论现代管理中 全员公关的必要性

随着改革开放和市场经济的不断发展，企业不得不由商品的质量竞争、价格竞争、服务竞争，扩展到信誉竞争和形象竞争。形象致胜，这是市场经济对企业提出的要求，也是企业公共关系面临的挑战。企业公共关系是以塑造企业形象为己任的传播艺术，重要的责任是管理企业的无形资产：知名度，美誉度，正因为“无形”，大大增加了公共关系工作的难度。再加上在我国，公共关系是改革开放的产物，公共关系学的学科建设和公共关系的专业教育开展的时间较短，公共关系知识在很大程度上开处于推广和普及的时期。在认识上和实施中都存在一定的偏差和误区。本文从企业的生存与发展的角度，谈如何开展公共关系才能，树立企业良好形象。（谈“企业公关”的必要性）

 

一、走出公关关系的误区

 

误区之一：公关主体模糊。现实中，只要提到公关活动，人们马上就联想到企业公共部门和专业公关人员，似乎只有这些专业人士策划公关活动，才能提高企业的知名度、美誉度。塑造好形象。实际上这是对企业公关主体的片面认识和理解，它忽略了企业的另一重要公关主体——全体职工。诚然我们不得不承认，专业公共关系人员是企业公关的主力军，他们对内对外开展的公关活动对保持良好的公共关系状态，塑造企业良好形象，确实起着不可低估的作用。许多企业也正是通过专业公关人员精心策划和组织专项公关活动，使广大公众在参与企业的专项公关活动中，对企业产生了刻骨铭心的印象。但是，企业良好形象的树立是一个相当复杂的过程，并非几次轰轰烈烈的公关宣传就可以实现。应该承认，通过规模宏大的公关宣传，制造“轰动效应”是可以帮助企业扩大社会影响，塑造企业良好形象，但这种现象能否持久地存在于公众心目中，还取决于企业的优质产品和优质服务这种真功夫。在这种情况下，企业只有以全体职工为公关主体，强化职工“全员公关”意识，使之珍惜和爱护企业的形象和声誉，坚持“顾客第一”、“信誉第一”的思想，向社会和广大公众提供优质的产品和服务，才能立足社会，维护企业在公众心目中的良好形象。否则，不从企业的内涵抓起，没有广大职工在各自岗位上的实实在在的维护企业形象。任何宣传不仅不能帮助企业树立良好的形象，反而会收到适得其反的效果。给公众一种华而不实，虚与假的印象。企业不能仅靠“宣传”来吹，也不能仅靠专家来创造形象。而是要依靠企业中重要的公关主体——全体职工的努力配合，只有专业公关人员与全体员工共同携起手来，才能为企业塑造出真实可信的良好形象。

 

误区之二：只顾眼前的短期行为，在一些公关人的浅薄眼里，公关就是包医百病的灵丹妙药，企业遇到危机，请公关专家一亮招，全力以赴矫正形象，危机过后便鸣锣收兵。殊不知，企业形象的塑造是推销产品或服务的一般策略。塑造形象的过程，可以说是一次企业系统工程的组织过程，需要通过全体职工长期的、持久的、艰苦的努力，有计划、有步骤、积极稳妥地开展企业公关活动，同时要把企业的各项具体工作，统一到树立良好形象这个总目标上来，并持之以恒地坚持。即使已经矫正或者树立了形象，也还需要全体职工继续努力不断更新企业形象。因为形象是公众对企业的评估，是一个动态的概念，她不可能一劳永逸，人们的记忆可以淡忘，消费群因时间推移而更迭，同行的公关攻势可以使自己相形见绌，所以，树立和保持良好的形象的过程任重而道远，需要包括专业公关人员在内的全体职工悉心加以维护，调整和不断强化。

 

二、全员公关是树立企业良好形象的需要

 

公关关系作为企业的信誉投资，已经得到了社会的普遍认同。但有些企业在进行各类公共关系活动时没有少花钱，却公关投资的效果不明显。一个重要的原因在于其内部没有创建全员公关。公共活动成为公关部门的孤立行为，没有得到企业全体员工的配合，有人为企业的形象投资，但也有人自觉或不自觉给企业抹黑，正负效果相互抵消，有时甚至负面影响超过了正面影响。因此，做好企业的公关关系工作，树立企业的良好形象，需要企业100%员工参与并付出100%的努力，才能收到信誉投资的效果。

 

全员公共关系氛围是树立企业良好形象的基础

 

全员公共关系氛围有赖于企业内部形成一种公关关系人人有责的风气和氛围。首先，在企业内部普及公共关系教育，培养全体员工具有良好公共关系意识，维护企业形象的思想。使大家认识到，一个企业的形象、信誉等无形资产比有形的资金、设备更为珍贵，更为难得。良好的企业形象能一个企业所拥有的实物资增值；恶劣的企业形象会使一个企业的有形资产贬值。充分理解企业形象对企业发展的重要意义，形成企业形象高于一切的共识，为树立企业良好形象提供强有力的支撑。其次，充分利用宣传阵地和舆论工具，营造人人讲公共关系，人人做公关关系的风气。要求员工意识到企业内部的每一个员工的一言一行，一举一动堵在直接或间接地代表、反映企业的形象，从而自觉约束自身行为，维护企业的良好形象。要借助于制度，奖励为企业赢得声誉的言论和行为，惩处损害企业形象的言论和行为。将形象为本的观念渗透到工作的每一个换届，从细节之处维护企业形象。要借助于制度，奖励为企业赢得声誉的言论和行为，惩处损害企业形象的言论和行为。将形象为本的观念渗透到工作的每个环节，从细节之处维护企业形象。在企业内部上至高领导，下至每一个员工，上下齐心，人人关系公关关系，人人参与公共关系，全体员工都从企业公共关系工作整体着眼，从自身的本职工作入手，把全员公关的观念贯穿于企业的各项生产经营活动的全过程，在内外交流中自觉注意公共关系，并使之蔚然成风，树立企业良好形象就有了牢固的基础。

 

2领导层的公关意识是树立企业良好形象的关键

 

企业领导对自己企业的声誉和形象承担直接责任。在企业公共关系活动中具有中枢和灵魂作用。对全员公关工作的好坏起着关键作用。领导在企业中的地位和作用，决定着其应该具备强烈的、超前的公关意识和建立、维护良好公共关系为向导的管理思想。要敢于并乐于为本企业的无形资产投资，从全局的、战略发展的角度对公共关系工作进行规划、部署，并以建立良好的公共关系作为其它工作的前提条件和指向标。领导对企业公共关系的发展给予宏观指导，就能从维护良好的公共关系出发，综合协调、统一指挥其它各项活动，使企业的生产、经营、销售等各个环节趋向一致，形成合力为树立良好、和谐的企业形象共同努力。

 

3全员公共关系配合是树立企业良好形象的前提（重点）

 

公共关系的经常性工作不能与全体员工的日常工作结合起来，树立企业的良好形象就是一句空话。企业要树立良好的形象很难，需要企业100%的员工付出100%的努力。但是要破坏企业形象却很容易，只需要一个职工一丁点的疏忽或过失而毁于一旦。因此，企业形象的维护更为重要，更需不懈的努力。全员公共关系的配合，就是要求各职能部门和生产单位在自己工作范围内作决策、定计划和实际工作中都应该自觉性配合企业公共关系工作。至少应做好三个方面：一是能够向社会提供优质的产品和服务，这项工作的完成，除了公共关系人员通过各种社交活动和新闻媒介，扩大产品的影响外，更主要的是依靠直接掌握产品质量的第一线的普通职工，他们的各项工作做好了，就为开展公共关系宣传工作打下了坚定的基础。如果没有优质的产品，公共关系宣传就成了“空中楼阁”。二是展现企业的精神风貌。企业要展现其良好的精神风貌，自然离不开全体职工的配合。其中每一职工的统一装着，高雅的风度，共同创造着企业外在的精神风貌，而每个职工内心深处形成的爱岗敬业、奋发向上的观念又构成了企业的内在精神风貌。三是承担应有的社会责任。企业的社会效益是企业生产的真正价值。企业自身的经济效益与社会效益本质上是统一的，作为一个企业，积极承担其应有的社会责任是必要的义务。同时，参与有益的社会活动，还可以借此扩大企业影响，宣传企业的良好形象。但是企业一法人身份承担的社会责任又是通过企业的主体——职工实现的。离开了全体职工的共同努力和配合，企业承担社会责任讲无从谈起。因此，企业良好的公关关系状态和形象必须通过全体内部职工的共同努力，才能建立和维持。

 

三．实现全员公关的途径

 

首先，切实保障企业职工的主人翁地位。职工在企业中的福利待遇，学习深造的机会，劳动成果的承认等能否得到保障，直接影响职工工作的积极性的发挥。只有职工的主人翁地位和权利在企业的各项制度中得到切实保障，职工的积极性、主动性、创造性和工作潜力才能发挥出来，才能真正做到“厂兴我荣，长衰我耻”，才能与企业风雨同舟，荣辱与共，自觉自愿地成为企业塑造良好的形象而努力。这时候，企业全员公关才能由可能转为现实。因此，企业要形成全员公关的良好局面，就必须切实保障职工能够享受人权，尽主人责，得主人益。企业要通过把人才队伍建设来把握人才资源，在企业内部营造尊重人、塑造人的文化氛围和学习氛围，搭建人才成长的平台，是全体员工增强主人翁意识，与企业同呼吸，共成长。只有职工以主人翁的身份和感觉存在于企业时，职工才能把企业的发展看成是自己的发展，企业的兴旺是自我实现，才能以塑造企业良好形象为己任，通过自己的具体工作为企业的良好形象增光添彩。

 

其次，培养职工对企业的认同感和归属感。职工的认同感和归属感是一种依赖于企业合理、完善的制度和企业文化用于企业内部公关的长期努力才能培养起来的“团体精神”。培养职工的认同感和归属感，让职工把企业看成是“自己的企业”，这是企业实现全员公关的前提。心理学研究表明，通过与职工分享信息缩短与职工的距离和让职工参与决策实现心理换位是最为重要的两个方面。一般来说，现代企业决策层要十分重视与职工之间的信息沟通的。因为职工作为企业的一员，若对企业不了解，尤其是对自身利益有关的动态毫无所知或知之甚少，职工自然就感觉到自己是局外人，势必就难以形成为企业塑造良好形象的性和自觉性。因此，应通过信息沟通去达成企业与职工之间的相互理解与合作，缩短企业与职工之间的心理距离，改变他们对企业漠不关心的态度，唤起职工企业主人的意识，促使他们把企业当成“自己的企业”。另一方面，企业也要通过提供简报等渠道，让职工及时、准确地了解企业的总体情况。与此同时，要及时掌握职工的情绪，意见和建议，作为管理和决策的依据。如果说，信息分享的主要作用在于缩短企业与职工的心理距离，引起职工对企业的注意和关心的话，那么，让职工参与决策，则是使职工对企业真正产生认同感的关键。职工能否把企业看成是“自己的企业”取决于职工对企业决策过程的参与程度。参与程度越深，职工与企业的关系就越亲密，也就越能增强职工的使命感。让职工参与决策，其重要意义并不仅仅在于所提出的意见本身的建设性，更重要的是这种参与过程，会使他们一改过去置身于企业之外的态度，开始站在企业的立场上从企业利益出发去考虑对待，这种心理上的换位，对他们形成“自己的企业”的意识起着决定性作用。只有职工切切实实有了“自己的企业”的感受，他们才能以主人翁的态度和热情对待企业的各项工作，才能为企业塑造形象尽责尽职。

 

第三，激发职工的自豪感。每一个人都有自尊心，都希望得到别人的羡慕。如果企业能在每一位职工心目中塑造一种值得他们骄傲的形象，无疑会促进全员公共关系的实现。可以让职工为企业而感到自豪和骄傲的原因有很多，企业领导可以从这些方面努力，强化这些方面，是职工能以企业这些方面而深感自豪。如当一个企业对社会有较大的影响和贡献时，就会有较高的知名度，作为该企业的职工就会为此感到无尚光荣，同事还会产生自己所服务的企业是工作的好地方的感觉，从而更加努力工作，无愧于优秀企业医院的身份，而当一个企业在社会上受到广泛的赞扬和好评时，作为该企业的职工可以说是一荣俱荣、一损俱损，企业的荣誉也是职工的荣誉。此外，豪华气派的办公设施，现代化的生产技术，比较高的福利待遇，都会激发广大职工的自豪感和荣誉感，都会促使职工热爱企业、珍视企业、自觉宣传企业，并希望通过自身的努力展现企业的风采，体现企业的完美形象。

 

第四，开展全员公共关系教育与培训。企业欲使全员公共关系活动全面开展，就必须将公共关系的经常性工作与全体职工的日常工作结合起来，各部门在自己的工作中自觉配合企业公共关系的目标，而要做到这一点，就要经常对广大职工进行公共关系教育和培训。通过公共关系教育和培训，一方面是使广大职工掌握公共关系的实际技能，如礼宾礼仪、交谈方式、文明礼貌用语、谈判技巧、顾客心理、产品状况、企业历史、企业规划乃至企业战略、方针等。这些都是职工开展公共关系活动所必须具备的基本知识和基本手段。职工只有掌握了这些基本知识和手段，才能在与外部公众的交往中左右逢源，把实际工作作为公关的良机，否则，职工就会心有余而力不足，全员公关就无从谈起。另一方面，通过公关教育和培训，强化全体职工的公共关系意识。公共关系意识作为一种深层次的思想，引导着一切公关行为。没有公共关系意识的人，纵使具备了开展公关活动的能力，也很难做好公关工作。反之，具有强烈公共关系意识的人则善于寻找一切可能为企业塑造良好的形象，因为强烈的公共关系意识能促使他使自己的公关行为永远处在自觉状态，使他对环境的反应、适应和协调，有一种能动、开放、创造性的机制，能够抓住每一件日常工作的小事微企业扬名立善，广播美名。由此可见，对全体职工进行公关教育与培训，强化他们的公关意识和能力，促使他们把企业的良好形象和自己日常工作紧密结合起来，确实是实现全员公关的必经之路。

以上资料仅供参考！

公共关系现存的问题 从目前来看我国的公共关系还存在着许多问题。因为公共关系传入我国的时间短，起点低，对公共关系存在着认识上的误区，运用上有失偏颇，主要表现在以下几个方面：（一）、把公共关系庸俗化。现在的公共和具有漂亮的脸蛋、苗条的身材相等同，而事实上，能否从事公共关系这个行业，并不在于一个人的外表长相，关键是看他是否掌握专业知识，以及是否具有相应的内在素质，不是美女加微笑则所有的问题都会迎刃而解。一个组织采用传播手段，通过与公众的双向沟通，来树立自身的美好形象，以获得公众的好感和支持，为自身的发展创造良好的社会环境。公关**美丽，但并不能说明企业拥有美好形象；公关不是社交，而是需要企业与公众双向沟通，以获得公众的支持。而且在一些具体的活动中，也需要突破这种定势思维。如1993年在南京举办的全国洗涤化妆用品交易会上，珠海的汇利牙刷厂与众不同，雇用了一个七十多岁的老太太进行公关促销活动，收到了意想不到的效果。 再有，也因为我国腐败现象严重，不正之风盛行，严重阻碍了公共关系的发展。 总之，公共关系在认识上和实践上庸俗化，严重影响了我国公共关系的正常化和规范化。（二）、对公共关系认识上存在神秘化。也是因为公共关系传入我国的时间短，还有许多公众和社会组织对公共关系一无所知或知之甚少，觉得它是遥不可及的，是非常神秘的，表现出来就是不知怎样看待它，也不知如何正确运用它。其实在现代社会里，作为一个普通公众，你可能无意中就受到过某个社会组织的公共关系活动的影响，而作为一个社会组织来说，公共关系也不仅表现在策划实施的一些专门性的活动上，而是体现在其行为的方方面面。80年代初，北京长城饭店刚成立时，聘请了美国的公共关系专家布朗女士担任公关部经理。一次一位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，她没有将书随手合上，而是细心地在摊开处夹了一张纸条，起书签的作用，以方便客人继续阅读，这件事受到了客人的赞赏。布朗女士以此事告诉员工，什么是公共关系，这就是公共关系。也就是说，公共关系其实就是要从小事做起，时时处处体现出社会组织对公众的良好的服务意识，一切为公众着想。（三）、把公共关系等同于社交活动。有的社会组织的公关机构就是接待处，他们的公共关系活动就是由一些所谓的公关**和公关先生组织一些舞会。酒会，进行一些迎来送往的工作。这是由于对公共关系认识不清，缺乏公关目标计划所造成的。公共关系需要社交，要进行一些必要的交际应酬活动，但这不是公共关系的全部，只是一种基础性的事务工作，是公共关系的一个侧面。公共关系更主要的是开展信息交流，为组织建立信誉，协调关系，给领导层提供决策咨询，从而增进社会组织的效益。（四）、公共关系的运用存在地区上和行业上的不平衡。一直以来，东南沿海经济发达地区公共关系活动较普遍，受到广泛重视，而落后地区相对来说运用较少。另外，目前国际上已形成公认的三大公共关系应用领域：一是政府和政界，二是经济实业界，三是非营利性组织。但我国公共关系运用最多最活跃的就属经济领域，其他两个领域运用相对较少。（五）、公关人员的素质不够、缺少长期公关意识。现在的很多企业招聘的公关人员大多是高中毕业的女性，很多没有经过专业的培训，缺乏公关基本思想精髓的深入理解，很难想象，没有扎实的公关理念的人员会有怎样的作为。人员的素质还应该包括职业道德素质、修养等方面。在航空界有个“海恩法则”，它是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海恩提出一个关于飞行安全的法则，指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。按此分析，当一件重大事故发生后，我们在处理事故本身的同时，还要及时对同类问题的“事故征兆”和“事故苗头”进行排查处理，以此防止类似问题的重复发生，及时解决再次发生重大事故的隐患，把问题解决在萌芽状态。所以，对于一个企业，日常经营管理出现的小问题、小矛盾如果没有及时处理，矛盾与问题的不断积累未来必然会产生很大的问题，将会严重影响企业的生存与发展。三鹿因奶粉事件而破产，其实就是企业日常问题没有及时发现、及时处理从而产生今日无可挽回的结果。所以，公关是一个持续长期的投资。

同时，为了催旺市场，商场宣传促销力度也明显加大，王府井、友谊、广百等商场的化妆品专柜都举办了形式各样的优惠活动，商家更抓住“五一”、“母亲节”、“七夕”等节日，推出礼品装、情侣装等促销活动。 看点1：防晒品 捆绑促销稳坐畅销榜首 “四五年前，无论商家怎样挖空心思搞宣传、送赠品，防晒产品的销售额始终不理想。”业内人士林**告诉记者，经过几年的市场教育后，近两年，夏季的防晒产品均销售大热。尤其是今年，从大小超市到商场妆品专柜，最抢眼的就是防晒美容产品。 事实上，记者走访市场也看到，进入夏季，各大商场及超市的化妆品专柜，防晒品都被放到了醒目的位置。目前，防晒品已成为各个品牌的销售主力。据不完全统计，今年夏季的防晒品市场同比增长了20%。 宝洁公司玉兰油品牌公关负责人刘**告诉记者，玉兰油在今夏的销售非常好，一直保持两位数的增长速度，“今年夏季，玉兰油特别针对于不同肌肤的特性和需求，推出不同的防晒系列。其中，新推出的‘日防夜养’产品销售量增长迅猛，增幅接近两倍。” 而温雅公司市场部彭**也向记者表示，针对防晒旺季，温雅推出了头发防晒喱水、头发防晒营养水等新产品，也非常受消费者欢迎。 “今年夏季，防晒类产品的增长幅度最大，这与今年广州天气普遍炎热有关。”王府井百货相关负责人告诉记者。业内营销专家冯先生分析认为，除了消费者的防晒意识越来越强之外，防晒产品由原来的品种款式单一向多元化、个性化、时尚化转变，是防晒产品不断热销的原因。“另外，商家更在销售方式上做足文章，例如推出防晒系列套装组合，让消费者选购更方便，商家也因多销产品而盈利。”一位导购**告诉记者，不少品牌在夏天都推出捆绑组合的促销活动，一些价位在20~50元以内的知名品牌的防晒套装尤为受欢迎。 哪些防晒品口碑最好？在这里查看>>kimisscom 看点2：面膜 逐步升温睡眠面膜成新宠 广州采诗化妆品公司总经理林镇才告诉记者，在以往夏季，广东的化妆品日化市场一般是洗发水、沐浴露、香皂等产品销售走强，但近几年，护肤品生产企业开始寻找新的产品，除了防晒霜、晒后修复等夏季产品外，面膜也开始成了“必争之地”，其中，面贴膜是今年夏季最畅销的面膜品类。 从5月中旬开始，在各大卖场中，面贴膜、眼贴膜、颈贴等贴膜产品便一改往日的低调，纷纷在卖场的显著位置露面，并推出各种特惠、买赠和抽奖促销活动，为原属淡季的夏天增添不少亮点。 记者还发现，在贴膜逐渐替代传统水洗面膜的过程中，涂抹型面膜产品也在今年夏天“异军突起”，其中睡眠面膜就率先获得青睐。据王府井一位导购**介绍，“睡眠”概念即免洗，这类产品通常在睡觉前在脸上涂抹薄薄的一层，免去冲洗的程序，兼具晚霜和面膜的双重功效，尤其适合夏季空调房间或运动后缺水的肌肤使用。 记者在一些化妆品精品专营店中发现，睡眠面膜已占据面膜产品相当大的份额，其中，韩国品牌在中高端睡眠面膜中占绝对优势。不过，有业内人士指出，从产品成分和使用方式来看，睡眠面膜其实与传统的面霜、洗面乳和面膜大同小异，很可能只是护肤品生产企业的整合包装手段之一。 哪些面膜口碑最好？在这里查看>>kimisscom 看点3：塑体产品 外涂型丰胸产品大增三成 随着人们对自身的追求越来越完美，从面部美容到全身美容将是一个不可逆转的发展趋势，其中，美胸产品便先行一步。近年来，一些使用简单的外涂功能型丰乳产品开始逐占风头。据业内统计，目前国内丰胸化妆品市场年销售额达80多亿元，而且每年的增长率在35%以上，远远超过化妆品行业的其他类别产品，丰胸化妆品行业已成为国内该行业中一支重要的生力军，“圣珊娜”等品牌的市场反应情况更让人感到丰胸产品的势头强大。 圣珊娜有关负责人告诉记者，进入夏季，“圣珊娜”等丰胸产品的销售量都大幅上升，而今年夏季的销售量更是同比大增了30%。 另外，一些零食型减肥纤体产品的销售业绩也十分喜人。而以“正点”为代表的减肥零食，销售量在今年也实现了30%的增长。 哪些塑体产品口碑最好？在这里查看>>kimisscom 看点4：男士护肤品 趋于专业化3年内将迎爆发潮 今年夏季化妆品销售的另一特点，就是男士护肤品出现了销售高潮。据采诗专柜的销售员介绍，以往女士给男人买护肤品只会选择面霜，而今年，她们会购买套装系列。

企业形象

它可以与各种社会力量(如政府、行业协会、媒体、专家、消费者甚至竞争对手)建立良好的关系，”使企业有一个良好的生长环境。尤其是企业通过社会公益事业资助，树立企业功良好社会形象。这为产品创造了一个融人市场环境的良好机会，是关系营销的妙处。如可口可乐中国有限公司已为中国希望工程捐款3000万元人民币，捐建52所希望小学，便6万多名失学儿童重返校园。在中国实施“希望工程远程教育计划”之后，该公司又在中国贫困地区建立20所“希望学校——可口可乐网络学习中心”，帮助贫困地区青少年获得“数字时代”教育和发展的机会，这为可口可乐公司树立良好的社会形象起到了重要作用。

企业信誉

对于任何一个企业，信誉历来都是至关重要的。随着我国商品经济的发展，现代企业仅仅建立商品的信誉已经不够了，还必须建立企业的信誉。

企业危机

采取公关活动就可能化解危机；甚至借助危机处理使企业或品牌形象得以提升。如2001年中美史克PPA事件，虽然“PPA”对中美史克的冲击很大，但通过危机公关活动，公司的形象和品牌信誉却是有增无减。

启动市场

事实上，事件营销也曾为不少企业创造过传播佳绩，如“富亚老板喝涂料”、“护花呤与宝洁打擂”等等。 不分轻重

公关与营销在企业发展的不同时期，企业在进行公关建设与市场建设并重的基础上，侧重面可以有所不同。在企业发展的早期，企业应更关注市场的建设，把物质基础打好。因此，这段时期，应注重产品的设计开发，顾客对产品与服务需求的意见及改进办法，运用大量的功能性广告向消费者告知产品与服务的利益所在，把有限的人、财、物资源用在市场营销上。此时，企业要把公关作为营销的一个重要促进手段来进行。

在企业发展的早期，如过于重视形象的树立，就犹如让一个流浪饿汉不去解决生存来源问题而让他谈情说爱(可能爱情没有得到，人已经昏死过去了)。但企业在发展到一定的规模，在市场上拥有自己相当的份额之后，企业仍然是一幅流浪饿汉的形象、做法，没有去关注社会形象的建立，就必然缺乏内部员工和社会力量的支持，从而始终在低水平的物质环境中兜圈子，企业没有灵魂、没有精神、没有公众的支持。

在每一件事的处理上，公关与营销也会经常”打架”。恒生电脑案就是一个突出案例。虽然，恒生公司与消费者王洪的官司是打赢了，但由于打官司本身，就是站在公众与企业利益对峙的立场上，因此客观上损害了公众的情感，进而也损失了市场。所以，企业在具体处理问题时，不仅应关照企业的物质利益、近期利益，也要关照精神利益与长期利益。

概念误区

营销和公关都是非常重要的管理职能。“公关”的主要功能是沟通，而营销的主要作用是引导企业的产品或服务从生产者、经营者处流向消费者和用户手中，顺利通过市场交换，取得满意的经济效益和社会效益。长期以来，人们的观念是把公关作为产品促销的一个有力工具来使用的。森合万源认识到：公关营销的源头一为营销、二为公关，它对企业来讲代表了一个重新发言的机会。公关营销不仅可以让消费者听见企业的有效信息，也可以在消费者心中留下较深印象。可见，在他的视野中，“公关”营销除了要进入“高壁垒”的封闭型、保护型市场这一点上与“攻关”有些相似的意味外，其他均是与“攻关”无缘的。显然，“公关”营销的作用是要“让消费者听见企业的有效信息，在消费者心中留下较深印象”。领会这一点，我们就不会过度神化或过分小瞧公关营销的作用了，就不会以“攻关”的手段来简单代替“公关”了。

局限思维

一些企业做公关营销，还停留在原始的“惟公关”阶段，如经常反复运用赞助社会的活动、新闻发布会、展览会和其他各种各样的仪式活动等，由于公关活动过于程式化、老一套，缺乏新意，这样就不能触动各种社会力量和消费群体的兴奋点，无法形成注意力经济，公关效应也就难以体现，更不可能发挥得淋漓尽致了。公关营销应该既作为对品牌的长期投资，通过赞助公关+促销运作，让消费者对产品品牌产生正面的联想，又能取得短期的促销效应，实现投入的高回报率。这种公关+营销的策略是符合大多数企业的实际需要的。如果仅仅为了公益活动而活动，这就好比我们只用“单条腿”走路，显然这是跑不稳跑不快也不能持久的。

公众推销

将公众推销已搞成了简单的“全员营销”。在这样的“全员营销”中，往往过分强调了个人的力量，而忽略了团队的实力，背离了“公关”的本意，滋生了“惟指标”的模糊观念和错误行为，甚至有员工为了个人指标的完成，而不顾损害集体的利益、别人的利益和客户的利益。可见，这样公众推销式的“全员营销”已不是“公关营销”性质，它将扰乱企业的正常经营，长此下去企业的发展将会受到扼制，是不可取更不能提倡的。而名副其实的“公关营销”就不同了，它是以沟通为基础，以“公关”为手段，通过群策群力，调动企业团队所有资源和一切积极因素，赢得客户的眼球，吸引他们乐意消费，以实现企业产品营销的整体目标。这样的营销模式无疑是对“公众推销”的一种优化，也无疑是我们实施整合营销新理念的一项有力举措。

慎用炒作

为了市场的拓展，企业需要引起公众的关注，为此，借助名人名流、如名演员、名歌星、名主持人、体育明星、商界名家等来推动营销，利用“名流”的社会知名度，寻找“名人”与产品的关联点，就成为企业制胜的法宝之一。但“公关营销”不应将这一举措作为一种必用且常用的手段，如果我们过分依赖于这一手段，显然就将“公关营销”的目的和效能过于简单化了。一些企业不惜花大价钱、用大力气搬来名人明星“大腕”来当地举办演唱会、答谢会或有客户参与的联谊活动。而其取得的效果，惟一可以定论的是广大客户的反应和市场反馈的效果。据了解，大多数这样的活动，不乏“做秀”的成份，客户的反应并没有主办者所期望的那么高，市场的反馈也不为理想。这样的活动还是“慎用”为好。一个名人“大腕”可能代言多种产品，甚至有些是同行业的同类产品，目标公众能记住相应企业及其产品的品牌吗？名流名星代言企业或产品能产生一定的经济效益，但在更多的时候往往会弄巧成拙的。

过分依赖

作为媒体宣传的新闻传播只是公关营销的一个子系统，我们只可充分利用，但不能过分依赖，成功营销的目的还必须伴随着其他形式的公关营销活动才能较圆满达到。那么除媒体宣传之外还有哪些其他公关活动的形式呢？如果说公共关系与市场营销的整合，形成“公关营销”的话，那么，广告、公共关系、大型活动、促销、包装设计、企业识别系统和直接行销的整合，就形成了当今商界更时兴、以“公关营销”为主体的“整合营销传播”新概念。整合营销传播的核心是面对市场的“立体传播”和“整合传播”。整合营销传播的最大优势在于“以一种声音说话”，即用多样化的传播行销手段，向消费者传递同一诉求。由于消费者“听见的是一种声音”，他们能够更有效地接受企业所传播的信息，准确辨认企业及其产品和服务。同样，对于企业来说，这样全方位的“公关营销”将有助于实现传播资源的整合和科学配置，使其用相对低的成本投入能产出相对高得多的效益。

综上，公关营销作为一种极为有效的营销工具，应予以重视并充分利用，但切不可视其为万能而过高估计了它的作用。首先企业要有优质的服务和过得硬的产品，它是品牌的生命力和企业生存发展的必要条件，公关营销能使品牌锦上添花，而不足以创建品牌。其次，公关营销必须引起企业领导者的足够的认识和重视，同时还得有企业全体员工的有力支撑，员工们应着力提高业务素质以适应新时期公关营销工作的普遍开展。其三，开展公关营销应该作为电信企业一项长期的战略、战术加以运用，并持之以恒地执行下去；在具体执行中可分轻重缓急并分步、分层次实施，应着重对其电信大客户开展全方位的公关营销和服务，以此取得经验并尽快向商业客户和公众客户群全面推开，从而实现产品品牌价值的积累，不断提升企业形象，提升产品的知名度并促进销售，获得公关营销效果的最大化。

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问题描述:

我用玉兰油已经七八年了，感觉效果非常不错，期间听别人说过，玉兰油只适合中年女人使用，所以停用了近半年，但因为自己感觉还是玉兰油适合自己，所以又开始用了。最近一段时间经常听说玉兰油效果好，是因为其含铅量非常高，有谁知道玉兰油的成份，请告诉我，谢谢了。不要说明书上的，不完全。

解析:

很多人都在说玉兰油铅超标,可我从一篇文章上看到它没有超标,你看看吧!是主持人和玉兰油品牌经理的对话!

玉兰油品牌经理李迎作客新浪

佚名

8月20日品牌观察邀请玉兰油嘉宾作客新浪网嘉宾聊天室，左为玉兰油公司品牌经理李迎**

品牌观察：OLAY(玉兰油)李迎等作客新浪实录一

主持人：两位嘉宾一直在使用玉兰油产品，请各自介绍一下自己使用玉兰油什么系列的产品。

李迎：我的肌肤不错，从小到大一直被人认为不错。其实我从上大学时，就在使用玉

兰油的产品，用一些比较基本的系列。基本上我的皮肤属于中性偏干一些，算是情况比较好的，年轻人在25岁左右，使用的产品可以是深层洁面乳，跟着会用面霜，白天是用防晒的，晚上是用不防晒的，这是比较年轻的时候。但是过了25岁之后，随着年龄大了之后，皮肤会慢慢的出现问题，你自己也会觉得皮肤的老化程度在加重，这时就需要用特殊的保养品，比如说眼霜，或者是精华霜，特别是每个星期最好做一次面膜，这时我推荐大家使用水润净白面膜或者是营养面膜等，如果工作很繁忙的人，我会建议大家使用一些很特殊的保养品，当然用保养品是一部分了，你一定要从内心改善，才会有好的改善，比如说多休息、吃健康的东西，生活保持乐观向上的态度等等。

刘玲：我觉得做这一行，很多时候是拿自己的肌肤做实验，很多时候一些新产品，还没有上市之前就在自己的皮肤上体会感觉。我现在用的产品，就是我们现在还没有上市的新生换肤系列，白天我会先用一层我们的精华霜，然后加新生防晒，然后到晚上的话，我会用新生的晚霜。洁面的产品，我一般是使用玉兰油活肤的洁面乳。如果是出差的话，我会带净肤棉。另外我跟李迎的观点是一样的，就是使用营养水润面膜，你的肌肤会有一些状态不好的时候，进行一段时间的突击护理的话，面膜是特别好的产品，使用之后感觉非常好。

主持人：如果我印象中没有记错的话，一天用一天，连续五天肌肤会有比较大的改善。之前也有非常多的网友关心这个问题，听说玉兰油的面膜因为宝洁的另外一个产品SK2的面膜也是非常出色的，请问这两种面膜的成分是不是类似的呢？

刘玲：是不一样的，面膜含的精华成分是不一样的，SK2是活细胞较素。玉兰油的面膜，美白面膜里含的是一些美白的精华，本色含有象桑树的精华等。另外一种面膜含有很多的维他命，还有天然精华等等，达到补充水分的效果。应该说，SK2和玉兰油的这两种面膜都是非常有效的，根据你的需要进行选择。

主持人：我印象中玉兰油的广告，广告的主角都是一些非常清纯有自信的女孩，似乎一直没有请明星来代言玉兰油的品牌。为什么玉兰油的广告不象宝洁其他的品牌，比如说洗发水等等，会请明星或者明模来代言产品呢？

李迎：首先从原则来讲，请不请明星并不是我们原则性的问题，可以请也可以不请，完全根据这个产品的卖点，或者说我们要传递给消费者的信息来决定。基本上过去这么多年，我们没有请过明星，但是可以说玉兰油的广告是创造明星的，大家看着玉兰油的广告一起长大，可能当时并不认识这个人，过去几年之后，可能突然看到这个人成为一个明星，比如说章子怡，其实她在年轻时也为我们做过广告，比如说李冰冰，还有袁咏仪。我们是在她们没有成为明星之前发现她们的美丽，我们玉兰油可以骄傲的说，在这些女孩子成长的过程中，也有我们。即使我们使用明星，也不会把她当成一个明星使用，不会让这个明星站在摄像机前简单的说这个产品很好，这是大部分产品使用的一个模式，其实我们使用一个明星的话，也会把明星放在一个故事里，让她讲自己的故事，真正和消费者进行一个心灵的沟通。

刘玲：宝洁公司一向的原则，就是这个明星在之前使用了比较长时间的产品，真正觉得这个产品好。

主持人：在市场的推广也是与品牌经营相辅相成的。您作为品牌经理，玉兰油应该更适合用哪一种方式塑造品牌呢？

李迎：我们从宝洁公司的经营理念来说，我们当然会有一些侧重性，有一些是我们非常传统的渠道，比如说所谓的大众传媒，就是电视广告的形式，这个形式实际上是宝洁公司的创始人，很有经验，在中国也是非常有效的跟消费者接触的模式。但是从另外一个角度来说，因为我们是一个护肤品，跟消费者的面子有关系，在这样的情况下，我们去找消费者，或者是跟消费者沟通的渠道要更全面和广泛，因为不同的沟通渠道会给消费者不同的讯息，比如说我们的广告会讲比较重要，或者是消费者一看就比较感兴趣的信息，但是她可能在三十秒的广告中得不到具体的护肤常识，广告这样的大众传媒，也不能完全的对我们的意见领导者，比如说美容顾问等等。所以我们也会有一些其他的模式，我们希望通过全方位的模式来传达信息给消费者，比如说玉兰油在全国有2000个专柜，专柜有我们的美容顾问，给消费者讲全面、细节的产品信息，我们也会有杂志的广告，杂志深的一些专栏，也会给我们一些全面的信息。网站也是我们经常使用的一个渠道，比如说新浪网上，也会得到更具体的产品信息，还可以得到产品的试用品。对于专业人士，或者是美容顾问，公关活动就是比较重要的渠道了，因为他们的要求跟消费者不一样，他们需要知道最新的美容界的动态和状况，公关就是最好的形式对待他们。在这些形式中，没有说哪一个重要哪一个不重要，都很重要，我们需要通过不同的渠道给受众不同的信息。

主持人：刚才李迎**给大家讲了她自己理解的品牌塑造，我们知道从2001年开始，玉兰油在北京、上海、广州等等各大城市成立了纯美空间，同时还有“宠爱自己，呵护最美衣裳——玉兰油美体沐浴坊”等等活动，我想请两位分别的介绍一下对玉兰油成功的公关活动的看法？

刘玲：比较成功的公关活动，应该不仅仅是一个针对意见领导者简单的新闻发布会，必须是一个把我们这个产品的特点，这个产品是不是能够真的的促进消费者的生活，把这一点建立起一个连接，这才是一个成功的公关活动。在过去几年，我们曾经几次成为大家谈论的话题，比如说纯美空间，其实这是一个免费的服务，消费者进行预约，就可以进行护肤的咨询、产品的介绍，甚至包括一些去美容院才能得到的待遇，这在中国也是一个首创的活动。玉兰油做的沐浴系列的沐浴坊，让你知道怎样呵护知道。我们还曾经给女性送过花，玉兰油把惊喜带到她们的身边。希望让我们玉兰油能够和女性朋友在精神、生活都是在一起的。

网友：玉兰油在自己同类产品的竞争对手中，是怎样保持自己的优势呢？

李迎：这其实是我们很骄傲的一个问题，在最近的两三年，越来越多的护肤品牌，不管是国际性的大品牌，专柜的品牌也好，非专柜的品牌也好，包括一些地方性的品牌等等，越来越多的进入了护肤品的市场，现在在有三千到四千左右的护肤品，这是一个竞争力很强的产品门类。但是玉兰油的生意没有受到任何的影响，反而节节上升，为什么会有这样的一个情况呢？有这么几个方面。

从我们玉兰油自己这个品牌本身来讲，第一很重要的就是要坚持自己产品的理念，品牌经营的理念不要受周围人的影响而改变，比如说我们坚持了品牌的定位，就是要让自己的消费者由内而外更美好，生活的更好。我们现在还在这样讲，并没有因为其他的竞争对手进入而改变，或者是跟着其他的竞争对手走，把你一个非常信任的东西，认为对的东西反复的讲给消费者听，这是非常重要的。

第二，我们相信科技成就美丽，没有产品的创新、革新，以及科技的推陈出新，是不可能在这个市场有很强的竞争力的，这也是为什么非常小的品牌可以在其他产品的领域可以取得成功，护肤品上就不是这样了，因为护肤品的科技含量要求是比较高的，只有科技的支持，才能得到成功。

第三，我们坚持在各种层面找到我们的目标消费群，我们有强有力的广告支持，也有全国多达二千多个专柜的支持等等。我们并不害怕竞争，实际上我们并不担心竞争对手的进入，在中国这个时代，越多的竞争对手进入到这个领域，共同的在这个领域成长，对所有的人都是有好处的，首先对消费者有好处，其次对厂家也是有好处的。去年2001年的时候，玉兰油开始介绍第一个美白的面膜，这就是这种棉布式的面膜，那个时候只有我们这个品牌有这个面膜，现在大家到市场中去看，可能有二三十种这种棉布的面膜，但是我们的生意并没有受到任何的影响，我们的这种面膜的销量反而一直在上升。

刘玲：我想补充一点。我们对于消费者的研究和了解，宝洁有一句很著名的话，就是说消费者是我们的老板、是我们的上帝，我们一定要去听听消费者要什么东西，我们研发出她们最需要的东西，我们一定会站在不败之地。玉兰油每年会做大量的市场研究，与成千上万的消费者接触，听听她的诉求，她们对我们产品的改进需要等等。这也是我们成功的需要。

主持人：听说OLAY宣布了全年全球的销售额突破了十亿美金。单一品牌取得十亿美金的销售额，这是怎样的一个概念呢？

李迎：这个十亿美金的销售额，OLAY是宝洁公司第13个突破十亿美金的一个品牌，象汰渍、帮宝适都是这样的。我们在全球的市场中，可以说是最大的面霜经营的品牌了，基本上是这样的概念了。

刘玲：因为十亿美金就相当于八十多亿人民币，大家也知道，OLAY在全球也是最大的面部护肤品的品牌，所以说最大也就是做到这么大了。第二个大家可以理解的比喻是，现在大中华区整个宝洁，所有的产品销售加在一起，也是十亿美金，所以大家知道，OLAY在全球的销售额达到了宝洁公司在中国所有的销售额，宝洁公司在中国有多少的品牌有多少个产品线，大家可以想到其中的概念了。

网友：听说玉兰油品牌中有一种化妆品，被国家权威机构察出铅含量是超标的，有这么一回事吗？

刘玲：事实上，我不知道这位网友能否直接跟我们联系，说出这种产品的具体名称，但是我可以肯定说的，这种产品是不存在的，因为我们的所有产品上市之前，要经过国家技术监督局、卫生局严格的检验，另外我们内部也有很严格的检验系统，绝对不允许这样的事情发生。

李迎：大家购买产品时，产品背面有一个热线电话，是24小时开通的，是接受消费者的疑问或者是投诉的，如果你有任何的问题都可以拨打这个电话。

刘玲：对，这是非常好的方式，是800的一个免费电话。

主持人：现在还有网友说使用玉兰油之后脸部变黑等等，如果大家有这方面的问题，可以直接打电话给这个800电话。

网友：我是一个22岁的男生，应该使用玉兰油的哪一种产品护理自己的肌肤呢？

李迎：对不起，玉兰油OLAY全球的品牌形象，都是一个所谓女性之间的沟通和交流，我们的产品也是针对女性的肌肤需要和诉求设计出来的，我们的测试也是在女性身上进行的，在男性肌肤上也会进行测试，也是为了保证在任何一种皮肤上不出现问题。如果你真的喜欢我的产品，我建议你跟你的女朋友一起分享玉兰油的轻盈清爽系列。

网友：玉兰油会不会生产针对男性的护肤品？

李迎：这是一个很有趣的问题，我们可能会考虑，但是现在还没有这样的想法。

主持人：今天参加品牌观察的网友特别多，对玉兰油怎样使用，或者停用之后效果是不是又不好了。但是由于时间的关系，我们今天的节目要结束了，接下来的时间交给两位嘉宾，请他们分别和网友讲几句话，当做一个结束。

李迎：我是李迎，感谢大家来参加这个节目，包括大家对OLAY和新浪网的支持。从我自己的角度来说，我非常喜欢我现在的工作，虽然每天很忙，我真的从自己的角度，自从我进了宝洁公司，做玉兰油的品牌经理，我认为自己在做很有意义的事，真的可以帮助中国女性朋友，我经常说一句话，忙并快乐着，我衷心希望所有的朋友，特别是女性朋友，在自己的生活中能够找到自己喜欢的东西，玉兰油有任何可以帮助您的地方，我们都愿意提供真诚的帮助，使大家的肌肤越来越好！

刘玲：今天觉得很意外，觉得一个小时可以说非常多的东西，但是没有想到过的这么快，非常感谢新浪网，非常感谢林斌，把我们请到这里，和大家进行一个直接的沟通。看到网友有这么多的疑问，我非常高兴玉兰油是大家所关注的品牌，大家今后有疑问的话，可以通过更多的渠道进行沟通，第一个是800的热线，第二个是通过新浪网的编辑，把你们很好的意见留在留言板中，我们也会听取您的意见，把我们的工作改进的更好。

主持人：谢谢两位嘉宾，谢谢所有网友，今天的品牌观察是有关玉兰油的，希望大家继续关注品牌观察。本次聊天到此结束。

危机该怎么公关，这是摆在我们公关部门的一个重要问题。“危机如火，水火无情”，可以说，每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道。

媒介关系

企业与媒介拥有良好的关系网要建立在两个因素的基础上：一是企业的公关文化氛围，二是公关部门的整体素质。

公关部门人员要做到十分乐意和媒体朋友打交道。只要是媒体中人，如有采访，工作再忙都要周详安排。更要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交好多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。其次公关部门整体素质也很重要。很多企业的公关部除了和媒体朋友吃喝之外，就是在新闻发布会上给媒体红包，完全没有专业精神。而事实上，健全的公关部门首先是一个对媒介十分精通的部门，知道如何运作媒体、制造新闻、创作出能吻合各媒体的新闻点，这样媒体朋友在帮企业推介的时候也不会感到为难。其次公关人员的素质也尤为重要，媒介中的朋友大都有点文人墨客的习气，所以与其沟通时，就必需拥有良好的知识结构才能与其对等交流，而在交流中也能碰撞出企业所需求的火花，在建立深厚的感情同时，也能增强企业对媒体的把握，使企业在提供适合媒体价值标准的新闻时，也能使媒介朋友为之而诚服。

媒介沟通

公关部门要把沟通定为一种经常性工作，巧妙地运用了沟通，公关部门都会取得很好的效果。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。由于各媒体的记者大多会相互交流，资源也能共享，特别是新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果经常和此些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，更能防患未然。

可以说，企业每次危机的发生绝对不是偶然，所以一些危机发生到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测性不足，特别是公关部门触觉不灵，这都导致危机最后达到不可控制的主要因素。虽然一些企业在媒体报道产生负面效应之后，能及时动手公关，并最终取得了很好的公关效果，但这都是下下之策。如果事前和一些记者沟通，就能使自身具备了良好的洞察力，能及时掌握前沿信息，使危机来临时能有所感觉，并能将危机扼杀在萌芽状态，从而杜绝了危机带来的不必要麻烦。

企业公关部门更要自觉地承担着一项重要任务，就是在广大的媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以公关部门一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。如笔者所处的公关部门就一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，从而为公关部门提供了一套强有力的预警措施。好比近期企业收购一家大型上市企业时，由于种种原因最后未尽其愿，而这些因素直接会导致媒体对我司实力的质疑，但公关部门及早的准备，使最后各大媒体在传播中都围绕我司是一个富有社会责任感的企业进行宣传。究其原因，森合万源团队认为这都是因为在收购前期，公关部门就已对收购上市的许多公关案例作出了分析，给企业提供了事件公关的强有力指导，并及时制定了适应各个媒体的传播点，做到先入为主，从而有效的堵住了此次事件危机。

评估危机

任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，即使将问题上升到民族和人格的高度也不足为奇。因为人的思维是多种多样的，不可能都按照企业的意思理解。其次公关危机的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。并要设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，邀请公正、权威机构来帮助评估，以便确保社会公众对企业的信任。

而从某种意义上说，不管其事态发展是否严重，公关部门都要对其有一个准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。这样可以避免企业以自我为中心，并产生的声明带来的副作用？如果没有一个准确的评估，企业不但不能够安抚和平息消费者？更不能够给舆论一个合理的交代？

巧妙接招

危机问题出来了，企业公关部门就不要回避，要大胆地接招。在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理。对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。

可以说，危机不管发生到什么程度，公关的根本办法仍然是从寻找源头开始。如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态，其次找到了源头的处理方法也很多，但是目的只有一个，就是控制这个源头或者堵住这个源头。因为这是公关决策致胜的重要因素。如在接到事主投诉时，要及时进行安抚事主，并与事主进行一系列的专业沟通，使其明白企业对待事件的出发点，充分表达自身是一个充满爱心与责任感的企业，从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登而出，由于这个报纸在全国的影响很大，给企业的销售造成了很坏的影响，面对此危机，公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道，比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。于是这个报纸精心策划的报道无形中就会被瓦解了，对于已经发表的文章造成的影响，也因为这个广告或相关新闻的投放使消费者反过来指责媒体，最终会使这个危机不攻而破。

借势造势

只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。那么公关部门除了处理好公关危机，并要做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

借着前期社会关注度较高的机会，企业公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业，这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与活动，这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的（含有事主）用户和当初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心与感激真诚态度，从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释媒体追踪起到了很好的作用，更能体现企业公关部门的老到。

公关能力是表现一个人在社交场合的介入能力、适应能力、控制能力以及协调性等等。良好的公关能力是现代社会生 活中人的重要素质之一。

提高自身的公关能力

1、培养组织管理能力。

公关工作中的本质属性是管理，通过公关工作促进组织目标的实现。公关工作千头万绪，具体繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的。为此，公关人员应具备激励员工积极性、协调各类公众关系、收集信息、特定公关计划与方案、组织实施各类公关活动及大型专题活动，进行有效传播沟通能力。

2、培养语言表达能力。

公关工作是通过传播沟通与公众建立良好的关系，能写会说，能很好的运用语言传达组织的有关信息，与公众有效沟通是公关人员的一项基本素质要求。

3、培养公众交往能力。

公共关系就是为组织广结良缘，广交朋友，在组织与公众之间及其沟通的“桥梁”，形成“人和”的氛围和环境。为此，它需要公关人员正确认识公众，把握交往的技巧、艺术、原则，了解公众的行为特点，学会与各种类型和特点的公众友好交往。

扩展资料：

公关员职业资格鉴定分为三个等级：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）和高级（国家职业资格三级）。其申报条件为：

1．初级公关员，具备下列条件之一者可申报：从事本职业见习工作一年以上，经过本职业初级职业资格考前辅导培训；具有中等职业学校公关或相关专业（新闻、广告、营销、秘书）以上学历。

2．中级公关员，具备下列条件之一者可申报：从事本职业或相关工作（新闻、广告、营销、秘书）两年以上且经过中级公关员职业资格考前辅导培训；取得初级公关员职业资格证书后，从事本职业工作两年以上；公关专业或相关专业大学本科以上学历且经过中级公关员职业资格考前辅导培训。

3．高级公关员，具备下列条件之一者可申报：需从事本职业工作五年以上；或取得中级公关员职业资格证书三年以上；大学毕业从事本职业工作三年以上且经过高级公关员职业资格培训。

策略：

（1）新闻发稿/软文发布：通过在组织本身网站、有影响力的门户网站或是与传统媒体相结合发送新闻来实施网络公关。通过传统媒体发布新闻时，更应注意与新闻记者建立友好关系，原则是开诚布公，成为其可依赖的有效信息来源，因为记者利用网络更容易查清组织公布的信息是否真实。

（2）论坛营销：论坛是网络上一种广泛应用的信息交流工具，不论是公开浏览方式还是管理严格的远程登录方式，对公共关系而言，都具有特殊的传播沟通功能。首先是信息发布功能，组织和受众都可以通过BBS发布信息；其次是非实时讨论功能。

组织可以将要发表的信息写成文章后，以比较条理和完整的方式发表在BBS相应的讨论区；最后是实时讨论功能，组织可与公众在“聊天区”进行实时交流，来拉进组织与公众之间的距离。一则新闻在论坛的新闻库里保留很长时间，选择在与组织相关的论坛上贴新闻，可能会带来长达几年的效益。

（3）新闻组：新闻组中聚集着有共同主题的公众，他们就共同感兴趣的问题进行讨论、评论和分析。新闻组可以建立和巩固组织与新老顾客的关系、开展公关所需的市场调查研究、通过信息监测，可以进行危机预防与控制。目前新闻组已成为国际公关界交流中最重要的一个渠道。

参考资料：

——公关

危机公关管理办法

引导语：下面我给大家带来公司危机管理方法，希望能够帮助到大家，谢谢您的阅读。

一、危机公关

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

二、企业危机分类

1、报刊、电台、网络等媒体对产品质量、劳动关系等经营活动的缺失曝光;

2、政府职能部门(工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所)检查及处罚;

3、消费者投诉。

三、危机公关的特点

与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：

1、意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

3、破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

4、紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

四、分析危机产生原因：

公司一直守法生产，合法经营，但在实际生产、销售、公司各项管理过程中，或因为不及时关注国家政策法规的调整，或工作人员责任心不够、专业度欠缺，有些流程产生执行偏差，造成公司的产品、生产、销售流程可能在政府职能部门的检查过程中被认定不合格，可能造成处罚、媒体曝光等后果。

该危机隐藏在公司的各项管理过程之中：劳动关系、财务、包装设计、企业CI、广告宣传、采购、生产、销售等各个环节，

分析近年来公司发生的危机公关失败的案例，总结后具体有如下原因：

1，流程、制度不规范，相关职责不清;

2，专业度不够;

3，未及时关注国家法律法规的调整变更;

4，责权不清;

5，责任心不够、未予重视及关注;

6，对消费者投诉未予及时合理的处理;

7，未及时关注网络、电视、报刊信息及舆论导向;

8，未总结、未举一反三。

五、危机预防：

建立良好的政府部门、媒体公共关系，完善内部相关管理流程、制度，

1、外部公关，

平时保持好与相关部门：湖北省、电台、网络及各大媒体的关系;

按危机公关小组组织架构图，由对应责任人进行每年两次的拜访，平时工作中多加强沟通与联系。

2、加强网络公关

中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。

平时通过广告公司、社会关系等多种资源保持与报刊、电台良好的合作关系，有不良信息时及时通知公司妥善处理。

3、内部资料、文件、档案加强管理;

生产部文件记录的管理，配方、配料的管理见《技术档案管理制度》

4、外来人员的管理;

生产车间、原料、成品仓库严禁外来人员进入，具体管理严格按《外来人员管理办法》

5、公共关系管理权限划分：

6、危机管理人员做好日常的信息收集、分类管理 ，建立预防危机的信息预警系统、预警信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

公司综合管理部信息专员要有多家网络写手及网络信息删除公司的储备，确保负面信息的及时删除及正面信息的宣传。

7、热心公益事业，提升企业形象

汶川大地震，王老吉公司捐赠1亿元人民币，取得的社会认同度高于10亿元的广告效果。

公司可与慈善机构合作开展活动，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒体的支持。

六、危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。

七、 政府部门检查的应对流程：

1、要礼貌、热情接待;

2、确定身份，弄清楚来者的意图，是例行检查还是处理消费者投诉;

3、就事论事，不要带到生产现场，但也不要让对方久等;

4、按流程上报，立即通知危机小组请示处理办法;

5、如有媒体记者跟随，应委婉拒接回答其提出的问题，并劝阻其进入生产车间;

6、所有生产资料严格遵守保密管理规定，只有办公室可按程序总经理批准后向外提供;

八、回答政府部门检查人员问题原则及技巧：

1、一问三不知;

2、别说自己是老员工，要么是新来的、要么是新调来的;

3、沉着冷静、啥事儿也别慌;

4、不要轻易把领导的电话告诉对方;

5、问多了或者问敏感问题，就想办法打岔给岔开;

6、责任往自己身上揽，不要推给公司，事儿越往自己身上揽，就越好办理;

7、对方明知你撒谎，那也要撒谎;

8、如检查人员带有询问单(询问单一式两份)，问完后需要签名的，应尽量推诿没有签字权，确需当场签名的，应将检查记录内容先通报公司有关部门，并征求意见;

9、如联系不上而又马上需要签名时，应仔细核查记录措词，尽量避免“问题严重”等类似词语。

10、当询问单签完后，尽量找些别的话题与检查人员闲聊，与检查人员建立熟悉过程;

11、当检查人员离开时，多寒暄;

12、提前申请公司的样品礼盒，送其出门口时，放在其车上。

九、危机发生应对预案：

1、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任，企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、快速反应原则

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3)、组建班子、专项负责：一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4)、果断决策，迅速实施：最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5)、合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6)、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证实原则

在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

充分利用网络推手的力量，及时删除不良信息，发布正面信息。

十、处理危机的错误心态

1侥幸心理

企业处于不断变化、异常复杂、危机四伏的竞争环境里，什么样的危机都有可能出现，什么样的问题都会发生，侥幸心理只能获得一时的自我安慰，但无法寻求到一劳永逸的解决方案。

2鸵鸟政策

鸵鸟政策指的是担心害怕，不敢面对事实。发生的已经发生，只有勇敢的去面对，才能掌握化解危机的主动权;

3推卸责任

推卸责任是指在出现问题时，不管三七二十一全部推脱;该承担的就应该承担，出现问题时勇于承担责任能够展现负责任的企业形象，有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。

4隐瞒事实

尽管隐瞒事实能获得一定的缓解时间，但必须认识到这个是纸包不住火的时代，任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。

无论是侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任还是隐瞒事实都会让企业失去危机的把控权，只有避免这四种错误心理，才能把握危机管理的主动权，尽可能降低危机对企业的冲击。

十一、政府部门的处罚应对：

政府职能部门(工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所)检查发现相关问题，通过各种关系公关后，还是有行政处罚的，公司法务部门一定要及时介入，对处罚有异议的，通过行政复议、向法院起诉等手段处理，如果仍然解决不了，应在处罚通知截至日之前缴纳罚款，否则会产生滞纳金，政府职能部门会通过当地法院强行在银行划扣。

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