适合干皮的国货保湿水：百雀羚深度补水，自然堂一年四季都能用

一叶子#酪梨水漾保湿爽肤水

这款爽肤水舒缓水吸收效果特别好，很水润不油腻，特别适合干性皮肤使用。在洗完脸之后，涂上可能你会觉得有一点点油腻，但过一会你就会觉得不那么油腻了，反而非常清爽。

皮肤特别干的时候你会有种轻微刺痛的感觉，但是第二天你会感觉非常清爽水嫩，非常舒服。特别是夏季的时候，我们会觉得脸比较容易出汗，但是这款爽肤水正好避免了这个尴尬，反而会让你的皮肤变得非常清爽。

百雀羚#水嫩倍现盈透精华水

百雀羚是国货中比较知名的老品牌，这款精华水是一款补水保湿效果很好的护肤产品。干性肌肤的救星，可以帮助我们滋养肌肤长效补水保湿，用起来比较温和一点不刺激肌肤。

性价比也很高，适合学生使用。这款精华水保水比一般保湿水要浓稠一些，但是没到粘稠的地步，完全不需要再加面霜，非常清爽不油腻。这款精华水不仅能为肌肤补充水分，还能为肌肤锁水，让肌肤保持水润饱满的状态。

珀莱雅#水动力活能水

珀莱雅水动力活能水是一款备受关注和青睐的人气保湿水。洗完脸涂抹在脸上很滋润，总的还是很不错的，吸收很好，味道来讲，有点香味，闻起来很舒服。是学生党的不错选择。

尤其是夏天用很舒服，很清爽。水是透明的，涂在脸上吸收很快，滑滑的，到没有粘手的感觉，有种水润的光泽。非常适合干燥缺水的皮肤，高保湿水润，深层补水，一套就可以改善皮肤干燥的现状。

自然堂#冰肌水

自然堂冰肌水质感轻盈不粘腻，连原本略显粗糙的肌肤纹理都更加细腻了。冰肌水就是有这样的能力能瞬间提高肌肤含水量、让肌肤变得更加 健康 凝润。它拥有喜马拉雅冰川水和雪域高原雪参精华，质地轻薄不油腻适合初秋的季节，味道也很清新。

也是一个国货的牌子，一年四季都可以用，用这种保湿更是恰到好处，一点也不油腻，保湿效果非常好。春天适合用雪域系列的清爽型，夏天用白皙冰肌水，秋天用凝时鲜颜冰肌水紫瓶，冬天用滋润型的冰肌水。不同的季节有不同的冰肌水适合你，更加体现出自然堂冰肌水的细腻性。

总之，不同的皮肤适合的保湿水不一定都相同，还需要我们尝试过之后才知道哪样才是最适合自己的。希望每个小仙女们都能在护肤的道路上变得越来越美！

如何看待国内结婚难，买不起房，单身男性日益增多等现象？（原问题）

社会 的 时尚 是被揪起来的。且不管买车、买房、天价彩礼、奢华婚庆背后有多少商业的动机。

也可以说，人的欲望是被别人点燃的，外加攀比的助燃。因为人都有面子，你当然也有尊严。

于是，趋之若鹜不乏其人。

领先者又成了被动涌入者的成功典范。

这就是关于男婚女嫁背后的大环境。

你属于哪个层次，你又拥有哪种能力，并非每个人都心知肚明。适龄男女更爱看身边的人、有点儿关系的人，看人家的男婚女嫁，于是，满足的是自己的面子和尊严，受苦的是自己的经济和能力。

所谓的难，就是在做超出自己能力的事儿。明里暗里，这都是不得不面对的竞争。

于是，对于绝大多数的适龄男性，结婚难，买房难，日渐单身的趋势成了非常正常的事儿。

如何看待国内结婚难，买不起房，单性男性日益增多，等一系列问题？

如今，无论是在农村，还是在城市，无论是买了房的，还是未买房的，未婚大龄男青年到处都是，3000多万光棍，就涉及到3000多万个家庭，如果这个问题不解决，国家未来养老问题，将面临严重挑战。

国家70年代开始，为了控制人口增长，实行计划生育，第一胎和第二胎必须间隔4~5周岁，到了90年代，提倡一对夫妇只允许生育一胎政策，受传统的影响，大家“ 重男轻女 ”思想比较严重，当时又由于医院 B超的出现， 可以人为地识别男女性别，就这样导致男多女少，比例严重失调。

现在要想改变这种现状，有的说提升自己，有的说多存钱，有的说降低择偶标准，五花八门，众说纷纭，我打个比方，十个男青年，只有五个姑娘，尽管你怎样按排，还是有五个男青年单身，唯一是靠国家组织或引导男青年去国外打工，大力提倡和鼓励男青年与外国女孩结婚，这样可以解决一部分男青年单身问题。

一个民族的发展靠的是人，造成光根多结婚难是现实中一种灾难，有钱有权有几个女人，普通百姓找一个女人都非常困难，什么叫贫富悬殊:？什么叫 社会 稳定？::早点清醒吧，还等积重真难返？=0=0年六月十=日:

现在的婚烟被市场经济邦架，加之文化因素，根本就不是嫁给爱情，也不知道什么叫爱情。

很高兴回答你这个问题:如何看待内结婚难，买不起房，单身男性日夜增多，等一系列问题？

首先我觉得影响国内结婚难、买不起房这个问题有3个因素:

1、国内男女不平衡，男多女少过去封建思想要男孩，女孩要不要无所谓的这种思想导致今天的男多女少。

2彩礼高，部分地区彩礼高迖几十万多数普通家庭无法承受。

3房价过高，例如上海、上海郊区的房价也得2万多一平米，作为一个打工仔想买一套房子得200-300万，按一月工资6000元算一年不吃不喝才能存72000，十年七十二万得存50年，那么按一个人20岁开始工作到70岁不吃不喝才能买上房，就算到70岁买了房还有彩礼呢！按30万彩礼算还得再上班4年，等房买好、彩礼也够了但人已经快80啦！

因为房价高、彩礼高所以国内结婚难，

单身男性就自然日夜增多啦！

归根到底就是因为女性的受教育程度提高造成的。在全世界，无论哪个国家，只要女性受教育程度提高的国家，必然造成结婚下降，出轨增加，离婚率增加，新生儿出生率降低，这是必然的！从中才真正体会到古人那句“女子无才便是德”的真正含义！因为任何朝代，让女人生孩子，繁衍生息都是最重要的，也是最难的！古人已经告诉我们症结了，可惜我们忽视了，现在已经无法挽回了！！！

如果不是30年前大面积的杀女婴，今天哪会有这种局面呢？大家都心知肚明，何必把自己的责任往外推

这道题涉及方面有点多，我以一个北漂单身狗的角度回答一下吧。

结婚难，的确，在北京这个快节奏的城市里，虽然有着很强的包容性，但是并没有太多的归属感。我们在北京能够遇到各色各样的人，相互吸引的有很多，但最终走到一起的，少之又少。毕竟，结婚，要迈的不是一道槛，家庭出身，未来规划，都会把相互吸引的两个人越推越远。

我们遇到了太多不一样的人，甚至于忘记了自己到底是谁，更不要提，在这座城市里居无定所，又何谈归属感，畅谈未来都有些奢侈。

买不起房，是的，买不起。三十岁左右的年轻人，又有谁真的能在毕业后四五年就凭一己之力给自己在北京安了个家？

当然，部分人还是买得起的，至少养的起，“我们三代努力，凭什么输给你十年寒窗”，第一次听到这段话的时候，心里真是滋味万千，不过细说起来就离题了，以后有机会再说。

单身男性日益增多，在北上广奋斗的年轻人，眼中看到的未来和当下现实的错位感，让他们无所适从。自己的未来都还在遥不可及，她的未来，又拿什么来守护呢？

社会 的发展需要大量的新生劳动力，新生的欲望与旧的制度的不匹配，是导致这一系列问题的根源。我们不可能期盼着时间去解决这些问题，只能调整自我适应这个扭曲的现实。

调整自己，首先要明白“我是谁”，接受或明或暗的真实，抛弃繁杂的环境带给我们的虚假的信息。不敢说能走多远，但我们要走的稳，走的正。

这是多方面造成的

第一主要还是国内男女比例严重的不平衡，男多女少，这就导致了女人选择性就多了，所谓物竞天择吗，女人肯定选择条件好附合自己的对象，在加上现在女性地位提高了，有自己的独立经济了，不在依靠男人了，甚至不结婚了，所以愿意结婚的女孩更少了，那自然单身男肯定是越来越多了。

第二，现在生活压力越来越大了，结婚的时候彩礼就高了带来的压力已足够大了，再加结婚生孩子后大多经济都是男人负担，所以男人看到这些，会选择经济条件好后再考虑结婚，有些甚至不婚，自然而然 社会 上的单身男性就越来越多了。

　　生产大众最新一代A级车平台———PQ35平台部件的“大众一汽平台零部件有限公司”日前在长春正式奠基。在奠基仪式上，负责中国事务的大众汽车集团董事副总裁魏智博博士表示，中国是世界上为数不多的几个PQ35平台的生产地。新工厂将要为一汽大众的新宝来A5、开迪(CADDY)城市多功能车和上海大众将要投产的途安(TOURAN)多功能车配套。

　　据悉，目前，一汽大众生产的宝来、高尔夫是大众集团上一代的生产平台———PQ 34上的产品，即第4代A级车，而将要引进的PQ35是第5代A级车平台。在PQ35上，可以生产新宝来、新高尔夫、新奥迪A3、新甲壳虫、途安和开迪等车型。PQ35平台的引进，也就给这些车型国产提供了可能。

　　记者在一汽大众二厂的生产车间看到，开迪的车身已经开始生产。按计划，明年1月的第2个星期，就开始试生产。估计，明年的4、5月份就能大批量上市，明年的产能约在29万到36万辆。

　　据一汽大众二厂焊装车间主任介绍，在PQ35平台上，一汽大众率先生产的是开迪，之后还会有三四款新车。业内人士估计说，新车可能会是新宝来、奥迪A3、新高尔夫等，但投产日期可能得在一两年之后了。

　　另外，PQ35生产平台上的另一款车型———途安将于年底在上海大众生产。

　　魏智博介绍说，PQ35的引进，意味着大众在中国从单纯生产整车，发展到生产关键部件。目前，大众汽车和一汽集团已经决定在大连共同投资兴建新的发动机厂，生产具有国际先进水平的低排量、低油耗的发动机。

　　魏智博还透露说，为推动一汽大众公司的进一步发展，大众还与一汽集团签署了扩大产品线、引进新产品的意向性文件。其中，双方签署了商务用车技术转让协议，根据该协议，一汽-大众公司将进军国内的商务用车市场，利用一汽集团在吉林市工厂生产轻型客车、商务面包车等新产品。

　　目前，有传闻说，大众T4面包车可能会在吉林市生产。

　　据悉，新成立的大众一汽平台零部件有限公司是大众在2008年前在我国53亿欧元的总投资计划中的子项目。该项目总投资142亿元人民币，注册资本476亿元人民币，占地面积1488万平方米，一期建筑面积36万平方米，双方合作期限25年，预计将在2005年底正式投产，计划2008年达产，达产时年销售收入将超过50亿元人民币，年产能为40万套。

　　新公司主导产品是轿车用前桥及副车架总成，后桥总成，包括汽车的悬架系统、转向系统、制动系统等。即大众的新一代A级车生产平台———PQ35的主要部件。

　　-奥迪A3

　　按照一汽大众的计划，将利用PQ35平台生产3到4款新车。业内人士预计，奥迪A3极有可能成为其中的一款。在一汽大众二厂内部的宣传栏上，记者看到了德文的PQ35生产流程，其中，奥迪A3、新宝来、新高尔夫名列其中。

　　作为运动型紧凑轿车，奥迪A3目前是第2代产品。配有强劲的4缸和6缸发动机，排量从16升到32升不等。其中，顶级的32升V6发动机，最大功率可以达到184千瓦，并装备恒时四驱系统和新的DSG运动型自动变速箱，良好的运动性能提供了大量的驾驶乐趣，堪称“贵族化的A级车”。

　　与1996年推出的第一代奥迪A3相比，新A3明显的增加了运动特性。其外形尺寸为4203毫米×17653毫米×1421毫米，比上一代轴距增加了65毫米，车身加宽30毫米，但车身高度却下降了10毫米。车主同时拥有宽大的内部空间，前后排座椅都有良好的舒适性。

　　A3装配了一流的内饰，如果需要更豪华的配置可以进行选配，A3可以针对每一个顾客进行个性化的装配。标准配置里包括了方便调节的前座椅、前电动窗、中控门锁和收音机系统，驾驶座椅可以选配成多向电动座椅，并在后窗增加遮阳屏。

　　A3配备了ESP电子稳定系统，新前座提供预拉紧装置和头部安全气囊等安全装备。除了标准配置以外，新A3提供了很多选装装备，如BOSE高级音响系统，左右独立控制的空调系统，DVD，电子导航系统等高级配置。

　　-高尔夫A5

　　大众高尔夫A5是PQ35平台上的核心产品。作为德国最成功的轿车，发展到第5代的高尔夫轿车技术更加先进，也更具动感。

　　新高尔夫在发布初期有4款发动机与之配合，2款汽油发动机75匹以及115匹的16FSI，2款TDI柴油发动机，马力分别为105匹以及140匹。所有的发动机都完全符合严格的欧4排放标准。

　　新高尔夫比原款要宽24mm，高39mm，长57mm。这样最直接的好处是能提供更多的内部空间，比如后座的腿部空间增加了65毫米，后方的头后空间增加了24毫米，前方的头部空间增加了8毫米。行李舱现在能容纳347升的货物，车舱的长度增加了54毫米。这些增加几乎让高尔夫的水平更接近其高一级的车型。车壳的静态刚度值提高了80%。

　　-新宝来A5

　　宝来是高尔夫的三厢车型，目前在德国也还没有正式上市。由于欧洲消费者更喜欢两厢车，因此，宝来的最大市场将在美国(在美国叫捷达)和中国。估计，中国将与宝来在全球其他国家同步上市。

　　新宝来将采用与新高尔夫一样的发动机、变速器和底盘，这意味着成本将比目前的宝来高。

　　-大众途安(TOURAN)

　　不出大的意外的话，途安将于今年底在上海大众正式投产，而成为在国内生产的第一款PQ35平台上的产品。

　　途安(TOURAN)是大众继大一号的夏朗(Sha-ran)MPV之后的第2款多用途车辆(MPV)，设计风格独特与Sharan有明显的不同。全长439米，全宽179米，全高163米的Touran拥有实用的，可适应各种用途的车厢布局以及同级车中更胜一筹的内部空间。车厢可以装备7个独立的座位，其灵活多变的组合以及大量的安全装备能适应用户各种不同的需求。再加上大量的强劲动力可供选择，高强度的车身，出色的悬挂使得Touran有非常动态的路面表现能力。

　　-大众开迪(CADDY)

　　按照计划，一汽大众将于明年1月的第2周开始试生产，成为第2款在国内生产的PQ35平台的车。

　　定位于都市多功能车的新Caddy，设计时考虑了轿车和商用车的双重功能。其前脸与途安相似，在5个标准座位后另外提供两个可选装的座位。这样最多可乘坐7人,以满足用户的要求。新Caddy的第二排3个座椅可折叠起一个,这样就腾出了很多空间，行李箱容积最大达2305升。

　　与前代相比,新Caddy尺寸有所增加。最大装载质量为750公斤。装载容积也比原来增加了300升。从后门或者后部的侧门可轻易进入Caddy车后部。新Caddy可选装后部两侧滑动门，装载宽度为1172mm,几乎与车宽等长。装载长度为1781mm，平坦的货箱可容纳下一辆摩托车。

　　动力方面,新Caddy有4台发动机可供选择。14升、16升汽油发动机和19升TDI、20升SDI柴油发动机。但是，在国内可能推出的是16升和20升的Caddy

1、随着“我读经典”系列图书活动的开展,对改善青少年阅读现状有着重要的意义

删去“ 随着 ”，改为 “ ’我读经典”系列图书活动的开展,对改善青少年阅读现状有着重要的意义 ”

2、2010年堪称民生流行语的井喷年，“糖高宗”、“苹什么”接踵而至，这种井喷也营造出2010年最为特别的风景

内啥，不会

　一眨眼的功夫。前段时间，工作即将结束，我们的工作即将迎来新篇章了，“凡事预则立”，本阶段的工作总结需要尽早提上日程了。工作总结可以更加全面的了解以往工作的情况。一篇优秀的工作总结是怎么样的呢？以下“医院投诉工作总结”由的我为大家收集整理，希望你能从中找到有用的内容！

医院投诉工作总结(篇1)

　20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

　一、投诉事件分析

　本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。

　二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

　(一)、医疗服务态度差

　少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

　(二)、法律意识淡薄

　尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

　(三)、医疗核心制度落实不到位

　刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

　三、整改措施

　(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

　各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

　(二)加强卫生法律法规知识培训。

　计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

　(三)加大医疗核心制度查处力度

　医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

医院投诉工作总结(篇2)

　在过去的一年里重点抓了两块工作，一是岗位工作，即医疗纠纷的投诉处理。再一就是政策、法规及投诉、纠纷处理流程培训工作

　一医疗纠纷投诉处理

　20xx年我院共受理医疗投诉八起。其中七起都通过院方及投诉办的努力解决了。一起通过司法程序解决。

　20xx年我院共受理医疗投诉5起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。3起通过司法程序解决。

　20xx年我院共受理医疗投诉6起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。4起通过司法程序解决。

　截止现在20xx年我院共受理医疗投诉3起。其中1起都通过院方及投诉办的努力解决了。2起通过司法程序解决。在整个过程中，工作处理较顺利，应该说是较好的完成了这项任务。首先是在院领导的大力支持及相关部门的通力合作坚持认真执行制度，严格按流程办事，及时、耐心、细致、努力工作下取得的。

　二积极做好培训教育工作

　乡宁县人民医院投诉管理办

　20xx年12月9日

医院投诉工作总结(篇3)

　我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。

　 一、总体情况：

　医疗投诉X起，其中XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，；发生及已处理的医疗纠

　赔偿金额

　发生医疗纠纷的原因

　1责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。

　2违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的

　行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室XX科。3与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。

　4与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。

　 二、防范医疗纠纷的措施

　1转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

　2严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。3医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

　4加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

　X医院

　二〇一三年一月

医院投诉工作总结(篇4)

　根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

　一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。

　二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

　三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

　四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

　六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

　1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

　2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

　3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

　五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

　六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

　七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

　各科室要落实《人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

　医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

　医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

　八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

　九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。