电诉宝是一个什么平台

“电诉宝”是国内专业的电子商务消费纠纷调解平台。运行近十年来，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大用户解决网络消费纠纷。

同时，公开发布客观的用户体验报告和相关评级榜单，成为用户网络消费选择“风向标”。

电诉宝自2011年初正式上线以来，已服务数十万网络消费用户以及数百家电商平台、品牌以及相关网络服务平台。

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“电诉宝20版”的上线，解决了此前客诉受理10时代单向沟通导致不能实时解决问题的难点。目前，加入售后顾问服务的电商可以获得账号，同时将第一时间接受短信、邮件发送的客诉移交通知，自行登录后台进行客诉受理并回复。此外，加入售后顾问服务的电商还将每月收到平台发送的客诉统计报表，并且平台将安排工作人员抽样反馈，并在半年一度的报告里进行客观分析。平台第一时间解决客诉后，所有的客诉信息将只在系统内传递。

目前已有包括京东、唯品会、苏宁易购、拼多多、考拉海购、蜜芽、宝宝树“美囤妈妈”、国美、分期乐、贝贝网、网易严选、美团点评、途虎养车网、阿卡索教育网、百度糯米、聚美优品、亚马逊中国等近50余家电商已加入该“售后顾问服务”。

实践证明，加入“售后顾问服务”是电商平台提高用户满意度的“神器”，在第一时间受理用户维权诉求，是对用户权益的保障和企业口碑的维护。

除此之外，网络消费纠纷有特殊性。一方面，远程购物投诉量持续增长；另一方面受限于地域问题，消费者维权难度大，成效不明显。在常规的网络维权中，消费者首先与商家进行沟通，沟通无效后寻求电商企业(平台)，而其中主要由电商企业方售后客服热线受理情况，遇到售后不能直接处理的，还需多次分转。

消费者进行一次维权花费的时间少则三五天，多则数十天，其中耗费的精力可想而知。而作为经营者，不能及时受理用户投诉案件，消费者抱怨和不满，用户满意度直线下降。用户为了“出气”，就会通过微信朋友圈、微博、媒体、消保委等渠道进行维权，给用户带来困扰的同时也给电商平台带来品牌危机。

为了切实解决用户与电商间的沟通不畅，电诉宝经社电子商务研究中心开通“售后顾问服务”，维权平台提供“客服外包”，指派维权顾问与电商企业(平台)指定的专人进行对接，第一时间将用户维权案例交于专人处理，此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离。消费者只需在维权系统中进行提交，平台就会审核、筛选、受理投诉，并转发相关被投诉平台电商进行跟踪、处理与反馈。

因为自从进入电商20模式后，电商的发展趋势是以社交媒体为发展方向，要想在线上做好交易买卖除了过去一直在做的线上促销、包邮清仓、折扣优惠等等传统营销手段，更多的是回归到商家和消费者两者之间的本身，其实就是如何让卖家既能做好宝贝销售工作又能同时更好的把商家品牌形象传递给消费者，让消费者对品牌塑造印象加分；另外如何让消费者更愉快放心地在心仪商家那购买一件满意的宝贝的同时又能获得宝贝使用体验和服务附加增值体验。回归到本质，就是让一个传统的买卖交易更生活化更自然地发生，要实现这个转变，前期是通过利用好现在的社交应用作为粘合剂和切入点，从会员互动运营开始，不仅要把潜在受众群体转化为标准消费者，再从消费者转化为品牌关注者，最后从品牌关注者转化为品牌拥护者。在这个互动过程中，电商和社交软件寻求合作也只是一个初步阶段，其实他们的目的旨在切入并迎合电商社交化发展的趋势，具体该怎么去做，我个人认为则可以结合起社会化客户关系管理的系统平台进行会员数据整合、数据分析、数据云貅客户价值管理深度挖掘等来实现联合营销。还可以通过积分为核心的会员互动方式，以积分流通为手段建立完善的会员管理体系和会员积分体系，让电商平台的消费者流量不再被平台所截留绑架，也可以让电商跳出一味烧钱砸硬广买直通车的牛角尖怪圈里。

唯品会成立于2008年，是品牌商品的折扣零售商，帮助品牌商消化存货，品牌商品主要包括服装、化妆品、家居用品等。通过“闪购”的模式吸引客户购买，现有4880万注册用户，740万活跃用户。近三年营业收入折合人民币分别为1362亿元、4152亿元和10086亿元。净利润分别为-936亿元、-5400万和312亿元。

1 找准定位：满足二三线城市消费需求，为二三线品牌消化库存

唯品会主要销量来自一线城市之外，主要货源渠道是靠与二三线品牌商合作，通过低价拿到过季货源以及尾货，以限时抢购的模式进行快速分销。

唯品会最早定位于奢侈品特卖网站，但受困于此类品牌对价格定位极度敏感等原因，公司发展一直不顺。后来公司开始尝试售卖一些国内二三线品牌服装的库存，销售竟然有了爆发式增长。这些品牌在北京、沪杭、深圳等地的需求并不高，电商竞争也非常激烈，所以唯品会的定位在二三线城市是非常正确的。这一定位也正顺应了近年来我国二三线城市消费升级的趋势，以及服装企业盲目发展后去库存的需要，所以唯品会才能快速增长并实现盈利。

唯品会在一线城市的订单仅仅占到13%左右，而二线省会城市占据了30%，四线城市和县乡都占比超过了20%。用户集中在广东、江苏、四川、浙江、福建一带的二三四线城市，年龄为20-40岁的中高等收入女性，重复购买率超过80%。

根据淘宝网《2012年县域网购发展报告》，目前我国网购市场的特征是三四线地区网购的增长速度、购买次数、人均花费均高于一二线城市。这主要是由于经济增长带来的消费升级需求和网购弥补了三四线地区实体店少、购物不便的缺点。下图是麦肯锡全球研究所关于各线城市网络消费额及其与可支配收入的比例，二三四线城市的购买意愿也强于一线城市。这一强劲的消费需求是长期持续的，支撑唯品会继续发展。

2011年2月年开始，我国纺织服装、服饰业产成品存货同比增长在30%左右，处于历史高位。2011年底产成品存货6643亿元。2012年继续去库存，存货同比增长速度由21%降到14%，2012年底产成品存货8309亿元，存货周转天数平均为230天。2013年情况有所好转，存货增长率维持在6%-8%，处于历史较低水平。

电商是去库存最佳的渠道。一是电商依托互联网，货物吞吐能力强，能够快速大批量处理尾货和过季货品;二是像唯品会这样的限时限量特卖模式，不会冲击原来品牌商的线下价格体系。

起初，唯品会采取预付款15%买断供货商尾货，卖不完不退货。随着规模做大，唯品会掌握更多话语权，实现后付费，卖不完可退回去，而且用户成规模后，退货量很小。最终形成良性循环，更多的供应商加入唯品会的阵营。此外，对于一些发家于网购的服装品牌，唯品会在服饰领域的口碑也能帮助其销售。

2 中国折扣零售市场适合电商发展

上世纪70年代美国国内经济增加值增速较60年代明显放缓，同时由高油价传导的高通胀，侵蚀了美国居民的实际购买力。这时，传统正价渠道压力较大，但逆周期折扣零售渠道往往能够通过准确的客户定位与营销手段来获得消费者的青睐。美国可选消费品百货方面正价渠道被诺德斯特龙、梅西、希尔斯等几家百货垄断，市场占有率高，折扣百货服饰渠道主要有全国连锁的TJX和ROSS公司。

在目前中国经济增速放缓的宏观背景下，折扣零售也将迎合新的消费需求，但中国的折扣零售市场将更适合线上电商的发展。

这是因为传统零售行业的基本规律是规模效应，美国的服装折扣市场经历了长期的市场淘汰与整合以后，最终市场被少数连锁巨头垄断。美国最大的折扣零售商TJX最初的品牌TJMaxx创立于1976年，主要卖服装，目标客户中等及中上收入阶层的家庭。由于发展成功，在1989年收购了原有母公司及其旗下其他品牌，成为了TJX集团。1990年收购加拿大的折扣服装零售商Winners，后者拥有5家连锁店。1992年在美国设立HomeGoods品牌，提供折扣时尚家居用品。1994年将TJMaxx开到了英国和爱尔兰，之后成为欧洲最大的折扣零售商。1995年并购了美国最大的折扣零售商Marshalls，当时Marshalls有496家店，合并后在全国超过1000家店。目前TJX在全球已有3200家店，公司计划长期增加60%，达到5150家店。

TJX将自己的成功因素归结为两点。一是无论经济好坏，时尚品牌商品的折扣零售都有巨大的需求，公司现在通过提升店面体验扩展客户群和提高渗透率;二是精简、快速的存货周转，公司致力于将合适的商品在合适的时间送到合适的店铺。从而不断吸引客流以及获得较高的采购毛利率。

从TJX的历史来看，公司非常注重单店的经营效率，如果折扣零售市场出现新的增长点，公司会积极介入，但如果不能带来更高的效益，则会果断放弃。1995年，TJX卖掉了原母公司旗下专注年轻女性服装的Hit or Miss，1996年为了更专注已有品牌，又卖了另一家公司。1998年设立了定位更低端的AJWright，2010年宣布关店裁员，其中90家店铺转为TJMaxx等已经成功的品牌。2003年收购Bob’s Store，后者有31家店，主要在东北地区经营服装和鞋袜，2008年又将其卖出。目前TJX旗下有四个品牌：在美国的Marmaxx和HomeGoods以及TJX Canada和TJX Europe。在美国、加拿大和欧洲单店收入分别为843、874和893万美元。坪效分别为1068、1120和1849美元/平方米。

TJX目前在美国拥有2471家门店，排名第二的ROSS的门店数量为1276家。顾客线下购物已经足够方便，而且已经养成了消费习惯。所以美国的折扣零售是线下为主，线上为辅。反观中国，线下渠道并没有演化出规模化、连锁化的折扣零售渠道。国内各色奥特莱斯数量已达300-400家，但多数各自为战，进货渠道鱼龙混杂。目前国内影响力较大的区域性奥特莱斯主要有北京燕莎奥特莱斯、上海青浦奥特莱斯等，其中青浦奥特莱斯2013年销售额30亿，净利润145亿;在中国上游积压库存多通过区域性或全国性批发市场收集并消化，如广州石井、白马服装批发市场。据估算石井市场年折扣销售额在百亿规模，白马市场销售额则数倍于石井市场。

唯品会2013年的销售额已经超过100亿。唯品会依托互联网，已经具有了规模化优势;依托物流团队，能够将货物送到奥特莱斯和批发市场开不到的三四线城市。唯品会已经培养起了这些地区用户的购买习惯，所以我国的折扣零售市场将是电商主导。

2013年中国服装折扣零售额2365亿，占全社会消费品零售总额10%,低于美国14%~15%水平。2013年唯品会以市占率43%绝对领先，而线下奥特莱斯十强合计占47%。

2013财年TJX的(截止2014年2月1日)收入为27423亿美元，美国2013年居民商品消费支出14637724亿美元，TJX占比约019%。按折扣零售市场的龙头年销售额大概能占该国零售总额的02%估算，我国2013年社会消费品零售总额234380亿元，02%就是46876亿元，为唯品会2013年销售收入的46倍。近年来，我国社会消费品零售总额同比增长在10%以上。

3 两个优势：买手团队和仓储物流

折扣零售市场也吸引了其他电商的加入。凡客、1号店先后进入名品特卖市场，再加上天猫已有的品牌特卖，京东、苏宁也有计划涉足这一领域。最积极的是当当，2013年5月7日，“当当尾品汇”开通，专注做线下中高端品牌的尾货特卖。7月9日，有消息传出唯品会将砸下27亿元，以报复性还击“某快速崛起的特卖平台”抢夺市场;时隔一天，品牌商也曝光了当当尾品汇将在7月份备货4个亿进行大规模促销。

面对众多电商的加入，CFO杨东皓回应：“譬如说我们招商的团队非常庞大，经验也丰富，另外我们的仓储物流标准化很高，物流差别也很大，所以流程很复杂的，他们不一定能够学得会，还有客服系统跟他们都不一样。”总结起来，买手团队和仓储物流可以看做是公司抵挡竞争对手的护城河。

供应方面。唯品会有超过1100个品牌的独家销售权。采购团队现有881人，有丰富零售业经历。以瑞丽、昕薇等时尚杂志的编辑以及百货行业的女装买手为主，确保挑选的品牌符合潮流和消费者的欣赏角度。顾客也可以在网站上提建议想要买到的品牌，公司再去检查。每次举办闪购前考虑历史数据、流行趋势、季节和顾客反馈。收集、分析、使用顾客行为交易数据，通过顾客关系管理和智能商务系统，也向品牌商提供部分信息。为了给消费者提供良好的消费体验，唯品会还建立了一个800人的呼叫中心。

仓储物流方面。从仓库到各城市的干线运输，唯品会自建。唯品会的四个仓库分别在广东省、江苏昆山、四川成都、天津。城市间运输，唯品会和当地两个以上有实力的公司签约，实现城市乡村无盲点快速覆盖。2011年开始在上海的自己送。唯品会在闪购模式下，它的仓储属于快进快出的管理方式，它与上游厂商合作，不能售完的产品也会迅速退还给厂商。

当当的物流包括平邮和EMS等，由中国邮政经营，在9个城市有21个物流中心，包括3个前交付中心。物流中心拥有仓库面积共39万平方米。在19个城市有当日送达服务，158个城市次日送达，在766个城镇有退货、换货服务。

天猫的物流是交给第三方的，包括EMS，顺丰、申通、圆通、中通、韵达、宅急送、百世汇通、海航天天。有超过5000多条城市间线路的“次日达”和“1-3日限时达”服务。

京东在2007年开始建设和经营自己的全国性物流基础设施。在34个城市有82个仓库，总面积130万平方米，在460个城市有1453个输送站和209个提货点，配备18005名送货人员，8283名仓库工作人员和4842名客服人员。一半以上都能在下单当日或次日送达，截止2013年底，在31个城市当日送达，在206个城市次日送达。

比较而言，唯品会在供应方面有优势，目前已有7800个品牌，其中1100个独家品牌，买手团队在其中起到了不可忽视的作用。毛利率由不到20%稳步提高至今年一季度的249%。相比TJX接近30%的毛利率，还有上升空间。下表是唯品会、TJX、京东和当当网在最近两个财年存货和应付账款周转天数的对比，唯品会的存货周转次于京东，应付账款周转天数约为三个月，对上游议价能力较强。京东的存货和账期管理能力最强，当当网由于增加了商品品类，存货和应付账款周转天数都有明显提高。

唯品会的定位还没有遭到其他电商的正面进攻，当当是做中高端品牌的;天猫的“尾货特卖平台”2013年刚开始做;京东主要模仿的是特卖模式，但品类不局限于服装。

唯品会“自建+外包”的物流方式为其节约了不少成本，仓储物流费用率不升反降，2013年为12%。但物流能力还有待增强。杨东皓表示，为了实现增长目标，唯品会计划在未来几年时间里投资2亿美元以开设3个大型新仓库，每个的面积都将为10万平方米左右。

4 拓展品类是顺应垂直型电商发展趋势

2014年2月14日，唯品会以1325亿美元收购乐蜂网75%股份。母公司东方风行(Ovation)同意排他性地提供其品牌下的化妆品、服装、护发产品、食品和其他消费品给唯品会和乐蜂网。2014年2月21日，唯品会继续投资对乐蜂网的持股达到8075%。

为了实现产品多样化，唯品会推出了团购频道，卖家具、卫浴用品等的居家特卖，卖儿童产品的亲子特卖。在乐蜂网上也提供多样的产品和服务，包括品牌化妆品、服装、健康产品、食品和其他消费品。

唯品会收购乐蜂网后，公司CFO杨东皓称，未来公司仍将专注于闪购领域，并坚持服装、鞋包为主要经营品类。去年乐峰网母公司营收有30亿元，其中乐峰网是20亿元，自有品牌是10亿元，乐峰网销售第三方产品一直不赚钱，自有品牌则基本有对半的毛利。2014年一季度乐蜂网贡献营收不足5%。但是740万的活跃用户中有100万是乐蜂网带来的。

唯品会通过收购乐蜂网切入美妆领域，京东从3C类产品拓展至全领域，聚美也开始卖服装。垂直类电商在一个领域做到第一后，往往会开始拓展品类。单一商品的份额提升有限度，电商的导流成本和仓储物流成本又较为昂贵，所以对垂直类电商来说，要充分利用已有资源，拓展品类。新拓展的品类能够提高客单价或购买频率和提供新的增长点。

总结

唯品会是品牌折扣零售商，在中国，折扣零售市场正处于增长快，行业龙头逐渐形成的过程。在线下折扣零售集中度低的情况下，唯品会发挥电商优势，瞄准中国消费增长最快的群体，获得了迅猛的增长。这个行业对唯品会这样的龙头来说还有数倍成长空间。

唯品会现在在供应商方面有一些优势。规模效应对这个行业非常重要，从美国的经验来看，让消费者便捷地接触到自己的商品有助于养成消费习惯。唯品会物流能力一般，如果不加速渗透，很容易被其他电商赶超，丧失优势。财务上看，唯品会收入增长仍然强势，毛利率逐步上升，各项费用严格控制，存货周转率、应付账款周转天数都在稳步提升。管理层加强物流和拓展品类的思路也比较正确，如果这些措施能达到较好的效果，唯品会成为中国的线上TJX还是比较有希望的。

“大数据”要这样用才赚钱!

大数据的生意经其实很简单，就是收入增加，花费减少；就是增加客户，提高客户体验，提高资金回报的杠杆率；大数据应用成熟之后，大数据可以预测商业未来，发现新的商业机会。

一石激起千层浪，国务院发布的2015 第50号文《促进大数据发展行动纲要》刷满了朋友圈，特别是其中提到了大力推动政府部门数据共享，稳步推动公共数据资源开放。2017年底前形成跨部门数据资源共享格局，到2018年实现统一共享平台全覆盖和数据共享及交换。2020年培育10家国际领先的大数据核心龙头企业，500家大数据应用、服务和产品制造企业。

众所周知，大数据商业价值巨大。但是中国大数据的商业价值还没有被充分挖掘。主要的困难在大数据的分散，具有价值的数据大部分集中在在政府内部，垄断国企业，以及互联网巨头之中。分散的数据无法帮助企业拿到具有价值的信息，无法实现大数据的商业变现。政府开放数据，以及大数据交易市场的建立是中国大数据商业价值应用的重中之重。

另外大数据的应用场景和大数据隐私问题，也是大数据商业应用功能的两大问题，不知道数据应用场景，就无法寻找具有价值的数据，就无让数据发挥作用，大数据的应用就会停留在解决数据采集、处理、存储等大数据10时代的低级阶段，无法实现大数据商业变现，无法激励企业进一步投资大数据，无法形成数据价值应用的生态循环。大数据隐私问题是所有企业不能回避的问题，到底何种数据可以进行交换，何种数据可以采集和变现，何种数据可以作为商品在市场流通，这些问题既影响个人隐私保护，又影响到企业购买数据产品的积极性，同时也影响了数据企业的发展。

中国大数据企业分为三类，一类是大数据技术公司，为企业提供大数据平台搭建，技术咨询，大数据计算和存储的产品，例如华为、亚信、浪潮等传统IT公司。一类是大数据服务公司，为企业提供基于大数据技术的服务、平台、产品。包括为企业搭建大数据挖掘工具，搜索引擎，分析引擎等大数据处理平台，大数据清洗和挖掘服务例如明略科技，ADMaster，百分点。最后一类是提供数据产品的大数据公司，他们拥有数据，加工生成具有价值的数据，为市场提供标准的数据产品。例如芝麻信用，TalkingData，九次方，星图数据等。

中国大数据市场的数据来源有四种，一种是通过网络爬虫采集的外部数据，大多数提供舆情分析的公司就是通过爬虫技术来进行数据采集的。例如海量数据。一种是提供SaaS服务得到的数据，例如Talkindata。另外一种是靠和运营商或政府合作，通过数据挖掘得到的数据，例如亚信和九次方。最后一种就是自身平台产生的数据（电商、旅游、媒体等互联网企业），包括BAT以及较大的一些互联网公司如360、当当、唯品会、聚美优品、携程、今日头条等。

一、开放数据的价值

开放数据就是政府向社会公布自己所拥有的，并经过脱敏的数据。包括天气数据、GPS数据、金融数据、教育数据、交通数据、能源数据、医疗数据、政府投资数据、农业数据等。这些原始数据本身并没有明显的商业价值，但经过一些公司加工之后，可以产生巨大的商业价值。

开放数据在美国有几千亿美金的市场，包括300亿美金的气象数据，900亿美金的GPS数据，上千亿美金的医疗数据。但政府开放的数据是原始数据，数据自身的商业价值并不大，需要专业的公司对数据进收集，清洗，挖掘，展现，从而形成具有商业价值的数据。在美国有很多公司是依靠加工政府开放数据而实现其商业价值的，例如处理天气数据的Zillow公司，the weather channel 公司，以及处理GPS数据的Garmin公司，它们的总市值已经超过了一百亿美金。

1 、政府开放数据的主要范围

a政府收集和制造的科学数据。例如天气数据，政府资助的医疗研究数据。这些数据都可以作为公共资源进行使用。

b 政府运行的数据，例如政府支出或大型项目运行数据。开放数据一方面可以增加民众对政府的信任，另一个方面可以给一些公司带来商业机遇。

c监管行业的数据。这些数据由企业提供给政府，并且经过政府二次加工。这些宏观数据对于产业规划，企业的投资战略都有很大影响。

2、 中国开放数据之路的挑战

a 国家对数据治理还没有完成。很多数据没有集中管理，还是处于信息孤岛状态，这些都是开放数据需要解决的问题。数据治理投资巨大，时间周期较长，都是巨大的挑战。

b 一些开放数据还不是电子形式。例如医疗数据和教育数据，在一些地区还处于纸质记录状态，没有形成电子档案。这些数据的电子化也是一个较大的挑战。

c 开放数据的脱敏和整合将是一项重大的挑战。特别是国有企业的数据，哪些数据可以公开，哪些数据需要脱敏，如何整合各个地方的数据，这些都是一个挑战

d 大数据服务公司和大数据人才匮乏。由于大数据市场刚刚开始，市场上缺少大数据人才和大数据服务公司，公开的数据短时间可能很难产生商业价值，这会影响政府和企业开放数据的积极性，不利于形成良性的大数据商业市场，会影响开放数据项目的持续发展。

3、有关开放数据一些建议

人类社会即将进入数字时代，开放数据将会是巨大的生产力。政府已经认识到了开放数据的价值，会持续推动政府和国企的数据开放。即使短时间内开放数据的投资看不到商业价值，但其未来经济价值会促使政府坚持开放数据的政策，持续进行投资。就像中国的高速公路，开放数据是另外一条信息高速公路，将数据转化为资产，转化为巨大的社会生产力，帮助企业实现更大的商业价值。

对于数据拥有者的政府，需要在保障公共安全和个人隐私的前提下，完成数据治理和数据整合，逐步向社会开放数据，并提高数据质量，公开面向所有个人和企业，有效利用政府科技资金，让利益相关企业和个人参与到开放数据项目中，鼓励创新，接受外部挑战，利用集体智慧，实现数据最优选择。

对于国有企业，需要在保护自身商业利益的前提下开放数据，帮助各自产业链企业的发展。同时开放数据也可以帮助其自身进行产业规划，进行有效投资，发现市场机会和风险，稳健经营，科学决策。企业可以利用开放数据提高生产效率，减少资源浪费，降低决策失误风险。产业链企业的良性发展，也会推动国企自身发展和进化，提高竞争力，优化企业经营，实现产业共赢。

对于企业家，开放数据将会作为新的资源，帮助企业进行发展，聚焦新的商业机遇，特别是在开放数据影响较大的保健行业，金融行业，能源行业，教育行业。数据服务公司可以利用开放数据，帮助消费者挖掘数据的潜在价值，为企业和政府提供具有价值的商业数据。对于经营中的公司，可以利用开放数据评价商业伙伴和潜在投资，通过提供数据来树立消费者的忠诚度，学会在透明的商业社会中进行经营，寻找公共或私人合作的机会，专注自身产品和客户，为消费者提供更好的产品和服务。

二、万亿的大数据市场

2014年的GDP中消费占比已经超过了50%，标志着中国经济正在向市场经济转型，消费占GDP 50%－70%是中等发达国家向市场经济过渡的一个表现，未来中国经济增长最大的引擎应该来源于消费，特别是个人消费。中国正在经历经济结构调整和城镇化，个人消费需求巨大，社会产品较为丰富，渠道也较为通畅，物流成本正在下降，运输能力正在提高。但是社会消费零售总额增加的还不够快，资源配置不平衡，社会整体消费水平还处于较低的水平。这些问题正在成为中国经济发展的难题，是企业和社会需要解决的问题。

大数据的商业应用将会帮助企业解决这些问题；大数据的有效利用将会提高社会消费水平，将会帮住企业提高效率、洞察客户、增加收入。大数据商业应用未来是万亿级的大市场，大数据是大生意。

大数据时代最重要的特征是人类所有的行为都被数据记录下来，无论是在电商的购买行为，旅游度假，娱乐活动，行为轨迹等，所有的人类社会行为都被各种传感器和互联网记录下来。数据记录了一切，人类社会的行为都变成了数据，用纸质媒体记录人类历史的时代已经过去，历史正在被数据以文字、数据、表格、声音、影像的方式记录了下来。中国的大数据应用主要集中在征信和精准营销，这两个市场的规模加在一起不过两千亿，但是大数据如果同所有企业的商业需求相结合，其产生的化学反应将是巨大的，市场规模将会超过万亿，大数据是个大生意。

百度连接了信息与读者，阿里连接了商品与消费者，腾讯连接了人与人。BAT所有的连接都是建立在数据基础之上的，可以认为大数据连接了一切。数据连接了消费者和商家，数据连接了客户习惯，数据连接客户喜好，数据连接了位置，数据连接了时间和空间，数据连接了历史和现在。连接一切的大数据将会反馈所连接的事物、空间和时间，通过数据记录来反馈物体的移动，客户的消费习惯，个人爱好，行为习惯，活动轨迹，运动规律等。重要的这些反馈数据能知道；你是谁、你在哪里、你喜欢什么、你在干什么、你的消费能力、以及你未来的需求等。所有被反馈的事物都被打上了一个或多个数据标签，这些具有价值的标签经过整理和分析后，将会揭示事物之间的相关性和规律，将会为个人、商家、社会带来巨大价值。

1、大数据帮助制造业规划生产，降低资源浪费

制造业过去面临生产过剩的压力，很多产品包括家电、纺织产品、钢材、水泥、电解铝等都没有按照市场实际需要生产，造成了资源的极大浪费。利用电商数据、移动互联网数据、零售数据，我们可以了解未来产品市场都需求，为客户定制产品。

例如依据用户在电商搜索产品的数据以及物流数据，可以推测出家电产品和纺织产品未来的实际需求量，厂家将依据这些数据来进行生产，避免生产过剩。移动互联网的位置信息可以帮助了解当地人口进出的趋势，避免生产过多的钢材和水泥，

2、移动大数据帮助房地产开发商规划房地产开发

房地产行业在过去为中国GDP贡献了很大力量，未来粗放型的房地产行业将会转向精细化经营，从选地到规划和从设计到建设，都需要参考当地到人口数据和消费者信息，进行科学决策；利用大数据商业应用加快房子销售速度，降低自身负债。

房地产公司可以利用人群的手机位置信息来帮助企业进行开发规划、土地选址、商铺开发等。同时利用人群到用户画像信息帮助房产公司选择合作商户，提升消费人气，最终提高房产价值。

3、移动大数据帮助餐饮零售行业进行选址和顾客导流

餐饮零售行业最关注客户流量，过去开店选址时经常安排人员在十字路口进行人流统计，利用统计的人口流动信息来决定开店地址。进入到移动互联网时代之后，智能手机的位置信息可以帮助餐饮零售行业进行开店选址，企业可以参考客户画像来决定开店的规模，以及产品的类别。

移动互联网端的用户标签和画像数据还可以帮助企业进行一些精准营销，为新开的商户导入客流。特别是在规模较大的购物商厦中，移动App端的位置导航功能，可以指引客户找到新的商户，参加促销活动。市场上已经有成熟的零售餐饮商家和移动互联网大数据公司在开店引流方面进行合作，资金利用的杠杆率超过了5倍，投入产出比较高。

4、传感器数据帮助产品进行故障诊断和预测

家电和汽车正在走向智能化，通过安装传感器，汽车和智能家电可以将运行参数和运行状态传送到厂家的云平台，厂家可以了解其产品的运行状态，零部件的老化程度，帮助厂家及时更换故障器件，延长产品使用寿命，提高安全系数。汽车行业和智能家电在物联网领域将会产生巨大的市场，云计算和大数据处理平台将起到关键的作用。

中国汽车市场的销售规模超过万亿，家电市场也有一万多亿。车联网和智能家电涉及的大数据应用市场也是巨大的，按照大数据商业变现高杠杆率的特点，其市场规模至少应该在百亿左右。

5、利用移动互联网位置信息进行精准营销

O2O已经成为了一个重要的商业模式，很多互联网企业和传统企业都在寻找O2O的应用场景，订餐、教育、家政、汽车美容等都成为O2O的应用典范。移动互联网数据具有LBS和实时特点，可以帮助企业及时连接客户，依据客户需求进行精准营销。

大型购物中心一般都设有**院，经常存在某些**在开场前30分钟，大量**票还没有出售的情况。借助于手机App推送广告功能，**院在**放映前30分钟，可以将**票以2折价格推送给正在周围就餐的客户。依据客户画像信息，**票将推送给喜爱看**的顾客，增加**销售额。企业可以利用手机App进行广告推送，做到千人千面，依据客户喜好来进行广告推送。这种精准广告推送具有成本低、转化率高的特点，在餐饮、服装、美容、零售等行业取得了良好的应用效果。如果基于位置信息的精准广告推送被大规模的商业应用，将会促进商品流转，大幅度提高社会消费总额，帮助传统企业实现互联网＋的战略。

6、电商大数据将会帮助企业优化资源配置

电商是最早利用大数据进行精准营销的行业，电商网站内推荐引擎将会依据客户的购买行为，进行关联产品的推荐。除了精准营销，电商还可以依据客户消费习惯来提前为客户备货，并利用便利店作为货物中转点，在客户下单后的短时间内，将货物送上门，提高客户体验。电商还可以利用其交易数据和现金流数据，为其生态圈内的商户提供小额贷款，也可以将此数据提供给银行，为中小企业信贷提供支持。

电商的数据量足够大，数据较为集中，数据种类较多，其商业应用具有较大的想象空间。包括预测流行趋势，消费趋势、地域消费特点、客户消费习惯、消费行为的相关度、消费热点等。依托大数据分析，电商可帮助企业进行产品设计、库存管理、计划生产、资源配置等，有利于精细化大生产，提高生产效率，优化资源配置。

7、移动大数据助力交通运输规划和管理

交通大数据应用主要在两个方面，一方面可以利用大数据传感器的数据了解车辆通行密度，合理进行道路规划。另一方面可以利用大数据分析来实现交通信号灯智能切换，提高已有线路运输能力。

在美国，政府依据某一路段的交通事故信息来增设信号灯，降低了50%以上的交通事故率。大数据可以帮助机场安排航班起降，提高管理效率；航空公司可以利用大数据提高上座率，降低运行成本；铁路公司可以利用大数据安排客运和货运列车，降低运营成本。

8、大数据帮助金融行业进行价值变现

大数据在金融行业应用范围较广，典型的案例有花旗银行利用IBM沃森电脑为财富管理客户推荐产品，美国银行利用客户点击数据集为客户提供特色服务。招商银行(600036,股吧)利用客户刷卡、存取款、电子银行转帐、微信评论等行为数据进行分析，每周给客户发送针对性广告信息。

中国目前金融行业大数据价值变主要在用户体验提升和大数据营销两个方面，其中招商银行信用卡中心和平安银行(000001,股吧)走到了金融行业的前面。

大数据在很多行业都有广泛的应用场景，例如在医疗行业，农林牧渔、能源行业、物流行业等，大数据将会是电商之后的另外一个巨大市场，结合了所有行业的商业需求之后，大数据产业的市场规模将会是个万亿级别。大数据不是电力但是比电力更能提供动力，大数据不是石油，但是比石油更能驱动企业发展。大数据就是资产，能够帮助企业进行价值变现。大数据的生意经其实很简单，就是收入增加，花费减少；就是增加客户，提高客户体验，提高资金回报的杠杆率；大数据应用成熟之后，大数据可以预测商业未来，发现新的商业机会。

新思维、新技术、大数据重构消费方式

新零售的棋局已经布好，阿里需要做的是如何落子———如何去重构品牌与消费者的关系，重构消费方式，重构生产流程，重构资源配置？

美妆行业是与互联网拥抱最为紧密的行业之一。在以“新零售、新趋势、新技术”为主题的第三届天猫金妆奖颁奖现场，南都记者采访了美妆行业的多个商家，了解这些美妆品牌在与天猫携手之后，是如何去重构品牌与消费者的关系，如何重构消费方式的。

记者走访下来收获了不同版本的说法和故事。对于新零售，每一家企业都有不同的理解，在做法上亦无共识可言，但这并不妨碍他们成为阿里巴巴“新零售”版图中的一块。

要革命别人先自己革命

天猫从关心货到关心人

在落子之前，首先要转变思维。阿里巴巴集团副总裁靖捷接受南都记者采访时表示：“阿里组织内部与品牌合作商都需要改变思维”。

阿里是如何自我变革并说服品牌合作商变革的？

靖捷告诉南都记者，阿里首先改变的是K P I体系，我们会问每一个内部业务团队，服务什么样的消费者。“过去的思维是过去卖得好的商品今年会不会卖得更好？但现在的思维应该是过去卖得好的商品背后的那群消费者还更需要哪一类商品？”其次，对于阿里来说，还需要打造更多的产品和技术，这涉及到对阿里互联网技术的改造升级。第三，阿里平台更加开放，把大数据能力开放给平台商。

有的品牌商家愿意配合。

天猫美妆洗护总经理古迈透露：“越来越多品牌在阿里平台上做消费者调研，做消费者的会员管理，甚至把会员信息线上线下打通。比如，兰蔻已经主动地把天猫线上用户推到线下门店。”

伽蓝集团在加入阿里新零售试验田之前，已经开始了组织变革。“在加入新零售之前，我们在做两个方面的事情，一是组织变革，第二是消费者，真正意义上把 会员通 做得更深”。吴梦称，从组织变革来说，伽蓝集团加了两个新的部门来解读“怎么样让新零售的发展不成为渠道的瓶颈，而成为推手和驱动力，捕捉更多的消费者。”

吴梦称“组织变革我们已经先行了，而且取得了非常好的成效。”数据显示，2016年天猫双11期间，伽蓝集团在淘系平台销售额超过2258亿元，天猫美妆排名前三，旗下自然堂旗舰店单店销售破亿元，最终销量达到109亿元。此外，伽蓝集团在唯品会美妆排名第二，在京东国货品牌中排名前三，在聚美优品美妆国货品牌中排名前三。

全渠道重构品牌与消费者的关系

开放大数据能力天猫与屈臣氏一拍即合

思维、组织架构、技术等“基础建设”夯实之后，下一步的合作水到渠成。

“屈臣氏今年的口号就是深度拥抱阿里巴巴。”古迈谈起与屈臣氏的合作时说。

“同城闪电购”是屈臣氏线下门店即将推出的新服务，消费者在屈臣氏天猫旗舰店下单后，系统将基于顾客的手机定位检查订单内商品支持的配送方式，首先匹配距离顾客收货地址最近的门店，确认该门店库存满足订单后，将订单在线上线下同步，从而消费者可以选择屈臣氏电商仓库发货、距离消费者最近的区域门店闪电送货或者到屈臣氏门店自提三种方式。

拍板合作后，古迈提出，要把屈臣氏的积分卡跟它在天猫旗舰店的线上会员卡打通。

“会员通”是阿里巴巴全渠道模式下的战略之一。“今年通过 商品通、会员通、服务通 三大方向，协助商家落实全渠道策略”，靖捷称。阿里巴巴把“三通”总结为新零售的关键指标，打通线上线下的会员体系，成为实现全渠道的重要一环。

据介绍，美妆行业从去年6月至今，有LV M H集团品牌M A K E U P F O R E V E R、GU ERLA IN，雅诗兰黛旗下海蓝之谜，以及宝洁集团旗下SK -II等一线品牌均实现线下与线上天猫旗舰店的全部或部分会员体系打通，包括线上线下的会员积分体系、制度和权益的同步。截至2016年年底，天猫美妆共有130家商家实现了半打通和全打通，预计今年年底大概200个商家全部可以实现会员通。

“三通”能给品牌商家带来什么样的“品牌与消费者关系”？阿里巴巴给出的答案是：品牌聚集更多的消费者。

在这方面，阿里巴巴新零售业务团队经常提及的一个例子是“优衣库”。2016年双11当天，优衣库天猫旗舰店的销售额在3分钟内破亿，当天上午即挂出全店售罄公告，但更令人津津乐道的是双11当日优衣库线下门店前消费者排着长长的队伍提货的场景。优衣库线上线下“商品通”的背后是由阿里提供技术支撑的一套库存管理系统，能够实现线下门店随时动态调配库存。此外阿里还提供系统将其中国官网和天猫旗舰店打通，优衣库预期2020年在中国市场开1000家店，并将以天猫大数据作为门店选址决策。

新技术重构消费方式

美妆品牌热情拥抱新技术

新零售的另一块试验田———“新技术”能切实解决品牌商家遭遇的问题。

随着彩妆风潮的来袭，越来越多的口红色号在消费市场走红，人鱼色、桃花色、西柚色、姨妈色、豆沙色、斩男色……天猫要怎么用互联网卖300种颜色的口红？这是雅诗兰黛集团M A C品牌与天猫合作探索新零售时提出的问题。

此外，雅诗兰黛与天猫共创了“BA （美容顾问）在线”技术———专业美容顾问可以与天猫旗舰店的消费者通过天猫A PP的客服窗口预约一对一的在线视频服务。品牌商可以为消费者提供可视化的美妆咨询服务。据了解，该技术目前为10版本，仍在不断优化中。

“BA在线能让高端品牌提供面对面的美容服务，去改善咨询能力，而这个咨询服务能够把单品客单价提高，这是它巨大的机会。”古迈指出，BA在线的流程并不复杂，预计今年年底会更新到30版本，将有超过50个品牌采用该技术。

与“B A在线”同一时期推出的还有天猫美妆的“试妆台”应用。该应用通过虚拟现实技术，让消费者可以在线试用不同色号的唇彩、眼影、腮红、眉笔等。

此外，正在孵化中的新技术还有捉猫猫———通过精准人群的锁定，把消费者导流到线下，提高线下客流的同时，实现线上线下互动。

“在线下跟消费者触点越来越多元化，消费者跟产品、服务接触的内容发生了很大的变量，的确很多新技术、新体验增加了转化率。”吴梦称。伽蓝集团同样看重新技术和新体验对客户转化率的提升。

“目前M A C中国有50多个店铺，我们遇到一个很大的问题就是，顾客进来都是拿着手机的。”雅诗兰黛集团M A C品牌总经理江晨向记者吐槽道，这让导购员原本的那套服务套路失灵了。“以前我们有一个手持镜，让进店的客户试妆，今天的客户一手手机、一手口红，我们连镜子都根本递不过去了。”

另一方面，近两年随着彩妆风潮来袭，线下客流也在大幅度增加，高峰时段员工少，顾客多，让彩妆品牌头疼。据江晨透露，M A C线下门店一天进店人数有时可能达到五六千人，原有的10个员工无法服务到位。“如果没有新技术的话，我很难想象可以提高成交。”江晨称，“这是M A C遇到的最大挑战，今后企业的投资会集中在顾客的接触点。”

对品牌商而言，用新技术提升线上和线下转化率已成为共同需求，天猫乐此不疲地创造出来的“B uy+”、A R捉猫猫、B A在线、试妆台等新玩法则正中其下怀，这些新技术正在潜移默化地改变美妆消费方式。

“对于新技术的应用没有必要考虑要不要做，是必须做。”兰蔻品牌总经理马晓宇指出，“但在这个潮流中并不是一味地顺势而为，还是要找到我的卖点是什么，客户是谁，哪些技术适合自己。”