世界化妆品历史

一、世界十大化妆品的品牌,及简介

一：Guerlain （娇兰） 娇兰于19世纪中叶创立，对于一家历史如此悠久的公司来讲，它所面临的永恒的挑战，就是既要保持传统风格又要勇于不断创新。

在香水方面，“一千零一夜”（Shalimar创新始终贯穿在娇兰的发展之中，既有对原有系列的补充，也有对过时产品的更新。其成功的奥秘就是利用高新科技将天才的创意变成现实，开创新的化妆、护肤用品。

幻彩流星粉盒就是想象力和高科技的结晶，它掀起了一场粉饼的革命。 自1926年在意大利开设第一家分销店以来，娇兰已把业务拓展到了世界五大洲110个国家和地区。

不论如何扩展，家族的精神始终保持不变：第一，生产高品质的卓越产品。娇兰的所有产品全部在法国制造，产品经过严格的品质检验，符合标准。

第二，按照自己的路子一步步地走。现已属于LVMH欧洲集团一员的娇兰公司仍旧保持着固有的精神、原则与风格。

娇兰于19世纪中叶创立，对于一家历史如此悠久的公司来讲，它所面临的永恒的挑战，就是既要保持传统风格又要勇于不断创新。 ---------------------------------- 二：Lane （兰蔻） 1935年，Armand Petitjean创办的LANCOME，名称构想来自于法国中部的一座城堡LANCOSME。

由于城堡的四周种满了玫瑰，充满浪漫意境，而Armand本人更认为每个女人就像玫瑰，各有其特色与姿态，就以城堡命名，玫瑰也就成了LANCOME的品牌标志，最早以香水起家的LANCOME，发展至今，已成为引导潮流的全方位化妆品牌。 LANCOME在法国拥有一座设备完善与现代化的实验室，超过1,400名的研究人员，每年研发出先进的技术和产品，迎合每位爱美女性的实际需求，不断研发出许多令人兴奋的保养品。

而去油质保湿凝胶、多元全 液等多项产品，更是消费者一用即爱的产品，LANCOME在保养品的领先地位已是毋庸置疑。近来年，因应全球彩妆的流行趋势，LANCOME的彩妆形象也开始有所改变，除了维持一贯的端庄优雅，LANCOME今年延揽了目前于法国时尚圈声如日中天的彩妆大师弗瑞德-法路佳Fred Farrugia担任彩妆创意总监。

时髦前卫的彩妆创意，为LANCOME彩妆注入全新活力，令人目眩神驰，为之惊艳。 LANCOME的香水一直是许多女性心中最爱，无论是绿逸ODE LANCOME、黑色梦幻MAGIE NOIRE、璀璨TRESOR或诗情爱意POEME,LANCOME的每支香水都是香味隽永，深植人心的经典之作。

一如LANCOME强调女性优雅也必须拥有与时俱进的时代容颜，LANCOME的代言人已从依莎贝拉罗赛尼的卸任，到目前同时拥有三位代言人：克莉汀娜-荷雅莉Cristiana Reali的清新秀丽，依蕾莎-丝特Ines Sastre的优雅艳丽和茱莉叶-毕诺许Juliette Binoche的知性深情，为LANCOME诠释出现代女性的不同风貌。充满法式优雅的LANCOME，以玫瑰之姿构筑了一座美丽的城堡，结合高科技，领导时尚，一直是LANCOME对所有女性的衷心的承诺。

---------------------------------- 三：Clarins（娇韵诗） 娇韵诗成立于1954年，创办人克兰诗先生（Mr Jacques COURTIN CLARINS）原本想当医生，但因为第二次世界大战爆发，他中断了医学院的课业，一直到战争结束后他才成为专门诊治脊椎病痛的医生。由于他的病人以女性为主，克兰诗发现除了身体病痛之外，大部分女病人都很不满意自己的肌肤状况，当时专业的护肤研究非常少，而克兰诗先生本身对植物精华的美容疗效非常感兴趣，他干脆在1954年在法国巴黎成立第一家美颜身体护肤中心（Clarins Beauty Institute），深入研究植物精华的功效以及“健康 手法”。

娇韵诗商品一向以植物性成分为主要要求，到了70年代初期，娇韵诗独创的美容护肤方法已经声名远播，当时含化学化工成分的保养商品迅速崛起，以天然成分为主的保养品被视为过时的代表，但克兰诗先生仍然坚持理念，继续坚持其“绝对天然”的品牌宗旨，一直到今天其产品都还是采用纯正植物精华制造、产品研发是以植物性成分为主要要求，事实上其研发的第一瓶产品正是“植物精油”。所有产品的研发必定是以植物性精华为主要有效成分。

在发给顾客的护肤美容手册也清楚写出每一项产品所含的植物性成分，以及该成分的运用。 在顾客要求下他逐渐将只在护肤中心内使用的保养品，大量生产并在部分美容院和百货公司销售，从此娇韵诗走向国际品牌的康庄大道！脸部及身体系列的保养品，尤其是著名的美体系列保养品，一直是娇韵诗最完整的主力产品。

娇韵诗特别强调正确美容知识的传承，尤其重视站在第一线、为客户的服务的专业美容顾问。在巴黎总公司的美容训练部门是编制最大、人数最多的部门。

讲求实用、价格定位也相当平实，娇韵诗产品不以立即有效或奇迹效果为要求，而是靠植物性的温和功效，让保养日渐有效。 娇韵诗在1980年成为法国第一名的护肤保养品牌，1981年在美国成立第一家海外分公司，目前行销全世界一百多个国家。

1995年并购了法国PARFAC香水集团，目前产品线已包含彩妆、香水、甚至是男士专用的保养品，逐步成为国际性的美容集团。 ---------------------------------- 四：Elizabetharden （伊丽莎白雅顿） 伊莉莎伯雅顿是现代美容大师，。

二、中国化妆品历史在历史上是如何记载的

从20世纪80年代初中期起步，中国美容化妆品业走过了风风雨雨的30 余年。

这30年来，中国美容化妆品业从简单的“一把剪刀闹革命”与“雪 花膏润肤、凡士林护肤”发展到现在集美容、美发、浴足、医疗美容、保 健美容、造型设计、美容教育、专业美容产品研发、生产、销售于一体的 生产与服务并行的一个庞大产业链。 中国美容化妆品业因其经营、销售与 服务特色的不同而分为专业线与日化线这两大类。

专业线俗称美容院线， 是指产品专走美容院、美发店、足浴及美容保健店销售渠道为特色，这一 类的企业产品涵盖面宽而广、大而全，通常有美容、美发、美体、足浴及 保健类产品系列，一个品牌通常有上百个品种，上游企业提供从销售、技术指导及全面的售后服务，而日化线则是指产品专走商场、超市、专卖 店、便利店等大众化渠道销售的企业，产品结构与体系比较单一，缺乏售 后服务，但销售量大。 中国化妆品历史绵长、悠远，早在晋朝时代就有“邹叟铅”做粉涂 于面部的美容记载。

近代化妆品起源于1830年江苏扬州的“谢富春”到 1862年杭州的“孔凤春”，都是很早的化妆品行业的开拓者。1898年中 国第一家现代化民族化妆品企业诞生，名叫“广生行”，也就是上海家化 的前身，这标志着现代化妆品工业在中国的确立。

1949年以前，中国化妆品工业生产大多为手工作坊，技术落后且品种 较少；1949年以后，确立了化妆品为美化人民生活、保持身心健康、促进 精神文明建设宗旨，但视化妆品为奢侈品的观念仍在作祟，化妆品工业没 有得到多大的发展。我国的化妆品工业在1978年党的改革开放政策实施 后发生了翻天覆地的变化。

化妆品工业如雨后春笋蓬勃发展。化妆品企业 的数量开始增加，化妆品行业的体制也从轻工系统向其他系统延伸，如民 政、化工、卫生、教育等，大批的化妆品乡镇企业也不断涌现。

自改革开放以来，我国化妆品工业发展迅速。根据近年来的国内化妆 品销售额统计资料显示，1982年我国化妆品行业的销售额仅为人民币2亿 元，1985年为10亿元，1990年为40亿元，1995年为190亿元，而1999年的化妆品销售额则接近300亿元，2000年更是增加到350亿元，进入当年 世界排名前8名，2001年在此基础上更是增长了 14。

3%，达到400亿元，实 现利税150亿元。这些数据表明我国化妆品市场处在成长期向成熟期过渡 的阶段，到2010年，我国化妆品市场销售总额达到800亿元，这种增长幅 度显然大于经济增长速度。

在化妆品消费方面，有资料显示，目前国内的 人均化妆品消费仅20元一 30元人民币，而世界人均消费水平则为35美元一 70美元，而美国更是多达70美元一 80美元。 这表明我国目前化妆品消费水 平还相对较低，但是，随着人民生活理念的更新和进步以及人们整体生活 水平的不断提高，可使消费群体进一步扩大，加上中国众多人口基数和消 费层次的多样化，可以预见，我国化妆品市场需求潜力巨大，空间广阔。

三、世界上最早的化妆品是什么

世界上最早的化妆品可能是赤铁矿。

1965年，在法国南部地中海沿岸的一个距 今40万年的古人类遗址中，挖掘出极小块赤铁矿，上面有磨过的痕迹，有人认为，40 万年前的直立人曾用它来涂染自己的身 体，打扮自己。可是，这毕竟只是一种猜测，证据尚显不足。

较多的人认为，美观的化妆品是旧石器 时代晚期的文化成就。旧石器晚期的装饰 品，大多是动物的牙齿、骨管、骨贝、小石头 等。

在南斯拉夫的沙尼达尔人的头骨上发现 过这种装饰品。在中国峙峪遗址中，也发现 过这类装饰品。

不过，最会打扮的要算距今5万年的山顶洞人。他们的装饰品是小型兽 牙、小烁石、骨头等。

除骨管外，山顶洞人都 在装饰品上钻一个小孔。看样子，穿孔是为 了系带。

佩带一窜需要很高技术才能制成的 装饰品，就可以显示自己的本领，容易吸引 异性。

四、化装品的发展史

一，化妆品的发展历史 化妆品的出现与使用是很久远的事了。

最先使用化妆品的记载来自埃及，时间大约在公元前3750年。若干世纪以来，化妆品的技术并没有多少改变，但用来化妆的原料却有了极大的改变。

古代埃及的妇女们主要是用方铝矿和石青画眼睛，用红色的赭石来涂脖子，用染成黄褐色的乳脂来涂脸、脖子和手臂。此外，眉毛要拔掉，再画上长长的假眉。

“爱美之心人皆有之”，人类对美化自身的化妆品，自古以来就有不断的追求。化妆品的发展历史，大约可分为下列四个阶段（也称四代）： ①第一代是使用天然的动植物油脂对皮肤作单纯的物理防护，即直接使用动植物或矿物来源的不经过化学处理的各类油脂。

古埃及人4000多年前就已在宗教仪式上，干尸保存上以及皇朝贵族个人的护肤和美容上使用了动植物油脂、矿物油和植物花朵。古罗马人除对皮肤、毛发、指甲、口唇的美化和保养上那不勒斯（Naples）地区已成为香业中心用于愉悦的香味外，也可在衣橱内防虫蛀，最早的芳香物有樟脑、麝香、檀香、薰衣草和丁香油等。

自7世纪到12世纪， 国家在化妆品生产上取得了重要的成就，其代表是发明了用蒸馏法加工植物花朵，大大提高了香精油的产量和质量。与此同时，我国化妆品也已有了长足的发展，在古藉《汉书》中就有画眉、点唇的记载；《齐民要术》中介绍了有丁香芬芳的香粉；我国宋朝韩彦直所著《枯隶》是世界上有关芳香方面较早的专门著作。

②第二代是以油和水乳化技术为基础的化妆品。十八、十九世纪欧洲工业革命后，化学、物理学、生物学和医药学得到了空前的发展，许多新的原料、设备和技术被应用于化妆品生产，更由于以后的表面化学，胶体化学、结晶化学、流变学和乳化理论等原理的发展，引进了电介质表面活性剂以及采用了HLB值的方法，解决了正确选择乳化剂的关键问题。

在这些科学理论指导和以后人们大量的实践中，化妆品生产发生了巨大的变化，从过去原始的初级的小型家庭生产，逐渐发展成为一门新的专业性的科学技术。正是在这个基础上我国化妆品行业才成为目前我国轻工行业中发展最迅猛，最受广大民众欢迎的诺大行业。

就连美国著名的FDA（食品药品管理委员会FoodDrugAdministration）也正在考虑更名为FDCA（食品药品化妆品管理委员会Food Drug Co etics Administration）。 ③第三代是添加各类动植物萃取精华的化妆品。

诸如从皂角、果酸、木瓜等天然植物或者从动物皮肉和内脏中提取的深海鱼蛋白（Ainera）和激素类（Hormoues）等精华素加入到化妆品中去。提取方法中比较先进的有超临界C02萃取法，提高了有效物质的得率和萃取纯度，由此制咸的化；陵品在国外已经流行了四五十年，使人们始终追求的美白、去粉刺、去斑、去皱等成为可能，直到如今，这些化妆品有的还很受欢迎。

功能性化；陵品（FunctionalCo etics），这种化妆品又称疗效性化妆品（MedicatedCo etics或干脆称Co eceuticals），有时也称quasi，意思是介于化妆品（Co etics）和药物（Drugs）之间。 ④第四代是仿生化妆品，即采用生物技术制造与人体自身结构相仿并具有高亲和力的生物精华物质并复配到化妆品中，以补充、修复和调整细胞因子来达到抗衰老、修复受损皮肤等功效，这类化妆品代表了21世纪化；陵品的发展方向。

这些化妆品以生物工程制剂如神经酰胺（Ceramides）和基因工程制剂如脱氧核糖核酸（DNA）和表皮生长因子（EGF）的参与为代表。以致使丰胸、瘦身，肌肤某种程度上恢复青春成为可能。

二、化妆品的发展趋势 科技发展永无止境，化妆品行业的发展也不会停止，那么化妆品发展到它的第四代后将朝哪个方向发展呢？笔者认为：化妆品学这门学科很可能会与其他许多学科（材料学、医学、生物工程与农业、环境与农业、航空航天以及微电子、光电子与计算机等）一起奔向纳米时代。 纳米（Nanometer，简写为nm）是一个长度单位，一纳米等于十亿分之一米。

所有物质（生命体或非生命体）都是由纳米级大小的微粒组成，即由组成物质的最基本元素分子和原子组成。纳米技术是用以分子为单位的物质微粒制造和开发新产品的技术。

而这种纳米级的物质微粒往往表现出常态下不同的物理化学性质，正如大家知道那样某些金属在超冷状态下呈现与常温下不同的物理化学性质。这种超微粒技术又可称为分子组装技术，其目的是获得纳米级结构材料，方法是将目的物进行超微粉碎、均质、蒸发——冷凝等物理处理或将其进行气相，沉积，溶胶——凝胶、电解和高温蔓延合成等化学处理来获得。

纳米技术已经应用在各个行业，给传统产业带来了巨大的革新使许多过去认为不可能的变为可能，成为人们广泛关注的焦点之一。纳米技术也为美容化妆品行业带来革命性的变化，例如使用纳米技术制得的硅及硅化合物（如Si02），其光吸收系数比普通的可增大几十倍，代替目前普遍使用的易引起皮肤过敏价格昂贵的紫外线防护剂，人们可研究开发出具有特殊功能的防晒化妆品。

又如化妆品界热衷于使用SOD (SuperoxideDi utace，超氧化物歧化酶)来抗衰老，可是SOD本身有难以。

五、世界十大化妆品介绍

美国强生（Johnson & Johnson）成立于1887年的美国强生公司是世界上规模大、产品多元化的医疗卫生保健品及消费者护理产品公司。

据《财富》和《商业周刊》97年公布的结果，强生公司市场价值指标评比名列全球第20位，并位居全美十大最令人羡慕的公司之列，1999年全球营业额达275亿美元。目前，美国强生在世界上50个国家拥有164个子公司，9万多名员工，产品销往175个国家，其中最为中国消费者熟悉的产品有：强生婴儿护理系列、邦迪创可贴、西安杨森制药、强生女性卫生用品系列、泰诺制药、强生抛弃型隐型眼镜等。

六、世界500强中,都有什么化妆品品牌

有：兰蔻、雅诗兰黛、资生堂、香奈尔、伊丽沙白雅顿等。

1、兰蔻 兰蔻1935年诞生于法国，是由Armand Petitjean（阿曼达·珀蒂让）创办的品牌。作为全球知名的高端化妆品品牌，兰蔻涉足护肤、彩妆、香水等多个产品领域，主要面向教育程度、收入水平较高，年龄在25~40岁的成 性。

凭借着对香水的天才敏感嗅觉、执着不懈的冒险精神，以及他立志让法国品牌在当时已被美国品牌垄断的全球化妆品市场占有一席之地的抱负，兰蔻为世界化妆品历史写下美的一页。 一支来自法国古堡的玫瑰，凭借着气质，在变幻莫测的女性心理间，在捉摸不定的时尚法则中，足足绽放了六十年。

2018年12月，世界品牌实验室发布《2018世界品牌500强》榜单，兰蔻排名第494。 2、雅诗兰黛 雅诗·兰黛（Estee Lauder） 全球最大的护肤、化妆品和香水公司之一，与其创始人同名。

雅诗兰黛公司创立于1946年。 2018年12月，世界品牌实验室编制的《2018世界品牌500强》揭晓，雅诗·兰黛排名第227。

二次世界大战以后，一个小公司诞生于纽约，主要出售四种护肤品。雅诗兰黛（Estee Lauder）推出第一瓶护肤霜，目的是为了把美丽带给每一位女性。

这瓶护肤霜是由雅诗兰黛的叔叔所开发，她的叔叔是一位化学家，1953年，雅诗兰黛推出Youth-Dew香水，赢得品质优良的美誉。 3、资生堂 资生堂（Shiseido ），是日本著名的化妆品品牌。

取名源自中文《易经》中的“至哉坤元，万物资生”，资生堂的涵义为孕育新生命，创造新价值。“至哉坤元，万物资生”意为“赞美大地的美德，她哺育了新的生命，创造了新的价值。”

这一名称正是资生堂公司形象的反映，是将东方的美学及意识与西方的技术及商业实践相结合，将先进技术与传统理念相结合，用西方文化诠释含蓄的东方文化。 资生堂是株式会社资生堂（Shiseido pany, Limited）旗下品牌，总部在东京都中央区银座7丁目5番5号（104-0061），于1872年创立，注册资金645亿日元。

总经理兼董事长末川久幸，销售额6,442亿日元（截止2010年3月），集团员工人数约29000名（截止至2010年3月）。 2018年12月，世界品牌实验室编制的《2018世界品牌500强》揭晓，资生堂排名第281。

4、香奈尔 CHANEL（香奈儿）是一个有80多年经历的著名品牌，香奈儿时装永远有着高雅、简洁、精美的风格，她善于突破传统，早40年代就成功地将“五花大绑” 的女装推向简单、舒适，这也许就是最早的现代休闲服。 创始人Gabrielle Chanel夏奈儿于1913年在法国巴黎创立夏奈尔，夏奈儿的产品种类繁多，有服装、珠宝饰品、配件、化妆品、香水，每一种产品都闻名遐迩，特别是她的香水与时装。

5、伊丽莎白·雅顿 伊丽莎白雅顿（Elizabeth Arden）是1910年在美国建立的品牌。雅顿的产品线包括护肤保养品、彩妆、香水等，在美容界享有很高的声誉。

有人称雅顿为众香之巢，并为其打出标语“美是自然和科学的结晶”。 其不断攀升的业绩及来自世界各地的赞誉使它成为一个全球知名的化妆品名牌。

——  客户服务体系的三个差异  ——

客户服务体系不能用制造产品体系的方法照搬过来去做，服务与商品是不同的。

一、服务和商品特征有极大的差异。

评价商品的质量好不好，是因为商品的固有特性满足了要求，不会因为人而变化。比如，当我们发现一部手机开机死机问题的时候，谁来开机它都死机，说明这个手机确实有问题。

而服务就不一样，像饭店的服务员指甲在汤里，换个人去了可能就会觉得无所谓，认为不干不净吃了没病。就是同样一个特性，不同的人去评价的时候，结论可能截然相反。

无形性

服务本身的特性跟商品不大一样，它具有无形性，无法用后期的检验，只能够用对顾客的承诺让客户信任。

易消失性

伟大的哲学家讲过“没有人可以两次踏入同一条河流里面”，这就是说第二次过河时候，河流已经发生了改变，因为水已经流走了。服务也是一样，服务很奇怪，客人不来的时候它就不来，一来就扎堆，搞得我们措手不及。

做产品还有淡旺季，做家电的企业夏天生产暖风机，因为冬天要用，冬天生产空调，因为夏天要用。但是，服务不可能事先都做好放在那里。

二、过程不一样

在一般的商品提供过程中,只要对整个制造加工、运输过程进行控制就行了。而人的行 为是不同于物，人是经常会发生变化的。服务强调的是现场反应。

三、质量评价不一样

商品的评价，无非就是性能和外观。

服务的评价最少包含六个方面，因为它是站在顾客的角度，功能性、时间成本、经济成本、文明性、舒适性等都是服务质量评价的标准，这些因素都会构成顾客对服务的满意度。

构建一个服务体系的时候，要面对这样的挑战：

　　客户服务的理念 篇1

　一、 客户服务的理念

　源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。

　1、 客户服务在当前市场形势下的重要性

　企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。

　二、 客户服务的目的

　1、 优质的服务给企业在竞争中带来优势

　在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。

　2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果

　客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫。

　3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，是我们宝贵的资源，忠诚客户的'概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。

　三、客户的服务形式

　1 完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、 产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。

　2 客服人员要具备应有的素质

　学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。

　学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。

　学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。

　学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。

　3 建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时7的电话客服，网站的在线客 服，邮箱回复的客服等。

　4 针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好， 并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。

　四、 公司客户服务工作现状

　1 对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。

　2 没有客户服务体系，现在的客服工作从地点、设施、人员等方面都没有配备。

　3 基本上不会主动联系客户，进行主动服务。

客户服务的理念 篇2

　客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

　现代客户服务理念

　当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

　企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

　然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。

　提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫!

　服务是什么，在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

　简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：

　首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

　第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

　第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

　客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

　关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：

　第一个问题，客户永远是对的吗

　有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

　第二个问题，客户就是上帝吗

　我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

　1服务的四个层次

　服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

　所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

　所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

　所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

　该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。

包括小黑瓶7ml，臻白淡斑精华乳10ml，兰蔻安瓶4ml。

兰蔻建立了自己的会员体系，分为普卡、银卡、金卡、黑卡四个等级，相应的优惠活动也逐渐增多，得到的生日礼品也是不一样的。兰蔻积分体系分为玫瑰金1-1999积分、黄金2000-6499积分、白金6500积分三个等级。

介绍

兰蔻1935年诞生于法国，是由Armand Petitjean（阿曼达·珀蒂让）创办的品牌。

作为全球知名的高端化妆品品牌，兰蔻涉足护肤、彩妆、香水等多个产品领域，主要面向教育程度、收入水平较高，年龄在25～40岁的成熟女性。

凭借着对香水的天才敏感嗅觉、执着不懈的冒险精神，以及他立志让法国品牌在当时已被美国品牌垄断的全球化妆品市场占有一席之地的抱负，兰蔻为世界化妆品历史写下美的一页。

—兰蔻

　　呵呵！你们公司的服务太差了，是我的话，我都不愿意接受你们的服务。

　　分层次客户服务体系是指对具有一定产品意识和公司价值的客户选定为目标服务客户，通过独立的服务平台和管理平台向不同层次的目标服务客户提供优质、高效、差异化、个性化的服务，实现客户、业务员、公司三赢的体系。

　　记着，客户服务的目的就是为了再多销售产品。

　　客户服务管理需求的六个层次

　　客户服务管理部门的需求，可以划分为六个层次。层次间可以交错、并存，不同行业、不同发展阶段的企业关注的重点也会有所区别。请您结合本单位的实际情况思考以下提示：

　　第一层次 服务代表独自处理服务请求

　　客户提出相对简单的服务请求后，服务代表通常可以独立满足客户的请求。这些请求可能包括：常见的价格查询、购买地点/购买方式的查询、产品主要特征或使用方法咨询、常见故障原因及解决办法咨询、普通的投诉等。

　　要开展好这个层次的业务，需要服务代表能凭借记忆把主要问题的回答熟练背诵；如果本企业的产品或服务相对比较多，或比较精密复杂，则单凭人的记忆不能应对，最好有专门的软件功能模块支持，例如知识库模块、产品/价格管理模块、代理商管理模块等。

　　处理这个层次的业务，要求能快速定位发起请求的客户是谁（如果是已登记的客户）、登记请求的主要内容，判断请求的类型、严重程度、解决的优先级、当前处理的状态、处理结果、时间和责任人等。

　　第二层次 服务小组协作处理服务请求

　　客户提出的服务请求有一定复杂度，服务代表需要协调企业内部其他同事才可以共同满足客户的请求。这些请求之所以复杂，有可能是客户报告的故障涉及到比较复杂的技术问题，需要高级工程师的协助；也可能是客户提出的请求，超过了通常的授权，需要有关经理人做出判断。

　　要开展好这个层次的业务，除开登记好第一层次的有关信息，服务代表还要能把与客户沟通的内容及自己的初步判断方便地共享给本企业内部任何有关的同事、组建临时的服务项目小组，项目小组成员之间可以互相指派/移交任务，建立任务提醒，按照分工和专长，协同一致、高效地解决客户提出的问题。服务项目小组成员可能来自不同的部门、不同的地区。

　　第三层次 服务过程中的客户资产管理

　　某些行业，尤其是精密设备行业和耐用消费品行业，服务工作主要的工作量集中在售后；客户提出的服务请求往往也与已经购买的设备直接相关。这些行业的企业迫切要求在服务过程中动态管理客户资产（客户资产可以简单理解为已经销售给客户的设备）。

　　管理客户资产，需要涉及到该资产的基本信息，例如名称、编号、型号、对应的客户、资产保管人、质量保证期、资产之间的上下级从属关系等；还需要管理该资产的维护处理过程、客户针对该资产提出过哪些服务请求、该资产与本公司的产品目录中的记录是否有对应关系等。

　　第四层次 服务过程中的销售管理

　　越来越多的企业开始关注在服务过程中开展销售，获得收入，销售的方式有交叉销售、提升销售、追加销售。普通的零件/部件销售、服务工时的销售最常见，它们属于追加销售。

　　要开展好这个层次的业务，服务代表不仅要能快速查询零件/部件和工时的价格、库存情况，还要能脱离销售部门自主销售，自主建立订单记录，并利用文件自动化功能自动合成可输出的报价/订单文件，快速以邮件/传真等方式发送给最终客户。

　　第五层次 客户满意度的量化管理

　　相对销售工作来说，服务工作的量化统计分析难度比较大。但是，服务工作是与客户满意度、忠诚度关系密切，我们必须进行一定的量化管理。

　　量化管理，需要建立一个评估的体系。我们首先把直接影响客户满意度的方面找出来，例如：响应速度、解决问题的程度、解决问题的效率、服务态度、服务的价格等等。接着为每一个方面评价侧面建立一些评价尺度，例如响应速度快得5分，中得3分，慢得1分等。

　　有了评价体系后，我们要能为每一次服务请求进行打分。获得客户意见的方式可以多种多样，例如可以由客户在服务工单上签署意见、由客户满意度监督员回收后集中录入；也可以由客户满意度监督员电话回访询问获得。

　　在上述数据的基础上，我们可以对一批服务请求进行满意度的统计，可以对影响满意度的各个指标进行分别统计。我们可能还需要更多更深刻的分析，例如：观察那些机器的故障率比较高、哪些客户提出的请求多等更深刻的统计分析，以便未来作好改进，把工作做在客户投诉/报故障之前。

　　第六层次 CRM与呼叫中心的结合

　　当企业用于服务/营销的话务量大到一定程度，例如一天达到上千个或更多数量的呼入，那么就有必要使用呼叫中心了。传统的呼叫中心，使用计算机软硬件系统，把电话/电话总机和服务器结合起来。通俗地讲，呼叫中心带给用户的主要好处有：操作人员直接在电脑界面上接听/呼出电话；客户来电的时候可以自动检索弹出该客户的资料；设置呼入电话的分配规则，让服务器自动执行规则；呼叫转移，操作人员可以把客户的电话一键转到更合适接听的人员那里；通过服务器收发传真等；电话录音，做服务质量监控。

　　服务业务量大的企业，如果能把CRM中服务请求的处理，与呼叫中心提供的上述功能结合起来，客户有需要时能更方便地获得支援，而服务代表能更快速地辨别客户，更高效率地协同提供客户需要的服务。

兰蔻极光水是一款适合混合型肌肤的化妆水，兰蔻极光水能够调节皮脂分泌，控油保湿，是兰蔻的明星产品之一，改善粗糙暗沉等皮肤问题。

兰蔻极光水的优点有哪些

1法国有机榉木嫩芽!因为存留时间短暂，非常珍稀，属于错过就没有了的存在。

2可以产生获得过诺贝尔奖的酶化反应!可以加速皮肤新陈代谢，变得越来越透亮～

397:3的兰蔻独家水油平衡体系!自带起泡棒!它可以保证你用到最后一滴精华水，都将会是完美配比的。

兰蔻极光水评价

我早晚会用它，使用前摇一摇，让水油彼此激烈滴交融一下，倒出来的精华水质地十分地丰盈饱满，虽然内含有油分，上脸却不会有油腻的感觉!闻起来还有股淡淡的糖果香。我们平时用的精华水很难在肉眼上看出什么效果，而这款极光水是真的可以让你能亲眼看见脸部的高光区域，像额头、颧骨、下巴这些位置被亮光凸显出来!连续用了14天后，真的能看到自己的皮肤一天天地在变好，感觉皮肤真的没有那么暗沉了，光泽感也很明显。

兰蔻极光水好用吗

作为一个混合肌皮肤本来就容易粗糙黯沉，时不时还会长痘长闭口，遇到春夏换季，稍不注意就切换到痘肌、油皮模式，这种情况兰蔻极光水你真的一定要拥有一瓶。毫不夸张地说这绝对是混油皮救星!像上面提到的那些我作为混油肌容易面临的肌肤问题，用它都会有很明显的改善!就算换季皮肤也能完美Hold住!水油分离的双层质地，肉眼可见的有薄薄一层油分。为了帮助肌肤恢复水油平衡，采用了精密水油配比，保湿的同时丝毫不会觉得油腻。瓶内还有玄机，能看到有一根独特的“起泡棒”，这样你每次在用之前摇一摇，能打出无数微气泡，帮助瓶内的水分和油分充分融合，即使用到最后都是水油充分混合的!而且这里面加入了法国有机榉木嫩芽精粹，这个成分可以激活皮肤酶化反应。大家用的时候一定记得先摇匀，然后搭配棉片轻轻擦拭肌肤，让效果最大化。用过极光水皮肤真的就像抛光过一样，只用几天就能感觉到肌肤出油变少。我从年前一直用到现在，皮肤简直光泽感爆棚，特别通透，而且摸起来超级细滑，并且是那种水润感满满的。作为一个混油痘肌这个季节能有这样的皮肤状态，真的超级无敌满足!极光水绝对是混合肌肤必备的高机能精华水!夏季这个对混油肌来说相当噩梦的季节要来了，本混油肌就先用先快乐了哈!

如何避免买到假的兰蔻极光水

认准官方店铺：(天猫店铺)兰蔻官方旗舰店、兰蔻官网、兰蔻线下专柜。在正规的渠道购买极光水就不会买到假货啦，而且大家也不要贪代购便宜几十块钱的差价，兰蔻一向是最大方的，无论买什么都会送一大堆小样，所以大家在官方店不仅能买到有保证的产品，还能收获一大堆的小样呢!

1、加强客户服务是企业发展自身的需要。加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，我们必须认真分析研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。二、物业管理客户服务的含义物业管理的客户服务，简单地说，就是指服务中所有与业主直接接触的环节。我们要以客户为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供更加主动热情、周到细致的服务，最终使客户满意，从而建立良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键的要素。物业管理本身就是服务行业，客户服务并不是我们日常工作之外的领域，但需要我们比以往投入更多的热情和努力。我们所说建立客户服务体系，也是希望通过宣传发动来进一步提高客户服务意识；通过梳理流程来优化程序；通过试运行来检验效果；通过分析评估来改进提升。以前，行业内许多管理处更名为客户服务中心或客户服务部，但从实施效果上看，大多是以被动的形式在运作，即被动地接受信息、被动地等待客户上门，而我们强调的是要主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。三、开展客户服务需考虑的因素开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：1、强化客户服务意识思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。2、梳理优化服务流程我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。3、完善基础资料、认知客户在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构，了解不同层次人群的服务取向，通过客户需求变化趋势分析，深入地识别客户，进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。4、建立沟通渠道、主动沟通良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。5、密切协作强化执行客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。