2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”
案后语：
1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。
2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。
专柜和专卖店区别如下：
（1）而专卖店一般是指独立门面的专门销售某个品牌或是某类商品的店铺。
（2）而存在于商场中的店中店一般也称为是专卖店。
（3）一个简单的判断方法：如果是商场统一收银的（你的钱是交到收银柜台的），这个就是专柜；如果是专卖店自己收银的（你的钱是交给店内收银员的），这个就是专卖店。
专柜是购物商场或者超市结合商圈内顾客的消费特点开设的，专门针对某一类别、某一品牌_、某一群体、某一地区、某一类人提供丰富的商品_或专门陈列一个供应商提供的商品。
比如可以设立美食专柜、化妆品专柜；在住宅区还可以设立生鲜专柜等等。
专卖店也称为专营店，并不是有知名品牌的店面才称为专卖店。专卖店指的是专一经营某类行业相关的专营店。随着社会分工的细化，各个行业都有自己的专卖店，而且越来越细化。
扩展资料：
专卖店的意义：
1专卖店是公司品牌、形象、文化的窗口，有利于公司品牌的进一步提升；
2能有效贯彻和执行公司文化及活动方针，有效提高集团的执行力，突破现代企业所普遍面临的管理瓶颈；
3专心专业、专卖公司品牌，大大增强公司产品的终端销售能力，更多的创造顾客购买公司系列产品（专卖+优质产品+星级服务）的机会，提升公司产品的销量；
4销售、服务一体化，可创造稳定的忠诚的公司顾客消费群体；
5易于及时向终端经销商和消费者提供公司的产品信息，同时易于收集市场和渠道信息；
6消费者到专卖店选购产品时，公司有百分之百的销售机会（店内无其他品牌），大大增加了公司产品的成交率；
参考资料：
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