欧莱雅安瓶面膜事件后续：用促销券做补偿的方案，你觉得合理吗？

合理，但是并不被大众所认同，2021年双十一节欧莱雅官方找到李佳琦、薇娅做产品销售。此前，欧莱雅放出声明此次销售会是本年度最大优惠力度的福利，但是几日之后欧莱雅在官方直播间却放出了比李佳琦、薇娅直播间价格低近200元的福利。导致很多消费者感觉被欺骗而投诉欧莱雅。

一、为什么大众不认可欧莱雅的补偿方式？

有三个原因：第一，欧莱雅并没有及时宣布补偿措施或补差价还给消费者；第二，李佳琦、薇娅已经暂停与欧莱雅官方的商业合作，这个举动影响了消费者的决定；第三，用促销券的方式补偿消费者相当于再一次吸引消费者购买欧莱雅产品，而此前出了低价乌龙事件，消费者已经不会选择再次购买欧莱雅产品。

二、为什么李佳琦、薇娅暂停了与欧莱雅的商业合作？

因为欧莱雅并没有提前告知李佳琦、薇娅后面会有更大的优惠福利，让他们在直播间宣传此次购买欧莱雅产品是本年度最大优惠，几日后在官方直播间出现更大的优惠福利，让李佳琦、薇娅名声受损。为了保险起见，李佳琦、薇娅选择暂停与欧莱雅的商业合作，也很有可能导致欧莱雅在中国的声誉大打折扣而退出中国市场。

三、为什么欧莱雅不直接补差价给消费者？

想赚更多的钱，已经到手的钱怎么可能会退回一部分给消费者，而且并非个例，而是直播间内所有的消费者。低价促销不会导致欧莱雅亏本，但是会让欧莱雅赚的更少，所以欧莱雅不肯放弃这次赚钱的机会，也导致了后续事件。

总结

欧莱雅的行为让中国消费者大失所望，欺骗消费者后的补偿措施竟然是促销券补偿，还想赚消费者们的钱，而不是诚信的对消费者致歉。

我认为这件事会进一步降低该品牌的竞争力，而且也会影响该品牌的最终营收。任何一个品牌都应当遵守诚实信用的原则，企业应当对消费者负责。如果品牌无法给予消费者更好的福利，就不要轻易允诺。因为当品牌无法兑现承诺时，可能就会引发不良的后果。

虽然欧莱雅能够受到消费者的追捧，而且也能够成为更多消费者的首选，但这并不意味着消费者能够不余遗力地支持该品牌。欧莱雅陷双十一“虚假宣传”争议，这件事会对此品牌造成什么影响？我认为主要有三个影响:

一、这会缩小该品牌的经营范围。

若该品牌的确已经进行了虚假宣传的不法行为，那么这个品牌一定会受到我国相关机关的惩处，而且很可能无法继续扩大经营范围。当我国的消费者不再支持该品牌，并且拒绝购买该品牌的产品时，就会导致该品牌的经营范围不断缩小，从而无法大获成功。

二、这会降低该品牌的知名度。

我们的确特别信任和认可该品牌的产品，并且也能够花费更多的费用，这是该品牌的发展，但是当该品牌欺骗我们，并且严重损害我们的利益时，我们就会及时止损，并且也会谴责该品牌的行为。当该品牌无法重新获得我们的原谅时，其知名度就会逐步降低。

三、这会阻碍该品牌在中国市场的发展。

当这件事情愈演愈烈并且一发不可控制时，就会产生更加负面的影响。因为该品牌很可能无法真正在我国市场立足，而且也无法进一步提高竞争力。当该品牌陷入这一困境时，就会导致其渐渐退出中国市场，最终不再受到消费者的青睐。

以上就是我分析的三个影响。

欧莱雅的解决方案其实并不负责任，我认为欧莱雅需要直接给消费者退款。

在欧莱雅的事件进一步引发网友的争议之后，欧莱雅也终于做出了妥协，并且给出了相应的解决方案。在这些解决方案当中，之前曾经上当受骗的消费者并不会受到任何补偿，消费者只有继续消费欧莱雅的商品才能获得相应的红包补助，我个人并不认可这种解决方案。

一、欧莱雅正式公布关于面膜差价的解决方案。

因为欧莱雅在双11期间涉嫌欺骗消费者，这样的行为致使消费者花费了100多元来购买同等的商品。迫于消费者的压力之下，欧莱雅正式向消费者道歉，并且给出了三项解决方案。欧莱雅所给出的解决方案并没有给消费者任何现金补贴或退款，而是鼓励消费者继续购买欧莱雅的商品。

二、我不认可欧莱雅的解决方案。

在大家购买欧莱雅的面膜之前，欧莱雅就已经声称双11的活动是全年最大力度。也正是因为消费者轻信了欧莱雅的承诺，大家才会上当受骗。我认为消费者没有任何理由继续购买欧莱雅的商品了，欧莱雅需要直接退还相应费用。欧莱雅最需要做的事情是重新赢得消费者的信任，而不是通过变相营销的方式来道歉。

三、我认为道歉不等于营销。

这个道理其实非常简单，欧莱雅所需要做的事情仅仅是道歉，而不是用营销的方式来道歉。对于这样的一个大品牌来说，如果欧莱雅在做出虚假销售的同时不对消费者负责，消费者本身就已经不再信任这个品牌了，更不要提在这个品牌额外购买其他商品了。我认为消费者需要联合起来向欧莱雅维权，欧莱雅需要直接退还差价。

欧莱雅事件的起因，是直播间的东西比店铺要贵，网友们觉得自己亏了。加上官方客服回应不恰当，一方面惹恼了受众群体，另一方面断了和主播合作的机会。欧莱雅确实是大品牌，可是薇娅和李佳琦在直播界的名头也不是吹出来的，产品补偿或者给优惠券这些损失都能弥补，反正化妆品本身就赚钱。只是以后和大主播合作，大家可能都要考虑，有没有可能被坑。这种名誉的损失，很难去挽回。

 

1、经济方面的损失

欧莱雅事件让群众觉得不公平，主要是在主播直播间买的东西，少了200元优惠券。一方面他们觉得亏钱了，另一方面感觉欧莱雅的产品也没有那么贵。不过网民向来都是七秒钟的记忆，过一段时间就会忘记，接下来欧莱雅随便给出一点优惠券，说不定网友还要抢着去买。从经济的角度来说，欧莱雅就算因这件事有损失，以后也能赚回来。化妆品本来就是大利润，经济方面损失应该是可以忽略不计的。

 

2、名誉方面的损失

这次欧莱雅损失最大的地方，就是薇娅和李佳琦两名主播，他们确实是打工人，可这种几乎在同一时间放优惠券的操作，直接得罪了他们。和欧莱雅公司相比，两个主播不算什么，可他们的销售额都不是吹出来的。没有他们欧莱雅不会亏钱，可有他们欧莱雅能赚更多钱，里外里算下来，就是不少损失。而在得罪这两个大主播之后，其他主播在合作，也要考虑会不会发生类似的事情。

 

3、客服不专业

面膜事件的爆发，仅仅是因为网友和客服的聊天记录，几句不“专业”的回答，让本来就感觉受委屈的网友更加愤怒。虽然客服在企业中的地位不高，但是不可否认，他们代表的是整个企业与大众之间的窗口，说什么话都代表着公司。越是大公司，越要注意旗下的客服培训。

欧莱雅事件沸沸扬扬，而随着购买者的纷纷抵制举报，欧莱雅终于就这件事情做出了道歉，并且出具了一些补偿措施，不过买家还是比较不愿意的，比起优惠券，他们更愿意直接退差价，所以欧莱雅迟来的道歉有意义吗？又是因为什么事情起的正直呢

欧莱雅官方旗舰店放出大额代金券

现在的很多美妆都会选择和主播合作，因为主播的名气大，所以会选择让帮忙带货。而欧莱雅之前一直在网上发的都是双十一期间，保证李佳琦的直播间是全网最优惠力度，所以很多人在李佳琦直播间购买的价格是50片429元，但是一周之后欧莱雅自己的直播间放出了大额的代金券，这样平均换算下来，257元购买了50件的面膜，差价太多以至于消费者们纷纷炸开了，而后纷纷涌到了欧莱雅的客服热线，但是一直寻求不到一个圆满的解决。

李佳琦薇娅一起发声明，欧莱雅出具解决方案

一直到李佳琦和薇娅联合发出了声明，表示停止合作，若欧莱雅无任何的反应自己公司兜底，后来欧莱雅才出具了一些政策，这一点令很多人都非常的无语，因为合作的事情最害怕的就是不讲信用，而欧莱雅这件事做得确实非常的不人道，更是无视消费者的利益，店大欺客，这也是一个企业不诚信的表现。

这件事情里主播究竟有没有过错？

这件事我还看到了一些不同的话语，有人认为这是主播逼迫品牌方做让步，同时主播自己两手拿钱，品牌方明明可以给到更优惠的金额和力度，但是因为主播所以反而让步了很多导致客人的权利反而减少了，但是针对这件事情，欧莱雅自己做出的承诺，是他自己翻脸不认人，如果做不到完全不必承诺最大力度，另一方面如果不愿意让利，就不要找直播，自己带货完全可以，既想要主播的流量又要自己获利是不可能的，同时消费者不要共情资本，如果没有主播可能品牌方能不拿消费者当一回事。

以上是我对于这件事情的理解，不知道大家是怎么想的呢？

我觉得这个解决方案不会让消费者满意。

当消费者被欧莱雅的官方直播间欺骗之后，大家最需要的事情是欧莱雅弥补消费者的损失，而不是通过这种变相升级为会员的方式来进一步购买欧莱雅的商品。

一、这个事情的前因后果是什么？

我先概述一下这个事情的来龙去脉，李佳琪和薇娅本身代言了欧莱雅的某款面膜。在双11活动期间，欧莱雅号称李佳琦和薇娅的直播间的商品是全网最低价，与此同时，消费者们竟然在其他地方发现了比直播间价格更低的商品，这也直接导致欧莱雅这个品牌出现了信任危机，大家普遍觉得欧莱雅涉嫌欺骗消费者。

 二、欧莱雅的解决方案是什么？

欧莱雅的解决方案相对比较敷衍，在出现这个问题之后，欧莱雅表示将会对部分消费者发起邀请，并且让这些消费者成为金卡会员。欧莱雅也会对这些受害的消费者提供红包活动，当消费者再次到欧莱雅的店铺购买商品的时候，消费者便可以使用满999减200元的消费券。除此之外，对那些累计在欧莱雅店铺购买商品满999元的消费者，欧莱雅也会额外推出相应的消费券，这些消费券可以用于欧莱雅商品的红包抵扣。

三、我觉得这个解决方案非常差劲。

在我个人看来，欧莱雅的这个解决方案根本就不能让消费者满意，对于那些受欺骗的消费者来说，消费者要的是一个正确的解决方案，而不是被欧莱雅戏弄，更不是被欧莱雅营销。当消费者们在双11期间被欺骗之后，大家根本就不想重新到欧莱雅这个品牌购买任何商品，所以欧莱雅所公布的红包方案仅仅是一种抖机灵的营销行为，我认为这种行为难以让消费者满意。

11月18日凌晨欧莱雅回应，此次活动促销机制过于繁琐复杂，给消费者带来困扰，品牌方表示深深的歉意。

有消费者投诉称，“在双十一直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜，远远贵于现货。10月20日在某主播直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元，结果双十一欧莱雅自己直播间现货只要257元。”消费者希望品牌方能够退还差价。

据了解，在11月1日-3日期间，欧莱雅发放了大量“满999-200”的优惠券，于是有不少消费者以257元的价格在欧莱雅品牌方自己的直播间内购入了50片同款面膜。

针对面膜价差问题，多位消费者对欧莱雅进行了集体投诉，并表示“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价”。

具体解决方案如下：

针对在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在“欧莱雅官方旗舰店”（以下简称旗舰店）购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者（包括在店铺、达人直播间购物的消费者），且未领取满999-200消费券的消费者，将提供一张200元的无门槛优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日（领到之日见后续细则）。

针对在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在“欧莱雅官方旗舰店”（以下简称旗舰店）购买安瓶面膜，但预售期间产品订单累计未满999元的消费者（包括在店铺、达人直播购物的消费者），将提供两张满499立减100元的优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日（领到之日见后续细则）。

以上消费者，巴黎欧莱雅品牌将诚邀他们成为巴黎欧莱雅金卡会员，享受相关待遇。