如何做好与消费者的沟通

得消费者得天下，这是一个老掉牙的论调。在日化行业由卖方市场转为买方市场的大环境下，显得尤为重要。在竞争激烈的日化行业，一家企业能不能生存下来，生存下来之后又能获得多大的发展，这取决于它的产品能不能拥有消费者，到底拥有了多少消费者。在产品同质化严重的今天，对于很多日化企业来说，成功与否的关键靠的不是产品质量和品牌形象，而是是否能与消费者建立有效的沟通机制。毕竟，企业所有的产品定位、品牌战略、市场战略等，最终的目的就是为了占领市场，赢得消费者。只有消费者购买了你的产品，你才能获得利润，才能产生源源不断的动力，否则，所有的市场行为只不过是个空架子假把式。还是那句老话，顾客就是上帝，上帝决定了你的现状和未来的命运。那么，，不妨借鉴一些成功的案例。

创新营销模式，赢得消费者

在中国日化行业，本土化妆品品牌在国外品牌的竞争挤压下如何突围一直是人们津津乐道的话题，但从整个化妆品市场的现状看，国外品牌占据了绝对的主导力，大多本土品牌的表现都不如人意，而让国人为之呐喊一些口碑不错的品牌（如小护士、大宝、羽西等），也惨遭外资收割。这些品牌的出现只不过是中国本土品牌的短暂春天，看上去很美，却难以成气候，不免让人悲哀。

但自2001年以来，民族化妆品品牌中自然堂却异军突起，在外资品牌主要在一、二级市场和百货公司、超级卖场等主渠道针锋相对、攻城略地的情况下，自然堂下沉渠道，主攻三、四线市场，在化妆品专营店渠道闯出了一片天地，令欧莱雅、宝洁等化妆品巨头也为之侧目。自然堂能取得如此佳绩，在竞争中杀出重围，专营店渠道的开辟成为它超越的基石。

作为三、四线市场异军突起的专营店品牌，自然堂于2006年推行了3S标准店策略，即专柜、专人、专卖的销售模式，这种模式的确立及推广，提升了专营店的形象，也起到了很好的品牌宣传效果，在消费者当中形成了良好的品牌形象，赢得了消费者的信赖，才铸就了今天自然堂成为化妆品专营店第一品牌的定位。

而自然堂在2006年底又实施了针对商超渠道的5G战略，分别从五个方面将产品导入商超渠道，实现了它成为一线品牌的目标。2008年，自然堂推出的缤纷华彩，精彩放送春节好礼的终端方案有效拉动了消费者的购买力，同时亦得到了代理商和分销商的好评。

自然堂的成功告诉我们，只有在以消费者为基础的情况下，不断创新营销模式，做好终端销售，才能赢得消费者，拉动消费，实现企业的发展和目标。

精准市场定位，锁定目标群体

精耕细作，进行市场细分，是这几年来化妆品行业谈得比较多的话题，原因就在于整个日化市场处于一个相对饱和的状态，而各个细分市场又具备巨大的发展空间和潜力。随着人们消费需求的不断提高和产品竞争的加剧，那种没有特定市场地位和锁定目标群体的产品，难以形成自己的亮点和特色，这种大而空的产品注定会被产品同质化的大潮淹没。因此，对于任何一家企业，任何一款产品，进行精准的市场定位，锁定目标群体，才能在竞争当中脱颖而出。

在80年代以前，资生堂实行的是一种大众营销策略，这种策略没有对顾客进行市场细分，忽略了消费者的个体感受，即每款产品对所有消费者都适用，毫无差异性。在随之而来的化妆品品牌不断增多、竞争不断加大的情况下，资生堂由大众营销转向了个别营销，并提出了口号体贴不同岁月的脸，针对不同年龄阶段的消费者提供不同品牌的化妆品和服务。这种策略的转变和确立，让资生堂赢得了不同年龄层次消费者的信赖，也提升了消费者对品牌的忠诚度，公司也获得了空前的发展。

为了更好与消费者进行沟通和联系，有组织有策略地影响消费行为，资生堂还建立了消费者组织花桩会，该会目前在日本的会员已有几千万名。通过建立花桩会，资生堂对会员普及化妆品知识，增进了情感，为消费者创造了价值，最终锁定了目标群体，同时也产生了消费者的品牌忠诚度。

同时，我们应该注意的是，在进行目标群体的锁定和细分时，市场区域的细分也是十分重要。中国幅员辽阔，地域宽广，每个区域的气候、人文环境、历史文化等都存在不同，不同的区域，人们的消费水平、消费习惯、消费心理也都尽相不同，因此，在进行目标群体年龄细分的同时，还应对消费者进行区域市场的细分，只有这样才能真正产品与消费者的无缝对接。

增进感情，服务至上

我们来做一下对比，在毗邻的两家化妆品专营店，其经营规模、购物环境、产品类别、产品价格等相一致的情况下，消费者更愿意到哪家店面去选购化妆品呢？要回答这个问题，必须站在人的角度上来分析。有句话说得好东西是死的，人是活的，在客观物质无法改变的情况下，人的主观能动性的发挥能使事物整体效能趋向最佳优化。两家店面，如果一家店面员工的服务态度比另一家好好，那么想必作为一个普通的消费者，都更愿意走进这家店。

据美国一项研究表明，情感并不是在人做出决定以后才发挥作用的，它是决策过程中一个不可缺少的部分。消费者在选购化妆品时，情感因素和服务态度会直接影响消费者的最后消费。对于分布广而散的化妆品专营店来说，客情关系形成了消费者对专营店的选择和产品的直接购买。

随着市场的发展和渠道的进一步下沉，越来越多的企业绕过经销商直接与众多专营店等终端合作，而厂家政策、促销的手段、宣传活动等都增加了企业与消费者零距离接触的机会，这时企业的表现就至关重要了。如果在终端的表现让消费失望或者对消费者形成不了直接的吸引力，那么消费者就很难对企业的产品进行二次购买了。相反，企业的终端表现、服务态度让消费者满意了，那无疑会增进企业与消费者之间的感情，消费者在多次购买行为之后，最终会形成对品牌的忠诚度。而对于企业来说，这样的终端表现，也是一次绝佳的品牌宣传。

每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的健康知己资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其个人护理的特色服务。

自然堂小紫瓶精华的功效很不错，可以抗初老，主要有二裂酵母、烟酰胺等成分，那么自然堂小紫瓶精华适合什么年龄段呢？它的使用步骤是怎么样的呢？

自然堂小紫瓶精华适合什么年龄

自然堂小紫瓶精华比较适合20-30岁需要抗初老的人使用，这个年龄段是很需要做抗老工作的，在这个时期，肌肤是处于容易衰老的时期，如果不注重保养的话，是很容易造成肌肤顽固皱纹的产生，不预防等到长出来，再去祛皱的话就麻烦多了。

自然堂小紫瓶精华使用步骤

第一步，洁面，洁净肌肤是护肤的开始；

第二步，水，可以达到二次清洁的效果； 

第三步，眼霜，使用在眼周并要按摩吸收；

第四步，精华，根据自己需求来选择美白还是淡斑精华；

第五步，乳液，主要负责保湿；

第六步，面霜，深层补水，锁住水分。

自然堂小紫瓶精华适合什么肤质

适合所有肤质，特别是有抗初老需求的人。 自然堂小紫瓶全称叫自然堂凝时鲜颜肌活修护精华液，可以密集改善肌肤老化问题，淡化肌肤细纹，帮助提亮肤色，维持肌肤活力;质地清新柔润，易渗透吸收，令肌肤柔嫩细致；帮助抵御不良环境对肌肤的伤害，保护肌肤健康，展现饱满鲜润肌肤。 自然堂小紫瓶精华设计灵感源于喜马拉雅山，瓶底银色雪山造型，像一座微缩的喜马拉雅山峰，带给你满满一瓶喜马拉雅强大修护能量。从质地来看流动性很强，吸收快，添加喜马拉雅虾青素和烟酰胺超强抗氧化的同时，还有淡化细纹、提拉紧致的功效。

自然堂小紫瓶精华使用评价

1、这款眼霜特别适用于黑眼圈、眼袋肌肤问题。能改善眼部出现的充血和浮肿现象。其质地非常轻柔，很容易被皮肤吸收，使用后，无油腻、厚重感。能舒缓、防松眼部肌肤。能加强眼部细胞的新陈代谢，改善眼袋水肿症状。另外，京东物流很快，当天就到了。

2、化妆品都是在京东自营买，自然堂的白瓶粉瓶绿瓶蓝瓶紫瓶的都用过，目前感觉紫瓶的最好用，其次是蓝瓶的，其他的感觉一般吧，主要是我皮肤比较干，感觉其他的不太适合干性皮肤，夏天抹抹还是可以的，日期比较新，再一次赞一下京东自营的发货速度和送货速度，实在是太太太给力了。