是谁是美丽遭遇危机？

新闻事件回放

■国家质检总局在日本SK-Ⅱ品牌的多项化妆品中查出禁用成分铬和钕，其中净白素肌粉饼的钕成分高达45mg/kg。

■SK-Ⅱ发表声明，决定暂停其在中国的产品销售，并

暂时停止SK-Ⅱ专柜的运作，直至确认其产品符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。

■继SK-Ⅱ被查出含有铬和钕之后，倩碧、兰蔻、迪奥、雅诗兰黛等四大知名品牌化妆品也被卷入风波，这些品牌中，有六种粉饼被香港标准及鉴定中心查出含有铬和钕等违禁物质。

病相一：违禁成分

症状：铅、汞超标。

某些劣质美白、祛斑产品成了铅、汞泛滥的“重灾区”，甚至有关部门曾检测到铅超标300倍的祛斑产品。一方面是要白要嫩要速效，另一方面又要时时刻刻怀疑是否铅、汞超标，甚至还有有心人想出了“绝招”：购买美白护肤品和彩妆时带上银首饰去做实验，把化妆品涂到银首饰上，用纸巾擦拭，如果有黑色印记，就有可能铅超标。虽不知此招是否可行，但随之而来的铬、钕超标无疑让只凭肉眼辨别的消费者防不胜防。都说价格贵就标志着档次高、质量好，可花了上千元买那么一小瓶品牌化妆品，最终也难免含有违禁成分，而对方甚至连退货都难以做到，SK-Ⅱ事件让消费者对高档化妆品打了一个大大的问号。

专家点评（唐都医院医学美容专家陈辉副教授）：铅、汞超标会造成人体神经系统失调，对肾脏、造血系统、肝脏构成威胁，甚至造成不孕不育。如果长期使用汞超标的化妆品，还可能导致面部色素沉淀，甚至损伤人体泌尿、内分泌、中枢神经等系统。铬可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。

病相二：数字承诺

症状：都是“速效”惹的祸。

SK-Ⅱ的“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%%”；娇兰的“让细胞膜脂质层氧化减少70％”；玉兰油的“能帮助抵御七种岁月痕迹”、“4个星期使肌肤出油状况得到改善，毛孔的出油率降低96%%”，甚至连洗发水“全新潘婷深层修护系列”广告中也运用了数字，“防止分杈，使毛燥的头发比以前顺滑70%%。”如此具体的数字，让每个消费者在买之前似乎已经看到了使用后的效果，心动之后当然就是消费，至于买了用了之后的效果是否与广告宣传数字吻合，无疑又是一个大大的问号。

专家点评（省消协法律中心主任管杰）：如果用数字说话，往往消费者觉得效果可以预见，可信度很高，但《广告法》中有明确规定，不允许商家在宣传中用具体的数字向消费者做出承诺。消费者年龄不同、身体状况不同，不可能都达到产品所承诺的数字效果。这样做实际上有误导消费者的嫌疑。

病相三：模糊词汇

症状：用模糊词汇，不说明成分也许在用完一瓶新款护肤品后，很多人也不一定能说出它究竟新在哪里，与别的化妆品有何区别。但毫无疑问，在当初购买时是听过这些词的：贝佳斯的“意大利王妃的私人美容配方”、“活水”，法国娇兰的高科技成分“生命精华素”、“超强紧肤复合体”，碧欧泉的“排毒净化成分”。

专家点评（省消协法律中心主任管杰、西安市消协投诉部主任马世群）：用不可考证的模糊词汇，以及对所宣传的高科技成分不作出明确的成分标识，实际上是违反了《消法》规定的消费者知情权。好比消费者去餐厅吃饭，一顿饭300元，我要知道我吃了什么，还要知道每个菜多少钱，然后才会付账。化妆品也一样，消费者并不是专家，如果不说明成分，一味用消费者并不能够完全了解的词汇来宣传，也是一种误导消费者的行为。记者说话怀念雪花膏一位要好的同事向我询问：“某某品牌没有查出违禁成分吧？我这人的皮肤太敏感了，试了很多化妆品的牌子，才找到某某，用起来效果真的很好，如果这个也查出来有害，真是不知道用什么好了。”最近以来，从SK-II开始，升级到四种顶级化妆品都存在违禁成分，这个秋天无疑成为高档化妆品的多事之秋，而未来还会有哪些品牌化妆品会加入这份黑名单，相信有不少消费者在忐忑等待。

其实，许多女性肯掏出大把银子买高级化妆品，看重的是品牌，因为品牌代表着效果和安全，而效果和安全最终通向美丽。然而，宝洁公司万万没有想到，推广多年，被一些忠实消费者标榜为神话的SK-II，因为这次闪失而功亏一篑。不仅造成了大批客户的流失，甚至失去了消费者的信任。

如果花了大把的钱买来的化妆品不能带来效果，甚至还会危害健康，那么还值得继续对它忠诚吗？疑问提出时，也有人将目光转向了过去的国产老牌化妆品———雪花膏、美加净什么的。“难道还不如我小时候用的雪花膏？”声声抱怨的同时，为的是能有真正值得信赖的产品出现。本报记者胡婕活动专区您如何看化妆品信任危机SK-II事件之后，很多读者对购买、使用化妆品产生信任危机。您在购买化妆品时遭遇过宣传误导吗？您怎样看待化妆品违禁成分、效果数字承诺以及宣传时使用的模糊词汇？您对消费者追求“速效”化妆品有何看法？您信任的化妆品品牌是什么？您认为国产化妆品和国外化妆品竞争面临的关键问题是什么？您认为国产化妆品的出路在哪里？欢迎您拨打电话发表看法。热线电话：029—88429312（9月28日9时—10时）

处理品牌危机的攻略，有效的危机公关处置至关重要

在当今大数据流时代，24小时不间断的新闻周期、新闻媒体、自媒体作者和网络名人KOL都在寻找下一个具有传播效果的热门故事和线索，而每年315前后，更是企业/品牌面临大量负面内容的高发期。迅推客认为对于每个企业/品牌来说，公关危机的风险是一样的，如何采取有效的危机公关处理非常重要。如果有一天，您或您的企业/品牌一些负面内容突然成为媒体关注的焦点，您知道该怎么办吗？

迅推客传媒教你正确处理品牌危机的四大攻略

第一：建立品牌自我检测体系，从同一方面、同一视角进行检查、分析和评价，发现薄弱环节，采取相应措施立即纠正，减少甚至消除各种困难和危机。

第二：以真诚负责的态度对待群众。面对品牌曝光，公司必须采取积极的态度，以真诚的眼光看待对方，不需要掩盖自己的不准确之处。当你担心暴露困难的问题会危及你自己努力工作的企业形象和使用不正确的压制，结果总是会超过损失，这将导致情况的扩大。这不仅不利于危机的处理，而且加剧了危机的抗压强度。因此，在应对危机时，企业采取真诚负责的态度是目前最好的政策。

第三：迅速采取行动解决品牌危机。“联合行动比言语好"。在发生危机时，不应让危机失控。

首先要做的是启动危机解决进程，快速解决问题，停止混乱，并在危机的底部止步以避免危机的蔓延。

危机处理过程由三个阶段组成：

日常任务安排、事故和资源的最佳分配。

日常任务排名是指企业在发生危机时，应迅速成立各种日常任务组，一般分为应急工作组、危机管理工作组和工作流程监督工作组。应急工作组负责提出应急方案，操纵危机不扩散；危机管理工作组进行趋势，恢复日常任务，以转移专题活动；业务具体指导工作组承诺确保其通常业务的可持续性。

第四：品牌精神保护。实践经验表明，品牌文化建设是公司最复杂的个人行为之一，是企业最长期的个人行为之一，也是企业最敏感的财产之一。因此，人们必须重视品牌的刚性保护。除了增加品牌协调能力的保护范围外，两者都不容忽视

因为危机的时代不同于自然环境，就像世界上没有两片相同的叶子一样。然而，所有危机的出现通常都是突然的、毁灭性的、集中的和宽容的。迅推客传媒：当你解决各种紧急危机时，总会出现一个受欢迎的品牌或一个有百年历史的品牌将被抹去。一旦遇到公关危机，如何进行有效的危机公关处置才是至关重要的。

最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：

2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。

2017年4月，周杰伦在西安个人演唱会上怒斥安保人员“滚出去”。周杰伦通过文字和视频发布了诚恳的道歉，得到了安保人员的原谅，也挽回了网友的心。

 

2017年8月，海底捞的后厨事件。当天下午海底捞就发表了官方声明，表明了承认过失并迅速整改的态度，舆情迅速逆转，博得了网友的同情。

那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：

 

1危机发生后迅速回应。

天下武功唯快不破。特别是在互联网时代，如果不能在危机发生后第一时间就作出回应，坐等事态呈几何级数恶化，就来不及了。比如海底捞的案例，对餐饮行业来说，被曝光后厨卫生问题，基本上是迎头一棒的致命打击。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声，很可能就被击垮了。

2回应的态度要诚恳。

在被曝光后，如果事实属实，那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错，该整改整改，请承担责任就承担责任。在公众面前，态度上的任何一点不诚恳，都会在公众面前被无限放大，导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明，人无完人，可以谅解。反之如果强词夺理的回避，就显得小气了，容易失去人心。

3回应要有礼有节，有气度，也有尺度。

在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。

有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。

危机无处不在，特别是进入了众媒时代，危机的发生更是防不胜防。迅速，诚恳，有礼有节，只是面对危机应有的态度。但是更重要的是，企业或个人应该在平时就注意对危机的规避，建立尽可能完备的危机预防体系。

最好的危机公关当然是没有危机。

答主：文叨叨。图书公司总编辑，前百度高级产品经理，写作培训师。

公号：文叨叨的斜杠生活（wendaodao666）

市场调查准确，才能使产品产销两旺。以下是我为大家整理的相关内容，希望对读者有所帮助。

　及发展趋势

随着全球经济的向好和复苏，化妆品产业也是一路高歌猛进。近年来，化妆品行业出现了一些新的元素。从化妆品市场的区域分布来看，亚太地区、西欧地区、拉美和北美地区占据了85%的市场份额。来自权威资料统计显示，作为全球个人护理品市场的黑马，2009年拉美地区逆势走高，增长15%;中东地 区由于居民存款习惯，消费能力未受到影响，也增长了131%;

东欧地区市场走跌，形势最不容乐观;西欧地区由于产品因素涨跌互现;北美地区呈现负增长， 销售减少18%;日本2009年也呈现负增长，高阶产品下降了44%，彩妆产品下降37%，经历了1年多的通缩，产品零售价降低，同时，运用了引进 抗跌品类产品的市场策略;中国地区，经济危机未能对化妆品业造成太大影响，2009年销售额上涨87%，达到1421亿元人民币。从品种上看，护肤品市 场占有率最高，占到38%，达到535亿元，上涨200%;男士护理品增长26%，包括护肤和护发品。

高阶产品销售额在2009年度上涨了13%，达到 210亿元，占总额的15%。据分析，以下几个因素促进了高阶产品销售的上升。首先，具备一定消费实力的30岁～45岁的女性认为高档化妆品是身份和地位 的象征，而80、90后更是容易接受;其次，生产商在这个大力推广 ;再次，部分直销品牌在相继获得牌照后的蓬勃发展。香水和彩妆类产品的销售份额，由于价格战导致下降，2008年—2009年香水由146%下降到 92%，彩妆由124%下降到61%，北京和上海等一线城市下跌幅度最快，二线城市较慢。从渠道看，目前中国70% 的产品由商场和专买店销售，直销规范后也占到了13%的市场份额，达到186亿元。此外，随着网民数量的增加，B2C模式也得到了发展，而且有进一步的发展的趋势。

2 欧美化妆品市场

21 英国化妆品市场

英国的经济不景气影响到了广大的消费者，但是据统计，在2009年的英国个人护理品市场仍然保持强劲增长，个人护理品销售额达到9 5亿英镑，增长率为25%，相比2008年的增长率为35%，只是环比下降了一个百分点。其中相对成功的化妆品及护理品细分领域有高阶化妆品、面板护理品、彩妆、头发护理品及口腔护理品，这些都是占有极大市场份额的产品细分。另外，男性化妆品及护理品也增长了3%，可见其市场发展潜力巨大。具体见表1。英国的消费者一般是不会减少在化妆品方面的预算的，如果确实是需要减少开支，那肯定会从其他地方减少预算，这是英国人的一个习惯和概念的问题。这种理念对在快速消费品行业中来讲，英国的化妆品和盥洗用品市场是最棒的。

2009年在化妆品和盥洗用品的销售渠道方面，美容店和超市零售占据着绝大部分的市场，达到81%。

在英国的市场品牌占有率方面来讲，私人贴标在英国的消费者中间比较受欢迎，其次是宝洁公司的吉列品牌和欧莱雅集团的欧莱雅品牌，这3个品牌占据着英国的主要市场。

除此之外，在化妆品的进出口方面的增长也具有举足轻重的意义，据英国个人护理品工业协会的统计，2009年英国化妆品和盥洗用品进口总额达到 2535亿英镑，同比2008年增长81%，在这其中法国贡献最大，达到1亿英镑;出口达到2544亿英镑，同比增长54%，这些资料显示 2009年的英国化妆品市场发展势头良好。

22 西班牙化妆品市场

西班牙化妆品市场受到经济危机影响比较严重，无论在护肤品领域还是在彩妆市场方面，还是在其他的化妆品领域，从统计资料来看，都出现了负增长，尤其是在彩妆销售市场上，在2008年还处于正增长，为251%，但是在2009年出现负增长，为 - 1019%;香水市场中，进一步出现下滑，2009年销售额为952亿欧元，同比减少1180%，其他化妆品市场领域的销售额。

在销售渠道方面，专柜销售、专业的护发沙龙和理疗中心都出现了2位数的负增长，分别为 —1481%、—1322%和—154%，可见金融危机的影响已经渗透到个人消费品领域。

23 其他欧洲国家化妆品市场

据俄罗斯权威媒体报道，在过去的20年间，俄罗斯的香水和化妆品消费量大大增加。从20世纪90年代初开始，俄罗斯国内市场是欧洲乃至全球增 长速度最快的市场之一，并成为对外国公司最具吸引力的市场。迄今为止，占据俄罗斯香水和化妆品市场主要份额的均为国际大型生产商，而俄罗斯的公司只在某些细分市场上有所发展，基本上都是“经济型”。 2009年，香水和化妆品市场销售额达到97亿美元，较2008年增长43%。作为比较，最近3年来，市场的年均增长率为8%～13%。2010年，市场处于金融危机之后的逐步复苏时期。预计2010年市场增幅将超过9%，销售额将达到106亿美元。 至于进口产品和本土产品的份额关系，按销售量计算，进口产品约占国内市场的60%;按销售额计算，进口产品占国内市场的份额超过70%。 尽管2009年香水和化妆的价格显著提高，以及需求向价格较低的产品转移，但市场销售额较2008年而言依然保持增长。在未来数年，该行业的增长速度将随 著俄罗斯人购买香水和化妆品支出的增长而提高。

2008年法国通过连锁专卖店、独立店和百货店销售的香水和化妆品增长了25%，达到65亿欧元，增长率低于2006年的5% 和2007年的4%。因为消费者在购买的化妆品和香水都减少了，预计2010年会继续减少，直到经济形势完全好转。为了应对这些产品消费数量的下降，香水、化妆品生产企业都在提高产品价格，以期在利润方面有所斩获。

　：化妆品定制风将来临 个性化护肤需求量很大

最近韩国电视台相继报道成韩国 将会允许美容商店现场调配和出售不同产品或者配料，定制化妆品销售也是在韩国销售得到相应的许可的，正是韩国所带头放开定制化妆品销售来说往往也是意味着消费者们在选择化妆品的时候可以根据个人品味和需求来完成个性化的定制，相信在以后的不久将来这种的定制风也会更多的影响到我们国内的化妆品市场。

个性化护肤需求定制成为了创新的之举

作为化妆品市场上的创新发源地之一，韩国在化妆品行业所进行的创新之举也是非常的可圈可点的，也成为了定制化妆品的许可，很多的业内人士认为在传统的护肤模式下，往往很多的护肤品厂商所加工生产的护肤产品也是有一定的生产工艺的，对于消费者来说在选择适合自己的护肤产品的时候也是非常的被动的，那对于定制化妆品来说，往往都是可以根据每个消费者所处于的环境不同和自身的面板的不同等等，来进行为使用者们量身定做，争取能够做到一人一款的私人护肤方案，也会让使用者们体会到更好的护肤体验。

推出定制产品的化妆品品牌并不是很多见

现在在化妆品市场中对于这种定制化妆品来说虽然已经被视为了一种即将兴起的消费趋势，在整个的化妆品市场中能够真正做到这种定制产品的品牌也不是很常见的，特别是对于国内一些化妆品品牌这种大胆的尝试还没有正式的开始。

这种定制化妆品可以根据个人肌肤的测评结果来进行定制配方程式码，这样就可以实现了量肤定制的原则，那在使用的时候只需要轻松一伸手就可以获得适合每个人的抗衰老专属配方，这种化妆品还可以配合真空包装，在我们的生活中表现出了更加的智慧、便捷和环保。

对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。

7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。

然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。

声音

康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅

抛开虚假宣传不提

康师傅抱歉“没解释清楚”

从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。

新瓶标删除“优质水源”

9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。

当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。

康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。

天然矿泉水提价五成

康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。

康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定。此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。