最近的欧莱雅事件是怎么了？

据了解，今年双十一预售期间，买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，在薇娅、李佳琦直播间预售价格为429元，官方也曾在微博上宣传将是全年最大力度，引来众多消费者纷纷下单购买。　　然而到了双十一当天，消费者们却发现，在欧莱雅直播间购买现货，同款买20片赠送30片的面膜叠加官方发放的满减券后只需要257元，预售价比双十一现货价格足足高了66%。　　而欧莱雅此前发布的微博内容也被重新修改，删去了“全年最大力度”字眼。　　很多购买预售的消费者发现后，与官方客服沟通希望可以退差价，但是大部分都遭到了拒绝。根据部分消费者提供的消息显示，官方认为两个产品的链接不一样，不同链接的活动的优惠会有所不同。　　官方旗舰店客服表示，因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。针对部分消费者希望退差价的要求，该客服表示消费者需要提供优惠券录屏进行核实。　　此外有消费者想要在淘宝商品页面操作退差价时，发现购买的预售产品已经下架，已经不在保价的范围之内。　　因此，很多消费者认为欧莱雅涉嫌虚假宣传，开始集体投诉欧莱雅，315投诉平台黑猫投诉数据显示，截至目前，该平台相关集体投诉量已达1927个，且还在不断增加中。　　此外，还有不少消费者投诉欧莱雅延迟发货。据了解，部分消费者表示在11月1日已经支付尾款，官方承诺3号前发出，却未按规定时间发货，直到11月13日，官方客服才回复让消费者申请退款。

欧莱雅终于选择向消费者道歉，声明中称由于自家品牌营销策略复杂，导致和带货主播间出现差价，对此给消费者带来的损失，会通过相关部门进行合理的解决，不过多数消费者对这个道歉声明并不满意，认为欧莱雅缺乏诚意和诚信。

一、事件经过

很多品牌在双十一期间推出各种促销活动，打出各种优惠措施吸引消费者，然而不少消费者发现欧莱雅在自己的直播间出售产品价格比合作主播的价格低，而整体计算下来和平常的价格相比，并没有多少优惠。

针对出现的差价问题，很多消费者要求欧莱雅给予退款或者补差价进行解决，然而其客服却称主播没有决定权，要以品牌方为主，并且怼消费者应该理智购买，聊天截图被曝光后，欧莱雅的品牌形象跌落谷底。

二、消费者权益受损

不少消费者在两位主播的直播间疯狂留言，要求退还差价，两位主播本着保护消费者权益的出发点，最终发出声明，称直播间会承担客户的损失。两位主播的举动让欧莱雅更加难堪，随着舆论压力的增大，欧莱雅最终发布道歉声明，不过声明中并未提及详细的解决方案和措施，因此很多人认为此道歉有敷衍了事的嫌疑，欠缺诚意。

从品牌方的声明确实可以看出，对整个事件的态度依然很消极，缺乏诚意，不少消费者表示不会再购买这个品牌的相关产品。

三、诚信经营

作为一个知名品牌，为了自身的盈利不顾合作的主播利益，也不顾消费者的诉求，其行为确实不值得提倡，这种消极处理方式在竞争如此激烈的电商环境中，无异于自掘坟墓，自己放弃了市场，也给其他电商和品牌一个警示作用，要坚持诚信经营。

一年一度的双十一，慢慢的落下的帷幕，在这里想问问大家的钱包的还好吗？接下来的几个月是不是要吃土了？

近日，有消费者投诉，欧莱雅官方宣称其安瓶面膜在某直播间是“全年最大的优惠”“有史以来的最低价”，冲着欧莱雅的品牌，大家纷纷排队付定金，可是过了几天，大家在欧莱雅自己的直播间发现同款商品竟然比某直播间便宜了差不多一般，居然还是现货，这让之前熬夜付定金的消费者感受到了欺骗。还有的消费者投诉说“欧莱雅做虚假宣传，付定金后发放了大量优惠卷，而且不同意退差价”。对此，网友们纷纷吐槽“欧莱雅是觉得我们消费者都傻吗”。

感觉受到欺骗的消费者纷纷跑到欧莱雅的直播间要求要不退差价要不退货，可是纷纷被拉黑。欧莱雅作为一个知名品牌，这么做未免显得过于小气，消费者想趁着“双十一”的活动多屯一些产品这无可厚非，一年毕竟也就这么一次，欧莱雅却前后说法不一，自己打脸，被消费者发现后，还拒绝正面处理，不得不说，这一波操作还真是让人看不懂。

欧莱雅此举已经涉及欺骗消费者，消费者可以到工商局和消费者协会进行举报并要求追究商家的法律责任，事发后欧莱雅旗舰店的客服回应，因为会不定期的推出优惠活动做促销，如果想要退差价，就需要消费者提供录屏作为证据，可是谁会在看直播的时候去录屏呢，假如说真的有网友可以提供录屏，作为品牌方，是不是又会提出其他的奇怪要求。

消费者喜欢一个品牌的某种产品是没错，可是也不代表就可以被任意的欺骗，而这种明显“割韭菜”的行为，最后损害的也只能是自己的形象。

不会出现危机。在这次危机事件中有危机公关的，欧莱雅更应该注意到三点：企业责任、诚实为消费者考虑、能否做到内部管理一致，没有出现区别对待的现象。如果欧莱雅能够在这些地方做好的话，相信欧莱雅也就不会出现这次的危机。

欧莱雅和李佳琦、薇娅的纠纷，起因是在双11期间欧莱雅店铺发放900减200限量优惠券，所以有部分领取到优惠券的买家在购买安瓶面膜的时候，叠加平台各种优惠，价格低于两大主播直播间价格。并且在10月份预售预热的时候，欧莱雅也在自己的官方微博发微博称直播间是最低价。

由此造成了买家投诉，两大主播为了维护自己的直播间粉丝利益，明确提出让欧莱雅给出解决方案，如果未给出解决方案，那边他们会启动自己直播间的补偿方案给予买家补偿。但是后续微博上爆出了很多欧莱雅客服说“李佳琦说是最低价就是最低价吗？”

诸如此类的官方客服回复。其实这个肯定不是欧莱雅集团高层管理的想法，客服肯定也是再大量的投诉咨询中控制不好自己的态度，并且集团也没有给出客服具体的解决办法，只能应付买家，安瓶面膜是这次直播面膜类的王牌产品之一，销量巨大，所以引发的后续投诉量可想而知，买家对于这种行为，肯定情绪也是不好的。

对于应不应该补偿，其实也持有两派意见，一派是领取到欧莱雅官方优惠的买家，他们觉得自己凑单达到900，并且是限量的，有优惠是应该的；一派是直播间的买家，他们觉得如果直播间不是最低价，之前欧莱雅集团就不应该宣传直播间最低价的信息。但是最终肯定是消费者的权益没有收到保护。

有人喜欢直播间，有人不喜欢，毕竟不是人民币，人人都喜欢。经过这次纠纷，后续双方会不会继续合作，我们无法猜测，但是期待最终的解决办法，让消费者的权益能得到保障。

欧莱雅迫于舆论的压力，不得不对双十一期间，自己品牌主持人直播中面膜差价问题进行致歉，表面上看到的是双方沟通上出现的问题，但实则不然，细心的网友可以从欧莱雅事后的致歉说明中发现一些有趣的问题。

首先，淘宝是需要承担一定的责任，身为销售业界标杆的淘宝，应该搭建一个良好沟通、交流与高质量服务的平台，但淘宝为了吸引消费者的目光，每年都在特定的购物狂欢节日中设定了各种游戏规则，这种游戏规则霸道而无理的越过商家合理需求，虽然在很大程度上带给了消费者一定范围上的福利，但实际上它无形中损害了各方面的利益，而在本次欧莱雅风波中，淘宝没能很好履行自己平台沟通者的角色，反而在后续的活动中，因为自身游戏活动所带来的福利导致品牌商与主播主矛盾的激化。

其次，品牌商让步的原因是居于“对所有相关消费者负责任的态度”，即品牌商认为它个人也是此次事件的受害者，从根本的事实上出发，品牌商并不认可主播所销售的价格，同时，也并不赞同淘宝各种优惠券而导致的价格变动，因此，品牌商在意的是消费者对于产品的认同感。

最后，我们还看到了品牌商与主播之间微妙关系，特别是主播行业里面的顶尖人物，他们是否有能力去影响品牌商的产品价格，这将是一个未来需要考虑的问题，当主播利用自己的影响力去操控品牌商的时候，我们是否对于这种行为表示赞同？一方面我们得到了切实的实惠，但另一方面，主播的这种行为已经凌驾于法律之上，这本来就是雇主与雇员的关系，瞬间就成为了两个行业的冲突。

我认为这件事会进一步降低该品牌的竞争力，而且也会影响该品牌的最终营收。任何一个品牌都应当遵守诚实信用的原则，企业应当对消费者负责。如果品牌无法给予消费者更好的福利，就不要轻易允诺。因为当品牌无法兑现承诺时，可能就会引发不良的后果。

虽然欧莱雅能够受到消费者的追捧，而且也能够成为更多消费者的首选，但这并不意味着消费者能够不余遗力地支持该品牌。欧莱雅陷双十一“虚假宣传”争议，这件事会对此品牌造成什么影响？我认为主要有三个影响:

一、这会缩小该品牌的经营范围。

若该品牌的确已经进行了虚假宣传的不法行为，那么这个品牌一定会受到我国相关机关的惩处，而且很可能无法继续扩大经营范围。当我国的消费者不再支持该品牌，并且拒绝购买该品牌的产品时，就会导致该品牌的经营范围不断缩小，从而无法大获成功。

二、这会降低该品牌的知名度。

我们的确特别信任和认可该品牌的产品，并且也能够花费更多的费用，这是该品牌的发展，但是当该品牌欺骗我们，并且严重损害我们的利益时，我们就会及时止损，并且也会谴责该品牌的行为。当该品牌无法重新获得我们的原谅时，其知名度就会逐步降低。

三、这会阻碍该品牌在中国市场的发展。

当这件事情愈演愈烈并且一发不可控制时，就会产生更加负面的影响。因为该品牌很可能无法真正在我国市场立足，而且也无法进一步提高竞争力。当该品牌陷入这一困境时，就会导致其渐渐退出中国市场，最终不再受到消费者的青睐。

以上就是我分析的三个影响。

人民日报评“欧莱雅面膜差价”事件说了：巴黎欧莱雅对虚假宣传、虚假发货和售后服务差避重就轻，消费券套路深等问题。

1虚假宣传

巴黎欧莱雅品牌曾在其官方微博发博称，双十一预售活动是其全年优惠力度最大的活动，于是消费者在李家琦、薇娅直播间的双十一预售活动中以449购买了该款面膜。但是在双十一当天，在巴黎欧莱雅官方旗舰店通过叠加消费券购买面膜却仅花费了257元，这与之前宣传的双十一预售为最划算显然不符。并且在事情发酵后删除了该微博。

2虚假发货

巴黎欧莱雅为了与其他商家竞争，对消费者承诺支付尾款后立马发货，但是因为其订单量过大，造成爆仓，也没能够按时发货，消费者于其沟通发货问题的时候，也不肯正面回答问题。相反还搪塞消费者，很多消费者购买物品就是奔着承诺的按时发货，这种情况下，做不到承诺的行为，还不肯赔偿本质上就是欺骗消费者。

3售后服务

在发生这些情况后，消费者找到售后服务想申请价保，但是却被客服通知，在李佳琦直播间购买的面膜不能申请价保，并且声称李佳琦也只是个打工人，一切以欧莱雅的为准，这样的态度来说实在是让人费解，这种欺骗消费者的行为，还被解释为官方行为，充分说明品牌对事情的不重视，将损害消费者权益不当回事。

4消费券套路深

最后价格能够从450变为257元，也是最后在欧莱雅旗舰店领到了一张折扣券导致的。这件事情充分说明，现如今电商购物情况下消费券套路的乱象，使消费者完全没法获取到最高的优惠，这也是以后电商平台要注意的问题。

这个事情将会直接影响到欧莱雅的品牌声誉，大家普遍不再相信这个品牌了。

从某种程度上来说，欧莱雅的所谓的双11的差价风波并不是意外事故，这是欧莱雅的官方故意为之。也正是因为这个原因，大家对这个品牌非常失望，并且认为欧莱雅对消费者非常不负责任。欧莱雅的所谓的道歉声明一点都没有诚意，同时也给出了非常不负责任的处理方案，这个方案简直就是在愚弄消费者。

一、这个事情的来龙去脉。

这个事情首先需要讲到双11活动，在双11活动期间，李佳琦和薇娅两个人代言了欧莱雅的面膜，李佳琦和薇娅号称珀莱雅的面膜是全年最低价，价格是429元。与此同时，消费者新兰在欧莱雅的官方直播间发现了257元的同款面膜，欧莱雅在通过这样的方式来变相促销自己的面膜。

二、欧莱雅的道歉非常没有诚意，也给出了不负责任的处理方案。

因为这个事情引发了广大消费者的不满，有上万人直接投诉了欧莱雅这个品牌。迫于强大的压力之下，欧莱雅不得不出面正式道歉，并且表示消费者可以通过领取红包的方式来获得所谓的差价。对于消费者来讲，消费者需要重新消费才能获得所谓的差价，这让消费者感到强烈不满。

三、这个事情已经严重影响到了欧莱雅的品牌声誉。

在这个事情发生之后，大家终于看清了欧莱雅这个品牌的真面目。虽然这个品牌的规模非常大，但这个品牌却没有做出正确对待消费者的行为，反而利用自己的影响力和品牌声誉来欺骗消费者。对于消费者来讲，当大家看到欧莱雅的赔偿方案的时候，大家已经不再愿意和这样的劣质品牌浪费口舌了，欧莱雅已经丧失了大家对其最基本的信任。