欧莱雅就面膜差价事件致歉，迟来的道歉还有意义吗？

欧莱雅事件沸沸扬扬，而随着购买者的纷纷抵制举报，欧莱雅终于就这件事情做出了道歉，并且出具了一些补偿措施，不过买家还是比较不愿意的，比起优惠券，他们更愿意直接退差价，所以欧莱雅迟来的道歉有意义吗？又是因为什么事情起的正直呢

欧莱雅官方旗舰店放出大额代金券

现在的很多美妆都会选择和主播合作，因为主播的名气大，所以会选择让帮忙带货。而欧莱雅之前一直在网上发的都是双十一期间，保证李佳琦的直播间是全网最优惠力度，所以很多人在李佳琦直播间购买的价格是50片429元，但是一周之后欧莱雅自己的直播间放出了大额的代金券，这样平均换算下来，257元购买了50件的面膜，差价太多以至于消费者们纷纷炸开了，而后纷纷涌到了欧莱雅的客服热线，但是一直寻求不到一个圆满的解决。

李佳琦薇娅一起发声明，欧莱雅出具解决方案

一直到李佳琦和薇娅联合发出了声明，表示停止合作，若欧莱雅无任何的反应自己公司兜底，后来欧莱雅才出具了一些政策，这一点令很多人都非常的无语，因为合作的事情最害怕的就是不讲信用，而欧莱雅这件事做得确实非常的不人道，更是无视消费者的利益，店大欺客，这也是一个企业不诚信的表现。

这件事情里主播究竟有没有过错？

这件事我还看到了一些不同的话语，有人认为这是主播逼迫品牌方做让步，同时主播自己两手拿钱，品牌方明明可以给到更优惠的金额和力度，但是因为主播所以反而让步了很多导致客人的权利反而减少了，但是针对这件事情，欧莱雅自己做出的承诺，是他自己翻脸不认人，如果做不到完全不必承诺最大力度，另一方面如果不愿意让利，就不要找直播，自己带货完全可以，既想要主播的流量又要自己获利是不可能的，同时消费者不要共情资本，如果没有主播可能品牌方能不拿消费者当一回事。

以上是我对于这件事情的理解，不知道大家是怎么想的呢？

以下评论只代表个人观点。

一、欧莱雅面膜事件发生之后，现在目前的解决方案是补偿相应金额的优惠券，这一解决方式相对于消费者来说并不算是最合理的，毕竟他没有给消费者一个选择的空间。

自从面膜事件发生之后，各大网络平台纷纷发布了各种各样的言论，并且证明了此事件的真实性。很不巧，我也在欧莱雅的网站上购买了相应的产品，只不过并不是这一款面膜。给我的感觉是欧莱雅并没有主动的想要去解决这件事情，并且客服的态度也让人非常讨厌，感觉是一种割韭菜的行为，并且欧莱雅平台也是事件发酵很久之后才进行了官方回应。这些举动都让消费者觉得非常气愤，如果我是消费者，那么我肯定是不能够接受消费券这样的补偿形式的。

二、另外我觉得不合理的原因是这起事件本来就是欧莱雅自身造成的结果，并不能够把责任归咎于主播或者是平台规则上面，毕竟商家肯定会比我们更加熟悉淘宝平台的规则。

很多人在直播间购买的这一款面膜，大家都是相信主播，所以才会去购买，并且欧莱雅平台也发布了相关的信息，声称这款面膜是全年度活动最大的力度。但是在这一次预售之后，欧莱雅在自己的官方平台上又发布了大额优惠券，消费者只需要用更低的价格就可以购买到这一款面膜，其实就是欧莱雅明明知道问题所在，却还是如此作为。这不免会让消费者觉得有一些心寒，所以消费者才会抓着这一件事情不放，很多人也会对欧莱雅进行重新审视，优惠券可能并不能够解决最终的问题。

三、还有一方面让我觉得不合理的原因是，官方很快就把这一款面膜下架了，导致很多消费者没有办法申请保价的赔偿，这就会让消费者认为这是预谋的一种行为。

其实产品本身有保价，如果欧莱雅平台没有把另外一款产品下架，那么消费者就可以根据自己的情况去申请保价，获得相应的差额赔偿。当然欧莱雅平台发放的是优惠券，也不代表报价可以获得差价赔偿，这样的套路也不在少数。我觉得欧莱雅最好的处理方式就是给消费者选择权，一方面可以发放优惠券，让优惠券的金额稍微大于实际差价，另一方面可以选择退差价，消费者可以根据自己的需求选择退差价或者是优惠券。

历年的双十一，真的是购物者的狂欢盛宴，这样的购物狂欢季，也真的是令很多购物者欣喜的，同时，也可以增加一些财政预算，所以，双十一从经济方面来看，真的是非常不错的。但是，从历届的双十一来看，在双十一过后的一段时间，也就开始了消费者的各种投诉以及退换货狂潮，其中，投诉最多的就是与所看商品不符，存在差价等，今年的双十一也是如此。

欧莱雅作为国际知名的化妆品品牌，也是受到了很多爱美女士的欢迎和青睐的，尤其是这个品牌的化妆品价格适中，成为了很多工薪阶层女士所青睐的品牌，所以，这种化妆品品牌自然是备受追捧的，而这个品牌的化妆品在双十一的预售也异常火爆的。

但是，作为知名化妆品品牌，在今年的双十一当中，也是“翻车”了，首先是有网友投诉其在平台11月1日购买的欧莱雅化妆品，直至11月11日，物流显示依然是在北京，足以看出去，欧莱雅并没有给客户发货，只是用物流数据来显示，有欺骗消费者的嫌疑;除此之外，被两万人点名的欧莱雅，由于面膜差价的问题，也是招来消费者的恶语相劝的，最终，在中消协公开点名欧莱雅的同时，欧莱雅也是给出了解决方案：

首先，针对在双十一期间在欧莱雅官方旗舰店或者是官方的电商平台购买欧莱雅产品满999元且未领取999-200元消费券的消费者，将会提供一张200元的无门槛优惠券，截止时间是2022年的6陶冶20日。

其次，在双十一期间购买安瓶面膜，但预售期间产品订单累计未满999元的消费者，将提供两张满499立减100元的优惠券，截止时间也是2022年6月20日。

以上消费者，将会成为欧莱雅官方的金卡会员，享受其金卡待遇

而在网友看到这样的解决方案以后，纷纷的怒赞，表示，这真的是诚意满满的解决方案，毕竟是国际知名的品牌，所给出的解决方案也是充满大公司意味的。

我觉得这个解决方案不会让消费者满意。

当消费者被欧莱雅的官方直播间欺骗之后，大家最需要的事情是欧莱雅弥补消费者的损失，而不是通过这种变相升级为会员的方式来进一步购买欧莱雅的商品。

一、这个事情的前因后果是什么？

我先概述一下这个事情的来龙去脉，李佳琪和薇娅本身代言了欧莱雅的某款面膜。在双11活动期间，欧莱雅号称李佳琦和薇娅的直播间的商品是全网最低价，与此同时，消费者们竟然在其他地方发现了比直播间价格更低的商品，这也直接导致欧莱雅这个品牌出现了信任危机，大家普遍觉得欧莱雅涉嫌欺骗消费者。

 二、欧莱雅的解决方案是什么？

欧莱雅的解决方案相对比较敷衍，在出现这个问题之后，欧莱雅表示将会对部分消费者发起邀请，并且让这些消费者成为金卡会员。欧莱雅也会对这些受害的消费者提供红包活动，当消费者再次到欧莱雅的店铺购买商品的时候，消费者便可以使用满999减200元的消费券。除此之外，对那些累计在欧莱雅店铺购买商品满999元的消费者，欧莱雅也会额外推出相应的消费券，这些消费券可以用于欧莱雅商品的红包抵扣。

三、我觉得这个解决方案非常差劲。

在我个人看来，欧莱雅的这个解决方案根本就不能让消费者满意，对于那些受欺骗的消费者来说，消费者要的是一个正确的解决方案，而不是被欧莱雅戏弄，更不是被欧莱雅营销。当消费者们在双11期间被欺骗之后，大家根本就不想重新到欧莱雅这个品牌购买任何商品，所以欧莱雅所公布的红包方案仅仅是一种抖机灵的营销行为，我认为这种行为难以让消费者满意。

巴黎欧莱雅面膜时间的投诉处理违背了什么投诉原则和投诉步骤:

巴黎欧莱雅最终还是在24小时内给出了解决方案：补券。

补偿的逻辑很明确，既然焦点是200元的满减，那就补上。满了999元没领到券的，直接补200元的无门槛券；没满999元的，另补两张满减券。

巴黎欧莱雅11月18日晚发布的的补偿说明。

补偿有大小，也能看出品牌的态度指向，而且从技术上说并不吃亏：既算是安抚了消费者，但又需要他们再消费才能获偿。至于两位主播，本质上是要一个市场地位的证明，现在品牌按约定拿出了解决方案，他们的诉求也相应实现了。

在这起纠纷成为网络热点的两天内，围绕品牌、头部主播、平台和消费者之间的关系，出现了各种讨论，但其实仍有许多细节值得厘清。账，其实也是可以算清楚的。

简单回顾一下，11月17日，薇娅和李佳琦先后发出声明，表态要暂停与巴黎欧莱雅的合作，因为有消费者双11期间在后者的官方直播间用更低的价格买到了安瓶面膜。薇娅和李佳琦都认为这对于蹲守在自己直播间的消费者不公平，因为消费者购买该产品是出于对直播间的信任。

两位主播在微博发表的声明。

两份声明都是源于双11后消费者不断累积的投诉。在新浪旗下的消费者服务平台黑猫投诉，与这一差价相关的投诉迄今已超过3万条，其中大部分投诉的对象是品牌方巴黎欧莱雅，也有一小部分是直接投诉薇娅和李佳琦，诉求主要为道歉、解释和退还差价。

安瓶面膜是巴黎欧莱雅今年双11的业绩担当。天猫数据显示，这个单品是天猫美妆全品类唯一成交额破5亿元的超级爆款，也帮助巴黎欧莱雅在该购物节中成功跻身10亿元品牌俱乐部。

3万多条投诉显然没抵过两份声明。两名顶流主播一发言，维权事件就变成了当日头条新闻。巴黎欧莱雅的官方回应在11月18日凌晨2点发布，被网友戏谑为“说了很多但什么也没说”。

巴黎欧莱雅此前的回应。

但本质上，整件事并不复杂，甚至都不涉及所谓的品牌控价权问题。就算巴黎欧莱雅与两位主播的价格约定是黑盒，已知信息也足够厘清纠纷原委和权责归属。

欧莱雅的具体解决方案是给消费者提供会员服务，同时发放所谓的会员红包补贴。

在我看到欧莱雅的解决方案之后，虽然我本人并没有在欧莱雅购买同款面膜，但我觉得这是一种非常戏弄消费者的解决方案。之所以会这样说，主要是因为欧莱雅并没有正面解决消费者的问题，甚至连消费者的损失都没有给出正确回应，欧莱雅的行为非常过分。

一、这个事情是怎么回事？

在欧莱雅进一步曝出信任危机之后，大家纷纷表示自己上当受骗，因为大家花费429元购买了仅仅价值257元的同款面膜。与此同时，当大家纷纷声讨欧莱雅的虚假销售行为的时候，欧莱雅也给出了正面回应，并且表示将会积极处理消费者的客诉事件。

二、欧莱雅将会给相关消费者提供会员服务。

对于之前曾经在欧莱雅购买相关商品的消费者来说，欧莱雅将会直接给这些消费者提供金卡服务，这些消费者将会获得新卡服务的各种优惠。与此同时，因为欧莱雅的事件所涉及的消费者的数量众多，消费者们可能需要排队等待处理结果。

三、欧莱雅也会提供相应的优惠红包。

对那些在欧莱雅购买商品价值999元以上的消费者来讲，欧莱雅将会直接提供满999元减200元的消费券。如果消费者没有购买满999元，消费者可以获得满499元立减100元的优惠券。这个解决方案看似有着非常大的优惠力度，但事实上，这些所谓的红包，本身就是用来补贴受害者的金额，欧莱雅只不过是在偷换概念。

最后，我觉得欧莱雅的解决方案非常不负责任，因为对于很多消费者来说，消费者本身就花了更多的钱购买同等商品。当这些消费者想要维权的时候，消费者竟然还需要额外购买欧莱雅的商品，这样才能获得相应的红包优惠，我觉得这是一种强盗逻辑。