巴黎欧莱雅面膜时间的投诉处理违背了什么投诉原则和投诉步骤

巴黎欧莱雅面膜时间的投诉处理违背了什么投诉原则和投诉步骤:

巴黎欧莱雅最终还是在24小时内给出了解决方案：补券。

补偿的逻辑很明确，既然焦点是200元的满减，那就补上。满了999元没领到券的，直接补200元的无门槛券；没满999元的，另补两张满减券。

巴黎欧莱雅11月18日晚发布的的补偿说明。

补偿有大小，也能看出品牌的态度指向，而且从技术上说并不吃亏：既算是安抚了消费者，但又需要他们再消费才能获偿。至于两位主播，本质上是要一个市场地位的证明，现在品牌按约定拿出了解决方案，他们的诉求也相应实现了。

在这起纠纷成为网络热点的两天内，围绕品牌、头部主播、平台和消费者之间的关系，出现了各种讨论，但其实仍有许多细节值得厘清。账，其实也是可以算清楚的。

简单回顾一下，11月17日，薇娅和李佳琦先后发出声明，表态要暂停与巴黎欧莱雅的合作，因为有消费者双11期间在后者的官方直播间用更低的价格买到了安瓶面膜。薇娅和李佳琦都认为这对于蹲守在自己直播间的消费者不公平，因为消费者购买该产品是出于对直播间的信任。

两位主播在微博发表的声明。

两份声明都是源于双11后消费者不断累积的投诉。在新浪旗下的消费者服务平台黑猫投诉，与这一差价相关的投诉迄今已超过3万条，其中大部分投诉的对象是品牌方巴黎欧莱雅，也有一小部分是直接投诉薇娅和李佳琦，诉求主要为道歉、解释和退还差价。

安瓶面膜是巴黎欧莱雅今年双11的业绩担当。天猫数据显示，这个单品是天猫美妆全品类唯一成交额破5亿元的超级爆款，也帮助巴黎欧莱雅在该购物节中成功跻身10亿元品牌俱乐部。

3万多条投诉显然没抵过两份声明。两名顶流主播一发言，维权事件就变成了当日头条新闻。巴黎欧莱雅的官方回应在11月18日凌晨2点发布，被网友戏谑为“说了很多但什么也没说”。

巴黎欧莱雅此前的回应。

但本质上，整件事并不复杂，甚至都不涉及所谓的品牌控价权问题。就算巴黎欧莱雅与两位主播的价格约定是黑盒，已知信息也足够厘清纠纷原委和权责归属。

早前雷科技曾报道，格力CEO董明珠在参加节目时表示，要把22岁的女秘书孟羽童培养成下一个自己。当时小雷还以为年近七旬的董明珠要把孟羽童当做格力接班人培养，没有想到这竟然是格力的一次营销，目的是为孟羽童直播带货吸粉。

在董明珠的推动下，孟羽童的个人抖音账号迅速吸粉。日前“明珠羽童精选账号开始发视频带货，小雷怀着好奇的心理去看了一下，

该账号已上架34款商品，但只有一款销量达到了78件，绝大多数产品销量都是零，目前总销量才117件。

近年来直播带货行业确实兴盛，但并不是谁都能带出去货，尤其是到了今天，直播带货行业头部化很严重，李佳琦、薇娅吸走了大量用户，带货主播前十之下，只能是喝一些剩汤剩水。

头部主播人气较高，甚至有底气与品牌商议定价，而那些小主播，只能一切听从厂商的安排。双11期间出现了一个情况，消费者从李佳琦那里买的欧莱雅产品，竟然比官方旗舰店更贵。有许多网友认为，淘宝已经很难掌控李佳琦、薇娅这种大主播，欧莱雅和淘宝都有意让直播带货行业去头部化，让更多主播参与进来瓜分这块蛋糕。

想来也是，主播带货需要拿提成，还要掏钱抢位置，成本比在旗舰店卖高多了，比店铺中贵才是正常情况。许多厂商对于现有的直播带货模式不满，大把的利润被主播分走，他们反而只能得到一个好看的销量纪录。

董明珠大力扶持孟羽童直播带货，就是为了去掉中间商，自己与消费者沟通和带货，蛋糕全部自己吃。

从目前的情况来看，孟羽童的直播带货并没有取得太好的效果，但格力不能放弃，人气是一点点积攒起来的。

在开通直播带货初期，格力可以将应用于直播抽成的那一部分，当做福利发给消费者，降低产品的价额，快速聚拢人气。作为一名普通消费者，小雷也不希望直播带货行业头部化过于严重，只有这些带货主播也卷起来，普通消费者才能买到更多实惠的产品。

李佳琦和薇娅携手封杀欧莱雅的起因是欧莱雅在微博进行虚假宣传，出现欺骗消费者的行为。经过消费者对比发现，欧莱雅在自家的直播间内实行的优惠力度，比他所宣传的在李佳琦直播间为全年最低力度不符，出现了欺骗消费者的行为，造成消费者的不满。

欧莱雅曾在官方微博下发布宣传错误信息，欺骗消费者进行购物。

欧莱雅曾经在其官方微博下宣传：双11期间在李佳琪直播间所售的50片面膜，在定价429元以及经平台优惠降至36893元的价格是2021年全年最低价。然而后面被消费者发现，在欧莱雅官方直播间进行各项优惠满减后，价格低至257元，与其所宣传的情况不同，属于欺骗消费者的行为，引起强烈不满。

欧莱雅官方的行为违反与主播签订的合同，属于违法行为。

直播在直播间进行产品推销贩卖前，都会与产品商就优惠和产品质量进行签约，以保证合作所得优惠合法性及后续可能带来的问题。欧莱雅官方在双十一期间与李佳琦形成了合作，并且在李佳琦方和官方微博上都做出了最低优惠的承诺，所以之后的更低价出现也体现了欧莱雅官方的欺客违约行为。这种违约行为也会对主播带来巨大的损失，主播对违约商家进行索赔以及不合作是正常合法的选择。

欧莱雅官方这种行为对主播与顾客进行打击，让品牌信誉下降。

欧莱雅底价事件对主播为其产品销售以及消费者为了购买而蹲播抢购付出的努力进行了打击，相当于否定了他们的努力，这容易造成不满从而影响企业形象与信誉，导致消费者抵制。欧莱雅面对“封杀”的境况应该真挚地向消费者以及主播进行道歉，积极与主播就已购买者的损失进行协商赔偿，挽回自己的企业形象。

李佳琦和薇娅携手封杀欧莱雅的起因是欧莱雅在微博进行虚假宣传，出现欺骗消费者的行为。欧莱雅要分析自己的错误，进行道歉与赔偿，以挽回自己的企业情况，避免失去消费者信任。

或许在现实的迷雾中，我们永远无法抵达真相。当我们自以为发现真相的时候，可能是谎言的另一种伪装，只不过因为新奇和陌生，我们选择了相信。

复杂的销售机制，绞尽脑汁的消费者，精于算计的平台，自以为聪明的品牌方，以及其他层出不穷的新形式，新花样，我们在不断向复杂靠拢，也不断地被深陷进复杂的系统之中，当我们被禁锢，被消费时，才发现想要回归理性，已经是一件几乎不可能的事情了。即便有新的法规，即便将来有更多的品牌退出双十一，哪怕双十一被取消，也会出现新的消费模式，虽然不知道未来的它是什么样子，但一定会更加复杂，因为人性如此，正如柏拉图所说：人类的本性将永远倾向于贪婪与自私、逃避痛苦、追求快乐而无任何理性。

但复杂系统，并不意味我们不可以利用科技和创意来营造简单的生活方式，系统的复杂应该意味着更加完善和便捷，而不是把这种复杂转移到消费者身上。

我反正是困惑的，我现在用的很多东西都是欧莱雅集团的。那么我们消费者在网上吐槽骂的时候，是不是还要特别逻辑清晰的给自己画出一条线来。“真垃圾，但我说的垃圾，特指巴黎欧莱雅官方旗舰店垃圾，或者只能说巴黎欧莱雅中国运营团队垃圾。此次辱骂不涉及到通过其他渠道购买的巴黎欧莱雅产品，不涉及巴黎欧莱雅母公司，不涉及到欧莱雅集团及其旗下所有品牌。所以我以后还会买欧莱雅的产品，只不过不参与活动了，改购买渠道了，就像我还是会购买兰蔻 赫莲娜 卡诗一样。”

所以这件事，我们还是要理性看待，你说呢？