巴黎欧莱雅面膜时间的投诉处理违背了什么投诉原则和投诉步骤

巴黎欧莱雅面膜时间的投诉处理违背了什么投诉原则和投诉步骤:

巴黎欧莱雅最终还是在24小时内给出了解决方案：补券。

补偿的逻辑很明确，既然焦点是200元的满减，那就补上。满了999元没领到券的，直接补200元的无门槛券；没满999元的，另补两张满减券。

巴黎欧莱雅11月18日晚发布的的补偿说明。

补偿有大小，也能看出品牌的态度指向，而且从技术上说并不吃亏：既算是安抚了消费者，但又需要他们再消费才能获偿。至于两位主播，本质上是要一个市场地位的证明，现在品牌按约定拿出了解决方案，他们的诉求也相应实现了。

在这起纠纷成为网络热点的两天内，围绕品牌、头部主播、平台和消费者之间的关系，出现了各种讨论，但其实仍有许多细节值得厘清。账，其实也是可以算清楚的。

简单回顾一下，11月17日，薇娅和李佳琦先后发出声明，表态要暂停与巴黎欧莱雅的合作，因为有消费者双11期间在后者的官方直播间用更低的价格买到了安瓶面膜。薇娅和李佳琦都认为这对于蹲守在自己直播间的消费者不公平，因为消费者购买该产品是出于对直播间的信任。

两位主播在微博发表的声明。

两份声明都是源于双11后消费者不断累积的投诉。在新浪旗下的消费者服务平台黑猫投诉，与这一差价相关的投诉迄今已超过3万条，其中大部分投诉的对象是品牌方巴黎欧莱雅，也有一小部分是直接投诉薇娅和李佳琦，诉求主要为道歉、解释和退还差价。

安瓶面膜是巴黎欧莱雅今年双11的业绩担当。天猫数据显示，这个单品是天猫美妆全品类唯一成交额破5亿元的超级爆款，也帮助巴黎欧莱雅在该购物节中成功跻身10亿元品牌俱乐部。

3万多条投诉显然没抵过两份声明。两名顶流主播一发言，维权事件就变成了当日头条新闻。巴黎欧莱雅的官方回应在11月18日凌晨2点发布，被网友戏谑为“说了很多但什么也没说”。

巴黎欧莱雅此前的回应。

但本质上，整件事并不复杂，甚至都不涉及所谓的品牌控价权问题。就算巴黎欧莱雅与两位主播的价格约定是黑盒，已知信息也足够厘清纠纷原委和权责归属。

欧莱雅-最著名、历史最悠久的大众化妆品品牌之一欧莱雅集团是世界上最大的化妆品公司，成立于1907年。总部位于法国巴黎，是《财富》全球500强和《财富》全球50家最受赞赏的公司之一。作为全球化妆品行业的领导者，欧莱雅在全球拥有超过500个品牌，涵盖护发、染发、护肤、彩妆、香水五大专业领域；业务活动遍布全球150多个国家和地区，在全球拥有300多家分公司和100多家代理商，在全球拥有63，000多名员工、42家工厂和500多个优质品牌。欧莱雅是最著名、历史最悠久的大众化妆品品牌之一。主要生产染发、护发、彩妆、护肤品。其出众的品质一直受到全世界爱美女性的青睐。欧莱雅整个20世纪的发展史，是日化行业发展史中非常具有代表性的一部分。巴黎欧莱雅拥有令人印象深刻的产品研发背景，一流的制药实验室和皮肤病学中心，以及遍布全球的研究和测试中心，这使其能够不断推出满足全球消费者不同需求的高品质科研产品。巴黎欧莱雅集团是世界著名的欧莱雅化妆品专柜制造商，成立于1907年。现在各种化妆品畅销全球，很受欢迎。除化妆品外，该集团还经营高端消费品，并从事制药和皮肤病学研究。

巴黎欧莱雅回应虚假宣传遭消费者集体投诉。 

欧莱雅针对这次关于欧莱雅的纠纷事件做了两次回应，在第一次回应的时候，巴黎欧莱雅解释了为什么在某些直播间买到的商品，并不如欧莱雅直播间买到的商品便宜。欧莱雅称之所以会发生这样的事情，是因为在双十一期间为了拉动消费，所以平台和店铺推出了很多的促销优惠，并且发行了很多的优惠券，不同的用户抢到的优惠券是不同的，所以才会导致不同的用户消费的价格是不同的。巴黎欧莱雅现在已经成立了专门的调查小组来针对这件事情进行调查研究，后续会给出相应的补偿方案。

巴黎欧莱雅第二次回应

在欧莱雅第一次回应的时候，虽然进行了道歉，并且解释了事情的始末，但是并没有提出一个解决的方案，所以欧莱雅又做出了第二次回应。这次的回应主要是针对于巴黎欧莱雅安瓶面膜价格差异事件的解决方案。在欧莱雅的解决方案当中可以看到欧莱雅打算为顾客提供优惠券。巴黎欧莱雅承诺在双十一期间在巴黎欧莱雅官方的旗舰店当中购买了安瓶面膜，并且消费金额达到999块钱的顾客，那么就可以领取一张200块钱的无门槛优惠券。而没有达到999块钱购物金额的消费者可以领取两张满499-100的优惠卷。

巴黎欧莱雅道歉的反响如何？

 虽然巴黎欧莱雅这波道歉的方案看上去非常的完美，但其实并没有达到让消费者满意的程度，不少的消费者认为给优惠券就是让因为虚假宣传受骗的消费者继续去巴黎欧莱雅店铺当中进行消费，但是消费者已经被巴黎欧莱雅伤透了心，不想再去欧莱雅的店铺里面进行消费了，而且给的499-100的优惠券，还需要用户花费400块钱才能使用。因此不少的顾客还是希望把欧莱雅能够补足差价。所以大家都觉得巴黎欧莱雅的道歉诚意不够。

欧莱雅遭消费者集体投诉怎么回事

　欧莱雅遭消费者集体投诉怎么回事，有网友表示冲着官方号称的最低价购买，自己半夜支付尾款，没想到比现货贵这么多，直呼被割了韭菜。欧莱雅遭消费者集体投诉怎么回事。

欧莱雅遭消费者集体投诉怎么回事1

　官方微博消息，11月17日，欧莱雅天猫旗舰店客服向各别消费者解释安瓶面膜退差价问题时称：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”上述客服还称：“购物是需要理智的不是听别人说，而且现在小红书上面大把低价买到多少多少面膜可以退差价，这边根本就不能退的，都是造谣。”

　近日，欧莱雅安瓶面膜虚假宣传引发热议。多名消费者在黑猫投诉平台投诉称，在李佳琦直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于双11现货。近一个月欧莱雅相关投诉已有近万单，投诉不仅涉及差价问题还有虚假发货等。目前，欧莱雅客服称李佳琦说低价不算，差价根本不能退。

　近日，因预售价格比双十一现货贵出66%，欧莱雅遭到大批消费者投诉虚假宣传，相关话题也冲上微博热搜。

　据了解，今年双十一预售期间，买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，在薇娅、李佳琦直播间预售价格为429元，官方也曾在微博上宣传将是全年最大力度，引来众多消费者纷纷下单购买。

　然而到了双十一当天，消费者们却发现，在欧莱雅直播间购买现货，同款买20片赠送30片的面膜叠加官方发放的满减券后只需要257元，预售价比双十一现货价格足足高了66%。

　此事也引发了网友热议。

　有网友表示冲着官方号称的最低价购买，自己半夜支付尾款，没想到比现货贵这么多，直呼被割了韭菜。

　有网友表示，欧莱雅这波操作，把消费者和主播都得罪了。还有不少网友认为欧莱雅这是虚假宣传，已经打12315投诉了。

　也有网友表示，双十一价格计算太复杂了，肯定会有不少人算不清楚反而买的更贵，但商家不应该自己主动钻漏洞甚至虚假宣传。

　此外，部分网友反映，除了欧莱雅，还有其他品牌也有预售价高于双十一现货价的情况。

欧莱雅遭消费者集体投诉怎么回事2

　高举数字化转型大旗的美妆巨头欧莱雅因为双十一预售遭遇一波“反噬”，因号称“全年最低价”的直播间预售价格比双十一现货贵出66%，欧莱雅遭到大批消费者投诉虚假宣传，相关话题也冲上微博热搜。截至中国网财经记者发稿，在第三方投诉平台，关于该事件的集体投诉已经增加到8000多起。

　 直播间“全年最低价”翻车

　搭着头部主播预售直播间的热度，打着“全年最大力度”的标签，欧莱雅却始料不及地翻车了。

　10月20日欧莱雅与某头部主播合作进行的一场直播预售活动。针对该场直播，欧莱雅官方在前期的宣发中频频表示，旗下的安瓶面膜产品将给到“全年最大力度”，共计50片的面膜售价为429元。

　然而，11月1日-3日期间，欧莱雅发放了大量“满999-200”的优惠券，在消费者提供的“双11”期间欧莱雅品牌方自直播间内销售的同款20片赠送30片安瓶面膜优惠后仅需2577元。

　这波操作让不少消费者始料未及。参与先前直播预售的消费者投诉称，欧莱雅涉嫌虚假宣传，希望品牌方能够退还差价。对此欧莱雅官方旗舰店客服回应称：因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。针对部分消费者希望退差价的要求，该客服表示消费者需要提供优惠券录屏进行核实。

　对于这一要求，消费者大多表示提出录屏才退款的要求属实过分，“明明就是他们虚假宣传诱导我们消费。”

　来源：黑猫投诉

　中国网财经记者留意到，在黑猫投诉平台上，关于“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价”相关问题的投诉暴涨，集体投诉量从几百条增长至8356条。有消费者称，店铺下架了双十一的链接，导致消费者无法申请价保。“客服也没有回应，服务太差劲了。”

　来源：黑猫投诉

　 曾因虚假宣传被罚20万元

　巴黎欧莱雅官方微博曾发文称，该头部主播的直播间价格是“全年最大力度”，但目前其已删除了相关微博。

　北京金诉律师事务所主任王玉臣律师表示，根据广告法等相关规定广告应当真实，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。“从上述内容来看，欧莱雅涉嫌虚假宣传，消费者可以采用以下方式维权：1。直接和欧莱雅协商沟通；2。可以向消费者权益保护协会投诉；3。可以向市场监督局投诉；4。如果以上都解决不了，还可以到法院起诉。”

　这不是欧莱雅首次爆出虚假宣传问题。此前欧莱雅（中国）有限公司曾多次因发布虚假广告、利用网站对商品的性能作引人误解的虚假宣传等被行政处罚，历史被处罚总额超50万元。

　2019年11月，重庆市市场监督管理局公布了“十大虚假违法广告典型案例”，内容涉及化妆品、医疗、食品、房地产等多个重点领域。其中欧莱雅（中国）有限公司违法广告案被点名。

　通告称，欧莱雅（中国）有限公司在重庆某百货有限公司“欧莱雅”专柜发布印刷品广告，其内容含有：“法国碧欧泉8天、肌肤犹如新生愈颜、弹润、透亮源自活源精粹的愈颜力、奇迹水肌底精华露、无论年龄，无论肌肤状态、8天肌肤犹如新生、明星达人挚爱之选、众人见证8天奇迹、肌肤问题一并解决68800人已经见证奇迹水带来的`肌肤新生。。。。。。”

　经查明，欧莱雅（中国）有限公司属虚构使用商品的效果，其行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第（四）项之规定。根据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款之规定，2019年6月，重庆市江北区市场监督管理局作出行政处罚，责令当事人停止违法行为，并处罚款20万元。

欧莱雅遭消费者集体投诉怎么回事3

　近日，因预售价格比双十一现货贵出66%，欧莱雅遭到大批消费者投诉虚假宣传，相关话题也冲上微博热搜。

　很多购买预售的消费者发现后，与官方客服沟通希望可以退差价，但是大部分都遭到了拒绝。根据部分消费者提供的消息显示，官方认为两个产品的链接不一样，不同链接的活动的优惠会有所不同。官方旗舰店客服表示，因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。针对部分消费者希望退差价的要求，该客服表示消费者需要提供优惠券录屏进行核实。此外有消费者想要在淘宝商品页面操作退差价时，发现购买的预售产品已经下架，已经不在保价的范围之内。

　因此，很多消费者认为欧莱雅涉嫌虚假宣传，开始集体投诉欧莱雅，315投诉平台黑猫投诉数据显示，截至17日早，该平台相关集体投诉量已达1927个，且还在不断增加中。

　此外，还有不少消费者投诉欧莱雅延迟发货。据了解，部分消费者表示在11月1日已经支付尾款，官方承诺3号前发出，却未按规定时间发货，直到11月13日，官方客服才回复让消费者申请退款。

鉴别巴黎欧莱雅产品的真假的方法：

1、包装印刷质量

　　正品印刷精美柔和，产品号与生产日期绝对与产品包装盒底部信息一致；假货印刷粗糙。

2、产品

　　印尼正品与国内专柜出售的苏州产欧莱雅在颜色和气味上完全一致，香味清晰；假货颜色比正品鲜亮，香味浓郁。

3、看条形码

　　印尼产欧莱雅的条形码一般都是88或者89开头的。

4、看批号

　　一般进口的欧莱雅以生产批号来识别生产日期，例如：FD201代表2007年第201天生产。

一、欧莱雅青春密码系列：适合不同年龄阶段 女性无论哪个年龄段都会遇到，肌底吸收力不断减弱，肌肤愈发缺乏活力。人气“小黑瓶&——欧莱雅酵素肌底液和眼部精华肌底液，蕴含98%高纯度发酵精华，各年龄段肌肤都适用，帮助促进老化角质层的代谢，“酵&醒沉睡肌，重启肌肤吸收力。如果你想要让你的眼部肌肤恢复年轻美丽的状态，那就选择它吧！

二、欧莱雅清润天才保湿系列： 18-25岁 18-25岁的女性肌肤处于上佳状态，但若不注重保湿补水，也会导致干燥粗糙、暗沉和细纹等问题。欧莱雅清润天才保湿系列，集补水+滋养+锁水三重保湿功效，不仅高效保湿，更能锁住水分，补水保湿一整天，它绝对会是补水神器哦。

三、复颜玻尿酸水光充盈导入眼霜： 25-35岁 这款拥有高浓度微分子玻尿酸成分，由内充盈、高效保湿眼周；加上冰感按摩头，加速眼部精华吸收，解决眼部细纹、眼袋、黑眼圈问题。想要改善眼部肌肤问题的话，可以考虑一下它。

四、复颜光学嫩肤抚痕滋润日霜：25-40 25岁后的肌肤，除了基础护理，更需针对性呵护。而欧莱雅光学嫩肤系列， 复颜光学嫩肤抚痕滋润日含有高浓度活性成分，三重作用改善肤质，淡化细纹和毛孔，丰盈肌肤能平滑细纹、紧致毛孔、赋予肌肤弹力，正是对抗初老，恢复细嫩弹力肌肤的上佳选择！ 

扩展资料

巴黎欧莱雅集团是世界著名的化妆品欧莱雅专柜生产厂商，创立于1907年。现各类化妆品畅销全世界，广受欢迎。除化妆品以外，该集团还经营高档的消费品，并从事制药和皮肤病研究。

旗下品牌：

1、一线品牌

Lancome（兰蔻）、HR（赫莲娜）。

2、二线品牌

Biotherm（碧欧泉）、kiehls（契尔氏）（主打有机）。

3、三线或三线以下品牌

L’Oreal Paris（巴黎欧莱雅），美爵士、Garnier（卡尼尔），羽西，小护士，The Body Shop（美体小铺）。

4、彩妆

CCBPARIS（巴黎创意美家）、shuuemura（植村秀）、Maybelline（美宝莲）。

5、药妆品牌

Vichy（薇姿）La Rocheposay（理肤泉）Skin Ceuticals（修丽可）。

6、口服美容品牌

INNEOV（一诺美）

7、香水品牌

GiorgioArmaniParfums（阿玛尼），RalphLaurenParfums（拉尔夫劳伦POLO），caelParfums（卡夏尔），VIKTOR&ROLF （维果罗夫）（注：阿玛尼现在也有护肤和彩妆产品，定位和兰蔻，植村秀一个档次）。

8、美发品牌

L'Oreal professionnel（巴黎欧莱雅）Kerastase（卡诗）Matrix（美奇丝）。

参考资料：

：巴黎欧莱雅

我不能接受欧莱雅这次的道歉，因为毫无诚意。

欧莱雅事件的起因是什么？

欧莱雅事件的起因是直播间里的价格比它们官网里的贵，网友们纷纷觉得自己上当吃亏了。此外，官方客服的不当回应更是惹恼了观众，还切断了它们与主播合作的机会。欧莱雅确实是一个大品牌，但薇娅和李佳琦在直播领域的名气并不是吹出来的。产品补偿或优惠券可以弥补这些损失，但这种名誉的损失是很难挽回的。

这件事情的具体经过是怎样的？

欧莱雅事件让网友们觉得很不公平，主要是因为他们在主播的直播间买东西，没有200元的优惠券。一方面，他们觉得自己亏了钱；另一方面，他们觉得欧莱雅的产品没有那么贵。从经济角度来说，即使欧莱雅因为这次事件而亏损，未来也能赚回来。化妆品本来就是暴利行业，但口碑却很难再挽回了。

巴黎欧莱雅的回应

欧莱雅表示，之所以会出现这种情况，是因为双十一期间，为了刺激消费，平台和门店推出了大量的促销优惠，发放了大量的优惠券，不同的用户抢到了不同的优惠券，所以不同用户消费的价格是不一样的。

巴黎欧莱雅是怎么道歉的？

虽然巴黎欧莱雅的道歉计划看似完美，但实际上并没有让消费者满意。很多消费者认为，赠送优惠券就是让被虚假宣传欺骗的消费者继续在巴黎欧莱雅门店消费。然而，消费者已经被巴黎欧莱雅深深伤害，不愿在巴黎欧莱雅门店消费。而且，499-100优惠券还需要用户花400元才能使用。因此，很多客户还是希望欧莱雅能够补足差价。所以，大家都觉得巴黎欧莱雅的道歉不够真诚。

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巴黎欧莱雅两次道歉仍有网友不买账，此次事件将会对公司的口碑产生不好的影响，会失去消费者的信任，从而影响到欧莱雅的销量。虽然有一部分网友支持欧莱雅的做法，觉得公司从自己的角度出发想省下一定的成本是无可厚非的，但是从大的方面来看，主播们带来的流量也是不可小觑的，所以作为一个影响力比较大的品牌，保护好自己的品牌效应会更有价值。

一、欧莱雅翻车。

今年的双十一战线拉得比较长，从十月份的中下旬各种预售活动就开始了。对于李佳琦和薇娅这种带货达人来说，自然也是要抓住这种商机。李佳琦和薇娅都和欧莱雅有合作，他们拿到的价格是439元五十片安瓶面膜。为了做好宣传，欧莱雅还在自己的官方账号公布了直播信息，并说是全网最低价。

二、欧莱雅直播间出现更低的价格。

虽然李佳琦和薇娅在直播中都没有提到最低价，但是由于相信欧莱雅这个品牌不会说谎，所以很多人都选择了付定金，但是没有想到，双十一当天，欧莱雅的直播间，257元就能够买到50片面膜。这让很多付了定金的小伙伴伤心不已，纷纷去欧莱雅官方讨要一个说法。

三、欧莱雅发布道歉声明。

但是欧莱雅却不承认自己犯下的错误，还删除了自己曾经发布的微博，这件事让网友感到更加的气愤。虽然欧莱雅说自己会严查这件事情，但是事情闹得这么大，已经让很多消费者失去了对品牌的信任。也希望欧莱雅能够认识到自己的错误，积极的给高价购买的网友们退还差价，只有这样才能够维护欧莱雅在网友心中的地位。

 

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