颜色轻度偏差可上报后判定；目视/对样　　◎花纹/字体内容正确、清晰、无变色、位移、毛边、错漏、错位现象；目视/对样　　◎内塞无杂质、杂色、无明显变形、缺损、毛边；尺寸应符合采购单要求规格，偏差应≤±02mm；卡尺/目视　◎　手拉垫片 无杂质、杂色、无明显变形、缺损、毛边；尺寸应符合采购单要求规格，偏差应≤±02mm；卡尺/目视　◎　PE垫片无杂质、杂色、无明显变形、缺损、毛边；尺寸应符合采购单要求规格，偏差应≤±05mm；卡尺/目视　　◎盖体1无成型不良（缺口、裂痕、穿孔、飞边，外盖与内盖配合不良、内盖突出、卡扣位变型、螺纹缺损等偏离标准样版的现象）目视　◎　2无破碎、裂纹、毛刺及爆裂现象,色泽均匀、不得变色、与标准样品一致；目视/对样　◎　3无表面光滑度不均匀现象，异常条纹、明显的擦花、划痕；（如有签版以限度版为准）目视/对样　　◎4电镀、喷色、材质异色点，同一视野内≤03mm两点可接受；目视　　◎5盖内无灰尘、无纸屑、无异物、无异味；目视　　◎包装1无混装（单个混、整箱混），漏装；目视◎　　2内包装胶袋内不能发现杂物、油迹等严重污染；目视　◎　3在外包装上要注明客户名称、货物明细、规格、数量、生产厂家、生产日期、订单号等信息；目视　　◎瓶盖/瓶口适配1配套旋转灵活，松紧适度，无划牙、错丝、空旋现象；目视/手感◎　　2盖子与容器肩部的间隙须在01～15mm之间，用手抚摸缝隙无障碍感目视/手感　◎　3盖子与容器肩部的歪斜度两端相差不得大于05mm；目视/手感　◎　4与相应部件配件旋紧后出现歪斜、露边、凹边应≤±1mm；目视/手感　◎　内塞/瓶口适配1松紧适中，应不易膏体或液体外露；目视/手感　◎　手拉垫/瓶口适配1大小适中，前后左右移动间隙应不易膏体或液体外露；目视/手感　◎　2配装后不影响瓶盖与瓶的密封性，保证瓶盖拧紧后与瓶肩的间隙；目视/手感　◎　瓶盖/PE垫适配1应与瓶及外盖紧密配合，并不易脱落；目视/手感　◎　密封性测试取样量：每个新产品或新模具首次供货需要抽取20pcs进行抽真空测试，确保密封性。从第二次供货开始，每次抽样5pcs测试。 测试方法：将装入一定量水的瓶，与盖子及相应配件配合，倒置24H或放置于真空干燥箱中，将真空度设为-006MPa以上，测试3min，观察瓶肩，瓶外以及盖内外有无液漏。抽真空测试仪◎　　扭力测试取样量同密封测试相同，测试方法：将产品垂直平衡放置于扭力计夹具当中，旋转夹具手柄将产品紧固于夹具中；手动顺时针一次将盖子拧紧，此时仪器显示则为拧紧力；扭矩力配合后间隙在05mm～15mm之间，倾斜度不得大于05mm，松开夹具并将数字清零后静置10min，再进行逆时针松开力测试；扭力计量仪◎　　备注：①每批中抽取外观检查量的20%进行配合功能检测；②外观检测必须在有足够光照度的环境下进行。

在2018年跨年的演讲《时间的朋友》里，罗振宇提到了一个新的词汇，“超级用户”。大意是这样的：流量为王的时代过去了，品牌不光要关心自己有多少用户，更要关心有多少“超级用户”，也就是愿意为品牌付费、认可品牌内涵的用户。超级用户不单单指付费的用户，付费是冰冷的，超级用户是“以品牌为荣”的用户，比如小米的粉丝，认可小米的品牌所赋予的含义和价值。

这不是为赋新词强说愁的新名词、新思维，背后的痛苦，只有真正在行业内摸滚打的人可以理解。互联网曾经是只要用户进来，剩下的就是一串数字，留存率、转化率、复购率，但是现在行不通了，多少互联网企业在过去几年被流量折腾的苦不堪言。

在2013、2014年移动互联网刚刚开始的时候，一切都生机勃勃，移动互联网广阔天地大有可为，一方面多少公司叫嚣着“得屌丝者得天下”，用免费的服务吸引着走马观花的用户，各种新兴行业，O2O行业、直播、微商，因此而起，因此而衰。但是有多少做产品和内容的公司真正从里面获益，谁做谁知道。另一方面，主打精品产品和服务的公司，从奢侈品电商，到各种价格不菲的互联网教育公司，每年的获客成本，甚至高于公司的流水。

无论什么路线和产品定位，绕不开的是流量成本。真正左右流量的都是不小的公司，从快手，到今日头条，到拼多多，上面还有微信这样的流量黑洞。一个跨境电商的创始人透露，他们现在微信上一个有效订单的成本在300元，而客单价只有200元，无论利润多少，如果没有留住客户和复购，“生意做的越大，亏的越多”。

这是行业野蛮生长阶段的结束，精耕细作时代的开始。

“公司内部的要求是留存要超过50%，复购率要达到75%。”张文是一家小型化妆品电商平台的海外产品部的负责人，她对公司制定的指标颇有微词。“我也理解在公司这样的广告投入下，如果不好好留住客户，公司绝对不挣钱。但是一刀切，也不是个办法啊，我们很多员工为了凑指标，私下做手脚。”

张文的发现是，在公司营销体系下，不同渠道进来的客户，质量参差不齐，比如能够阅读公众号文章并且参与公司调研问卷的用户，基本上不用做什么服务，留存就在80%以上；但是通过展示广告进来的用户，有些就是只是来看看的，甚至误点击，留存不到10%。她认为精细化管理不但是对公司业绩指标，更是对公司整体运营方式进行指导的一个必要环节了。

张文公司的原有的客户管理系统，就是一张大的EXCEL，在她和其他部门经理的多次沟通之后，IT做了简单的后台统计，但是需求一改再改，迟迟不能上线。后来公司上线了专业的CRM系统，情况有所好转。

大多数CRM系统能够有效的对企业现有的客户做个梳理，分门别类，实现不同用户不同管理，提高效率。CRM并不是一个特别新的概念或者行业，它甚至是有电脑以来最早的一批企业级应用。但是“流量为王”的移动互联网时代，CRM并不热门，因为用户进来就能挣钱，没有人关心如何管理用户。现在时代不一样了，精细化运营的第一要求，就是能够管理客户。

国外的知名的CRM公司Saleforce，已经是一个年销售接近100亿美元，市值超过800亿美元的企业。在经历了互联网的低潮期，公司在2017年和特斯拉、亚马逊一同获得了年全球创新企业的称号，再次走入公众视野焦点。公司在纳斯达克的缩写就是CRM。

国内的两家追随者，销售易和缤纷销客，同样是在行业内打磨了很长时间的企业。缤纷销客有超过10万的企业用户，其中10%以上是付费用户。分销销客的核心出发点是以“轻功能、强刚需”来服务企业所需要的必要环节，解决类似张文这样的小型企业的部门负责人的日常工作需求，更好的管理用户数据。

销售易的客户数量大约是6500到8000家，大多数是付费企业客户。销售易相对更像一个PASS平台，为客户提供更多的API接口，赋能客户链接企业不同部门之间的数据传输，实现更多定制化的功能。因此销售易的侧重点在其产品的拓展性和兼容性，对于机会管理和复杂销售场景把握程度高，产品专业性非常强。

国内从事CRM的企业大约超过百家，分布在不同的行业和职能领域。易观国际测算，类似Saleforce这样在云端提供CRM服务的公司，在国内2018年将形成一个超过50亿规模的行业。

一家CRM公司的负责人Rick表示，中国的CRM厂商目前面临的主要问题不是没有客户，而是客户很多，但受制于自身水平，满足不了客户需求。随着企业的互联网化，企业能够收集到的数据也多样化、复杂化了，因此企业的需求也多元化和细分化。

“我们以前追求模块化的服务，就是揣测一下某个行业大致企业都有什么CRM需求，然后出10到20个模块，组合一下，卖方案给客户。现在，每个客户都不一样。”Rick手下的工程师，现在每服务一个新的行业，就要做一边模块化处理，但是往往计划赶不上变化。

互联网行业的变化让整个行业，从客户到CRM服务企业都感受到了压力。一方面，CRM都在学习Salesforce，希望“APPStore化”，接入更多的第三方开发者或者企业自身的开发部门，满足每个企业不同的需求，依托第三方来提供定制化的服务。但这是一条漫漫长路。

“总是有一些办法的，技术是有的，需要耐心和普及。”这家CRM公司的负责人找到一个初创公司微事云，一个做轻应用平台的服务公司。微事云的核心服务是把CRM的服务化整为零，直接从客户调用所有的API接口，在平台上加以编辑，然后按照客户需要的结果输出。这样开发人员不再需要绞尽脑汁去提炼模块，而是根据客户需求，兵来将挡，水来土掩。

“一半以上的行业，我们熟悉的，我可以不安排程序员，直接用可视化的界面，和客户沟通完了就完成了程序开发。”Rick对他的合作伙伴微事云表示满意，虽然微事云是个成立不到2年的公司，但是做出CRM行业需要的兵器，“这可能是个趋势吧，CRM的开发要更灵活，更敏捷。”

另一方面，CRM也在更多的运用动态的数据、社交信息来贴身服务用户。张文和他们公司的CRM供应商的一次沟通中，反复强调，她需要实时的数据、实时的流程来做决策，“我不能等，一个客户动线分析，我们不能等48小时。我的潜在客户，从公众号进来，浏览什么文章，停留多久，看了什么商品，我下一秒就要知道，然后我们才能从商品推送、客服引导上下功夫。你要超级用户，我先要一个超级CRM。”

这不是一句玩笑话或者创业的头脑风暴，在获客成本日益增高的大环境下，能不能利用好CRM系统，捕获“超级用户”，关心到了企业的生死存亡。

张文说的超级CRM并不是一种幻想，实际上，销售易或者缤纷销客的解决方案，甚至更小的CRM公司，都能够提供基础的服务，加上微事云的可视化开发平台，能在成本可控的情况下让张文的CRM变成现实。但这需要一个漫长的理解和适应的过程，本来从也野蛮生长，到精耕细作，就是有镇痛的。

Salesforce的CEO马克·贝尼奥夫是一位梦想家，他在2016年以来大举投入和收购了不少人工智能和大数据的技术企业，来升级Salesforce的CRM服务生态体系。Salesforce新推出的服务 –一个名叫“爱因斯坦”的系统，充满这科技的味道。这也是未来CRM行业的必经之途，如果肩负着拯救企业的使命，那么必然要用最好的技术来武装自己。