报价后 客户电话拒接 我怎么挽回客户

在服务的时候要让自己显得成熟些，业务掌握的熟练，而且要让他知道你所销售的东西推销的东西性价比绝对是值得，不要让人家觉得你在纠缠，会让人反感。也许不是你的原因，人家有了更好的选择又不好意思意思直接拒绝你，所以采取这样的方式。你可以侧面去了解一下他们是否和别的公司也在联系，而且有所行动，摸清后再进行对比，这样再联系的话你就可以直接给他分析了。如果你硬要知道为什么而去约人家，又不知道人家的想法，是不是显得很被动？

[面试]拿到offer，分享欧莱雅面经

周三拿到的欧莱亚羽西的Offer，受斑竹之托，也上来写写“面经”，一拖就是三天，向斑竹诚恳道歉!从来没写过，也没想过自己会写，其实个人感觉，面经的用处并不是很大，以前也没怎么看过，不过至少也能让贸大前仆后继的XDJM们心里踏实些。

说起欧莱亚，我之前从来没有对其产生过多么强烈的感情，基于仅仅知道是个跨国公司，而且貌似挺牛，就投了。算来算去正经八百地做的网申也就这么一个，然后就拿了Offer。没什么厉害的，也没什么神秘的，由于没有笔试，就出现了我这种漏网之鱼。反倒是越往后，对其的认识和感触便愈发强烈。

一面是大家所熟知的“群殴”，11月23日上午11点。

我计划上午面完下午就坐火车回趟家，于是拎着手提电脑和一个旅行包打车到了赛特广场。身着黑色正装长裤，条纹正装上衣，外穿一件大红色的立材版型很好的瘦款风衣。当天我的着装还是比较乍眼的，但个人感觉良好，尽管吸引眼球，我还是自信地接受了大家的注目。毕竟没有穿着清一色的黑，那些传统的面试服装只能让你看起来更嫩，而非成熟。我可以很肯定地说，欧莱亚的三次较量，服装都是自己挑选搭配的，而非简单的套装，那件红色的风衣也的确给我加了不少分。在这里各位千万要注意，绝对不要在里面穿着整洁的套装，外面随便披一件棉袄或羽绒服，那样非常影响整体效果，而且非常不职业。

我在西门子的老板曾经对我说过，我们在世界500强里工作，学的就是如何变得更加Professional，我的理解，Professional绝不仅仅是在工作方面，更是举手投足之间，待人接物的气质。而在欧莱雅这样的时尚行业，更应处处留意，绝不可过于平庸，过于随便。

初面同组10个人，分为两个小组，首先是个人介绍，欧莱雅的特色：抽一张卡片，根据介绍自己，没有任何准备时间。中英文皆可。

我当时看大家都很犹豫，便自愿第一个发言。我想既然无准备，所以第几都一样。我抽到的是一颗水滴跃出水面。我想既然是要联想就没有统一的答案，于是我在做完简单的自我介绍之后说(千万不要过于冗长，你的所有个人经历都已经在简历上了，他们既然选择了你就一定会认真看的)，这颗水滴与其说是水滴，不如说是钻石(形状的确很像钻石)，然而所有的宝石都需要细心打磨与雕琢才能彰显价值本质，金子到哪里都发光，钻石更是光彩夺目，永世留传，我并非最出色，但我绝对拥有最出色的潜质，给我一个舞台，我会做到精彩……大概就是这个意思，这个时候千万不要谦虚，尽情地展现自己就好了，包括展现自己的自信。 Presentation的时候我选择了中文，虽然是学英语的，但既然没有规定必须英文，干吗要难为自己后面有人选择英语自我介绍，但多数都弄巧成拙，本来这个环节就有一定的难度，HR主要是看你的思维敏捷性与发散能力，所以没必要班门弄斧，再为自己增加难度了。

其他人有抽到水中的王冠，地板上的奶嘴，三色的冰淇淋，多面的水晶球，粉红的调色盘……抽到调色盘的女生很有趣，拿着反而一个一个问我们是什么东西，所有人都说调色盘，并加了各种各样的定语，轮到我这里的时候，我掷地有声地冒出来两个字“胭脂”，连我自己都吓一跳，不过想想很贴切，所谓前面的人说的 “五颜六色的调色盘”纯属胡扯，明明只有粉红色系的粉末与膏体……窃以为，这一创新也是给我加了些分的。所以，对于公司的文化了解，临危不惧的心态，高度紧张的思维运转都是非常重要的。

第二个环节是，5人一组完成项目。假设你们为公司筹备一场年终晚宴，没有任何其他要求(真是够发散的)。

在这里，有必要跟大家讨论一下关于“Aggressive”的问题，很多面经里面也都提到了。我个人认为，在小组合作的过程中，视情况而定，自己需不需要做一个“Aggressive”的角色。千万不要在事前就给自己定位为“计时员”或者“Leader”，HR都不是傻子。切忌为了显示自己而显示自己，而是要基于团队的合作来作出相应的定位;同时更没必要主动说“我来给大家计时吧”，简直就是有预谋地扮演傻瓜而已。如果有一个十分积极的人，你就多听听他说话，如果他说得不对，你要勇于提出自己的改进。“倾听”，“思考”，“探讨”和“妥协”四者缺一不可，重要性不分先后。这才是所谓的团队精神!

我上来首先说道“‘年度晚宴’决不能是简单的吃吃饭交流交流感情!我们要总结上一财年的工作成果，进行员工嘉奖，同时展望新一年度的工作，邀请公司的重要客户，建立良好的新财年的业务发展远景。”由于我在西门子半年的实习学到的东西非常可观，于是发言也比较有力度。这一定位立刻得到了大家的'支持，并提出了很多宝贵意见。我们组根本没有计时员，因为没有必要，Leader也不是我，在后期我主动放弃了Leader的角色，因为大家都很出色，想法都非常有效。我们分工也十分明确，我作为最后的总结，要提出整场晚宴的财政预算支出。准备时间有限，没有来得及在纸上画的会场设计图也被我急中生智，随便抄了支笔边讲边画出来了。我们的Presentation非常完整，包装华丽，内容丰富，功能性强。实际证明，我们才是专业的。

而对手组则设计成了一场化妆晚会，更多着眼于精神传递与细节介绍，由此看来，我们已是胜利在握。事实证明最后进入二面的我们组有两人：我和一个北大的女生;对方组一名：一个北外的女生，也是唯一一个英文Presentation没有被搞砸的。

一面时长1小时。

中午大家都到旁边的麦当劳吃午饭。这个时候我才知道二面就定在了下午，然后果然半个小时之后接到了电话通知下午3点20面试，男朋友赶快去北京西站退票换票，折腾到3点终于把火车票改成晚上6点半的，才重又回到赛特广场找到我，原定3点20的面试一直被拖到4点才开始。

第二轮面试：一对一。面试官：新加坡女士Josephine。

本轮就跟考官狂侃就行了，根本没有小组合作的内容，是技巧性最差的一个环节，同时也是能让考官最大限度了解你的环节。大家主要注意几点：

首先，不要做作，尽可能地在有限时间内展示自己，千万不要伪装自己，40分钟，怎样天衣无缝的伪装都会被慢慢拆穿，相信自己既然能进入二面就是有实力。

其次，尽量多倾听考官的有限语言，这些都将是你在作答时需着重考虑的方向，他的每一句话都会带有一定的导向性，我们应当明白他问这些问题的目的所在，投其所好。

第三，不要像挤牙膏一样被动地回答问题，而是要主动地介绍自己，顺藤摸瓜式的积极态度最可取。考官给出话题之后我们将其拓展开来，并有目的性地向有利于自己的方向发展。既满足了他的好奇，同时又将话题转到自己所熟知的领域。不要给考官留下太多时间问问题，最好由你自己来控制安排时间，否则他很可能会突然想到一个刁钻的问题来让你解答，或者随手抄来一本杂志让你分析里面的广告设计(这种情况我在上海三面的时候，听一个清华的研究生姐姐很无奈地抱怨过，不过我个人没有遇到)。

第四，不要自以为是地说太多校内的细枝末节，也许在你看来很重要，但是走进社会你会发现，在校园里面的小风小雨，经历的那些琐碎事情实在是在玩儿过家家而已，既然走进欧莱雅二面，大家在校园里面都应当是出类拔萃的，你经历的那些学生活动啦，大家都经历过，所以尽量找几个自己的闪光点来准备，其他一带而过，或根本不提反倒体现了自己有一定阅历的成熟。如果有实习经历，一定要着重介绍实习期间的所学所想，这才是校园与社会的最佳过渡期和结合点，最能体现你对工作的适应性和可塑性的方面。

我个人主要介绍了我在西门子的半年工作经历，如何在原有的业务基础上，加入了个人才智附加值，将原有工作进一步拓展和改进，建立良好的客户关系，同时强调了个人责任感与工作态度的体现方面。

我在实习期间从来不把自己当作实习生。否则将有如下两种结果：一，你事事低人一头，自己从心理上就觉得自己是个实习生而已，根本找不到那种“主人翁的责任感”。二，别人也仅仅把你当作实习生，很多工作根本没法要求同事们与你配合。有些工作无法达到目的，不要动不动就找上级去用权力给别人施加压力，而是要找合适的出口自己解决。声音洪亮地告诉他们：你是某某部门负责某某事务的XXX，现在遇到问题需要他们全力配合。

时值被卷入公司的一场小型内部斗争，感慨良多，有针对性地同时带有一定保留地向HR大概介绍了一下，显然就比其它简单实习经历略胜一筹。其他在北京电视台，中国教育电视台，以及校内的各种活动荣誉有的根本没提，有的一带而过。Josephine很感兴趣问我为什么这些工作经历没有谈一谈呢我说，相比之下在西门子半年才是真正的工作经历，仅此而已。其余都是让简历上好看些，无甚实际意义，顶多拓展了些人脉关系(笑)。

第五，既然一对一，就是一个平等的谈话关系，不卑不亢是重中之重，不要有考官高高在上的错觉，这样谈话效果才能最佳，在遇到一些自己没有准备好的问题或突如其来的发问才可以随机应变。试想大家在家跟父母争论某事时，从来都是语言流畅，思维敏捷吧。面试也是一个道理。

其间，Josephine问了我一些对于羽西的了解，我坦言我是今天刚刚知道羽西已经被欧莱雅收购了。但谈话期间我的一些个人创业思想与羽西的精神不谋而合。

最后面试结束，Josephine作了一个简短的总结，

她笑着说：“我们的谈话很精彩，我很喜欢你，不过我看不到你对于欧莱雅的Strong Motivation。”

我也笑，回答说：“是的，欧莱雅目前只是我眼中众多光鲜外企中的一个，我对于她的了解太少，不像在西门子半年错综复的感情，没有培养过，哪里来的 Strong Motivation呢但我就是一萝卜，扎进一坑里就老老实实长根，不太喜欢频繁变动，变动本身就带来了成本的浪费，每个员工的离开都是身负许多重要责任的，就算是变动也应当等作出一定成就来再无愧地离开，否则便是在违背我的做人原则。”

Josephine又笑，“如果你能够进入第三面，请注意面试你的将是品牌经理级别的人物，她也许会问你一些更为专业的问题，同时你也应该多多作些 Homework，在网上多作些调查哦!”我表达了感谢之后，保证一定会做充足的相关工作的，同时说，“期待我们上海再见!”起身，离开。

关于二面，我想跟大家说的是，在准备进场之前的时间内，不要漫无目的地跟所有人闲聊。我个人是很讨厌那种表面八面逢缘的活跃分子，谁都知道在场的诸位都是竞争对手，那么表现得过于亲热反而虚假，也没什么意思，更不要妄图从对方嘴里套话出来，大家都是聪明人。有的学生会说两句奉承话，诸如“你们学校学生英语好呀”，“你们学校如何如何呀”云云……，我坦然接受称赞，但是绝不盲目赞美别人。拍马屁这样的事情还是少做为妙，大家就拿实力说话。若单纯论学校而言，我们学校声誉显然不如北大，清华高。但学生水平却未必比他们差，相反和一些所谓北大清华的学生或研究生聊两句话，我就很明显地感觉到自己强大的优势，根本没有必要妄自菲薄。如果不想让自己的心情受一堆叽叽喳喳等待面试的对手影响，就干脆缄口不言，坐在一旁看书，保持“神秘”就行了。

以上便是我的二面经历。时隔10天，周二的下午我接到来自上海的电话，通知我12月10日下午2点去上海三面，那个时候我的浙江神州行手机号码刚刚换成北京动感，虽然电话通知了北京欧莱雅人事，但因为是用小灵通接到的，所以由此看来北京HR们并没有将信息传递给上海，上海人事应该是翻出来我的简历查到的，推测之后对于上海总部人事的尽心负责表示感谢。

在此不说太多关于面试的事情，因为同样是一对一面，只是面对的是羽西品牌经理。我是个很懒的人，不过在最后一面之前还是拜Josephine的嘱托做了很多功课的，包括对于整个收购过程的了解，靳羽西女士本人的态度，前前后后的代言人的更换，由大众品牌向高端品牌的转型，品牌精神与公司给予的厚望等等…… 还包括前任，现任品牌经理的做事风格。

我终于发现，其实作调查并非是为了去应付面试，而是更深层次地发掘这个公司，了解这个职位到底适合不适合自己。在做了很多搜索阅读之后，我终于发现，羽西，一个转型期的高端新秀将为我的职业发展积累可遇不可求的经验，带来丰厚的回报，因为变革总是会创造机遇。在Doing homework期间，我几次深深地产生共鸣，感同身受到陈学勤先生的无奈和蒋巧龄女士的抱负。我觉得这将是一片崭新的天地等待开发，像 Josephine所说，这是欧莱雅人的一个使命，全世界的女性都有权利使用中国的羽西，而欧莱雅是在利用专业化的品牌打造理念，专业化的销售团队和销售网络在实现这一国际化使命。

“收购各种光怪陆离却代表形态各异的文化的品牌，打造一整套法国式的优雅包装，然后推向有着不同细腻需求的细分人群市场，在各种品牌精确的市场定位和不同渠道中，欧莱雅可以以不同的形象接触差异性很大的不同客户群体。而非让人感觉到是在把西方人的审美情趣强加于世界人民。”这种定义非常准确。

我的飞机原计划于10日早上9点起飞，由于赶上北京的第一场大雪，全国各地的飞机几乎全部延误，一直到12点多才缓缓离开跑道，之前给上海打过电话解释情况，拜托他们为所有北京的面试另作安排，因为料想所有北京学生都将乘坐同一架飞机飞往上海。

晚上5点半我才走进欧莱雅的面试会场，大家都在有序地办公，我们的面试只是众多工作当中在悄悄进行的一项工作而已。没有紧张的感觉，坐在沙发上随便翻阅着公司内部杂志，和几个来自北大，清华，南京大学的学生闲聊，人很少，很清静。

由于上一个学生面试的时间非常长，所有等待面试的学生都不停地抱怨，说今天“点儿背”，“天降大雪不宜出行”云云……轮到我走进办公室，时间已经所剩无几了，况且我们晚上还要赶9点的飞机飞回北京，所以我一进门，蒋巧龄女士就跟我说，很抱歉，我们的时间只有20分钟……

遇到这种情况，不要慌张，更不要语无伦次。面面俱到，娓娓道来是不可能了，一定要捡重点说，把不必要的废话全部删掉，一针见血切入主题。如果你的话题足够有力，吸引人的话，面试官是不会打断你的，关键是怎样把她的兴趣调动起来。

最后蒋女士的点评道：“你非常聪明，能在如此有限的时间内把我吸引，把几乎所有的重点全部涵盖，而且向我充分展示了你的职业素养和才华。”

所以，有的时候不利条件同样可以转换为有利条件。我敢很肯定地说，我给蒋女士留下的印象并不比上一个面试学生差，相反也许会更为深刻。

她最后给了我一张名片说，我给你一个机会问我一个问题。

我问出了我在飞机上思考很久的一个问题：“为何欧莱雅在签订收购协议的时候要求附加条件是‘靳羽西女士今后不许再从事化妆品行业’”我说，“靳羽西女士被视为8、90年代改革开放浪潮中崛起的中国女性引领时尚的一个里程碑，这个传奇女人以及她打造的传奇品牌羽西化妆品更是有着千丝万缕的联系，如何能把二者割裂开来羽西没有了靳羽西岂不就失去了灵魂”

这个问题其实算是一个比较尖锐的问题，完全是我自始至终的一个必须要问的疑惑。在蒋女士的回答中我发现这个问题果然被我言中，欧莱雅在收购初期的确与靳羽西发生过一些摩擦，但现在摩擦已经消除，二者的关系逐渐升温，同时将越来越密切，一切后期转型尝试都将慢慢回归羽西本色。我感到如释重负……

送我出门之前，蒋巧龄女士跟我告别：“非常非常希望今后能在羽西团队中与你共事。”我微笑着说“希望我们下次再见。”然后差点又补一句，我是对外经济贸易大学的!呵呵~~

9点的飞机晚点到11点起飞，半夜两点才回到宿舍。大家在上飞机前不停地抱怨，说公司应该给安排住宿一晚，改签机票……我只是听着，什么都没有说。我觉得，你要明白自己是来做什么的，抱怨如果有用我就跟你们一起抱怨，全程机票都是公司报销，难不成你打算做几个小时的火车回北京么如果是来旅游的，你大可以去投诉公司，但是你是来面试的，不说最后能不能入职，我们现在根本没有任何资格去要求公司。如果你真的觉得自己不能容忍这家公司的“不以人为本”的恶劣工作方式，那么就直接告诉他们已经把他们炒掉鱿鱼，不要再给你发Offer好了。无谓的抱怨，在我看来，实在幼稚可笑。

12月13日，从上海回来两天之后我接到了Josephine的电话，她笑着说：“猜到我为什么给你打电话么”于是，我便拿到了欧莱雅羽西的口头 Offer。她问我，手里有没有其他Offer呀我很诚实：“没有，拿了一个就够了。欧莱雅开始面试后就没有再投其他的。”我真得很诚实，太诚实了……>____<

另外，也看了很多网上，BBS上大家对于欧莱雅的负面讨论，并非我拿到了Offer就有了狭隘思想感情，我只想说树大招风，公司发展到一定阶段，一旦机构庞杂人员繁多，就会出现各式各样难如人愿之处。具体到人际关系复杂这种情况，如果作为一个走出校门准备迎接社会挑战的职场人士还疲于应付或极力回避这些的话，就只能说明你还没有做好准备步入职场。社会与校园的不同之处我已经有所感悟，因此也做好了足够的心理准备去迎接那些事与愿违，我们所能做的只有加倍努力，如果不想将就，就努力去改变。

而众口铄金，三人成虎，很多事情也许只是冰山一角，一人失意之感在网络上，众人舆论中都会被无限地扩大，几倍地脱离事实情况，最终造成一种普遍的认识偏差。我只是说有这种可能，当然，初涉世事还是小心谨慎为好，很多给我提醒的朋友我表示十分感谢，但是有一句话我很认同，就是“小马过河”的道理，做什么事情，自己先去试试水深，再决定趟不趟这条河……

没想到一写就写出了这么多话，仅一家之言，没有任何权威性，稳操胜券的成功面霸在咱们学校海了去了，单凭我一人在这里妄加评论实在难服众心。在此谨祝贸大求职大军的所有兄弟姐妹们找到称心如意的工作，眼前一点点挫折不算什么，任何事情发生都是有它的道理的，塞翁失马焉知非福。对一本书，一门课，一个人，甚至是一个公司的爱都是可以培养的。

最后感谢我的男朋友，尽管这个工作岗位是在上海，家在北京，工作也在北京的他仍然对我表示绝对的支持，二面的时候整整等了我一天，临着包跑到火车站换票，替我解决了所有困难，为的是能让我安心面试。飞往上海前又给我找了很多很多关于公司的评论文章，没有这些，我根本不可能拿到Offer。最令我感动的是，他目前也在努力寻找去上海工作的机会……

离开学校之际，很多恋人都将要面临抉择，如果你的身边也有一个能够无条件支持你，敏感话题在敏感时期暂不涉及，只全心全意对你体贴入微的人，请你一定好好珍惜，好好爱他/她。

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一张木头的大书桌，一直是我的愿望。可以在上面放上电脑，CD唱机，音箱，酒红布面灯罩的黑铁台灯，很多木头像框，叠成一堆一堆的CD，书和笔记本。包括铅笔，尺子，蜡笔，橡皮茶杯，香水，烛台，香熏炉，放水果的磁碟……所有乱七八糟的东西，还有兰花和仙人球。

天亮了，我也就该睡了……

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客户和老板的关系跟你没有关系，费劲挽回客户继续给你们创造利润，但你老板看不上这点儿利润，你的客户得不到老板的尊重，你这就是费力不讨好。你应该做的不是挽回客户和老板的关系而是持续增进你与客户的关系，为客户做好服务，让客户从你们公司的客户变成你自己的客户。

3个月挽回95个失效客户的极限挑战——长沙张屹

2009-07-18 22:09

案例主体 今年4月部门调整以后我开始主要负责失效客户的挽回工作。让失效客户重拾对百度、对百度客服的信心成了我的工作宗旨。让那些前期在推广方面存在误区的客户矫枉过正成了我的主要工作。通过近3个月的失效挽回工作，我共挽回失效客户95家。在这个过程中有得到客户的认同和感激，当然也有一些客户的不理解，但是自己的沟通技巧、分析能力、对于客户帐号问题的把握解决能力以及作为百度客服所不能缺少的销售意识都有了质的提升。以前害怕和失效客户、问题客户沟通的我现在每天面对的却都是存在这样或那样的问题的失效客户。在此将失效挽回过程中的心得体会跟大家分享。

通过三个月的工作我发现目前客户主要失效的原因有：

1推广效果不理想。其中有包括（a咨询，留言少，成单少；b费用过高；c意识不够，重视程度不高；d预算不足；e已经做了其他推广；f点击异议）

2客户自身因素。其中包括（a内部调整，负责人更换；b项目、产品更换；c行业淡季；d推广行业客户过多，利润低，无竞争力；e网站改版）

3前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少。

4对公司服务（销售、建站、客服或其他部门）不满意。

5销售人员的营销电话过于频繁，让客户感到反感。

6续费不及时。

7在联系沟通过程中，未能了解到客户失效的真实原因。

在跟进过程中我发现有近50%的客户失效的原因是1前期推广效果不理想；30%的客户失效的原因是2客户自身因素；5%的客户失效原因是3前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少；因为其他原因（4-7）失效的客户占15%左右。

对于因以上原因失效的客户跟进策略如下：

1效果不好。

a咨询，留言少，成单少；

1了解前期消费情况（消费过高、过快？消费低于同行平均水平？）、帐号情况（关键词是否恰当？标题描述撰写质量？排名位置是否有利于推广？是否设置消费限额、地域限制？）、网站情况（网站空间是否稳定？是否符合营销型网站标准？产品、服务介绍是否吸引人？网站整体制作水平是否能体现公司整体实力和形象？）、效果监控情况（留言、邮件是否及时回复？电话接听是否专业？是否及时、持续的跟进咨询电话和留言？）、前期客户推广的目的何在（品牌知名度宣传、产品销售、招商加盟 … … ）

2引导正确的推广时间观。用同行持续推广的时间与客户推广时间进行对比。持续推广对于扩大公司产品、服务的市场占有率；意向客户的积累都是非常重要的。并在同行中选取一家推广时间较长，效果较好的案例跟客户分享，用真实的案例触动客户。

3教客户怎么做，帮客户做决定。（如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置？销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例？网站问题如何修改？客户咨询如何跟进？产品成单周期对推广效果的影响？如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力？同行采用的推广方法？… … ）采取顾问式网络营销服务，让客户了解前期存在的问题并知道后期如何解决，重拾对百度客服的信心。

4给客户一个规划和期望值（对客户的推广做一定的规划），让客户再给我们或者给他们自己一次机会。

b推广费用过高；

1了解客户前期推广中真实的消费情况，并跟同行的平均消费水平进行比较。消费水平高于同行则引导客户高投入、高回报的消费观。如消费水平低于同行则用同行之中推广效果较好、消费较高的竞争对手的消费情况刺激客户，让客户了解自己的推广力度是低于同行的而受此影响效果也低于同行。

2跟客户分析前期的推广效果（网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ），并用同行的推广效果刺激客户。让客户网站流量、消费与推广效果之间相辅相成的关系。

3跟客户引导高投入、高回报；低投入、低回报；不投入、不回报的推广消费观念。用报纸、电视等其他类型的广告资费情况与百度的资费进行比较，让客户体会到百度竞价排名的广告费远低于其他的广告形式而带来的效果却是其他广告所无法达到的。传统广告行业一半的投入不知用于何处，而百度竞价排名却能让客户自己决定自己的广告让什么人看到。有效增强广告的针对性，有效控制客户的广告投入，避免重复投入和盲目投入。

4如客户考虑其他平台的宣传推广就和客户分析百度与其他推广形式的利弊。百度竞价排名广、专、全、活、服务的五大优势与其他投放平台进行比较。

5了解客户可以承受的消费情况，适当的时候可在客户计划范围内进行推广以挽回客户，后期再对客户进行进一步的引导。

c推广意识不够，重视程度不高；

1同行刺激。搜集同行资料、推广情况（消费情况、推广效果、客户反馈 … … ）告诉客户。

2跟客户分析前期推广情况及推广效果（网站访问量、留言量、电话咨询量、业务情况 … … ）。

3采用顾问式的网络营销服务，让客户能感受到百度客服在网络营销方面的专业性。

4采用上门拜访、电话沟通的与客户保持紧密的联系，拉近与客户的距离，亲近与客户的关系。帮客户力所能及的处理一些百度推广之外的事情。

4借助公司的各类客户见面会、培训会，增强客户的推广意识。

d客户广告预算不足；

1了解客户目前公司的状况，是否有采用其他形式的推广。

2如客户没有采用其他形式推广，则采用c类失效原因的跟进策略。

3如客户有采用其他推广方式，则跟客户进行深入沟通了解为什么在预算不足的情况下选择放弃百度竞价排名而不是其他的形式（费用高？效果不理想？公司内部调整 … … ）

4了解客户目前仍在运用的推广宣传形式（Google、soso、sogoo、行业网站、传统媒体 … … ）及目前推广的基本情况（广告投入情况、推广效果、公司业务情况 … … ）

5跟客户分析百度竞价排名的优势，适当运用同行刺激（同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ），将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。

6了解客户目前的广告预算，跟客户分析目前同行的投入情况。

7强调引导高投入、高回报；不投入、无回报的消费观。及放弃百度竞价排名所给客户带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）。适当的时候在客户预算范围内推广。

e采用其他推广形式；

1了解客户前期对百度推广的感受，及对我们服务的满意度。

2了解客户目前的推广形式并了解基本情况（广告投入、推广效果、公司业务情况 … … ）

3分析客户所做推广与百度竞价排名的优劣对比（面向的客户群；对品牌知名度、产品销售等带来的不同作用；广、专、全、活、服务 … … ）

4跟客户强调百度竞价排名的优势，适当运用同行刺激（同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ），将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。

5 引导高投入、高回报；不投入、无回报的消费观。及放弃百度竞价排名所给客户带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）

6同行刺激。引导客户的推广意识，整合各种推广形式。

f点击异议；

1了解客户所反馈的核心问题所在（流量过高无法承受消费、流量太高效果不明显、流量明显高于同行、消费突增）

2了解客户产生疑问的途径（同行所讲、其他网络公司引导、客户自身感受、查看后台统计报告、查看流量统计软件）

3根据客户问题反馈有针对性的沟通、引导：①流量过高无法承受消费。引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去）。后期可进行沟通协商控制消费。②流量太高效果不明显。引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去，流量是效果的基础没有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客户前期推广的目的、推广情况及效果监控情况。③流量明显高于同行引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去，流量高于同行说明我们的产品更受客户关注更有市场竞争力）。将客户的推广情况与同行效果进行对比，适当进行同行刺激。

4跟客户介绍百度的防异常点击机制，并传真中国软件评测中心的权威评估报告。

2客户自身因素。

a内部调整，负责人更换；

1通过各种途径（电话沟通、上门拜访 … … ）找到当前负责人（询问之前的负责人、跟客户公司其他人员了解目前负责人、向业务员了解情况 … … ）。

2跟当前负责人沟通前期的推广情况（网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ）。如与前期负责人建立了良好的关系可以要前期负责人与现任进行沟通、交接，并由前期负责人引见与现任负责人进行当面沟通，以建立良好的信任感。

3了解公司目前的公司状况（是否出现改制、法人变更、企业更名等问题）、业务情况及后期的推广计划。

4跟当前负责人沟通百度推广的形式、同行情况。让现任副主任能够了解百度、认同百度并对后期的推广有期望。

5如出现法人变更、企业更名等问题则需沟通账户信息修改事宜或跟客户沟通重新开户。

b项目、产品更换；

1了解目前公司主营和后期主推的项目、产品或服务。

2分析该项目、产品或服务的市场情况及相关同行推广情况（有哪些同行在推广？同行推广后在咨询、留言、网站流量等方面的效果反馈）。

3了解客户后期的推广意向、计划，并深入引导。帮客户做决定，帮客户进行计划（如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置？销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例？网站问题如何修改？客户咨询如何跟进？产品成单周期对推广效果的影响？如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力？同行采用的推广方法？ … … ）用全方位的服务让现任负责人信任百度、信任百度客服。

4分析更换后的项目、产品或服务是否涉及到信息修改，相关关键词是否能通过审核。

5根据项目、产品或服务调整情况修改公司信息或重新开户。

c行业淡季；

1了解客户所属行业及相关产品信息（行业淡旺季分别是什么时候？），是否如客户所讲处于行业淡季（不属实则了解客户真正的失效原因进行分类跟进）。

2如客户反馈情况属实则了解同行情况（是否有淡季仍在推广的同行？是哪些公司？）搜集这些同行情况（消费情况、推广效果 … … ）刺激客户。让客户明白自己放弃淡季的推广就等于将客户亲手送给竞争对手。既然仍有同行在推广说明淡季只是相对的，市场上对相关产品及服务仍有需求。而淡季同行较少，竞价情况不激烈相对而言比淡季的投入少，而投入产品比则高于旺季。并且对于公司的长远推广来看，淡季是积累意向客户的最好时间，以便日后厚积薄发。

3告诉客户相关产品、服务目前受关注程度。有关注、有人搜索就有市场引导客户在淡季推广的观念（淡季推广投入低，同行少、成交率高、利润度高）。

d推广行业客户过多，利润低，无竞争力；

1采用上门拜访、电话沟通等形式与客户建立良好的信任关系。

2跟客户剖析推广下线后所给企业带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）。通过长期的推广客户已经通过网络形成持续、稳定的客户群，以此扩大了市场占有率，提升了品牌知名度。广告下线后势必影响市场占有率，使影响力回落。给企业带来一定的损失，坚持推广只是利润低但放弃推广则是无利可图，放弃这个平台这些客户将流失到竞争对手手上。

3跟客户分析通过前期推广所给企业品牌知名度、业绩等方面带来的促进作用。市场竞争是必然的，竞争必然存在优胜劣汰。淘汰的是无实力、缺乏竞争力的小企业。引导正确的竞争观与推广观。

4从企业的整体宣传推广方面给出合理化的建议。

5采用c类原因失效客户的跟进策略。

e网站改版；

1了解客户所反馈问题的真实性（不属实则了解客户真实的失效原因，根据相关原因有针对性跟进）

2属实则详细分析客户的网站，给客户提出合理化的网站建设建议（增加****、完善文字内容、网站布局结构 … … ）。展现出百度客服的专业地位。

3了解客户网站改版所需的时间，以同行推广的效果刺激客户督促客户尽快完成改版。适当的时候告诉客户我们有专业的技术团队可以为他提供专业的建站服务。

3前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少；

1重新跟客户建立关系，多联系、多沟通，跟老板分析前期的推广情况（访问量、留言量、业务情况）

2同行刺激(搜集同行资料、推广情况并反馈给客户)。

3借助公司的各种客户见面会，增加客户的推广意识。

4帮客户做一些额外的工作，与老板建立良好的信任关系。

5采用2a类原因失效客户跟进策略。

4对公司服务（销售、建站、客服或其他部门）不满意；

1了解客户所反馈不满意的核心问题所在（对销售人员营销电话反感？业务员前期承诺没有兑现？前期业务员错误的引导？建站中心未能及时处理网站相关问题？客服服务不够专业？客服沟通方式、态度不恰当？）分析这些问题发生的原因，安抚客户情绪及时给予回复。

2了解到客户问题所在后跟相关当事人了解事情真相，以专业、负责人的态度，以公司名义解决客户问题，提升客户满意度，让客户重拾对我们的信心。

5销售人员的营销电话过于频繁，让客户感到反感；

1将客户反馈的情况了解清楚（是否为我公司销售员？还是同行竞争对手、二代？）

2如是我公司的销售员所为将客户所反馈情况（具体人员？沟通态度怎么样？）进行落实并反馈至相关接口人后回电向客户作出解释。如根据调查不是我公司行为则向客户将实际情况解释清楚。

3告诉客户随着公司知名度的提升难免为有一些网络公司、广告商联系进行合作，说明公司的影响力在提升，这也是品牌知名度提升的一种表现。 4避重就轻。用与客户所建立的良好关系与感情基础为前提，跟客户分析推广所能给客户带来的效果，以及客户之前的推广效果，以推广效果来打动客户。

6续费不及时；

1找到关键人沟通、跟进续费。

2采用2a类原因失效客户跟进策略。

7 在联系沟通过程中，未能了解到客户失效的真实原因；

1采用2a类原因失效客户跟进策略。找到关键人，并建立良好的关系。以了解真实的失效原因。

2根据客户的失效原因进行有针对性的跟进。