应对客户状态的技巧

技巧19

巧妙应对客户的不同反应

销售人员经常犯的一个错误是，他们很轻易地就根据客户的第一反应对客户下了断语，结果却忽略了很好的潜在主顾。

——杰西·卡娜，玫琳凯销售皇后

几乎从拿起电话准备与客户进行第一次联系时起，推销人员就开始在心中不断揣测客户在明确自己身份后的反应，这种揣测可能会贯穿于销售人员与客户进行沟通的所有阶段。揣测客户的反应，这不仅是推销人员的一种自然想法，其实也是推销人员与客户展开沟通的过程中必须注意的问题。这是因为，如果推销人员事先对客户将要采取的反应没有任何准备，那么当遇到客户提出的异议、不满甚至拒绝时，就会感到措手不及。

所以，销售人员不仅应该事先对客户可能出现的种种反应有所了解，而且还应该结合实际情况、根据不同的客户反应采取灵活的技巧加以应对。

在沟通过程中，客户经常出现的不同反应以及相应的应对技巧如下：

1、没等你做出说明就直接拒绝

常常，当推销员拨通电话刚刚自报家门时，就会听到一声礼貌而冷淡的拒绝声：“对不起，我们不需要这种产品。”接下来就是电话被挂断的声音。这种连约见客户见面都困难的事情相信不仅仅是一两个推销员经常遇到的问题。面对这种情况，有人认为出其不意地直接上门不失为一个减少客户拒绝机会的好方法，可是那些未通过电话约见就直接上门推销的人却并没有因为自己的出其不意而免遭客户拒绝——实际上他们面临的客户拒绝常常更加果断和不客气。这些推销人员可能在还没踏进对方门槛时就看到了门上赫然张贴的几个大字：拒绝推销！

面对客户如此冷淡的反应，销售人员是否就此作罢呢？看起来，这是最简单也是唯一的办法。其实不然，如果你在联系客户之前就对客户的相关信息有所研究的话，一定是在认为客户有需求之后才准备与之联系。既然客户有这方面的需求，而你又能以最热情的态度和最便捷的方式满足客户的需求，那你还有什么理由放弃呢？

所以，你此时要做的不是放弃，而是用一种恰当的方式提醒客户，他（她）有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在最合适的时候出现了。

需要注意的是，应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求。当然还有一个值得注意的问题，那就是一定要时刻保持最亲近人的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们也许就会对你以礼相待。

2、对产品提出各种各样的质疑

大多数客户在购买产品之前都会提出各种各样的质疑，这种反应十分正常，但这并不意味着销售人员可以轻松地解决这些质疑。

面对客户提出的种种质疑，销售人员特别要表现得信心十足，同时需要端正态度，向对方传递出值得信赖的和具有良好信誉的信息，比如拿出能证明你产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见来进行洽谈。

客户此时提出的质疑可能包括多个方面，如产品的制作工艺、质量标准、服务水平以及价格因素等，如何应对客户的这些不同意见，我们将在“技巧8”中进行详细介绍。这里我们要重点说明的是，销售人员不要仅听信客户的一面之词，因为他们提出的这些疑虑经常是其他问题的借口，比如客户有时说产品的质量不好，可实际上他们更关心的是产品的价格。只有弄清客户真正担心的因素，才可能有效解决客户质疑，所以销售人员必须通过现象发现问题的本质，要善于观察和分析。

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Alovivi皇后薏仁水：含有丰富的蛋白质、维生素等保湿因子和微量矿物质，可以预防青春痘、角质肥厚，恢复皮肤健康状态，滋润角质层，防止皮肤干燥。

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雅漾喷雾：超级补水，300Ml不到100块钱。 敏感皮肤都在用。

依云喷雾：只是喷完10分钟后有点干。

理肤泉：我和一个医生一起检测过，各项指标达标，酒精什么的很少。

无印良品爽肤水：便宜好用，过敏皮肤一样用。

玫琳凯1号水：我大学时候用的，改善皮肤真的很有效果。

请注意，每个人的皮肤状况和需求都是不同的，因此最好选择适合自己皮肤的产品。建议先进行简单的皮肤测试，再根据需要选择适合自己的爽肤水。

如果是去痘印的

油钱的话最好用的就是日霜晚霜那一款

因为是那一套促进肌肤重生的

不过你年轻加上痘印是因为皮肤水油不平衡

而且估计学生没有多少钱就用2号5步就可以啦

慢慢调理

不过我有更号的秘方

首先，这是本人现用的一套护肤品。总体觉得，效果不错。整天对着电脑，肯定要把防辐射放在第一位，另外，还要注意防晒、补水。在饮食上、作息上要注意的我就不多说了，在护肤上，我觉得，一定要用没有刺激的水水，乳液要锁水但又不能油腻。眼霜的要使用舒缓清爽的。另外，一定要擦隔离和粉底！

推荐搭配：薇姿水水（推荐你的肤质用蓝瓶）or丸美巧克力丝滑水水＋丸美水活柔茗平衡乳液液＋欧莱雅清润全日保湿眼部凝露＋带有防晒指数的隔离霜

当然，最最重要的还是要作息规律，护肤得当，加之良好的生活态度，拥有一颗好心情。