2022前台年度工作总结5篇

12022前台年度工作总结

　前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访xx的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。在20xx年里，我主要做了这些方面的工作：

　一、努力提高服务质量

　认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

　二、努力打造良好的前台环境

　保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

　三、以大局为重，不计较个人得失

　不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为xx的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

　做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

　在20xx年里我要不断提高自身形象，做好2工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心。

　(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

　(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

　(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

　虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

22022前台年度工作总结

　不知不觉中，20xx年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。

　前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。

　第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

　第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。

　第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

　第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为xxx酒店的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。

　第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。

　前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。

　我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

32022前台年度工作总结

　岁末年初，回顾过去，展望未来!在过去的一年里，在公司的指导下，在部门领导的关心和帮助下，在同事之间的友好合作下，我在工作和学习上取得了很大的进步。

　前台是展示公司形象和服务的起点。对于客户来说，前台是他们联系我们公司的第一步，是对公司的第一印象，非常重要。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务从前台欢迎客户开始，良好的开端是成功的一半。意识到它的重要性后，我必须做好我的工作。

　一、着力提升服务质量。认真接听每一个电话，熟记各部门的分机号码，严格按照公司的指引，转接电话，做好xxxxxxx。拜访客户时，我会时刻注意保持良好的服务态度，热情接待。在合适的环境中向客户宣传公司文化，熟练回答客户提出的问题。微笑、耐心、细致、热情。业余时间，我会加强电话技巧和礼仪的学习。不断给自己充电，以适应公司的快速发展。

　二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。

　三、做好文具采购工作，学习一些采购技巧。了解所采购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉，服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。

　四、做好仓库管理。按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。

　五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

　虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

42022前台年度工作总结

　即将过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。

　一、加强业务培训，提高自身素质

　在前台主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

　二、“开源节流，控制成本”从小事做起，从我做起

　“开源节流，增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下，我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用，当hse房入住，当sales要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量，给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制，为酒店创收做出前台应有的贡献，也尽自己的一点微薄之力。

　三、加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率

　在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价如何向有预定的客人推荐更好的房型等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时，我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想尽办法让客人住下来，哪怕是ug。以此争取更高的入住率。

　四、注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处

　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样，我们的酒店，我们的集团才能取得长足的发展。

　在这一年里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

　1、在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕做错而不敢大胆去做。

　2、遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理问题。

　3、在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。

　新的一年即将开始，我将在饭店领导的带领下，踏踏实实，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力提高自身的综合素质，提高服务质量，改正那些不足之处，做一位优秀的前台接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展，为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

52022前台年度工作总结

　光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。回顾这一年来的工作，有成功也有失败。现将工作情况总结如下：

　在过去的一年中，前台的主要工作是：接听客户来电，接待来访客户，收发传真信涵，录入数据库，汇总每月的考勤记录，核对发票信息等工作。

　1、接听客户来电。

　在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。准确转接电话，如果是某个部门没人，要提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或是准确记录下来电方的电话、所在区域、单位稍后转交给相关负责人。接到骚扰电话能够委婉拒绝，提高工作效率。每天接到客户来电平均约85个左右，转接60个左右。

　2、热情接待来访客户。

　客户来时面带微笑起身相迎，对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。不熟悉的人擅自进入办公区要加以阻止，对于推销人员要婉言谢绝。平均每天接待约15人，接待客户人数时达到一天25人。

　3、收发传真快递。

　普通信件及报刊：每天按时去一层取信及报刊，并将其分好送至相关人员手中。传真、挂号信及快递：应在登记表中做好登记，并将其送至相关人员手中签字确认。今年一年中共收到外来信件共1652件，共收发传真共2848份，收到EMS邮件共2365件

　4、认真录入数据库。

　数据库是公司销售人员联系客户的途径，一旦出错客户信息就将丢失，一定程度上给公司造成了损失。所以录入的时候一定要尽量详细的把客户资料录入到数据库中。另外有时候要录入网站资料，网站资料的录入一定要做到认真仔细，以免出现漏录、错录的现象。平均每天录入数据库50个网站资料30个。

　5、汇总每月考勤必须要谨慎。

　日常管理要严格。对于员工外出办事及请假等事物的事情要及时的做好登记。为新入职的员工办理门进卡，并在系统上设置权限。

　6、核对发票信息。

　一定要认真核对，避免错误的产生，以免给公司造成不必要的损失。平均每天发增殖税发票和普通发票15张左右

　7、同时还协助其他部门工作，例如协助市场部为资料贴标签、录入发票，协助系统开发部门复印资料文件等工作。

　前台文员的工作除了要脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意人际关系的把握，按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，做事要考虑周全、细心;另外工作进度及工作过程中遇到的问题应及时向上级反馈。还要努力打造良好的前台环境。要保持好公司的`门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。以上这些正是我们在工作中缺少的。

　回顾20xx年工作中出现的问题，要积极改正不足。在新的一年里不断改进工作方法，提高工作效率，较好地完成了各项工作任务。在工作之余还要努力提高自己，有计划的学习。我们知道，自己还有很多很多需要学习的地方，也一直在努力，希望可以“每天前进一步”。

　时光飞逝，又到了一年的末尾了，很快就要开展下一年的工作了，肯定感想颇多吧，你的年终总结写好了吗下面是由我为大家整理的“前厅部主管年终个人工作总结2021”，仅供参考，欢迎大家阅读本文。

前厅部主管年终个人工作总结2021(一)

　作为前厅主管，一年的工作有顺利的，也有困难的，但总算是过来了，这一年也是有很多的经验值得去总结下，现在就我工作的一些情况小结一下。

　 一、对前厅工作重要性的认识

　尽管前厅工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、直接，但酒店既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是酒店整体组织结构中的一部分，都是为了酒店的总体目标而努力。对前厅工作，应该是"酒店的形象、服务的起点"。因为对客户来说，前厅是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前厅在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前厅迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

　 二、努力提高服务质量

　前厅的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接电话、收发快件。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。

　 三、加强礼仪知识学习

　要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

　 四、加强与酒店各部门的沟通

　了解酒店的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。

　 五、努力打造良好的前厅环境

　要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

前厅部主管年终个人工作总结2021(二)

　2021年已经过去，在这一年里，xx大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团x个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

　 一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用;商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　 二、 加强业务培训，提高员工素质

　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　 三、注重各部门之间的协调工作

　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　 四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　 五、加强各类报表及报关数据的管理

　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

　成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

　1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

　2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;

　3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

　4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

　根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，2022年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出2022年工作计划：

　1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

　2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;

　3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

　4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

前厅部主管年终个人工作总结2021(三)

　前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

　一、努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

　二、努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

　三、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

　做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

　在2022年里我要不断提高自身形象，做好2022年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心。

　(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

　(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

　(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

　虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

前厅部主管年终个人工作总结2021(四)

　不知不觉中，2021年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。

　前厅是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前厅在一定程度上代表了公司的形象。从前厅迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。

　 一、面带微笑、精神饱满

　我们要保持自己最好的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

　 二、关注宾客的习惯和喜好

　当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。

　 三、讲究礼节礼貌

　与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

　 四、以大局为重，不计较个人得失

　不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为酒店的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。

　 五、各个部门之间的沟通，配合问题

　前厅，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益前厅的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。

　我感谢经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前厅这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

冰封与激情的交汇 中国直销10年了

2005年4月，安利（中国）在广州举行10年庆典，2005年7月，天狮、新时代，也将举行10年庆典……这，都在提醒我们，直销，在中国已正式发展10年了……

而2005年，政府即将对中国直销立法开放，更能彰显这个10年的不同意义。

中国直销的10年，是酸甜苦辣交汇融合的10年，是无奈与积极、心痛与慰籍、冰封与激情交汇的10年。

这10年，何其感慨……

2005年，注定是中国直销行业的分水岭。

因为直销法，也因为中国直销10年的历史。

一个企业的10年，代表了这个企业的生命力和适应力，对此记录，是这10年的一个总结，一个彰显；一个行业的10年，代表着这个行业未来的生命力，蹒跚学步也好，呀呀学语也罢，对此的记录，就是对这个行业历史的完整，是对这个行业生命轨迹的细微刻画……

10年，是一个记录历史和总结过去的好时间……

沉浮10年 风云变幻

1989年秋天，广州，与往年相比，并没有什么不同，但倘若聚焦到直销行业，这个秋天就显得意义不凡。

这个秋天，美国雅芳公司考察完中国市场后，决定与广州化妆品厂联合，成立中美合资雅芳公司。而随雅芳而来的，还有一种新颖的销售方式——直销。

1990年1月，雅芳中国分公司成立，并于11月14日正式投产。雅芳带来的营销方式令当时试图挣脱计划经济束缚的市场耳目一新。凭借这种销售方式，雅芳1991年在华营业额达3,000多万元人民币，比原先预计的超过2倍多。而1992年1月～5月的营业额又比上一年同期猛增了3倍。也就在这段时间，小平同志南方讲话提出“以经济建设为中心，坚持改革开放，坚持四项基本原则。”经济升温，“下海”时尚。

中国的大好环境、巨大的市场潜力和雅芳成功的案例，让海外直销公司蜂拥而来……

1992年，安利（中国）在广州经济技术开发区投资兴建占地58万平方米的生产基地。1995年1月，安利（中国）工厂正式投入使用；

1993年，仙妮蕾德在中国的广州设立了有限公司并建造厂房，1995年又在中国天津设立了有限公司并建造厂房；

1993年9月，天狮生物工程公司成立，1995年天狮营养高钙素开始推向市场；

1994年，台湾兴田进入中国；

1995年，玫琳凯进入中国，并经由国家工商局批准，成为首批获准在中国经营的三家直销公司之一。同年4月，玫琳凯在中国杭州成立工厂；

1995年，福州福龙生物制品有限公司转向直销；

1996年，特百惠进入中国，将总部和工厂均设在广州；

1997年7月，台湾华良公司以“消费联盟”名义，进入中国内地……

1998年4月，鉴于“直销不适应当时国情”，政府对直／传销“一刀切”，随后，6月底勒令10家外资企业转型经营。

但，直／传销在中国，就从来没有停止过，只不过是换了一幅招牌，换了一种“颜色”而已，核心依旧是多层次。但转型后的日子让日晖、尚赫、富迪、百美和娜丽丝的影子渐行渐远，诺大的中国直销市场，只有安利、完美、玫琳凯、雅芳四家转型企业，以及天狮、仙妮蕾德、南方李锦记、新时代、福龙等自发转型经营的企业，在一种暧昧的环境中生存发展着，当然，在地下操作的，还有一些中小企业和非法传销组织。

2001年12月，一条消息以无比振奋的姿态在业界迅速蔓延着：“中国加入wto了。”不过振奋的原因不是因为中国加入了wto，而是政府在加入wto时承诺“3年内为直销立法开放”……

这振奋里，蕴藏着企盼，也蕴藏着一股韵动。

已在国内的企业，通过种种举动透露着存在和准备发展的声音，未正式进入国内的企业，则密切注视着形势的发展，甚或派出了先遣部队暗地登陆。

2003年1月，美国直销公司如新，以108家专营店同时在四省一市开张的气势，宣告正式登陆中国内地直销市场。如新的登陆吹响了海外直销企业1998年后再次蜂拥的号角：一大批外资直销企业，开始为进入中国市场，做着积极的准备。

而2004年2月，商务部官员对外表示“年内，为中国直销立法开放”，点燃了中国直销商的万丈豪情，直销公司如煮熟的饺子，相继浮现。1998年后渺无音讯的日晖，也以2亿美元的手笔，整合原华良在国内资产，定下千店计划，重新杀回。

2004年4月，记者听闻业界传言，中国市场打着多层次直销名义的公司，达3,000家之多……

2004年9月10日，中国政府在厦门召开直销立法座谈会议，官方公布的与会企业数字为22家，实际参会企业为23家。这23家企业中，有我们熟悉的直销公司，有我们熟悉的传统公司，也有我们一无所知的公司。这给了业界一个暗示：对中国市场的开拓，各公司或明或暗强力进军或迂回潜行，“狼有狼道，蛇有蛇路”，都一直没有停止过。

分割中国直销市场的蛋糕，已成为海内外直销、非直销公司的共识。业界传言，目前在中国市场上有6,000余家各类直销公司……

未来的中国市场，究竟是天堂还是地狱？

规范10年 心还不逮

说直销市场是天堂或是地狱，是因为目前直销从业人员多是平头百姓，一饭一衣的温饱者居多，且涉及面广博。成则造福万方，败则遗患无穷。

从直销进入中国起，其特有的多层次奖金制度，和多数培训的“暴富”导向，让直销人员的欲望被人为的放大了若干倍，谁都梦想一夜暴富，谁都梦想名车豪宅。

随着时间的推移，暴富风潮愈演愈烈，在中国的大街小巷，到处都能听到一个词——传销。

1993年，传销进入中国之后的第三年，中国传销人员为100万，到1997年，这个数字变到了1,000万。4年时间，成长了10倍。

1,000万，约占中国总人口的0712％……

数字的演变，说明了倍增的力量，但也更深层地揭示了人们暴富的侥幸心理。

随着人数的剧增，直销商队伍变得鱼龙混杂良莠不齐，有不法分子开始混水摸鱼，在传销活动中偷税漏税、推销质次价高或假冒伪劣产品以牟取暴利，严重地扰乱了经济秩序和社会安定。为此，政府出台了一系列的政策，希望能将这场盲目的热潮引向正轨。如1994年8月10日发布的《关于制止多层次传销活动中违法行为的通知》；1996年颁发了《准许多层次传销意见书》，正式批准了41家企业可以进行传销；1997年1月10日国家工商行政管理局颁发了《传销管理办法》等。

从某种意义上来说，《传销管理办法》的出台是国家对传销的一种肯定，但也给了不法分子投机钻营的舞台。

中国传销市场越加混乱……

1998年1月20日，国务院专门会议研究传销问题，参加会议的有国家计委、经贸委、公安部、原内贸部、工商局等部门。会议决心“禁止传销”。1998年1月24日，李岚清强调：传销方式弊端很多，应予禁止；2月14日，原国家工商局公平交易局局长李必达表示：对国家，传销祸国殃民；对百姓，传销是家破人亡。

1998年4月21日，中国直销历史永远铭记的日子，这一天，国务院颁布了《关于禁止传销经营活动的通知》，对传销（包括直销）活动全面禁止。

随后，当时国务委员吴仪接见前外资直销公司，听取建议，商讨出路。1998年6月18日，国家对外贸易经济合作部、国家工商行政管理局、国家国内贸易局联合下发《关于外商投资传销企业转变销售方式有关问题的通知》（外经贸资发第455号），对原外商投资传销公司转型事宜作出明确规定。有64家外商投资传销企业呈报了转型方案。1998年6月底，政府勒令10家外资企业转型，不以直销方式经营。

同年，雅芳、安利（中国）、天狮、玫琳凯、完美、特百惠等相继转型成功……

准确地说，1998年的禁传是对正规直销公司的禁令，而真正危害市场的“老鼠会”组织，则隐藏的更加秘密。

传销的余毒并未随之清除。

为了做好加入wto后3年内为中国直销立法的准备工作，2002年2月21日，国家工商行政管理总局、对外贸易经济合作部、国家经济贸易委员会联合发布了《关于<关于外商投资传销企业转变销售方式有关问题的通知>执行中有关问题的规定》(工商公字〔2002〕第31号，以下简称“31号文”)。并召集10家参与转型企业转型情况通报会，让从业人员深刻感受到国家对违规传销的打击力度。

其实，政府对非法传销的打击，从来没有停止和手软过：

1998年至2001年，仅海南省工商等部门就清查登记传销人员5万多人，打掉传销窝点1,000多个，抓获从事传销头目280人。2001年共查处传销案件近2,000起，案值近3,000亿元人民币，其中清理变相传销和参与传销人员15万人。2003年9月至2004年10月，全国各地共查处传销案件2,797起，取缔传销窝点11万个，遣散传销人员20多万人次，移交公安机关案件248件……

为能把中国直销市场建立成一个有法可依的市场，就此次直销立法，国家相关部门几次调研、商讨、修订。调研范围包括海外市场、直销企业、业界专家等等，法律法规颁布时间也从2004年12月，推到2005年的2月，3月，4月，5月，6月……政府为的就是要出台一个完善的法律，尽可能的考虑到各方的利益，为的就是行业的正轨而有序的发展。

政府是开明的，在这过程中，一直悉心接受着各方的建议，2005年6月，又有消息传来，此次直销立法就业界反响强烈的拨出比率有所提升：从以前的25％，提升至30％；首批领到牌照的企业将会达到10～30家。而最新的《禁止传销条例》中，原本“不得采用团队计酬”的规定已改为“未经允许，不得采取团队计酬”。

此次政府为直销立法，参与人员之多，经历时间之久，也是世界少见。为了大局着想，无论政府最终确定的法规是什么样子，一旦出台，我们都必须理解和执行。

有人说，上世纪90年代的传销之乱，主因在政府。但政府一直都是一手抓管理，一手抓建设，政府为中国直销行业的有序发展所做出的种种努力，谁来历数了？

科普10年 正本清源

前几天，记者与中国直销业研究课题组的组长秦永楠教授交流，说到中国直销业的学术研究，都有一个共同的感受：中国直销学术研究和直销知识普及方面，有了很大的进步。

1998年之前，中国直销市场上流通的直销类图书并不少，比如秦朔的《头脑风暴》，比如1993年杨谦的《中国，迎接直销风暴》，但都没有对直销做一个系统性的阐述。

而对一个行业的研究，也少不了一个集结思想的平台，这个平台能把不同的观点透彻的阐述，然后在争议中接近真实。这个平台可以是一个研究组，可以是一个学会，也可以是一个媒体。

2003年以前，据记者所知，除1995年瓜拿纳董事长张华等人讨论成立一个传销协会外，中国没有一个研究组。而传销类杂志，则只有1996年出现的《传销研究》，到1997年，广州商报，重庆商报等媒体，也曾开辟“传销专版”，但都因1998年的禁令夭折了。

从1998年到2001年，名亡实存的中国直销行业几乎无法从公开的渠道获得行业的信息，而这段期间，所有的媒体的相关报道，几乎都是一面倒的打击非法传销的消息……

这个阶段，别说学术性研究，就连帮助老百姓分清直销和非法传销区别的渠道都没有。行业人士唯一能赖以慰籍的，就只有当时还是个人网站的中国直销传播网。

2001年，中国加入了wto，直销3年内要开放了，市场意识到了。

2001年11月，记者在知识经济杂志社主编出版了《wto来了》一书，书中就直销过去和未来的形势，做了简单的描述，随后，又主编出版了《直销为王》、组织出版了《直销为什么赢》、《直销心理与服务》、《直销趋势与特训》等一系列图书，同时，2003年1月诞生了《知识经济》刊中刊——《中国直销》，算是开了1998年后媒体正向推动直销发展的先河。

2003年底，《成功》杂志开始关注直销人物，《中国直销研究》关注直销营销方式，2004年1月，记者与几位同仁离开《知识经济》，进入了《经贸世界》，《经贸世界》开始以全面、深层、专业、公正的态度关注和推动直销。随后，《直销世界》、《直销生活》、《直销时代》相继诞生。而随着2004年2月商务部官员对直销立法的表态，越来越多的报纸也开始正向关注直销行业，2004年中，网易更以专题形式报道直销，随后，新浪，搜狐等财经网站，也都有意识的组织和报道直销的正面信息。（当然，这当中也存在一些问题，后文叙述。）

而最为重要的是，重磅媒体中央电视台对直销的关注，从央视报道主题的变化上，也多少能感觉出点什么来：2004年6月28日“非法传销盯上大学生”，2004年7月13日“祸起传销”，2004年9月13日“央视记者体验传销者的生活”，2004年9月13日“花季少女传销梦”，2004年11月“聚焦中国直销立法”、“聚焦中国直销业”，2005年6月，“直销应该什么样”……

中国直销有序的信息和言论氛围，慢慢形成。

这为直销学术研究打下了基础。

民间的草根性专家也好，官家的学者也好，所有关注和研究直销的人，都慢慢浮现出来，开始在媒体营造的氛围和平台上发表自己的观点和见解。而深层的研究，也逐渐开始。比如，2004年成立的中国直销研究组，比如商务部直销研究学院，这带动和影响了一批经济学家、心理学家、社会学家、法学家、学者、营销专家向纵深研究进发。

而记者日前看到的关于“内资的民族直销企业是弱势群体”，“直销商是小额投资者”的报告，都说明了中国直销学术研究已经有了一个崭新的突破，这为建设中国特色的直销行业，提供了非常好的参考依据。

同时，随着国家对非法传销打击的常抓不懈，随着媒体对正轨直销知识的普及，民众对直销的认识不再是简简单单的洪水猛兽或者简简单单的暴富良机，人们有了客观的认识，有了自己衡量的标尺。

这一方面减少了“骗局”的产生，一方面也让直销从业者努力提升自身素质，不断规范自己的言行。

但，所有这一切，都仅仅是中国直销学术舆论界迈出的一小步，我们需要更多的人来关注和研究直销，更多的更有力的方式促进直销知识的普及，只有让每个人都能明白什么是直销，什么是非法传销，记者想，这个行业也就成熟了……

那么，还没有行动起来的人，为了我们国家的稳定发展，为了亲友同胞的利益，为了行业的健康发展，还等什么？

　　前台接待个人工作总结一

　前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

　一，努力提高服务质量。

    认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

　二，努力打造良好的前台环境。

    要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

　三， 以大局为重，不计较个人得失。

    不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

　做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

　在13年的后半年里我要不断提高自身形象，做好13半年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心。

　(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

　(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

　(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

　虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

前台接待个人工作总结二

　经过全体员工紧张而周密的准备工作，以及展会期间所有员工的共同努力，展会终于圆满的结束了。展会的前台接待虽然不像展会其他部分是直接针对公司产品的，但是确实最直接代表了公司形象的部分，在展会的前台接待方面我们有做的很好的地方，也有我们以后需要继续努力的地方。我想从展会的成功和不足两方面对这次展会进行一下总结。

　1、前台接待工作的优点

　(1)、物品供应及时。针对展会接待所用水果不宜保存，展会时间持续时间长，现场无冰箱等保险工具等特点，展会用用水果都是采购当天用量，前台工作人员每天展会结束前，都会对当天所有物品进行盘点，对于需要补给的物品及时通知后勤人员，保证物品的及时供应。

　(2)、对其他部门给予帮助、支持。展会举办期间，参观人员较多，事情交繁杂，其他部门会出现人少事多的情况，前台接待人员在闲暇时候就会帮助其他部门做一些力所能及的事情，如：分装公司宣传彩页等。缓解其他工作人员的工作压力，保证展会正常、有序的进行。

　(3)、对于参加展会人员的接待周到、及时。公司展会的二楼接待厅主要是针对公司及外部的领导、现有及意向客户、公司内部产品的讲解人员等，对于以上人员的休息等需求的服务做到体贴、周到、及时，尽量满足大家的需求，为外部人员传递良好的企业形象，感受到公司带来的温暖。

　(4)、重要物品的保管。展会期间，人员较多、事情较繁杂，很多公司或个人的重要容易丢失，前台接待处人员固定，保持时刻有人在岗，前台接待人员认真，仔细，未出现一例所存物品丢失情况，为展会一线人员放心工作提供保障。

　2、前台接待工作所反应出的不足

　我们的成功并不能说明我们就是完美的、无可挑剔的。我们享受成功喜悦的同时，也要认识到我们的不足，进而在改进不足中前进，力求做得更好。在此次展会中，我认为还存在着以下的缺陷。

　(1)、在展会中，前台人员的安排适合人员大量涌进的时候，而在客流量小时，前台人员就显得无事可做。在展会前期公司也可以对前台接待人员做一些公司参展产品知识的培训，在人员较少时，闲暇的前台人员可以帮助展会一线人员进行产品的讲解介绍，即减轻一线人员的压力又避免前台人员无事可做。

　(2)、前台人员无简单的分工。在客人来到二楼休息区，往往是前台人员全部涌上前去，询问客人的需求，服务人员过多容易给客人造成压力，形成不好的感觉，在展会开始前，应对前台接待人员进行简单的培训和分工，在接待时形成有序的工作氛围。

前台接待个人工作总结三

　在这一年里，XX大酒店在XX公司和XX公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望。

　酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使XX酒店在20XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使世纪大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。

　今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

　一、加强业务培训，提高员工素质

　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡018元/张，钥匙袋010元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　四、注重各部门之间的协调工作

　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　五、加强各类报表及报关数据的管理

　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了946%，但收入却减少了24022307元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

　成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

　1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

　2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;

　3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

　4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有XXXX元。

　根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20xx年工作计划：

　1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

　2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;

　3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

　4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

　新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

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