客户关系管理经典案例及精解的编辑推荐

基于CRM三位一体的理论体系，以及目前国内外企业实施CRM不尽如人意状况，集作者多年从事CRM研究的积累及其教学的体会，周洁如编著了这本《客户关系管理经典案例及精解》。全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。

　　客户沟通技巧对于你维护客户关系，笼络客户欢心是很有必要的。下面我整理了，供你阅读参考。

　　篇01

销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗你们的网站好像反应很慢，谁是网路管理员，请帮我接电话。”

前台：“我们网站很慢吗，好像速度还可以呀。”

　　销售员：“你们使用的是内部区域网吗”

前台：“是呀!”

销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗”

前台：“您等一下，我给您转过去。”

销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”

前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”

销售员：“谢谢!”等待

刘芳：“你好!你找谁”

销售员：“我是长城伺服器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢您是”

刘芳：“我是刘芳，不会吧我这里看还可以呀!”

销售员：“你们使用的是局域的内部网吗如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”

刘芳：“您怎么称呼您是要购买我们的润滑油吗”

销售员：“我是长城伺服器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了”

刘芳：“不会呀!我们有防毒软体的。”

销售员：“那就是频宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗”

刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”

销售员：“没有关系，你们网站是托管在哪里的”

刘芳：“好像是西城电脑局网路中心。”

销售员：“哦，用的是什么伺服器”

刘芳：“我也不知道!”

销售员：“没有关系，我在这里登陆看似乎是伺服器响应越来越慢了，有可能是该升级伺服器了。不过，没有关系，小吴何时来”

刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换伺服器了，因为企业考虑利用网路来管理全国1300多个经销商了!”

销售员：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网路伺服器的事情。”

小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”

销售员：“好，说好了，明天见!”

这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，销售员使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，彩了提示客户的伺服器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是频宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫;

其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向伺服器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品润滑油，二来聊聊有关网路伺服器的事情。

通过学习对话，我们知道销售员网路伺服器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，

这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，销售员立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支援。刘芳的支援主要源于销售员对销售中4C的有效运用。

篇02

对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。

那么，对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用：即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门;结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

你希望如何被对待上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”

销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”

销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。

手机客户沟通技巧经案例篇03

客人问手机可不可以便宜

1、 销售员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗

2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。

A、 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。

如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。

B、 如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人除错功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。

● 手机销售技巧案例二：遇上客人买手机还价十分离谱说我们的货贵

C、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。

D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。

E、 要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一2的A、B点。

1客户沟通技巧经典案例

2经典销售沟通技巧案例

3成功的沟通技巧案例

4成功销售的沟通技巧案例及分析

5销售成功沟通的案例3个

6同事之间沟通技巧案例

7面谈客户的沟通技巧

8手机销售成功案例

9客户交流沟通技巧

1 就是找人加，在招人之前我再给大家介绍一款软件，手机上都能下载 就是qq手机助手 能吧成千上万的电话号码导入到你的手机上

你可以去百度上找做保险的人 卖房子的人 租房子的人 就是类似销售的那些人吧 把他们也可以当做自己的客户 他们也是白领需要面膜 也是一群能消费的起的群体 一天你怎么也能找几百个吧 然后你导入到你的手机里 你的手机微信会显示的 然后你就添加 这些人几乎80%以上都会同意，因为他在网上发信息就是为了让别人找到他 他还会认为你是客户呢 就会同意的！

2就是就是女人们都爱逛街 逛街的时候 去哪个衣服店里 买包的地方啊 跟导购要个电话加个微信 跟她说加你个微信 店里有什么新品拍照片给我就行！

3如果你本身就有店铺 那就更好办了 来你店里的人你想办法让客户留下**** 用送礼物的方式还是办会员卡的方式 只要留下客户的**** 然后加他们的微信 就是不买你的衣服 过几天也会买你的化妆品！

现在好多做实体的老板 不知道做微信到底有什么用！实体店的老板们，微信最大的好处是吧进店的看一眼的客户和呆几分钟的客户就走的陌生客户 不管是成交的还是没有成交的 只要你加了他微信，不管这个客户是国内还是国外还是南极，你都能在微信上面做生意，这样的话你可以吧平时陌生客户的流失量控制在3%以内甚至能锁住所有 客户！ 可以给大家举个例子 下面的这个实体老板看他是怎么利用微信营销锁住他的实体店的客户的啊

假如一个服装店的老板，每天进他店的散客有100多人 那一个月下来也3000多人了！数字比较可观的 这些客户都是进来看几眼就走的陌生客户，这些陌生客户可能走了以后不知道什么时候再见面也或者这辈子也见不到了！因为你没有 满足他们，没有满足这类客户的需求对不对？所以呢 这个服装店的老板很聪明 听完微信营销科以后呢，用送矿泉水的方式，因为天气比较热嘛。就把这部分客户的微信留下来了 并且都加了他的微信

就这样他的微信好友的数量明显增加，一个月下来微信好友就3000多人，这单单只是实体店一个月的积累， 还不算他别的途径的微信好友！比如店里有什么促销活动 上什么新的款式的衣服啊 他都要自己拍发到自己朋友圈里，而他发一条朋友圈 就有3000多人看到 他发一条朋友圈就是他店里一个月的人流量，通过这种方式直接从3000多的利润上升到6万的利润，这就是现实生活中的营销 化妆品店同样如此

4就是 大家可以印一些宣传的单子上面那有自己的微信号，然后可以和当地的快递商量一下比如说你们经常的送货和收货帮你发一下 实在不行的话 那开始送他一些不是太贵的产品送给他们的女朋友老婆用用和他们打好关系，让他们帮你发一些宣传单？因为快递每天收货送货呢，每天会接触不同的人群这些人那是非常非常喜欢购物的 ，你可以让快递给他们送货的时候顺便拿给客户一张你的名片，让他们加你的微信号，这样那你就可以清楚的加到了这部分人。这种方法也适合地区代理试的 ，这个片区就是你的市场 ！跟快递搞好关系这个市场很庞大的！

5就是利用腾讯系列的手机游戏来寻找附近的人，丢纸条加好友。适合的游戏包括“天天酷跑”、“天天爱消除”、“节奏大师”等，其余游戏大家可以自行测试。 加好友的方法很简单，下载以上游戏到手机里安装好，你先用自己的个人微信号登录，然后点附近的人，就可以看到附近的其它玩家了。这时你可以给他们丢纸条， 附上一句话，比如 加个微信号 XXXX 吧，一起玩天天酷跑，发送过去对方就可以收到了。重点是纸条的发送数量是不限制的，但是一般你最多能收到别人发给你的50个纸条。

合理。 首先，这是一家泰国酒店，东方酒店的个性服务享誉全球，而且游泳池作为康乐设施的一部分，10点开放，太迟了。

游泳池的成本，需要具体问题具体分析，一般来说酒店游泳池提前开放的成本很低，无非就是服务人员提前上班罢了，当然如果牵涉到恒温游泳池，或者是游泳池常年不开，需要注水重新启用，那就另当别论。但是如果是高档酒店，我想客人的合理且可能的需求，是可以满足的。

跟踪服务，如果已经为其提供特殊服务了，那么就应该做好顾客档案盒顾客资料的保存，采用一些顾客关系维持的方法，例如节日贺卡之类 。 当然如果案例是高档奢华酒店，我想就这个案例之后，早餐服务，叫醒服务都会需要跟上的。如果是一般酒店，就很难做到了。