卖烟的技巧和话语

1、烟柜摆放位置醒目，卷烟摆放整齐有序。

最好定做一个卷烟专柜，并把卷烟专柜摆放在店内醒目位置，以便让顾客一进门就能看到。此外，卷烟摆放要整齐有序，价格标签与卷烟一一对应。

2、卷烟品种一定要多，高、中、低档一应俱全。

俗话说，不怕不卖钱，只怕货不全。如果顾客要的烟你老是没有，久而久之他们就不再到你店里买烟了。我经营的卷烟有80多个品种，可以说顾客要啥有啥。

3、勤于思考，苦练内功，多钻研业务知识。

卖烟一定要懂烟，我们要掌握每一种烟的特性，如吸味、文化内涵、市场销量、发展前景、制造工艺、以及生产企业的经营理念、研发实力等。我经营的80多种卷烟的烟气烟碱量、烟气一氧化碳量、焦油量我都了如指掌，对提升卷烟销量起了很大的作用。

另外，我有一个小本子，专门记录顾客的反馈信息。不忙的时候，我会对这些信息进行认真分析，从而不断改进经营方法。我商店里的“苏烟”、“泰山”、“黄鹤楼”、“玉溪”、“一枝笔”等高档烟卖的很好。我觉得，这些高档烟之所以卖的好，一个重要原因便是我善于根据顾客的意见及时改进经营方法，怎么改进的？我在后后面会提到。

4、建立顾客动态信息管理档案。

经过摸索，我根据顾客的消费档次、稳定性，把顾客分为五种：理想顾客、长期顾客、一般顾客、不稳定顾客、流动顾客。对于前三种顾客，我为他们建立了信息管理档案，并采取积分制、会员制等激励措施，使他们成为我的忠实顾客。

5、我常用的方法主要有以下两种：

奖励以老带新式销售：由老顾客介绍新顾客，待交易成功后，适当给老顾客一些小礼品。

电话咨询式销售：一些顾客买烟时，常常拿不定主意，不知买什么烟好。针对这种情况，我把自己建立的顾客动态信息管理档案贴在烟柜上，让顾客用我的电话给上面登记的顾客打电话询问相关信息，征求他们的意见。事实证明，效果很好。前几天，广东的一个商人到煤矿办事，他不知道买什么烟好。于是，我就让他给顾客动态信息管理档案上登记的一些顾客打电话，结果他从我那里买走了两条“苏烟”（软金砂XS）。

6、提供免费送烟上门服务

我专门制作了一个小牌子，并在上面写明免费送烟电话号码。煤矿里的业务往来很频繁，有的人办事需要烟，自己出来购买不太方便，我就送烟上门。

7、严格遵循“卷烟离店，概不退换”的经营原则。

为了防止卷烟被调包，卷烟一旦售出，概不退换，不管购买者有什么理由。这是原则问题，我们绝不能动摇。有个老顾客花440元买了我两条“玉溪”,后来想以380元的价格退掉，结果被我拒绝了。

8、尽量把卷烟全部摆出来

卷烟有多少，我们就摆多少（但要注意防盗、防潮），这样能让顾客觉得你的经营实力雄厚。店内卷烟琳琅满目、色彩纷呈，能给人以美得享受，往往让人看了后产生购买的欲望。

9、把零售许可证和投诉电话号码挂在店内醒目位置

把烟草专卖零售许可证和烟草公司的客服投诉电话号码一起挂在店内醒目位置，能给顾客一种信任感、安全感，让顾客觉得你那里的烟都是正宗货，没有假货。“连投诉电话号码都挂在那里了，买烟还有什么不放心的？肯定错不了！”一个顾客曾在我店里这样说。

10、做好于客户经理的信息对接工作

从烟草公司的客户经理那里，你能得到很多的市场信息。经常听取客户经理的意见和建议，经常从客户经理那里了解卷烟销售信息，配合客户经理做好新进品牌的培育工作，对卷烟经营大有好处。

11、明码标价卖烟，不售假、不违规

在经营过程中，我们应做好明码标价工作，按统一零售指导价销售卷烟，做到既不抬价，也不降价。恶意降价、搞恶性竞争，受损失的不仅仅是别人，更是自己，不仅如此，对于个别经营户销售假烟、搞恶性竞争的行为，我们不能坐视不管，而是应积极向有关部门反映，以维护卷烟市场的良好秩序和诚信守法经营户的合法权益。

12、服务热情，贪图真诚，和气生财

话说得中听，能留住一大批顾客;话说的不中听，往往会失去一大批顾客。虽然每个人都有不顺心的时候，但我们不能让不良的情绪影响自己的经营，不然后悔莫及。对于经营者来说，一定要有良好的语言沟通能力、较强的情绪控制能力、谦虚真诚的为人处世风格和快速处理复杂问题的能力。

如何做好客户服务

　长期以来，“只有营销才能盈利”的错误观念，令我们忽略了客户对于企业的重要意义，殊不知在整个营销流程中，客服的意义远远超过了销售。服务是卷烟流通企业的灵魂，也是卷烟营销上水平的本质要求，提高营销人员对客户的服务能力将伴随着卷烟营销上水平的全过程。笔者站在客户经理的视角，结合辖区卷烟市场的实际情况，认为客户经理在提高客户服务能力方面，应该着重从以下几个方面开展工作：

一、熟练掌握客户资料，应变提升客户满意度

　客户经理在拜访服务客户时，要对客户的基本资料充分了解，在客户咨询时都能对答如流。在客户有疑难的时候，要及时帮助、施以援手，让客户对我们产生信任，运用创造性的想法来满足客户的需求，提高客户对我们的服务满意度。客户经理还应该加强客户与客户之间的情感培养，让市场秩序正常运行，这样做会减少客户经理沟通工作中很多的难点。

　1有效化解矛盾，消除减少芥蒂。

　在平时走访客户的过程中了解到，有部分客户之间特别是邻近的客户之间为了各自利益，关系一般不怎么和谐，从而引发一连串恶性竞争，导致客户之间的利益受到严重损害，市场环境遭到一定的破坏。对此我们客户经理就要必须抓住客户间的矛盾点，为他们之间的沟通搭建有机的平台，增加交流机会，有效地化解客户间的矛盾，来消除客户之间的芥蒂，还市场一个稳定的环境，也为客户提供一个良好的经营环境和沟通环境。

　2指导友善协作，提高合作意识。

　孤军奋战，不讲协作，从而导致客户利益的流失或使客户的利益受到损害。例如，在辖区市场上，偶尔会有一些不法分子到客户那里进行行骗、调包，使客户的利益受到影响。如果我们客户之间经常交流合作，在发现此类事件时知会对方一声让对方有防范意识，就能避免类似事情的发生，使其他客户的利益不再受到损害。所以客户之间的交流合作非常重要，这是我们客户经理服务客户的目标之一，可以为卷烟市场营造一个良好的环境，让那些不法分子无法行骗，从而提高客户之间的默契配合。

二、揣摩掌握客户心理，温暖客户心灵

　俗话说：知人知面不知心，人心与海底针，难以琢磨。人心虽难测，但却有它一定的规律。作为客户经理，应时刻与客户沟通，找出它的规律并利用其来提高我们的服务质量。

　1突破从众心理

　专业人士、意见领袖的影响力，往往对周边的人能起到潜移默化的作用，由此产生了从众心理。所以身边零售客户的言语往往比我们客户经理更有说服力，主要是零售户与我们的立场不同。在客户的潜意识里，销售人员的推荐是为了销售其产品，而亲朋好友的推荐则是经验的分享。同理，零售户自身的宣传更具说服力，在零售户传播者的宣传下，大部分客户在从众心理的影响下就欣然接受，从而起到以点带面，事半功倍的效果。

　2利用攀比心理

　在工作中难免会根据形势和销售的需要，将客户分为不同的等级类别，这样一来，在不经意间，客户彼此之间就会有暗自攀比的心理出现。于是，我们客户经理的工作就是做好解释工作，并及时指导帮助零售户改善其在经营中的弱势，将其自己的问题从根源上改进，从而改善其零售终端形象。这就要求客户经理利用好客户攀比心理服务于销售工作。

　3实行差异化服务

　由于客户的业态和规模也不一样，有烟酒店、商场、大超、便利店、食杂店等等，并有大、中、小之分，这些因素决定了零售户的复杂性、多样性，要求我们在服务零售户的时候必须仔细分析每个客户，根据每个客户的特点实行差异化和个性化的服务。

　4货源投放做到公平、公正、公开、透明化

　在平时走访客户的过程中我们深有体会，由于供需矛盾，客户的需求很难完全满足，而且我们现有的销售模式是分类管理，不同等级客户所订购卷烟数量、品牌结构不同，而客户又不了解我们的货源投放政策，往往只是从其所订购卷烟数量，金额上同其他客户比较，不从品牌结构上比较，以至于对烟草公司产生很大的误解，误解我们烟草公司甚至是客户经理在操纵货源分配，对哪个客户好就多给烟，对哪个客户不好就少给烟，进而对我们公司甚至客户经理不满。因此公司在货源投放的过程中一定要公平、公正、公开、透明化，并向客户宣传公司相关的货源投放政策，消除客户的误解，提高客户对我们的满意度。

三、帮助改善终端环境，增加陈列方式

　如何因地制宜，根据各零售店的实际情况量身打造其终端形象，提高整个零售终端环境的吸引力至关重要。对此，我们要不断地加强自身的创新思维，然后运用到客户的终端环境的改善中。这样才能保证客户的经营环境不被消费者的需求所淘汰。

　1改变原来的落后陈列结构

　部分客户的店面面积较小，卷烟陈列专柜摆放不明显，食品摆放凌乱，整体形象给人“脏、乱、差”的视觉效果。对此，客户经理需要做的是帮助客户整理店面，将原先的卷烟专柜摆放到显眼的地方，并根据客户的实际情况，帮助客户醒目陈列条装卷烟，从而达到以点带面，整体烘托的效果。

　2言传身教文明用语

　生意好坏，还与客户的待客之道有很大的关系。所以客户经理应经常将他人对顾客的热情服务的案例加以传授，并把一些文明用语、礼貌用语教给客户，用以增加消费者的心理感应，以此促进消费者在该店重复消费的欲望。

　3美化形象优化终端

　良好的店容、店貌能增加消费者的购买欲，促进卷烟销售。目前，卷烟销售受总量控制的影响较大，品牌特别是紧俏品牌出现断货的现象也十分突出，零售户的展示柜里的卷烟品牌也是参差不齐，这时客户经理应及时指导客户整理店面，为客户更换价格牌，做好卷烟生动陈列的一系列服务。

四、帮助客户分析市场，指导客户经营

　1帮助客户分析市场，合理订货

　根据客户所处商圈类型，帮助客户划分并分析周围消费群体的身份、消费水平、购买行为和特征，引导客户根据市场的实际需求有目的地订购卷烟而不是盲目地大量进货。同时还要帮助客户合理测算库存，规划合理的品牌结构，避免卷烟的大量积压，以提高资金利用率。在客户出现紧俏卷烟断货的情况，及时帮助客户寻找替代品牌并引导客户订购，避免利益损失。

　2寻找增点，培育品牌

　通过系统查询客户前季度销售前五名卷烟品牌，分析客户销售品牌的特点，其销售的利弊，提高获利水平的主要途径。对此，结合客户的实际，向客户推荐适合其销售的名优品牌，为了让每天进出买烟或者买其他东西的顾客都能看到，容易记住这些卷烟品牌，帮助客户醒目陈列，制作“推荐品牌”的招牌，在柜台陈列中重点突出这些名优品牌，以此吸引消费者的眼球，达到宣传推荐的效果。

　3创新方式，提升服务

　在当前市场经济环境下，所有靠盲目压低商品价格来维护经营的手段已经行不通了，必须靠可行的服务、创新意识来增加客源量。因此，在宣传服务功能的同时，向客户介绍一下服务手段。如：微笑服务法、上门送货法、赊欠记账法、赠送小礼品法等等……以此来帮助客户赢得更多消费者，获得更多的卷烟利润。

　通过以上分析，笔者认为抓好客户服务是客户经理在卷烟销售经营过程中不可或缺的，将是以后一项长期的最重要的工作，也是做好当前卷烟营销上水平的任务，加快推进“精准营销”工作的基础。孟子曾经说过“得道者多助，失道者寡助”，我们应抓紧时间，利用好每一天每一刻，不断地提升客户满意度，用优质的服务赢得客户的心，得到客户的拥护，进而达到客户与公司双赢的目标，才是我们永久的经营之道。

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标签格式相对统一，整齐的贴在样品上方。

价格标签不要遮挡卷烟条盒的外包装。价格标签必须字迹清晰。不要在卷烟展示柜上放置遮挡视线的东西，可以在柜台里面适当增加灯光照明等。

有的价格标签由于使用时间较长或受到灰尘等影响，价格或品名难以看清，需要消费者开口询问，这样就给消费者带来些许不便。所以，对于字迹不清的价格标签，一定要及时联系客户经理进行更换；磨损的标签架也要及时更换，并随时保持干净整洁。

烟草证管理办法没有对香烟存放做具体的规定，但是烟草局对于卷烟的销售点有一些规定，就是你设立烟草专卖柜，以及香烟存放在指定位置，计算烟草零售户的配合程度，对烟草证的等级提升有些许帮助，就是按照烟草局规定的样子摆放香烟，展示香烟。前面摆香烟专柜，后面放香烟货柜。

实际操作中，为了卷烟存放安全，可以把一部分卷烟收起来保存。烟草局不会处罚的。

　　邹海莉　　卷烟零售终端是指卷烟销售渠道的最末端，是连接烟草部门与消费者的桥梁和纽带，通常卷烟零售终端指的是我们的卷烟零售户。对于烟草商业企业而言，卷烟零售终端建设是开展品牌培育工作、巩固和完善客我关系的主战场，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。那么呢？　　笔者浅谈几点意见和建议。　　零售终端建设存在的问题　　零售终端卷烟展示不到位。大部分零售终端属于食杂店、便利店，店内物品杂而多，较少注意店面卫生和整体形象，尤其是农村，很多零售户没有卷烟专柜，将卷烟与其他商品混放在一起，普遍存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺的情况。　　零售终端规范经营不到位。由于受货源供应政策的影响，有些紧俏烟不能完全满足所有零售户的需求，因此有些零售户受利益的驱使而违规经营，从而扰乱了市场正常经营秩序。　　零售终端价格管理不到位。零售户经营卷烟都是为了赚钱，但是现实的卷烟经营环境造成有些零售户卖烟赚不了多少钱。比如左邻右舍、亲戚朋友来买烟，出于人情也是原价销售，还有些零售户通过降低卷烟零售价格来吸引消费者的现象比较普遍，往往使卷烟价格很难完全到位，因此“明码标价”往往停滞在“标价”而非“实价”上。　　零售终端配合程度不到位。在服务零售户过程中，偶尔会遇到零售户不配合反而抱怨的情况，比如紧俏货源分配不能满足需求的矛盾比较突出，这势必给工作的开展带来不利，容易导致零售户对公司政策的不满、抱怨，不配合工作。　　加强零售终端建设的几点建议　　做好零售终端形象维护。零售终端形象维护涉及卷烟柜台摆放、卷烟陈列、明码标价等诸多方面。维护零售终端形象是客户经理的职责所在，那么这就要求客户经理在零售终端形象维护工作中做好零售户的形象设计师和柜台整理员，帮助零售户设计卷烟柜台，合理安排卷烟摆放和出样。　　建立有效的终端建设保障机制。终端建设离开货源就无从谈起。因此我们要按照“按客户订单组织货源”的要求，建立货源供应保障机制，通过组织适销对路的货源投放市场，实现货源的科学合理供应，满足消费需求。同时我们还应建立起一套切实有效的客户利益保障机制。通过组织有效货源，科学精准投放，维护客户利益；通过实行明码标价，实现价格自律，维护客户利益；通过提高服务价值，降低经营成本，维护客户利益；通过合理布局，维护客户利益；通过加强专卖管理，规范市场经营秩序，维护客户利益；通过加强经营指导，提高经营者素质，维护客户利益。　　提高人员素质和服务质量。要以建设学习型企业为切入点，采取切实可行的有力措施，促进员工学习习惯的形成，全面提升员工的学习力、创造力，增强企业凝聚力。同时还应将学习的内容运用到工作中，坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好服务态度和有效处理问题的能力，用“心”去做市场，为不同客户提供不同的服务。对于客户的抱怨要善于倾听，通过倾听来分析问题，找到解决问题的方法，通过倾听来拉近与客户的距离。　　总之，零售终端建设成为网建新阶段的战略任务，是烟草商业企业实现“卷烟上水平”的重要战略资源，只有加快零售终端建设的步伐，提高零售终端建设的水平，才能为“卷烟上水平”奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出更多更好的贡献。