欧莱雅道歉冲上热搜，消费者的权益如何保障？

我觉得各个行业需要进一步增加商家犯错的惩罚力度，通过这样的方式来约束商家的不良行为。

对于消费者来讲，消费者本身处于弱势群体，这就意味着并不是所有的消费者都会合理维护自己的合法权益。当某些大品牌利用自己的影响力来做出伤害消费者权益的行为时，如果这个品牌的犯错成本非常低，我觉得并不是所有的品牌都有足够强的职业道德，这就意味着我们不能通过职业道德来约束这些品牌，而是要通过加强惩罚力度的方式来制止这种行为。

一、欧莱雅正式向消费者道歉。

欧莱雅涉嫌虚假优惠和虚假宣传的事情闹得沸沸扬扬，在大家普遍开始抵制欧莱雅这个品牌之后，迫于强大的压力之下，欧莱雅不得不向公众道歉，并且表示将会进一步追究相关工作人员的责任，同时也会给消费者退还差价。与此同时，消费者可以直接联系欧莱雅的客服来处理相关问题。

二、消费者的权益难以得到保障。

这其实只是众多欺骗消费者的案例的其中之一，在整个双11活动期间，我们可以看到各种商家欺骗消费者的行为，有些商家在利用虚假宣传和虚假红包来吸引消费者，有些商家甚至直接伪造销售量，通过这样的方式来营造出一种火爆的气氛。对于消费者来讲，消费者难以维护自己的合法权益。

三、各行业需要增加对商家犯错的惩罚力度。

正如我在回答一开始中所说的那样，对于这些商家品牌来讲，当这些商家犯错的时候，如果这些商家将会付出更大的犯错成本，我相信这些商家会迫于惩罚的力度而正视自己的行为。反之，如果这些商家犯错不需要付出什么代价的话，这样的事情可能会屡禁不止。

欧莱雅中国敏锐地发现，随着消费升级，消费者对价格的敏感转变为对品质的追求。

越来越多的消费者开始从实用性消费转变为享受型消费（如美妆产品），且更倾向于高端化、个性化、小众化和具备服务溢价的品牌和产品，这是一个全新的机遇。

维度一，令人向往的品牌和产品

这是欧莱雅致胜的根基。欧莱雅中国持续响应消费者需求的变化和升级扩充品牌舰队。目前欧莱雅在中国有23个品牌，服务超1亿消费者，品牌组合互补，品类涵盖护肤、男士护肤、彩妆、护发、染发、香水、药妆、身体护理、美容仪器，而23个品牌分别来自法国、美国、意大利、日本、中国。

维度二，卓越创新

欧莱雅所做的不仅围绕满足消费者需求，更是致力创造新的需求。比如再生医学使用干细胞技术和产品来恢复皮肤和头发的再生。借助数字美妆，让智能发梳用于发质评分，提供个性化的头发护理建议。

维度三，创意新营销

欧莱雅中国通过探索颠覆性内容，借助全渠道直击目标消费者，培育超级消费者。

维度四，新零售引领线上融合线下（O+O）的渠道创新，创造贯穿整个消费路径的沉浸式体验。

除了大众市场、百货商场、药妆店、品牌零售、电商、美发沙龙这些传统的分销渠道，欧莱雅还对线下渠道进行战略性升级，策略性聚焦大型购物中心发展，加码布局品牌精品店，同时提出渠道即媒介的体验升级。

社会价值

欧莱雅集团在2013年10月宣布“美丽，与众共享”可持续发展承诺，它聚焦贯穿欧莱雅整个价值链的研发、生产、消费、企业发展四大领域，包含多项量化目标：

可持续创新：到2020年，通过创新承诺100%的产品都有益于环境和社会。

可持续生产：到2020年，承诺将环境足迹在2005年的基础上减少60%，同时与10亿新消费者共享美丽。

可持续生活方式：到2020年，将赋予欧莱雅的每一位消费者做出可持续消费选择的能力，同时让这个世界变得更加美丽。

可持续发展：到2020年，通过与员工、供应商和社区分享发展成果，共同实现可持续发展。

公司案例完美日记的成功之道（一）

最近两年，越来越多的人感受到经济的不景气，但是，总有那么些行业和公司在逆势生长，或者引起市场关注，成为大家的热点。

这不是广告，只是希望能把我的所见所闻，和你分享。希望在绝望中，让我这个在投资圈的“看客“给你带来一些希望。

当然，鸡汤不能落地，落地才是硬道理！

-------------------------------------------------------------------------

首先，完美日记算其中一家。

化妆品行业，算是最近一年发展太好的行业。

它主要分为护肤和美妆两个子行业。中国护肤品行业，在2018年超过了美国，已经成为了全球第一。

更亮眼的是彩妆市场，2018年行业规模增长率有24%，是护肤品的一倍。这可不是常态，前十年护肤品和彩妆行业的增速都只是在10%上下波动。

而就在过去的一年，无论是美妆还是护肤品，“双十一”的销售额，增速都接近100%。，这种速度在天猫主要品类里是最快的。

而对于完美日记，增长速度就更厉害了，2017年才上淘宝店，不到三年的时间，已经成长为代表新国货的明星企业。

完美日记是一个彩妆品牌，主打欧美系的美妆产品，针对18岁到28岁之间的年轻女性，单位价格基本上在100元以内，性价比也很高，像口红这样的产品，出了名的利润超高，大牌加价十倍是常态，但完美日记只有三倍。正是因为高质量和高性价比，让它用户口碑良好，传播度也高。

它的成绩有多夸张呢？

它在2018、2019年都是“天猫双十一”彩妆品类第一名，2019年的年销售额在30亿左右。它在天猫的粉丝超过了1000万，同品类中，粉丝比它更多的只有美国的雅诗兰黛和法国的欧莱雅，而且都是历史悠久的国际大牌。事实上，雅诗兰黛已经成立了73年，欧莱雅更是有112年的历史。

那为什么完美日记这家公司的成长如此之快呢？

其实，这其中，涉及三个核心打法：

一、用年轻人，团队80%是“95后”；

二、投放新媒体内容的独家方法；

三、贴身用户运营。

明天的“公司与行业案例”分析，再继续聊聊具体的奥秘哦~

希望以上内容，会对你有所启发哦~

一，虚假发货

欧莱雅、Owhat被中消协点名，一时间将两者推到了风口浪尖上，而这些品牌当中，欧莱雅为首及Owhat均存在虚假发货问题。最直接的案例也被官方爆出，在消费者进行消费下单之后，欧莱雅方先行提示已发货，此后却不更新物流消息，一来二去最长长达二十多天都不更新物流消息。而这件事也让消费者们十分不满，若是根本没发货或者没有货完全可以告知，如果有货却又不更新物流信息，这样吊着消费者的行为属实令人不满。

二，虚假宣传 

其次，这些品牌也涉及虚假宣传，在营销活动上所写的所表明的价格，商品，功效与实际情况有所差异，并且差异较大。而欧莱雅此前就因为虚假宣传被点名被罚款。而站在消费者的角度，谁也不希望自己花钱买了个假货或是买了个差异较大的商品。所以在宣假宣传的前提下，再一次将欧莱雅推上了热搜。一款产品如果存在虚假宣传的行为，消费者并不会为其买单。而在促销的价格问题上，也被广大消费者们指出了不少问题。

三，欺骗消费者

最后，就是大家都看到的最直接的欺骗消费者。无论是营销价格的差异，实际情况商品不符，虚假宣传等问题，总的来说都可以算是欺骗消费者的行为。而欧莱雅以及Owhat的种种行为触怒了广大的消费者，这也是为什么这两个品牌会被消费者群体集体举报的原因。一个商品或一个品牌，如果不能诚信经营，不能站在消费者的角度去看待问题，最终也只会让自己跌落神坛，哪怕名气再高，市场再广都是如此。

综上所述，欧莱雅、Owhat被中消协点名的根本原因就是因为以上几点，不知道大家对此有什么不同的看法？欢迎补充，欢迎关注！

欧莱雅旗下品牌有：HR（赫莲娜）、Lancome（兰蔻）、Yves Saint laurent（YSL，圣罗兰）、Biotherm（碧欧泉）、Kiehl‘s（科颜氏）、Yue-sai（羽西）、L’Oreal Paris（巴黎欧莱雅）、美爵士、Garnier（卡尼尔）、小护士等等。

1、HR（赫莲娜）

HR赫莲娜（Helena Rubinstein）是欧莱雅集团旗下的顶级奢华美容品牌，于1902年由赫莲娜·鲁宾斯坦女士创立，1988年，HR赫莲娜被欧莱雅集团（L'Oréal）收购。

2、Lancome（兰蔻）

LANCOME属于世界第一大化妆品集团L'OREAL，1935年由阿曼达·珀蒂（Armand Petitjean）创立于巴黎，其名称来自法国中部一座城堡卢瓦卡河畔的兰可思幕城堡（LANCOSME）。

3、Yves Saint laurent（YSL，圣罗兰）

Yves Saint laurent，简称为YSL，中文译名圣罗兰，由1936年8月1日出生于法属北非阿尔及利亚的伊夫圣罗兰先生创立，主要经营时装、美妆产品、香水、包具、眼镜，配饰等。

4、Biotherm（碧欧泉）

碧欧泉（Biotherm）是卢西安·欧博创立的护肤品品牌，总部设在巴黎，隶属于欧莱雅集团（L'Oréal），其产地分布于法国、摩纳哥和日本，创建年代为1952年。

5、Kiehl‘s（科颜氏）

Kiehl's （科颜氏） 1851年创立于纽约曼哈顿，2000年，Kiehl's （科颜氏） 正式加入欧莱雅集团(L’Oreal)；2009年6月，Kiehl's （科颜氏） 正式踏入中国内地开设专柜，并正式取中文名为科颜氏。

欧莱雅集团——品牌

——赫莲娜

——兰蔻

——YSL

——碧欧泉

——KIEHL'S

论消费者情感需求对品牌定位的影响与案例分析

在如今竞争激烈的商业市场，没有个性和特点的商品和品牌已经无法取得长久的胜利。

只有当企业的产品或服务能够为目标消费者提供有别于竞争者的利益时，

这种产品或服务才

有可能在长期内得到消费者的认可，

从而在市场中站稳脚跟。

因此，

产品的差异化就成为了

品牌保持竞争力的一种必须而有效的手段。

这种差别化可以是功能上的，如海飞丝定位于“专业去屑的洗发液”。另一方面，差异

化也可以是情感上的利益，如金六福酒诉求于“福气酒”，迎合了多数中国人的情感需求；

女性消费者用欧莱雅这一品牌来进行自己对时尚与成熟的情感表达。

这种情感需求与表达都

属于消费者的情感因素，

而本篇论文就将探讨消费者的这种情感因素与企业品牌定位之间的

密切联系。

品牌定位的概念

品牌定位是建立品牌形象的提供价值的行为

，

是要建立一个与目标市场相关的品牌形象

的过程和结果。

通俗来讲，

品牌定位就是指为某个特定品牌确定一个适当的市场位置，

使商品在消费者

的心中占领一个特殊的位置，当某种需要突然产生时，随即就会想到与这种需求相对应的某

一特定品牌。

品牌定位的目的

品牌定位的目的就是将产品转化为品牌，

以利于潜在顾客的正确认识。

成功的品牌都有

一个特征，

就是以一种始终如一的形式将品牌的功能与消费者的心理需要连接起来

，通过这

种方式将品牌定位信息准确传达给消费者。

消费者情感因素对品牌定位策略的重要性

品牌定位的提出和应用是有其理论基础的。

消费者情感因素的差异就是品牌定位的最核

心依据之一

。任何企业都不可能为市场上的所有顾客提供所有产品或服务，

处处兼顾的结果

一定会是处处失败。

凡是成功的品牌都有准确的定位。

品牌之所以成为名牌，

是因为其所营造的品牌个性影

响着消费者。

这种影响着消费者的品牌个性，

实际上就是迎合了特定群体的消费者情感因素。

消费者情感因素之所以对于品牌定位具有极其重要的意义，原因如下：

（

1

）人们只看他们愿意看的事物，即与其消费者情感相称的产品

一件相同的产品会给两个不同的人留下不同的印象，

这是因为我们的大脑会自动过滤掉

一些对于自身没有意义的细节，

只留下一些对我们有意义的内容。

这就导致了对于一个特定

的消费者群体，

一个产品与他们的自身特点相关性越大，

就能得到他们的关注，

从而得到这

部分消费者更大的青睐。

同样的道理，

如果一件产品的某个细节特征与某个特定群体的消费

者情感因素相悖，这个产品就会引起这部分消费者的反感。

（

2

）人们对同种事物的记忆是有限度的

这是个信息超量的时代，

产品种类的数量以呈爆炸式增长。

然而，

人们的记忆是有限的，

很少有人能准确列出同类商品七个以上的品牌，人们往往能记住能是市场上的第一、第二。

这就意味着在选择产品时，人们往往只会记住与其消费心理最为相称的一或两种。换言之，

如果一类产品不能在极大程度上迎合一个特定的消费者群体的消费者情感因素，

就很难在激

烈的市场竞争中取得稳定的市场份额。

案例分析——世界顶级时装的品牌定位

普拉达、香奈儿、安娜苏、路易威登、古奇、迪奥、圣罗兰均是世界顶级时装品牌。这

些品牌之所以能在竞争激烈的奢侈品市场中长久地占据一席之地并享有很高的地位，

离不开

其制作精良的产品。

但另一方面，

这些品牌精准的市场定位与在此品牌定位基础上极有针对

性的市场营销策略也密切相关。

在这里，

本文通过分析这七个奢侈品品牌的品牌定位所满足

的不同消费者情感因素，来更好地揭示消费者情感因素与品牌定位密切关系。

其实，“未来企业家”是欧莱雅自创始以来恒定的员工培养目标。

1996年底，第一次来神秘的东方古国的欧莱雅中国区总裁盖保罗，就公开宣称要启动一场豪赌：“从一开始，我就把赌注都放在了中国人身上。在中国经营生意，最好的人选应该是中国经理人。”

他赌对了。

2005年4月，一场更大的赌注拉开了帷幕。欧莱雅全球主管人力资源副总裁司天利，时任亚洲区总裁裴天瑞，中国区总裁盖保罗三大巨头齐聚上海，参加欧莱雅亚洲区培训中心的揭幕剪彩仪式，如此重视程度甚至盖过了欧莱雅旗下品牌进入中国的剪彩仪式。

两场豪赌，其实出自同一个理由：欧莱雅的员工培养目标是“未来企业家”。