酒店大堂经理岗位职责

一、前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

2前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。

二、在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。

1前厅主管的素质要求

1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作

(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。

(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。

2前厅主管的岗位职责

(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。

（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。

（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

三、前厅服务员的素质与职责

前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

1前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

(6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

(8)合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

2前厅服务员岗位职责

(1)迎宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。③及时记录和存储预订资料。④做好客人抵达前的准备工作。

(4)行李员职责①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。③做好交接班工作，各项手续要清楚。④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

(7)话务员岗位职责①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。③负责为客人提供叫醒服务。④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

(8)问询员岗位职责①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。③熟悉电脑查询操作。④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。③严格遵守有关制度和服务操作规定。

(10)前台领班职责①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。⑤完成上级分派的其他工作。

一、前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

2前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。

二、在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。

1前厅主管的素质要求

1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作

(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。

(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。

2前厅主管的岗位职责

(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。

（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。

（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

三、前厅服务员的素质与职责

前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

1前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

(6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

(8)合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

2前厅服务员岗位职责

(1)迎宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。③及时记录和存储预订资料。④做好客人抵达前的准备工作。

(4)行李员职责①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。③做好交接班工作，各项手续要清楚。④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

(7)话务员岗位职责①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。③负责为客人提供叫醒服务。④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

(8)问询员岗位职责①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。③熟悉电脑查询操作。④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。③严格遵守有关制度和服务操作规定。

(10)前台领班职责①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。⑤完成上级分派的其他工作。

于不久前去瑞士度假的吴梦蓓（音译）并没有像很多赴欧洲旅游的中国人那样，乘坐巴士走马观花地逛奢侈品店。

吴梦蓓来自上海，她订的是瑞士自由行，把更多时间花在其它活动上，即如观光和美食等。她说：「我头几次去欧洲买了好多东西，但现在购物不是最重要的事情了。」吴梦蓓是一位三十来岁的银行市务经理。

吴梦蓓的选择凸显了欧洲奢侈品牌日益面临的挑战：越来越多的中国游客避免巴士游和疯狂的购物之旅，他们更愿意提升整体度假体验，把时间花在其他方面。

据波士顿咨询公司(Boston Consulting Group)统计，至2020年，这类赴国外旅游的中国散客在吃、住、行、娱乐和购物方面的花费将超过以旅行团出行的游客。后者目前在这些花费中占主导地位。

市场观察人士说，这个转变是中国游客境外奢侈品消费支出减速的原因之一。退税服务提供商环球蓝联(Global Blue)收集的数据显示，今年第一季度中国游客在欧洲的总支出同比增18%，相比此前一年45%的增幅以及2012年第一季度69%的增速急剧放缓。

之所以出现这种减速，原因之一是很多中国游客已不是第一次出境，他们在寻找购物以外的新鲜体验。另外，放弃选择有组织的巴士观光旅游团也是其中一个原因。

环球蓝联负责市场营销的斯费(Manelik Sfez)说，很多品牌以为他们在和中国游客的生意做着很不错，但也许他们会发现，其实和导游的生意做着不错。

中国人仍将是全球旅游业中一股后劲十足的力量。虽然预计散客不会完全放弃购买奢侈品，但相比那些把奢侈品专卖店作为行程内容之一的团队游顾客而言，奢侈品牌瞄准散客的难度也许更大。

纽约一家主要服务于中国高端消费者的营销旅游公司Affinity China的联合创始人兼首席执行长Christine Lu表示，吸引散客有别于跟旅游团打交道。她说：「不只是在店里安排一个会讲中文的人那么简单。」

近年来，组团赴海外旅游在中国掀起了热潮，亦推动了中国游客海外消费。去年的消费已达1,020亿美元，较2011年度增长了40%。据联合国世界旅游组织 (United Nations World Tourism Organization) 统计，这股热潮令中国迅速赶超德国和美国，德美两国家原先在本国游客赴海外消费额中分别占据第一、二位。

中国游客大量涌入巴黎和欧洲其他城市的高端专门店，这改变了奢侈品牌的运营模式，并帮助抵消了欧元区衰退的影响。很多名牌手袋、鞋和其他服饰的商家都在巴黎的春天百货(Printemps)和老佛爷百货(Galeries Lafayettes)等商场开设了门市，因为中国游客喜欢在这样的地方进行一站式购物。

春天百货专门为中国游客设立了免税柜台，还雇佣了会说中文的地勤员工。老佛爷百货则在千里之外的中国为其法国门店做广告，力图让其门店成为中国游客访欧行程中的一个目的地。据知情人士称，这两家商店都向导游支付佣金，作为激励导游将中国游客带到店里消费的手段。

现在，巴士观光游热潮开始降温。在目前远赴海外旅行的中国游客中，散客仍只是一小部分。但这个细分市场的增速开始超过组团游，因为中国有钱人越来越多，中产阶级开始以自由行的方式重新踏上欧洲之旅。

据波士顿咨询公司统计，通过旅行社安排行程的首次或第二次中国出境游客的支出比例预计将从2010年估测的56%降至2019年底的42%。

中国在线旅行社途牛旅游网(Tuniu)的首席财务长杨嘉宏(Conor Yang)说，就连那些仍跟团出游的人也开始寻找更加适合自己的旅游方案。途牛提供的旅游服务中既包括人数较少、有导游陪同的参观，也有人数较多的常规巴士之旅。要求该网站组织团队游时在购物外安排更多内容（如参观葡萄园）的呼声日渐增多。

杨嘉宏说，这些游客当中，绝大多数人已经买过包和其它奢侈品，他们想要更多。

来自上海的67岁的张正国（音译）前不久第一次赴巴黎旅行。他说，他和团里的其他游客一起被带到了春天百货。但他说，自己更愿意参观博物馆。张正国说：如果自己来玩，我是不愿意花时间逛商场的。

奢侈品牌则对这股趋势的影响不以为然。

代表香奈儿(Chanel)、卡地亚(Cartier)、路易威登(Louis Vuitton)和伊夫圣洛朗(Yves Saint Laurent)等品牌的某协会负责人波特斯(Elisabeth Ponsolle des Portes)说，奢侈品公司习惯于提供非常个性化的服务，这不是专门针对中国游客做准备的问题。

在春天百货的年收入中，约有10%来自中国游客在其巴黎旗舰店的消费。该公司目前正努力培养中国游客的客户忠诚度。大约一年前，春天百货扩大了现有的神秘购物者项目，添加了讲中文和其它多种语言的卧底“顾客”。

春天百货的经理Pierre Pelarrey说：「我们知道如何挖掘这个客户群并满足他们的期望。」

~~~~~纯人手翻译，欢迎采纳~~~~~

到海南旅游的朋友们，去免税店购物也一定是少不了的旅程安排，海南不仅仅是旅游的天堂，也是购物的天堂，那么在海南免税购物每人每年的额度是多少钱呢？详情见下文。

1、海南免税购物指南

Q:哪些人可以买

年满16周岁，已购买离岛机票、火车票、船票，并持有效身份证件(国内旅客持居民身份证、港澳台旅客持旅行证件、国外旅客持护照)的国内外旅客，包括海南省居民。

特别提示：离岛是指乘飞机、火车、轮船离开海南本岛，不包括离境。

Q:可以买多少

每年每人免税购物额度为10万元人民币。这里的10万元是按照“离岛免税商店商品零售价格”计算。

Q:免税购物额度内能买几次

不限次数。但是，可以购买的免税商品种类，以及每次购买的数量有限制。

化妆品：限购30件

手机：限购4件

酒类：每次购买各种酒类合计不超过1500ml

旅客购物后乘飞机、火车、轮船离岛记为1次免税购物。除了以上物品限购，其他物品是不限购的，而且限购是每次限购，不是每年限购，离岛旅客可以在每次都可购买30件化妆品，不能超出件数。

超出免税限额、限量的部分，照章征收进境物品进口税。

特别提示：旅客购物后乘飞机、火车、轮船离岛记为1次免税购物。

限购数量

Q:在哪儿买

线下：在“离岛”免税店购买

线上：可以通过“离岛免税网上窗口”购买。

Q:购买后去哪里取

在市内离岛免税商店或在离岛免税网上窗口购买了免税品的旅客不是当场取走。离岛免税商店在省内机场、火车站和港口码头前往内地的隔离区设有提货点，旅客需进入隔离区后，在提货点办理所购免税品提取手续。此外，省外还可以邮寄到家。部分免税店还提供寄存服务，大家可以返岛提取。

在隔离区离岛免税商店购买后即可提取所购免税品。

提货方式：

飞机离岛:旅客可以提前在海口美兰机场或三亚凤凰机场或琼海博鳌机场完成提货;

海口火车站离岛:旅客可以提前在海口火车站候车厅完成提货;

非海口火车站离岛:旅客可以在离岛车次途径海口时下车到月台提货;

新海港离岛:旅客可以根据出行方式(散客/自驾游)在对应的隔离区提货点完成提货。

即购即提：

1、在海口美兰机场和三亚凤凰机场可以即购即提。

机场/火车站/轮渡提货：

1、

在三亚国际免税城购物的旅客，为确保商品准时送至提货点，从海口美兰机场、海口火车站、海口秀英港或海口新海港出发的游客，需至少于离岛前24小时购买，从三亚凤凰机场出发则至少提前6小时，然后至少离岛前1小时完成提货。

2、海口免税店和博鳌免税店凭车票船票者仍需要出岛前到车站或港口提货点提走商品。

Q:离岛改期怎么办

可以延期提货，或者退货。

购买免税品后变更航班(车次、航次)，变更后的航班(车次、航次)时间为原离岛日期之后30天内的，免税商店可为其办理相应的延期提货手续。超过规定时限的，免税商店应当为其办理退货手续。

Q:退换货怎么办

购买免税品后退票的，离岛免税店应当为其办理退货手续。

提货后需要退货的，离岛免税商店应当重新办理退货免税品的入库手续。因退货原因需要退税的，自缴纳税款之日起1年内，由离岛旅客或者离岛免税商店向海关提出申请，海关核准后填发税款退还凭证，交原纳税人凭以向指定银行(国库)办理退税手续。

提货后需要换货的，离岛免税商店应当确保退回免税品与更换免税品的品名、货号、规格型号等完全一致，经海关核准后交付离岛旅客。

Q:可以帮别人代购吗

可以。如果确实是帮自己的亲戚朋友代买，严格来说不属于“代购”行为，不过要注意，这样是会扣减本人而不是你的亲戚朋友的免税额度。

如果是专业“代购”，则是会被打击的：对倒卖、代购、走私免税商品的个人，依法依规纳入信用记录，3年内不得购买离岛免税商品;对于构成走私行为或者违反海关监管规定行为的，由海关依照有关规定予以处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。对协助违反离岛免税政策、扰乱市场秩序的旅行社、运输企业等，给予行业性综合整治。离岛免税店违反相关规定销售免税品，由海关依照有关法律、行政法规给予处理、处罚。

2、海南免税店位置

01、cdf海口美兰机场免税店

海口美兰机场免税店位于海口美兰机场候机楼隔离区内，总营业面积14万平方米，共设东街、中街、西街及海口航空旅游城免税店。海口航空旅游城免税店位于海口航空旅游城的一层及负一层。

海口美兰机场T2免税店位于海口美兰机场T2航站楼三层隔离区内，经营面积达9313平方米，采用“即购即提”的模式，消费者购买完商品即可随身带上飞机，除此之外，还提供免税提货，免税邮寄，发票等相关配套服务功能。

地址：海口美兰机场T1&T2航站楼出发厅内

电话：0898-96656

营业时间：06:00-23:00

02、cdf海口日月广场免税店

海口日月广场免税店是由中国旅游集团有限公司旗下的海南省免税品有限公司(简称海免)设立的全资子公司，位于海口日月广场双子座1-2层、射手座L层，经营面积2

2万平方米，首期开业面积13万平方米，引进一百多个国际知名品牌，涵盖香水化妆品、精品、食品百货等38大类免税商品。

地址：海口市琼山区国兴大道8号海口日月广场西区射手座L层、双子座L-2层

电话：0898-96656

营业时间：10:00-22:00

03、深圳免税海口观澜湖免税城

免税城规划总营业面积10万平方米，第一期营业面积2万平方米，入驻全球近500个知名品牌，主营商品涵盖腕表珠宝、美妆香化、精品箱包、时装配饰、品牌名酒、进口食品百货、礼品玩具，以及智能手机、可穿戴设备和3C智能产品等免税商品。

地址：海口市龙华区羊山大道39号深圳免税海口观澜湖免税城

电话：400-880-5666

营业时间：10:00-21:30

04、海控全球精品(海口)免税城

一期：

海控全球精品(海口)免税城一期位于海口日月广场东区摩羯座一层，销售范围涵盖电子产品、香水、化妆品、太阳眼镜、进口酒等免税品。同时，免税城内开设了苹果授权经销商店。

地址：海口日月广场东区摩羯座一层

二期：

海控全球精品免税城二期项目位于海口日月广场水瓶座，建筑面积超过3万平米，超过200个世界知名品牌入驻，商品几乎涵盖了离岛免税新政中的所有品类。商品几乎涵盖了离岛免税新政中的所有品类，相较于免税城一期，二期增加了精品箱包、手表、珠宝首饰等三个品类。

地址：海口日月广场水瓶座

电话：400-8885-886

营业时间：10:00-22:00

05、cdf三亚国际免税城

三亚国际免税城是全球最大的单体免税店。这里汇聚了近300个国际知名品牌，其中包括普拉达、乔治阿玛尼、劳力士等国际高端品牌。这里不仅能一站式购买来自世界各地的香水、化妆品、手表首饰、食品百货、海南特产、户外运动等琳琅满目的商品，还设有大型美食区。

地址：三亚市海棠区海棠北路118号

电话：0898-96656

营业时间：10:00-22:00

06、三亚海旅免税城

坐落于三亚市城市主干道迎宾路303号，经营面积95万平方米，经营近350个国际知名品牌，涵盖了手表、首饰、箱包、香水、化妆品、电子产品、进口酒等45大类免税商品，是集免税购物、有税购物、餐饮娱乐于一体的高端旅游零售综合体。

地址：海南省三亚市吉阳区迎宾路303号

电话：400-900-1888

营业时间：10:00-22:00

07、中服三亚国际免税购物公园

坐落于三亚城区鸿洲广场，毗邻游艇码头，凤凰岛中央商务区，交通便利高端酒店环伺。项目总面积43万平米，首期15万平米。

地址：三亚市天涯区解放一路16号

电话：400-868-9898

营业时间：10:00-23:00

08、cdf三亚凤凰机场免税店

经营涵盖化妆品、香水、太阳镜、手表、箱包、进口酒类等免税商品品类，引进包括雅诗兰黛、迪奥、兰蔻、海蓝之谜等国际知名品牌，为广大游客提供优质的商品和丰富的购物选择，三亚凤凰机场免税店将采用“即购即提”模式，消费者购买完商品即可随身带上飞机，非常方便快捷。

地址：三亚凤凰国际机场T1航站楼出发厅内

电话：0898-96656

营业时间：05:30-23:00

09、cdf琼海博鳌免税店

琼海博鳌免税店经营涵盖香水、化妆品、箱包、手表、首饰、食品等38大类免税商品，引进包括Chanel、Dior、Cartier、Gucci等近两百个国际知名品牌。

地址：琼海市博鳌亚洲论坛景区

电话：0898-96656

营业时间：10:00-18:00

3、海南离岛免税消费券领取流程

①、打开海南海易办APP或小程序，登录个人账号;

②、以小程序为例，点击生活栏，再点击“免税优惠券”;

③、选择想要领取的门店，直接领取即可。

(注意：更多优惠券信息以及使用规则可在领券页面仔细查看噢~)