危机公关5S原则的公关案例

2012年8月8日，一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时间，屈臣氏这家著名的个人护理连锁零售店被推上舆论的风口浪尖。仍无证据证明福州女猝死与屈臣氏面膜产品有关，但是屈臣氏的危机处理方式受到业界一致好评。细观屈臣氏此次危机公关，不难发现，它的一系列动作都符合著名的“危机公关策略5S原则”。

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，它由北京关键点公关游昌乔总裁创导，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

承担责任

从这一点原则上来看，企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。事实上，屈臣氏也这样做了。在事件发生后的第一时间，屈臣氏主动承担责任。首先，立即“下令”，将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架，并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送到有关部门检测。其次及时采取行动与顾客家属取得联系，向他们表达了人道主义关怀，并积极取得他们的配合以将此事调查清楚；对于该女子的去世，公司深表同情与哀悼。事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才感到满意。因此企业绝对不能选择对抗。

真诚沟通

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。事件发生后，屈臣氏主动与新闻媒体取得联系说明事实，在官方微博上第一时间发表了一封“致媒体函”，内容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准和要求，销售多年未见一起质量事故；屈臣氏本着对消费者的负责态度，已第一时间下架全部涉事面膜；屈臣氏与受害家属取得联系使之配合调查等等。不仅如此，屈臣氏还积极向消费者发表声明，望广大消费者客观对待此事，并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。态度真诚，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

速度第一

所谓“好事不出门，坏事传千里”，在媒介如此发达的今天更是如此，所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。北京市某咨询公司咨询顾问杨先生说。

屈臣氏应对此次危机事件表现得非常积极。专家指出，因大众媒体的“议程设置”功能，对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否都会立刻见于传媒报道。屈臣氏在事件发生的第二天，就在官方微博上发表了“关于屈臣氏珍珠臻致美白面膜事件致媒体函”的第一份声明。8月15日夜里，包括北京、上海、广州、福州、苏州等20几座城市的屈臣氏，都先后向媒体表示：该涉事面膜已经下架，并向消费者作出承诺，凡是购买屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消费者可凭购物小票退货。如若遗失购物小票，按系统内价格退货。

系统运行

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。它包括，以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。屈臣氏在这一方面做得很到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是屈臣氏并未表现得惊慌失措，而是一如既往得井然有序，企业表现得极其冷静，统一下架涉事面膜，统一员工的态度和口径。其次，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态。最后，针对事故的“症”，也是公众在乎的--面膜的“质量”，寻找“药”，主动将面膜送往检测机构，利用第三方权威机构的嘴来替自己说话等等。有专业人士透露，屈臣氏的“公关态度”表现一致、清晰，它是经过严格培训过的。

权威证实

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

从管理学方面讲，任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机，所以，危机管理重在预防和建立危机预警机制上，一个企业是否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通，是验证一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。

业内人士表示，此次事件对屈臣氏的影响不会太大。我们从大量新闻事实上分析已经看到，屈臣氏方面较为积极地配合警方调查，主动将涉事面膜下架，并承诺消费者全额退款的一系列措施，取得事件处理的“主动权”。

有孩子后一直没有做事，33岁开了一家粮油店，刚开始一窍不通，货也不齐全，所以生意不怎么样，每天6点就要开店，晚上8点才回家！腰本来就有毛病，以至于扛了一袋米以后蹲下去就站不起来！还好我是一个性格比较温和的人，来店里的每一个顾客我都是笑脸相迎，不得罪任何一个人，后来生意才慢慢好了起来！印象最深的有几件事情！第一件，有一种米利润极低，不知道是谁定出的价位，10公斤1袋的米赚3元，我不可能比别人卖的贵，所以大家价格一样，当时我送货上门，为赚3元钱，我给别人扛到6楼，我对自己说，我赚的不是3元钱，是口碑！第二件，做了人流，公公从老家过来帮忙送了一个星期的货，公公回去后老公请了三天假，说帮我送货，当得知我接了一个5楼的货后立马发脾气，不肯送，我说是个老婆婆，别人腿脚不利索，钱也已经收了！他居然说让我把钱退给别人！我说你不送我来送！送货爬楼梯的时候一直在流眼泪，想想这么辛苦为了什么，回店里的路上准备去打印“门面转让”，或许是天意，那家店居然没有开门……真的，刚开始各种艰辛的事情太多了，最难过的是和他吵架，他埋怨我为店子没有把家里收拾好，没有把孩子带好，非要我把店转了，说实话，要是生活富足，我至于去开这个店吗？慢慢的还是坚持了下来，生意越来越好，从开始请一个人，到现在请了两个人来帮忙，我每天8点才去店里，吃完午饭我就回家了，钱也赚了，有时间兼顾家庭孩子，还有时间去学了个兴趣班！现在我挺满意的

1IBMOS/360

IBMOS/360操作系统被认为是一个典型的案例。到现在为止，它仍然被使用在360系列主机中。这个经历了数十年，极度复杂的软件项目甚至产生了一套不包括在原始设计方案之中的工作系统。OS/360是第一个超大型的软件项目，它使用了1000人左右的程序员。

佛瑞德·布鲁克斯在随后他的大作《人月神话》中曾经承认，在他管理这个项目的时候，他犯了一个价值数百万美元的错误。

2美国银行信托软件系统开发案

美国银行1982年进入信托商业领域，并规划发展信托软件系统。项目原订预算2千万美元，开发时程9个月，预计于1984年12月31日以前完成，后来至1987年3月都未能完成该系统，期间已投入6千万美元。

美国银行最终因为此系统不稳定而不得不放弃，并将340亿美元的信托账户转移出去，并失去了6亿美元的信托生意商机。

扩展资料：

软件危机表现在以下四个方面：

（1）经费预算经常突破，完成时间一再拖延。由于缺乏软件开发的经验和软件开发数据的积累，使得开发工作的计划很难制定。

主观盲目制定计划，执行起来与实际情况有很大差距，使得开发经费一再突破。由于对工作量估计不足，对开发难度估计不足，进度计划无法按时完成，开发时间一再拖延。

（2）开发的软件不能满足用户要求。开发初期对用户的要求了解不够明确，未能得到明确的表达。开发工作开始后，软件人员和用户又未能及时交换意见，使得一些问题不能及时解决，导致开发的软件不能满足用户的要求，因而导致开发失败。

（3）开发的软件可维护性差。开发过程中没有同意的、公认的规范，软件开发人员按各自的风格工作，各行其是，开发过程无完整、规范的文档，发现问题后进行杂乱无章的修改。程序结构不好，运行时发现错误也很难修改，导致维护性差。

（4）开发的软件可靠性差。由于在开发过程中，没有确保软件质量的体系和措施，在软件测试时，又没有严格的、充分的、完全的测试，提交给用户的软件质量差，在运行中暴露出大量的问题。

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