依据4p分析麦当劳、肯德基公司在中国的市场营销组合策略。

麦当劳和肯德基都是来自于美国的

在美国,麦当劳的规模远远超过肯德基,麦当劳在全球拥有超过3万家店,营业额超过400亿美元;而肯德基在全世界拥有的店只有麦当劳的1/3,约为11万家

但在中国,肯德基进入中国市场早于麦当劳,且规模也远超过麦当劳的规模,肯德基的餐厅总数是1500家,而麦当劳却只有700家

一、

市场竞争态势分析

西式快餐是由国外引进的经营方式，麦当劳是国外汉堡代表的快餐连锁店，而肯德基由于在炸鸡方面独具特色，占有一定的市场。

二、

市场定位

A

麦当劳的市场优势在于清洁（clean）、快速（fast）、品质（quality）、服务（service）、价值感（value）。

B肯德基的市场优势为商品的独特口味。

在中国做适合中国消费的品种；如鸡肉卷、玉米汤、全家桶等

三、

行销定位策略

市场定位：

A麦当劳：以年轻、活泼作诉求，希望提供一个轻快的用餐环境

B肯德基：定位在“家庭成员的消费”，提供一家庭式温馨团圆的用餐气氛。

四、

行销组合策略

麦当劳：依消费者对消费价值感的知觉来感受价值，加以订价。

肯德基：参考竞争者所订的价格加以订价，目的在于市场竞争。

五、企业代表人物

为连锁店之POP造型，例如麦当劳为麦当劳叔叔造型，肯德基为肯德基上校造型。其主要目的是藉此增加企业对顾客的亲和力

或者还可以这么说：麦当劳有一个战略性失误，就是从进入中国就把营销目标锁定在孩子身上，于是十年后发现，当这些完全是他培养的接受西式快餐文化的孩子长大了，却跑去了竞争对手肯德基，产品同质化竞争就会集中在品牌文化上，所以麦当劳才及时调整策略讲我就喜欢来提升年龄层，肯德基一直在做的就是西式的烹鸡专家，做产品层面的美味避免了这个年龄的影响，要说区别就是专家和乐园的区别，一个是走专家的品牌方向一个走纯娱乐文化的品牌方向。

改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到313%。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到433%和353%。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDP的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。

一、服务业关系营销的特征

由于服务本身具有如下特色 ：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。

（一）双赢性

获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。

（二）稳定性

由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。

（三）过程性

这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。

（四）无形性

因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。

（五）公平性

为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。

二、服务业关系营销的作用

（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润

通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供

的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。

（二）减少顾客非货币成本支出

一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心被骗、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。

（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件

由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。

三、搞好服务业关系营销的对策

（一）提升顾客价值资产

服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营

销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。

（二）开辟多种渠道，维系顾客关系

在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。

（三）为顾客提供品牌服务和特色服务

在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。

（四）进行服务补救

一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发

现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。

（五）建立服务业关系营销管理信息系统

在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。

在全球化竞争和买方市场的压力面前,几乎所有企业都将新产品开发放在自身发展战略的突出位置,而市场数据以及由市场数据进行深层次分析得到的结论都是企业开发新产品的重要指导因素。那么下面是我整理关于 广告 市场营销 经典案例评析相关资料，供您参考。

广告市场营销经典案例评析一

麦当劳：“愤怒的小鸟”合作营销

广 告 主：麦当劳

广告代理：TBWA(上海)广告公司

现在的青少年，他们的眼睛几乎无时不刻不盯着智能手机或者iPad，拇指或者食指疯狂地推动、滑动刷着手机屏幕。要想让青少年重新回到麦当劳，必须先吸引他们的眼球，并粘住他们的手指。麦当劳选择和畅销电子游戏“愤怒的小鸟”合作，通过独一无二的店内体验，重新唤起年轻消费者对麦当劳的热爱。

挑战

麦当劳目前正面临危机。 尽管以每天一家新店的速度在扩张，但是消费者客流量仍比竞争对手低30%。更糟糕的是, 当整个品类正以6%的进店率增长时，麦当劳却在下跌。

此外令人担忧的是，麦当劳正在流失其最重要的消费群——青少年。在第二季度末, 青少年的消费比例下降了62%, 渗透率下降了36%, 进店频率也下降了39%。在青少年中，麦当劳不再是酷的代名词。

我们需要扭转这个局面，让青少年重新回归麦当劳!我们希望，让至少20%的青少年由选择肯德基转变为选择麦当劳。为此，我们必须得增添一股“酷劲”。

对于麦当劳来说，所推广产品——牛肉类汉堡和鱼类汉堡，其销售额的增加也将会成为我们衡量活动成功的标准之一。

目标

在客户生意上，鱼类汉堡销量需要增长至少100%，牛肉类汉堡产品增长至少10%。

在消费者行为上，拉动更多青少年更加频繁来麦当劳消费，进店频率要高于肯德基至少20% 。

在品牌认知上，通过独一无二的店内体验，重新唤起年轻消费者对麦当劳的热爱。

洞察

现在的青少年，他们的眼睛几乎无时不刻不盯着智能手机或者iPad，拇指或者食指疯狂地推动、滑动刷着手机屏幕。如果他们不是在跟朋友传短信，就是在玩游戏。手机，放在口袋中，唾手可得。这对青少年来说，是最直接最快触及到新鲜体验的方式，可以满足他们对得到更多信息的无休止渴望。

如果我们有任何机会让青少年重新回到麦当劳，我们必须先吸引他们的眼球，并粘住他们的手指。这样他们才能积极的参与到我们的活动中来。

核心创意

“愤怒的小鸟”在中国风靡一时，下载量也超过了100,000,000次，在手机游戏中独占鳌头。于是，我们问自己：怎么利用这个游戏来做一些神奇的事情然后，我们做到了——我们成为世界上和畅销电子游戏合作的第一家品牌!

每个来麦当劳的顾客，只要他手机里安装了“愤怒的小鸟”的游戏，通过移动定位技术，他就能在麦当劳的门店中下载“愤怒的小鸟”麦当劳独家限量关卡，而其中的内容也会每天更新，使顾客不断保持新鲜感，每周都有新的期盼来麦当劳坐坐。

而这个“愤怒的小鸟”麦当劳关卡也是麦当劳独一无二拥有的，无法在其他地方体验到的!由此，加强了这个活动在年轻消费者中的口口相传。

实施

首先，我们得制造悬念!“谁偷了我的汉堡”“谁偷了我的薯条”

有人胆子很大，竟然敢偷麦当劳的汉堡!

而偷汉堡的竟然是“愤怒的小鸟”里贪婪的猪们他们必须被阻止!

于是，我们集多万人之力把贪婪的小猪们击败，并帮助失主拿回汉堡!”

我们的活动由户外Teaser开始，用“愤怒的小鸟”把餐厅装饰一新，留下些许线索，以独特的LBS系统邀请路人进入麦当劳餐厅，如果他们的手机上安装了“愤怒的小鸟”，在他们路过门店周围时，就会收到麦当劳的推送通知，邀请他们进入店内，一起打击贪婪的猪，找回汉堡。

如何评估是否取得实效(包括KPI)这些效果对品牌而言为何具有重要性

效果

目标：在客户业务上，鱼类汉堡销量需要增长至少100%，牛肉类汉堡产品增长至少10%。

结果：鱼类产品销售额增量超过381%;牛肉类汉堡产品销售额增加了164%，在活动期间，共售出1840万只牛肉汉堡。

目标：在消费者行为上，拉动更多青少年更加频繁来店里消费，频率要高于肯德基至少20% 。

结果：年轻消费者比例，高出主要竞争对手肯德基20%;青少年进店频率，高出主要竞争对手肯德基28%

目标：在品牌认知上，通过独一无二的店内体验，重新唤起年轻消费者对麦当劳的热爱。

结果：品牌好感度，高出主要竞争对手肯德基 259%。

点评：

作为广告人，我们都清楚地知道一点——广告主不会为没有价值的广告买单。那么，就这一点来说，麦当劳“愤怒的小鸟” 营销策划 无疑是成功的。

此次营销策划的目的是什么——将青年人重新吸引到麦当劳。

受众，即青年人关注的是什么他们的生活常态是什么——低头族，眼睛几乎无时不刻不盯着智能手机或者iPad，拇指或者食指疯狂地推动、滑动刷着手机屏幕。

如何吸引他们的注意力——与时下风靡全国，下载量超过100,000,000网络游戏“愤怒的小鸟”进行奇妙的连接，不得不说这是一个聪明有效的营销策略。

设置独一无二的的麦当劳关卡，吸引青年低头党一族来麦当劳消费。而作为视频宣传，麦当劳“愤怒的小鸟”广告，采用三维动画与实拍合成方式，将愤怒的小鸟游戏与麦当劳元素巧妙结合，诙谐幽默地传达出活动信息，达成宣传效果。

——黄孝仕

广告市场营销经典案例评析二

伊利牧场：PPTV跨界精细化视频传播

广 告 主：伊利牧场

广告代理：电众数码广告有限公司

7月，随着桂纶镁清新代言，全新伊利牧场奶制雪糕TVC及slogan，希望选择合适的媒体，在传递全新品牌形象及理念的同时，全面覆盖目标人群，强化品牌认知。通过消费者及 渠道 洞察，电众广告得出只有“跨界”+“定制”的配合才能全面覆盖目标人群并且提升传播效果。因此针对伊利牧场本次全新TVC的推广，打造了“PPTV跨界精细化视频传播方案”。

案例背景

7月，全新伊利牧场奶制雪糕TVC及slogan随着桂纶镁清新代言，希望选择合适的媒体，在传递全新品牌形象及理念的同时，全面覆盖目标人群，强化品牌认知。

营销目标

目标：提升品牌与产品的知名度及受众的喜好

KPI：曝光量&点击量

预估总曝光量：1 357 991 000次，实际总曝光量：1 505 460 043次，整体曝光效果完成预计曝光的111%

预估总点击量：3 503 675次，实际总点击量：12 806 450次，整体点击效果完成预计点击量的365%

目标受众

消费者洞察：

1) 目标受众基本属性分析：19~35岁，大部分为80后，由学生族与上班族构成

2) 目标受众触媒行为分析：消费者触媒习惯发生根本性变化，碎片化、多屏化特征鲜明，PC端活跃度降低，加速向移动终端迁移

执行时间

7月8日~月7日

创意表达

于洞察中我们对目标受众的基本属性、触媒行为的分析，发现伊利牧场全新TVC的推广已经无法满足传统PC+TVC的单一推广，因此PPTV以“跨界精细化营销”为核心策略，打通三段多屏，无缝全覆盖受众、时间。

媒介渠道洞察：

从人群出发，PPTV的主要受众人群都为年轻白领、公司中高层管理者与在校学生。其中25岁至40岁最具消费力。这类主要人群大多集中分布于中国一、二线城市。由于PPTV多种终端产品覆盖面广，并且用户收看的时段全天分布，近平均化，其中PC端、移动终端15%~20%的超低用户重合度，补充了碎片化人群，实现了受众人群的完整覆盖。其中主要沟通用户的高度观看内容集中在热剧、韩剧等PPTV的热门剧集。因此通过聚合消费者喜爱的剧目，打造伊利牧场定制剧场，在吸引消费者关注热门剧集的同时观看产品TVC，溶解排斥感，提升接受度与传播意愿。

传播策略

通过消费者及渠道洞察，我们认为只有“跨界”+“定制”的配合才能全面覆盖目标人群并且提升传播效果。

所以我们推出了针对伊利牧场本次全新TVC的推广，打造了“PPTV跨界精细化视频传播方案”

执行过程

1 优质资源跨界组合式投放——打通PC端、iPad端、Andriod phone端优质贴片、通栏资源进行联合投放，无间断、高浓度覆盖目标人群。

2 定制化剧场——聚合消费者喜爱的剧目，打造伊利牧场定制剧场，吸引消费者关注热门剧集的同时观看产品TVC，融解排斥感。

效果 总结

投放为期30天，总曝光15亿次，总点击1200万，点击完成率365%，其中PPTV-Andriod phone视频播放页15秒贴片、iPad端视频播放页15秒前贴片、客户端暂停点击量效果表现尤为突出，CTR分别达到11%、6%和025%，为了本次活动实现了有效的告知，使得PPTV用户对于本次活动及产品产生了浓厚的兴趣与关注，为本次推广实现了有效告知。

点评：

iPad端和手机端的出现，让影视广告传播从传统TV、PC的格局下，有了新的传播渠道。而一、二线城市的消费群体观看节目，也习惯了采用iPad端和手机端。顺应这一情况，“PPTV跨界精细化视频传播方案”的推出，打通了PC端、iPad端、Andriod phone端优质贴片、通栏资源进行联合投放，成为一种很好的媒介组合方式。同时，聚合消费者喜爱的剧目，打造伊利牧场定制剧场，在消费者观看节目的同时，也增加了品牌的美誉度和亲和力。

——方棱

广告形式清新、欢快，很好诠释了“心随香浓，乐在自享”品牌主张，桂纶镁做形象代言人深层次地沟通了产品消费群体。

也许一千个广告创作人会有一千种广告表现形式，但说到广告投放效果却只有一种结果：没有最好，只有更好，从这则广告最终效果来说，着实难以超越，前期的 市场调查 非常精准。时代在变，新媒体的强势崛起，猛烈冲击着电视端广告，人们接触信息时间碎片化，多屏化，广告投放不在是以一个屏幕打遍天下，这则伊利广告借势PPTV视频播放平台，跨越三屏，结合PPTV自身良好节目资源，达到了上午不看下午看，电脑不看手机看的效果，也因此决定了广告受众重合度仅仅15%~20%，这个数据说明基本没有浪费广告费，前一段时间热炒的微信营销，我不知道媒体人、广告人为什么会视作微信为媒体平台，作为侧重服务的微信，以现在模式，不可能有多少媒体属性，所以广告人在纷杂的社会保持独立思考很是重要，这则伊利广告给了我们很大的启示，最适合的就是你能抓到创新组合不是虚无缥缈的 热点 ，那是热点，但不是重点。

——田志宪

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1,模式新鲜，当然指的就是比较早；2价格能够满足绝大多数的消费者；3，产品本身不论是口味或者是推陈出新的速度还是比较快的；4，选择开店的地点都是集中的人流大的地方或者是消费不错的地方；用市场营销中的4P去进行分析或者是SWOT分析；随便说说，希望能有帮助！